Une étude réalisée par International Practitioners in Advertising a étudié de près 1400 études de cas de campagnes de marketing. Ils ont conclu que les campagnes qui exploitent l’émotion obtiennent de meilleurs résultats que celles qui adoptent une approche rationnelle. Il est clair que les clients réagissent bien lorsqu’ils sont capables de se connecter émotionnellement aux marques.

Le défi auquel sont confrontées de nombreuses marques est de réussir à créer des liens émotionnels et pas seulement dans leurs campagnes. Les connexions émotionnelles sont efficaces. Lorsque les clients décèlent un manque de sincérité ou que les efforts ne sont pas à la hauteur, les choses peuvent mal se passer. Lorsque les clients sentent qu’une marque fait semblant, elle les repousse.

La clé est de créer des liens authentiques et durables avec vos clients. Ces liens peuvent faire une énorme différence lorsqu’il s’agit d’obtenir des contrats, de fidéliser vos clients et votre audience même lorsque la concurrence est rude. Voici cinq conseils pour y parvenir.

1. Faites preuve de respect et préoccupez-vous des besoins de tous vos clients

Comment se connecter à l’ensemble de votre audience, lorsque celle-ci est diverse ? Que faites-vous lorsque quelque chose qui touche une personne n’a aucun sens pour une autre ? Ces divisions ne sont pas seulement de nature démographique. La communication avec un client potentiel est très différente de celle avec un client confirmé. Il en va de même lorsqu’on traite avec un client mécontent ou avec un client qui a eu de bonnes expériences avec votre public. Votre objectif doit être de satisfaire les clients à chaque étape du parcours de l’acheteur.

Voici quelques mesures que vous pouvez prendre pour vous assurer que vos efforts profitent à tous vos clients :

Utilisez la schématisation du parcours client pour identifier les endroits où vous pouvez établir au mieux des connexions émotionnelles. Recherchez les points de friction et de frustration ainsi que les endroits où vous pouvez fournir un service plus personnalisé.
Créez un contenu qui s’adresse aux clients à toutes les étapes de l’entonnoir de vente
Ne vous laissez pas influencer par un groupe de spectateurs au détriment d’un autre. Évitez les critiques et les questions qui divisent.
Se concentrer sur des messages fédérateurs et positifs
Offrez des expériences exceptionnelles en communiquant avec empathie.
Soyez prudent avec le marketing basé sur la nostalgie si vous avez une clientèle variée.
Respectez la culture et le contexte. Soyez inclusif et respectueux dans votre marketing.
S’adresser aux clients sur le ton de la conversation, sans se montrer arrogant.
Identifier les valeurs, les objectifs et les préoccupations communes.

2. Obtenez l’adhésion des employés en contact avec la clientèle

Créer des liens émotionnels ne va pas plus loin que vos efforts en matière de marketing de contenu. Pour établir une connexion avec votre audience cible, la personnalité de la marque et le soin que vous présentez dans vos publicités et votre contenu en ligne doivent se poursuivre tout au long de l’expérience client. Des défis supplémentaires se posent ici si votre entreprise traverse les frontières culturelles ou internationales. Si vous entretenez une présence chaleureuse et attentionnée en ligne, mais que vos clients vivent une expérience totalement différente en magasin ou lorsqu’ils traitent avec le service clientèle, c’est un problème.

Créer des liens émotionnels avec vos clients n’est pas seulement un effort marketing. Ce n’est pas seulement quelque chose qui se fait en ligne ou par le biais des publicités.

Les employés en contact avec les clients doivent comprendre vos objectifs, et ils doivent y croire suffisamment pour transmettre sincèrement votre message lorsqu’ils interagissent avec vos clients. Voici quelques points à aborder :

Reflétez l’image de marque de l’entreprise

L’image de marque signifie souvent le développement d’une personnalité. Southwest Airlines en est un exemple. Elle offre des vols à des prix relativement bas et propose des offres spéciales assez souvent. Par conséquent, elle a tendance à attirer une audience plus jeune. Leur image de marque est assez décontractée, voire un peu irrévérencieuse.

Les stewards de Southwest Airline reproduisent cette approche amusante et souvent drôle dans leurs interactions avec les clients. Ils plaisantent avec les passagers, transmettent les instructions de vol de manière créative et, d’une manière générale, font preuve de décontraction et de légèreté.

Faites preuve d’empathie

Cette entreprise se soucie-t-elle de moi ? M’apprécie-t-elle en tant que client et être humain ? Pour beaucoup, les réponses à ces questions sont déterminantes pour la fidélisation client, plus que le prix ou le choix des produits. En faisant preuve empathie et d’une attention sincère, vos employés en contact avec la clientèle contribuent à créer et à consolider des liens émotionnels importants. De nombreuses entreprises constatent que le fait de donner aux agents et aux employés une plus grande autonomie dans leur relation avec les clients est en fait plus efficace.

