Comment les chatbots peuvent-ils améliorer le service client ?

Ces dernières années, de plus en plus de clients se sont déplacés en ligne, ce qui signifie que les entreprises doivent adapter leur stratégie commerciale pour traiter toutes les demandes des clients entrants. C’est pourquoi les chatbots intelligents sont devenus des outils de service client très populaires. Ils constituent un moyen facile d’améliorer le service client tout en réduisant les coûts.

Les chatbots permettent d’accélérer les temps de réponse car ils peuvent gérer plusieurs clients simultanément et répondre aux questions courantes des clients, de sorte que les agents d’assistance peuvent se concentrer sur des tâches plus exigeantes.

Cependant, lorsqu’une entreprise envisage d’introduire un chatbot, il est important d’examiner les avantages associés aux chatbots d’assistance à la clientèle et les limites possibles afin de déterminer s’il s’agit de la bonne décision.

Qu’est-ce qu’un chatbot de service client ?

Les chatbots pour le service client sont des programmes informatiques conçus pour simuler des conversations de type humain afin de résoudre les demandes des clients. Ils fonctionnent en utilisant l’IA (intelligence artificielle), un traitement du langage naturel (NLP) et l’apprentissage automatique avancé permettent de réaliser ces conversations humaines et de donner les réponses instantanées les plus précises.

Ils sont utilisés par les organisations pour aider les équipes du service client, augmenter l’efficacité et traiter plus de demandes de service client à la fois. Lorsqu’un client ou un visiteur du site web contacte le service clientèle par l’intermédiaire de canaux numériques, le chatbot est là pour aider à résoudre les problèmes et à répondre aux questions. Les chatbots peuvent être intégrés à différentes plateformes de réseaux sociaux, plateformes de messagerie ou apps pour un meilleur flux de communication et une expérience transparente.

Nous allons explorer à quel point les chatbots peuvent être bénéfiques pour le service client et si les entreprises devraient en tirer parti.

Quel est le rôle des chatbots dans le service client ?

Les chatbots pour le service client sont principalement utilisés pour automatiser les tâches répétitives et fournir une assistance rapide à vos clients ou visiteurs du site web. Ils peuvent également gérer un large éventail de tâches telles que répondre aux questions courantes, guider les clients dans la résolution de problèmes simples, recueillir des informations et des commentaires en temps réel de la part des clients, ou les diriger vers un agent humain approprié pour une assistance supplémentaire. Comme les chatbots peuvent recueillir des informations sur les clients, ils peuvent comprendre leurs besoins et leur offrir plus d’assistance personnalisée. Cela permet d’améliorer les relations avec les clients, de réduire les temps d’attente et de laisser plus de temps aux agents du service client pour se concentrer sur des tâches plus complexes.

Cependant, les chatbots ne sont que des programmes informatiques qui ne peuvent pas remplacer complètement une véritable interaction humaine. Ils manquent d’intelligence émotionnelle et d’empathie, ils peuvent avoir une mauvaise compréhension du langage humain et ils ne peuvent pas aider à résoudre des problèmes plus complexes. Tous ces facteurs sont importants car ils peuvent entraîner la frustration des clients et avoir un impact négatif sur leur expérience et sur l’ensemble du parcours du client.

Pourquoi les chatbots sont-ils bénéfiques pour les entreprises ?

Les chatbots deviennent de plus en plus populaires dans de nombreux secteurs en raison de leurs nombreux avantages. Si vous souhaitez améliorer l’expérience de votre support client en offrant un service client 24/7 ou en diminuant les temps d’attente, les chatbots peuvent être la bonne option.

Examinons quelques avantages spécifiques liés à la mise en œuvre d’un chatbot :

Efficacité renforcée

En cas de croissance de l’entreprise, la quantité de tickets d’assistance augmente. Les chatbots peuvent vous aider en résolvant les demandes des clients de manière efficace et rapide, ce qui permet à votre équipe de support client de se concentrer sur des tâches plus prioritaires et d’augmenter la productivité de l’entreprise.

Les chatbots peuvent traiter plusieurs demandes de clients en même temps, ce qui réduit le temps d’attente dans une file d’attente. De cette façon, les gens peuvent obtenir des réponses en temps réel par rapport à des moyens plus traditionnels, tels que l’envoi de mails ou le remplissage de formulaires. La réponse à ces demandes peut prendre de quelques heures à quelques jours.

