8 façons d’utiliser les informations client pour développer votre entreprise

Nous savons tous que les informations client sont précieuses. Mais comment les utiliser concrètement pour développer et améliorer nos activités ? Voici 8 façons concrètes d’utiliser les informations client pour augmenter ses revenus, réduire ses désabonnements et améliorer l’efficacité du service.

Offrir un service client de qualité est une condition essentielle pour toute entreprise viable de nos jours. Le chat en ligne est un excellent moyen de fournir ce service. Mais saviez-vous que ces interactions client peuvent également contribuer à la croissance de votre entreprise ?

Une enquête de McKinsey a révélé que, même si l’utilisation des informations client est encore relativement sous-évaluée, elle a un impact considérable sur les résultats d’une entreprise. En fait, les entreprises qui disent utiliser largement l’analyse de la clientèle ont :

• 93 % de chances supplémentaires de réaliser des bénéfices supérieurs à la concurrence
• 82 % plus de chances d’avoir des ventes plus élevées que la concurrence
• 112% plus susceptibles d’avoir une croissance des ventes supérieure à celle de leurs concurrents
• 115% de chances supplémentaires d’obtenir un meilleur retour sur investissement

Il s’agit de résultats incroyables et tous proviennent de l’extraction d’informations client de différentes manières. Il est fort probable que votre entreprise n’exploite pas tout le potentiel des informations client. Selon une récente enquête de Forbes :

87 % des dirigeants ne sont pas certains d’exploiter toutes les données client disponibles.

Il est clair qu’il y a beaucoup de progrès à faire dans ce domaine. Il n’est pas très difficile de mettre en place des processus permettant d’exploiter les informations client afin d’améliorer votre activité en vous aidant à acquérir de nouveaux clients, à les fidéliser et même à réduire les coûts de service aux clients. Intrigué ? Voici les différents domaines dans lesquels les informations client peuvent être exploitées…

1) Informations client pour développer des produits

Nous ne nous attarderons pas sur le développement de nouveaux produits ou services, car si vous êtes ici, vous dirigez probablement une entreprise existante que vous cherchez à développer. Cependant, l’ensemble du Mouvement Lean Startup repose sur l’obtention d’informations client par le biais d’entretiens approfondis avec ces derniers.

2) Informations client pour améliorer les produits

Une fois que vous avez un produit sur le marché, cela ne signifie pas que le développement de ce produit s’arrête. Affiner votre offre, corriger les problèmes et ajouter de nouvelles fonctionnalités est un processus constant. Vous avez probablement de nombreuses idées sur ce qui devrait être vos priorités, mais la meilleure façon d’itérer et de créer quelque chose que votre marché apprécie vraiment, c’est d’utiliser les informations client.

You might already have a backlog of feature requests from customers – but be careful as that doesn’t necessarily mean those are the most important customer insights! The most vocal customers are not always the ones you want to use as the basis for product improvement decisions. Instead, arm yourself with an understanding of who your ideal client is, and proactively have conversations with them (using proactive chat invitations can help with this). Or, at the very least, make sure you take insights from a good cross-section of customers.

Il existe une autre subtilité dans la collecte des informations client. Plutôt que de prendre pour argent comptant ce que dit un client, nous devons creuser davantage. Formez les agents du service client à demander plusieurs fois “pourquoi” pour comprendre le contexte du problème du client et le véritable problème qu’il essaie de résoudre avec sa proposition. Concentrez-vous sur les problèmes que rencontrent les clients en premier lieu, avant de chercher des solutions.

Conservez un journal des suggestions client ainsi que des causes et des problèmes qui les sous-tendent. Ensuite, lorsque vous lancez une nouvelle fonctionnalité ou une amélioration qui répond à ce problème, utilisez cette occasion pour revenir vers votre client et lui faire savoir que vous avez apporté ces changements sur la base de ses suggestions et de ses idées. (Les clients adorent cela et c’est un excellent moyen de créer de véritables ambassadeurs).

3) Informations client pour maintenir la satisfaction client

À mesure que l’entreprise se développe, les membres de l’équipe sont plus nombreux à aider les clients et les fondateurs de l’entreprise sont généralement moins impliqués dans les interactions client. Si la satisfaction du client n’est pas une priorité, elle peut facilement se dégrader, ce qui est évidemment préjudiciable à l’entreprise. Les contrôles de qualité deviennent nécessaires et les interactions client peuvent être utilisées pour évaluer et gérer les fonctions de service client.