Connaître le client

Le banquier qui vous appelle par votre nom dès que vous entrez, le serveur qui connaît votre commande avant que vous ne la passiez, le coiffeur qui demande des nouvelles de votre mère ; toutes ces choses nous rappellent que la personne qui nous sert se soucie de nous et qu’il s’intéresse à nous. Dans ces moments-là, elle devient plus qu’une simple personne qui échange des biens et des services contre notre argent. Ce sont des amis.

Donnez à vos collaborateurs en contact avec les clients les moyens de faire de même. Oui, un certain niveau de familiarité peut ne pas être aussi facile à obtenir dans certains secteurs. Un agent du service client d’une société internationale de logiciels ne peut pas connaître un client de la même manière que le serveur du restaurant local. Néanmoins, il est possible de noter les préférences et les intérêts de ce client. Ces informations peuvent ensuite être utilisées pour engager le client et lui montrer qu’il s’intéresse à lui.

Des employés bien formés, autonomes et bénéficiant du soutien dont ils ont besoin sont vos meilleurs atouts pour établir des liens durables avec vos clients. Mieux encore, ils constituent une excellente source d’informations et de compréhension du sentiment et des valeurs des clients. Ce sont eux qui rencontrent les clients en personne.

3. Racontez et écoutez

Les gens se rapprochent les uns des autres lorsqu’ils connaissent leur parcours. Il en va de même pour les marques, ou les personnes qui se cachent derrière les marques. C’est pourquoi le storytelling a un tel impact lorsqu’il s’agit de créer des liens. Présentez quelque chose sous la forme d’une histoire et les gens se lieront avec elle et avec vous.

Les occasions de créer et de partager des histoires sont partout. Tout d’abord, racontez votre histoire. Le parcours que vous avez suivi pour créer l’entreprise, les raisons pour lesquelles vous êtes passionné par vos produits et services, et les choses que votre équipe apprécie. Partagez-les sur votre site Web et dans vos articles de blog. Utilisez de superbes images et vidéos pour donner vie à ces histoires.

Dans le domaine du marketing, le storytelling ne se limite pas aux événements qui se sont déjà produits. Vous pouvez également raconter des histoires sur l’avenir, en faisant des clients potentiels les personnages principaux. Racontez des histoires sur vos produits et services qui les poussent à s’imaginer les utiliser et en tirer profit. Partagez des scénarios. Utilisez des expériences universelles pour les aider à s’identifier à votre marque et à vos produits sur le plan émotionnel. Voici un article sur l’importance de rédiger de meilleurs e-mails. L’article explique comment utiliser le client comme personnage principal. La marque devient l’ami qui est là pour conseiller et aider le client à atteindre ses objectifs.

Enfin, les gens ne forment pas seulement des liens émotionnels en écoutant des histoires. Ils le font également en partageant leurs histoires. Donnez-leur des outils pour partager leurs histoires et leurs préoccupations avec votre marque et d’autres personnes partageant les mêmes idées. Voici quelques moyens efficaces d’impliquer les clients, afin qu’ils puissent partager leurs histoires.

Identifier les défenseurs de la marque et les meilleurs utilisateurs

Entrez en contact avec des personnes qui connaissent votre marque et lui sont fidèles. Encouragez-les à partager leurs idées et leurs conseils sur vos réseaux sociaux et vos forums communautaires. Vous montrez ainsi votre respect pour la valeur et les idées qu’ils peuvent apporter. En retour, ils jouent un rôle important dans la création d’une communauté autour de votre marque.

Des marques comme Mod Cloth encouragent les clients à publier des photos, des histoires et même des vidéos de leurs expériences avec leurs produits et services. Les clients ont ainsi l’impression de faire partie d’une communauté et de satisfaire leur envie de partager leurs expériences avec d’autres. Demandez aux clients de partager sur vos réseaux sociaux et votre site web. Utilisez leurs histoires et leurs images dans vos campagnes.

Faites des jeux-concours

Les marques utilisent des jeux-concours pour encourager le partage et la création de liens. Les fabricants de produits alimentaires organisent des concours de recettes. Les fabricants de couches encouragent les gens à mettre leur bébé en compétition pour la photo la plus mignonne ou la plus drôle. Un concours est un excellent moyen d’engager une communauté.

Demandez aux clients de participer à des groupes de discussion et à des études de cas

Les groupes de discussion avec vos clients ont un objectif qui dépasse l’identification de ce que veulent vos clients et la manière de faire progresser vos produits et services. Ils offrent à votre public une plateforme pour exprimer ses opinions et partager ses expériences.

Personnalisez vos relations grâce à notre CRM intégré

Favorisez les relations avec les clients à chaque interaction en offrant une expérience d'assistance personnalisée. Comment ? Enregistrez tous les détails importants les concernant dans notre CRM intégré.