Amélioration de l’accessibilité

Les chatbots fournissent un service client 24/7 même lorsque votre équipe de support client n’est pas disponible. Ils peuvent communiquer avec les clients et répondre à leurs questions ou les diriger vers le le portail en libre-service. Si le chatbot pour le support client ne peut pas répondre à la demande, il peut fournir des informations sur les heures disponibles pendant lesquelles le client peut contacter un agent du support client.

Économies de coûts

Même si les chatbots peuvent être plus coûteux à mettre en œuvre, il s’agit d’un investissement unique qui vous permet de réduire l’embauche de personnes pour vos les équipes de service client. Cela peut en fin de compte réduire les coûts de votre service client tout en maintenant le taux de satisfaction des clients à un niveau élevé.

Évolutivité

Au fur et à mesure que votre entreprise se développe, le nombre de clients augmente également. Au lieu d’ajouter de la main-d’œuvre et d’embaucher plus d’agents, les chatbots seront en mesure de traiter les demandes entrantes pendant les heures de pointe, lorsque le trafic est élevé.

Amélioration de l’expérience client

Les chatbots peuvent répondre en quelques secondes à toute demande d’un client et lui offrir l’assistance nécessaire en temps réel. Grâce au développement technologique constant, les chatbots sont également capables d’améliorer les interactions avec les clients en analysant les informations fournies par le client et en proposant un dialogue plus humain.

Qu’est-ce que les chatbots ne peuvent pas résoudre ?

N’oublions pas que les chatbots ne sont que des programmes informatiques et qu’ils présentent un certain nombre d’inconvénients et de limites. Ils doivent être considérés davantage comme un assistant au support client, plutôt que comme un remplaçant. Voici quelques exemples que vous devez garder à l’esprit si vous envisagez de les mettre en œuvre.

Problèmes complexes

Les chatbots ont beau ressembler à des humains, ils ne peuvent pas les remplacer. Ils sont principalement programmés pour accomplir des tâches simples et répondre à des questions simples auxquelles il est possible de répondre par des faits concrets. Leurs capacités de réponse sont limitées, ce qui signifie qu’ils peuvent avoir des difficultés à répondre à des questions en plusieurs parties. Les clients peuvent alors avoir besoin d’une assistance plus poussée de la part des agents d’assistance.

Bien sûr, il existe sur le marché des chatbots d’IA dotés de fonctionnalités avancées qui peuvent éliminer certains des problèmes que nous venons de mentionner. Cependant, ces chatbots coûtent également plus cher et sont plus compliqués à mettre en œuvre.

Soutien émotionnel

Le manque d’empathie et d’intelligence émotionnelle est un autre inconvénient qui peut être à l’origine de l’insatisfaction des clients. Les clients qui demandent de l’aide se sentent souvent déjà frustrés et c’est quelque chose qu’un chatbot ne peut pas identifier. Il arrive souvent que les chatbots soient perçus comme insensibles. Cela peut provoquer une mauvaise expérience client et de nuire à la réputation de votre entreprise.

Le manque de personnalisation

En offrant une expérience personnalisée, vous pourrez vous démarquer de vos concurrents. En se basant sur les Rapport d’évaluation de la personnalisation, 91 % des consommateurs sont plus enclins à s’engager avec des marques qui reconnaissent le client et lui fournissent des recommandations et des offres pertinentes.

Bien que les chatbots aient le potentiel de fournir cette expérience personnalisée à chaque client individuellement, on est encore loin de la perfection et tous les chatbots ne sont pas capables de le faire dès maintenant. Vous pouvez intégrer les chatbots à vos systèmes internes pour leur donner accès à des informations sur les clients. Cependant, tous les chatbots n’ont pas ces capacités et vous devez garder à l’esprit que si vous voulez des fonctionnalités d’assistance plus avancées pour votre chatbot, le prix s’accumule rapidement.