L’un des moyens d’y parvenir est de demander aux clients, à la fin des interactions, s’ils sont satisfaits de leur transaction et de l’entreprise en général. La méthode de Net Promoter Score (NPS) est un autre moyen très simple de suivre la satisfaction des clients.

Les valeurs absolues de la satisfaction client sont intéressantes, mais ce sont en fait les tendances et les particularités qui sont les plus utiles. Ces types d’informations client peuvent être utilisés pour identifier les domaines dans lesquels une formation supplémentaire ou une gestion des performances est nécessaire, ou si certains changements ont entraîné une modification de la satisfaction client. L’identification précoce de ces tendances peut aider votre entreprise à faire en sorte qu’un petit problème ne devienne pas un problème récurrent.

4) Informations client pour motiver l’équipe

Suivre la satisfaction client et en faire part à l’équipe est un excellent moyen de maintenir l’attention de tous sur la valeur du client. Chacun aime savoir qu’il travaille pour une entreprise dont les clients sont satisfaits.

Il existe cependant un moyen encore plus efficace d’utiliser les informations client : la collecte et le traitement des commentaires individuels des clients. Par exemple, si un client a fait l’éloge d’une nouvelle fonctionnalité ou vous dit qu’il compte toujours sur un certain élément de votre entreprise, faites-le savoir au reste de l’équipe. Les membres de l’équipe qui ne sont pas en contact direct avec les clients obtiennent rarement ce type d’information, qui sont généralement extrêmement motivantes. Après tout, la plupart d’entre nous travaillent pour autre chose que leur salaire. Nous voulons savoir que notre travail a une certaine importance et/ou qu’il aide les gens d’une manière ou d’une autre. Ainsi, prendre l’habitude de partager les commentaires positifs des clients est une chose judicieuse à faire pour les managers pour augmenter la productivité de toute l’équipe. (Certaines des meilleures entreprises prévoient un créneau régulier dans leurs réunions d’équipe. D’autres utilisent un canal dédié sur leur outil de chat pour partager ces commentaires.)

Bien entendu, l’impact est encore plus important, car une équipe au moral positif a tendance à accroître la satisfaction client.

5) Informations client pour l’amélioration des ressources d’assistance

En examinant les interactions client, vous pouvez trouver de nombreuses possibilités d’améliorer les ressources d’assistance. Plus précisément, vous pourriez chercher à savoir :

• Les domaines dans lesquels il faut améliorer l’affectation des ressources. Il y a peut-être des moments de la journée où vous êtes en sureffectif et d’autres où vous avez besoin de plus de ressources.
• Domaines à former davantage. Certains types d’interactions client ne sont pas traités de la meilleure façon possible ? L’équipe a peut-être besoin d’une formation spécifique à ce sujet.
• Domaines à développer le libre-service. Y a-t-il des questions que les clients ne cessent de poser et qui pourraient être traitées dans une FAQ facilement accessible ?
• Areas to create templates and scripts – if support staff are needed to help with a certain type of problem, would pre-written templates, predefined answers, scripts or even decision trees help to improve service or reduce the time involved in servicing customers with a certain type of issue?

Avec des informations client en main, une équipe de direction peut passer en revue les interactions récentes et apporter ces types d’améliorations dont beaucoup d’entre elles amélioreront les niveaux de services ou augmenteront l’efficacité.

6) Informations client pour améliorer la communication client

Les interactions client peuvent également mettre en évidence les lacunes des canaux de communication avec les clients. Y a-t-il certaines caractéristiques de votre produit ou service que les clients ne semblent pas connaître ? Une campagne de communication pourrait peut-être résoudre ce problème. Souvent, les entreprises ont mis en place de nombreux éléments pour résoudre certains types de problèmes des clients, mais la majorité d’entre eux ne le savent pas ! Ce n’est pas parce que vous en avez parlé dans une newsletter que le message est passé ! Les gens sont occupés et nous devons souvent surcommuniquer les messages importants qu’ils doivent connaître.

