Disponibilité et portée du service

Il s’agit d’une fonction supplémentaire disponible dans le cas où un gros client a besoin d’une personne dédiée et elle n’est disponible que pour le plan le plus élevé (All-inclusive) avec un coût supplémentaire de 1000€/mois.

Portée du soutien dédié

Un point de contact unique dédié

Vous disposerez d’un agent d’assistance dédié, dont vous connaîtrez le nom, qui se consacrera à vous et à votre entreprise et que vous pourrez contacter à tout moment.

Vous aurez également accès à un bouton de chat unique qui vous permettra de joindre directement votre agent dédié. Vous aurez également accès à leur calendrier et pourrez programmer un appel avec eux.

Accès prioritaire aux agents principaux

Si vous avez besoin d’une assistance avancée, nous vous mettrons immédiatement en relation avec un agent technique de deuxième niveau qui a l’habitude de traiter des problèmes techniques complexes.

Appels réguliers

Vous pouvez réserver un appel avec votre agent d’assistance dédié pour obtenir de l’aide, une formation aux fonctionnalités ou pour réfléchir aux changements à apporter au système.

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Disponibilité d’un agent d’assistance dédié

Outre l’assistance par chat 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 sur notre site Web et l’assistance standard par e-mail, vous bénéficierez de ce qui suit :

Assistance par chat dédiée de 9h00 à 17h00 CET du lundi au vendredi.
- Les appels reçus en dehors des heures de bureau seront transmis à une boîte vocale, et nous ferons de notre mieux pour rappeler ou prendre des mesures dès que possible.

Assistance par e-mail de 9h00 à 17h00 CET du lundi au vendredi.
- Nous prendrons en compte les e-mails reçus en dehors des heures de bureau ; toutefois, nous ne pouvons garantir aucune action avant le jour ouvrable suivant.

Assistance téléphonique dédiée : Vous pouvez réserver un appel avec votre agent d’assistance dédié en fonction de son calendrier de disponibilité.

Délais de réponse VIP ANS

Gravité	Définition	Délais de réponse initiaux ciblés	Délais de réponse du suivi ciblé
Gravité Gravité 1 Critique	Définition Le service est en panne ou indisponible. _{La situation interrompt les opérations commerciales du client et aucune procédure de contournement n’existe.}	Délais de réponse initiaux ciblés 1 heure ou moins.	Délais de réponse du suivi ciblé 4 heures ou moins. _{Les agents d’assistance travailleront avec nos administrateurs pour rétablir le service dès que possible.}
Gravité Gravité 2 Haute	Définition Dégradation importante des performances. _{Les services cloud sont opérationnels mais présentent des performances fortement dégradées au point d’avoir un impact significatif sur l’utilisation.}	Délais de réponse initiaux ciblés 1 heure ou moins.	Délais de réponse du suivi ciblé 4 heures ou moins. _{Les agents d’assistance travailleront avec nos administrateurs pour rétablir le service dès que possible.}
Gravité Gravité 3 Standard	Définition Une perte partielle des services cloud ayant un impact sur l’activité du client. _{Par exemple, les nouveaux e-mails ne sont pas récupérés, ou une intégration spécifique ne fonctionne pas.}	Délais de réponse initiaux ciblés 2 heures ouvrables ou moins. _{Votre agent spécialisé prendra contact avec vous dans un délai de 1 à 2 heures, généralement immédiatement.}	Délais de réponse du suivi ciblé 2 jours ouvrables ou moins _{Votre agent dédié s’occupera de toute la communication et vous tiendra au courant.}
Gravité Gravité 4 Corrections des bogues	Définition Demande concernant un bogue (un problème non critique). _{Par exemple, vous rencontrez un dysfonctionnement spécifique lorsque vous utilisez LiveAgent (par exemple, une condition de règle spécifique ne fonctionne pas ou similaire).}	Délais de réponse initiaux ciblés 1 jour ouvrable ou moins _{Votre agent spécialisé vous contactera dans les 24 heures, généralement immédiatement.}	Délais de réponse du suivi ciblé _{Votre agent dédié s’occupera de toute la communication et vous tiendra au courant.}
Gravité Gravité 5 Requetes	Définition Demandez une consultation de configuration, une suggestion de nouvelle fonctionnalité ou toute autre question pour notre support. _{Par exemple, pour mettre en place des règles d’automatisation, consulter un cas d’utilisation, poser des questions sur une fonctionnalité, etc.}	Délais de réponse initiaux ciblés 1 jour ouvrable ou moins. _{Votre agent spécialisé vous contactera dans les 24 heures, généralement immédiatement.}	Délais de réponse du suivi ciblé _{Votre agent dédié s’occupera de toute la communication et vous tiendra au courant.}