Limites techniques

Les chatbots sont programmés pour répondre aux questions de base figurant dans leur base de données. Lorsqu’un client pose une question qui ne figure pas dans leur base de données, le chatbot peut être désorienté. Nous avons tous fait l’expérience d’un chatbot qui essaie de comprendre la question et qui se retrouve bloqué dans un cercle. Un autre problème est que de nombreux chatbots ont du mal à comprendre le langage humain, comme l’argot ou les mots mal orthographiés. Tous ces éléments combinés peuvent embrouiller le chatbot et laisser vos clients frustrés et sans réponse pertinente à leurs questions.

Capacités de décision limitées

Les chatbots ne sont pas humains, ils ne sont donc pas capables de prendre des décisions et s’en tiennent à leurs réponses prédéterminées. Cela peut devenir un problème lorsqu’un client a besoin d’aide pour décider quel produit ou service est le plus adapté pour lui. Un chatbot peut lui donner une recommandation sur la base de ses réponses prédéfinies, mais il ne peut pas donner d’avis qui sortent du cadre de sa programmation.

Sujets aux erreurs

Les chatbots sont loin d’être parfaits. Ils sont susceptibles de commettre des erreurs et de fournir des réponses ou des solutions erronées. Au fur et à mesure que votre entreprise évolue et se développe, il est essentiel de maintenir vos chatbots à jour et d’éviter autant d’erreurs que possible. Les entreprises commettent souvent l’erreur de choisir un chatbot qui n’est pas adapté à leurs objectifs commerciaux particuliers, ce qui peut causer plus de mal que de bien. Cela se traduira par des clients insatisfaits et de l’argent gaspillé.

Les chatbots améliorent-ils le service client ?

Les chatbots peuvent améliorer le service client dans une certaine mesure. D’autre part, selon une étude réalisée par Userlike, environ 60% des personnes préfèrent encore parler à un agent humain plutôt que d’utiliser des chatbots, même si cela signifie qu’ils doivent attendre plus longtemps.

Alors oui, il est vrai que les chatbots peuvent aider vos employés et faciliter leur travail, mais vous devez garder à l’esprit qu’ils ne peuvent pas remplacer complètement vos agents humains.

Examinons quelques aspects qui peuvent être améliorés par l’introduction de chatbots :

Tout d’abord, ils peuvent automatiser les tâches de routine, ce qui donne à vos employés plus de temps pour se concentrer sur la fourniture d’un service client personnalisé et la résolution de problèmes complexes. Les chatbots peuvent prendre des rendez-vous, répondre à des questions fréquemment posées, vérifier les détails de la commande, etc.

Les chatbots sont également utiles pour aider vos équipes de vente dans leurs efforts. Ils peuvent recueillir des informations sur un client potentiel et, en fonction de cela, ils peuvent recommander des produits adaptés ou des recommandations de services qui répondront à leurs besoins. Cela aide les clients potentiels à passer à l’étape suivante de l’entonnoir de vente.

Les chatbots peuvent avoir un impact énorme sur l’expérience client et la satisfaction. Dans le marché concurrentiel d’aujourd’hui, il est difficile de se démarquer de ses concurrents et de construire une base de clients fidèles, car les attentes des clients augmentent rapidement.

La question est donc de savoir si les chatbots ont un impact positif ou négatif sur l’expérience client.

Cela peut aller dans les deux sens et dépend surtout de la manière dont ils sont mis en œuvre et utilisés. Vous devez rechercher un équilibre entre l’automatisation et l’interaction humaine réelle afin d’obtenir une expérience client positive.

Conclusion

Comme nous l’avons vu, les chatbots présentent de nombreux avantages et inconvénients. Avant tout, vous devez vous demander si un chatbot est adapté à votre entreprise et quel type de chatbot vous pouvez mettre en œuvre pour répondre à vos besoins. Des chatbots mal conçus et mal mis en œuvre peuvent conduire à des clients frustrés.

La plupart des clients préfèrent encore parler à un véritable agent humain. Il est donc essentiel que vous leur donniez cette possibilité. Oui, les chatbots peuvent fournir des réponses rapides et un service efficace, mais il leur manque la touche personnalisée que seul un représentant du support client peut offrir.

Lorsque vous envisagez de mettre en œuvre des chatbots dans vos efforts de service client, vous devez choisir un fournisseur qui convient à votre entreprise. En lisant quelques revues détaillées peut vous permettre de mieux comprendre ce que chacun d’entre eux offre et ce que les gens pensent d’eux.