Les informations client peuvent vous aider à identifier les messages qui ne parviennent pas à vos clients. Ces informations peuvent ensuite être utilisées par les équipes de marketing ou de communication pour élaborer des messages plus forts et sur plus de canaux de communication.

7) Informations client pour la création de contenu marketing

Les interactions avec les clients sont également très utiles pour créer un contenu marketing qui trouve un écho auprès de votre audience cible. Le marketing centré sur le client doit être plus qu’un simple slogan, et c’est dans les informations client que réside votre avantage concurrentiel. Les avantages de cette approche se répartissent en trois catégories…

Copywriting : utilisez le langage que vos clients utilisent.

L’une des façons d’utiliser ces données est de reproduire le langage et les phrases exactes que les clients utilisent pour décrire votre produit/service ou le problème que votre produit/service résout. L’analyse des tickets de chat ou d’assistance peut fournir des informations de ce type, tout comme le fait de demander à votre personnel en contact direct avec la clientèle comment les clients décriraient leur problème et/ou leur solution.

En utilisant le langage réel de vos clients, vous créez non seulement un texte marketing qui “parle” plus directement à votre marché cible, mais vous êtes également susceptible d’obtenir du trafic de recherche supplémentaire. Il y a de fortes chances que si vos clients actuels utilisent ces expressions, il y a d’autres clients potentiels qui recherchent exactement la même chose.

Preuve sociale : études de cas, témoignages, critiques

Les informations client peuvent également être utilisées pour créer des témoignages client et des études de cas. Lorsque vous identifiez des clients qui ont un retour positif, demandez-leur s’ils seraient intéressés par la création d’un témoignage ou d’une étude de cas. Expliquez-leur que c’est une excellente publicité pour eux et que cela représente beaucoup pour vous.

Si votre secteur d’activité est un secteur où les clients comptent sur les avis, vous pouvez leur demander s’ils accepteraient de laisser un avis sincère pour vous. Donnez-leur les détails du site d’évaluation sur lequel vous essayez de recueillir des avis. En général, vous devrez demander à de nombreux clients et seule une poignée d’entre eux donneront effectivement un avis, mais vous obtiendrez beaucoup plus d’avis si vous intégrez cette démarche dans vos interactions client.

Idées de contenu : articles de blog, réseaux sociaux, etc.

Les discussions avec les clients peuvent également servir d’inspiration pour les articles de blog, les messages sur les réseaux sociaux et tout autre contenu que vous devez créer. Il peut s’agir de quelque chose que vous avez appris et qui est arrivé au client, d’un problème auquel il est confronté (potentiellement sans rapport avec votre produit) ou d’un sujet d’actualité sur votre marché. Plus vous êtes en contact avec vos clients, plus votre contenu aura de l’impact.

8) Informations client pour générer des références clients

Si vous n’avez pas besoin ou ne voulez pas solliciter des avis, des témoignages ou des études de cas de la part des clients que vous avez identifiés comme étant ravis de votre service, vous pouvez aussi utiliser ces informations plus directement pour développer votre entreprise. Comment ? Tout simplement en mettant en place un processus dans lequel vous demandez aux clients satisfaits s’ils connaissent d’autres personnes qui pourraient bénéficier de vos services.

Vous pouvez expliquer que votre activité repose sur le bouche-à-oreille pour se développer et que vous apprécieriez vraiment qu’ils envoient un message à quelques-uns de leurs contacts, ou même qu’ils vous présentent directement.

Création de processus pour saisir les informations client

This all seems great, but how do you actually harness these customer insights? Obviously you can look to your customer support analytics, but that’s only one part of the equation. You also need to build customer insight capturing into the core of the business’ culture.

Cela peut être aussi simple que de faire du feedback client un point dans chaque réunion. Encouragez chaque équipe ou membre de l’équipe à donner un aperçu des interactions qu’il a eues avec les clients, ou qu’il a découvert grâce aux analyses ou à la lecture des journaux de service client.

Si vous commencez à discuter systématiquement du retour d’information des clients, vous vous rendrez vite compte de la portée des informations que vous obtiendrez sur eux. Nous avons abordé aujourd’hui quelques exemples d’avantages concrets des informations client, mais ils peuvent être différents pour votre entreprise. Ce qui est sûr, c’est que les clients sont la clé de l’avenir de votre entreprise. Il est donc utile d’en apprendre le plus possible sur eux !