Créer des champs CRM personnalisés Planifier une démo

Les consommateurs veulent travailler avec des entreprises qui partagent leurs valeurs. Les marques qui agissent de la sorte montrent qu’elles comprennent ce qui est important pour leur audience et qu’elles font un réel effort pour soutenir ces valeurs. Ce sont les marques qui participent aux événements locaux ou par exemple elles sponsorisent les équipes sportives locales.

Même les entreprises basées sur Internet peuvent le faire. Il s’agit de prendre le temps d’identifier les valeurs de votre audience, puis de trouver des moyens de montrer qu’elles sont également importantes pour vous. Parfois, cela implique de prendre un risque. Au cours de l’année écoulée ou plus, les épices Penzey l’ont fait en insérant dans leurs efforts de marketing un message inclusif, pacifique, mais sans aucun doute politiquement chargé.

Pour identifier ces valeurs et enjeux communs, apprenez à connaître votre audience. Prêtez attention à l’engagement sur réseaux sociaux. Utilisez des sondages et des enquêtes pour les faire participer et les amener à partager leurs avis et leurs opinions.

5. Etablissez un leadership intellectuel et gagnez en notoriété

Les entreprises qui réussissent le mieux à créer des liens émotionnels sont suffisamment bien implantées pour le faire. Elles peuvent compter sur la notoriété de leur marque. Les gens connaissent suffisamment leurs produits et services pour pouvoir se concentrer sur d’autres choses.

Pensez aux marques les plus connues.. Mcdonald’s, Coca Cola, IBM, Budweiser, UPS et Pepsi ne sont que quelques exemples qui vous viennent à l’esprit. Le public connaît ces marques. Ils savent ce qu’elles vendent. Certes, une bonne partie de leur marketing est encore axée sur les produits et les services, mais elles n’ont pas besoin de les rappeler aux clients. Ces marques se sont également imposées comme des leaders dans leurs secteurs respectifs.

Qu’est-ce que cela signifie ? Ils peuvent concentrer leurs efforts marketing sur la création de liens émotionnels sans être trop commerciaux. Elles ont fait le travail préliminaire pour se faire connaître et avoir de la notoriété. C’est la raison pour laquelle Anheuser Busch peut dépenser des millions de dollars en publicité pour le Superbowl, avec des spots émouvants sur des bébés chevaux, et non pour une publicité vantant la qualité de sa bière.

Une fois que le public sait qui vous êtes et ce que vous vendez, et qu’il vous considère comme une marque digne de respect, il devient plus facile d’établir des liens émotionnels. Pourtant, aller droit au but peut être intimidant. La plupart des marques que vous voyez qui font cela sont immenses. Elles existent depuis des années, voire des décennies.

Ne vous découragez pas. Ce qu’un Coca Cola peut faire à l’échelle mondiale avec un grand public n’est pas inaccessible pour vous à une plus petite échelle avec une audience plus petite. L’approche est la même. Offrez constamment une bonne expérience utilisateur. Concentrez-vous sur le service à la clientèle. Assurez-vous que vos produits et services sont au point. La réputation que vous vous forgez aidera à créer des liens émotionnels et vous permettra de vous concentrer sur cette tâche.

Conclusion

Le marketing est une démarche émotionnelle. Si les gens prenaient leurs décisions d’achat en se basant sur la logique, le domaine serait totalement différent. Les entreprises qui réussissent le mieux sont souvent celles qui parviennent à créer des liens émotionnels avec leur public.

Le marketing émotionnel fonctionne, mais son succès dépend de l’adoption de la bonne approche. Les marques doivent comprendre leurs clients, répondre à leurs besoins, raconter des histoires, impliquer les clients dans ces histoires, prouver qu’elles partagent les mêmes valeurs que leur public et gagner la confiance en faisant preuve de leadership. Enfin, tous ceux qui sont en contact avec les clients doivent comprendre comment établir ces liens et les valoriser. Cela nécessite une formation et des ressources appropriées, ainsi que l’adhésion des personnes qui sont régulièrement en contact avec les clients.

Biographie de l’auteur

Kristin Savage est diplômée de l’université de Columbia où elle s’est spécialisée dans les langues germaniques. Outre l’anglais, sa langue maternelle, elle parle aussi couramment l’allemand et le néerlandais. Actuellement, Kristin étudie l’espagnol et prévoit d’obtenir un doctorat en linguistique appliquée, elle s’intéresse à la manière d’utiliser ses connaissances pratiques des processus linguistiques dans la vie quotidienne. Elle est rédactrice chez Pick Writers depuis quelques années et est connue pour son approche approfondie de toutes les tâches et son aspiration à remplir ses missions avec brio.

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Daniel Pison

Daniel is responsible for the marketing and communication strategy at LiveAgent. He is a member of the inner product circle and company topmanagement. During his previous professional career, he held various managerial positions in the field of marketing and client communication. Daniel is one of the experts on AI and its integration into the customer service environment.