Nous vivons une époque difficile. La planète entière est menacée par la propagation du coronavirus. Elle affecte la vie quotidienne de tous et met à l’épreuve les gouvernements, les institutions et les entreprises. Cette pandémie touche tout le monde d’une manière ou d’une autre.

Ce n’est un secret pour personne, l’incertitude est notre quotidien en cette période de pandémie. Chacun essaie de faire ce qu’il peut pour rester chez soi et empêcher la propagation du virus. Mais qu’en est-il de l’économie ? Comment les entreprises peuvent-elles survivre ? Que peuvent faire les entreprises pour traiter avec leurs clients ? Comment les entreprises doivent-elles communiquer avec leurs clients et que doivent faire leurs dirigeants pour garantir le maintien d’un excellent service à la clientèle ?

La planification de la continuité des activités est essentielle. Les entreprises doivent savoir comment mobiliser et former leur personnel pour s’assurer que leurs activités ne s’arrêtent pas. Les entreprises doivent prendre en compte de nombreux facteurs différents et entreprendre des actions pour communiquer avec leur audience, tant en matière de messages marketing que de service client. Poursuivez votre lecture pour en savoir plus. Entre-temps, si vous recherchez des conseils sur la façon de maintenir votre entreprise en activité pendant cette période difficile, lisez ceci.

1. Assurez-vous que vos systèmes sont flexibles et fiables

Toutes les entreprises qui sont en mesure de travailler à distance ont déplacé leurs opérations en ligne. Toutefois, le travail à distance peut s’avérer difficile lorsque l’on doit réaffecter et gérer des ressources.

Il est essentiel de veiller à ce que votre système de gestion des effectifs vous permette de procéder rapidement à des changements de personnel avant que votre service client ne soit affecté. Le bon système doit permettre à votre équipe de direction de savoir qui fait quoi pour garantir l’efficacité.

L’un des moyens les plus efficaces d’y parvenir est d’introduire une solution basée sur le cloud qui non seulement gère tous les aspects de l’interaction avec les clients mais permet également à votre personnel de travailler à distance.

Le coronavirus ne sera pas la dernière crise à laquelle votre entreprise sera confrontée, il est important d’établir un plan complet qui indique comment agir en cas d’urgence afin d’éviter une fermeture complète. Votre plan doit couvrir la gestion du personnel, les processus de travail à distance, la sécurité des données, la conformité, ainsi que les exigences en matière de ressources humaines. Idéalement, assurez-vous que tous ces processus soient testés avant qu’une crise ne survienne. En outre, il est également bénéfique d’incorporer des méthodologies agiles dans votre service client afin de s’assurer que tous les agents continuent d’apporter de la valeur à votre entreprise dans des périodes comme celle-ci.

Indépendamment du coronavirus, la réalité est qu’il y aura toujours des moments où votre personnel aura besoin que votre politique de travail soit flexible. La technologie que vous mettez en place aujourd’hui aidera votre entreprise à rester à la hauteur, et permettra à vos employés de continuer à servir vos clients quelles que soient les circonstances.

2. Une bonne communication avec les clients est fondamentale

En temps de crise, il est préférable d’entamer un dialogue avec vos clients dès que possible. De même, il est préférable de surcommuniquer plutôt que de rester silencieux.

Comme mentionné ci-dessus, la plupart d’entre nous ressentent chaque jour de l’incertitude quant à l’avenir. Même si la communication avec vos clients ne réduira pas leur incertitude générale concernant la crise sanitaire, elle leur donnera un aperçu de la positivité et montrera que votre entreprise prend des mesures appropriées pour réagir à la crise actuelle. En période d’incertitude, les gens apprécient l’anticipation, alors essayez de la leur fournir.

Par exemple, Amtrak, une société qui exploite de nombreux services ferroviaires de transport de passagers aux États-Unis, a partagé une liste détaillée de toutes les mesures de précaution supplémentaires qu’elle prend pour garantir que ses clients puissent voyager en toute sécurité.

3. Soyez ouverts et honnêtes avec vos clients

À cette époque, l’honnêteté, même s’il s’agit de communiquer de mauvaises nouvelles, sera entendue et appréciée par la plupart des clients. Par exemple, des compagnies comme Southwest Airlines et Delta ont ouvertement envoyé des messages à leurs clients pour expliquer les retards et les annulations de vols. En outre, Southwest a même proposé une solution à ses clients, en leur offrant la possibilité de réserver un nouveau vol sans frais supplémentaires.

4. Attention au ton de votre voix

Lorsque vous communiquez, il est préférable d’adopter un ton sincère, authentique, empathique et peut-être plus important encore, donnez à votre audience un sentiment de sécurité. Les gens veulent du leadership, et ils veulent croire en vous. Mais ils ne vous écouteront et ne vous feront confiance que si vous semblez sincère et réellement sensible à leur situation.

Il est important de surveiller et d’analyser votre ton de voix. Par exemple, réfléchissez à ce que vos clients aimeraient lire ou entendre sur vos réseaux sociaux. Un contenu humoristique peut toujours convenir, mais il peut y avoir des gens qui ne le comprennent pas ou qui auront du mal à trouver de l’humour dans cette situation.

5. Utilisez un langage simple

Chaque fois que vous publiez une annonce, modifiez une directive ou partagez des mises à jour, pensez à votre audience cible. Ne compliquez pas trop le texte : évitez la rhétorique excessive ou l’ambiguïté, et utilisez des mots simples qui transmettent le bon message. Vos clients sont déjà stressés par tout ce qui se passe autour d’eux, alors ne leur faites pas passer des heures à décoder votre politique de retour, de remboursement ou d’annulation.

6. Ecoutez vos clients et mettez-vous à leur place

Lorsque vous travaillez sur vos communications client, essayez de vous mettre à leur place. Reconnaissez qu’ils sont anxieux et inquiets en ce moment. Faire preuve d’empathie signifie comprendre pourquoi ils se sentent ainsi, mais cela ne signifie pas que vous devez leur donner tout ce qu’ils demandent. Écoutez-les, essayez de comprendre leurs raisons et agissez de manière appropriée.

7. Pensez au futur quand vous communiquez avec les clients aujourd’hui

Les gens se souviendront et parleront longtemps de la pandémie de COVID-19 de 2020. Assurez-vous donc qu’à ce moment-là, ils auront une belle histoire à raconter sur la façon dont votre entreprise leur a simplifié la vie.

Les économistes Daniel Kahneman et Barbara Fredrickson, lauréats du prix Nobel, expliquent ce concept en utilisant le Peak-End Rule. Selon le modèle qu’ils ont créé, les gens ne se souviennent et ne jugent les événements qu’en fonction de l’émotion la plus forte qu’ils ont ressentie (le pic) et de ce qu’ils ont ressenti à la fin. Par exemple, les gens se souviennent encore de Southwest Airlines comme de la seule compagnie aérienne qui a permis aux gens de changer leur vol sans frais supplémentaires après le 11 septembre. En offrant aux consommateurs des options intéressantes comme celle-ci, vous vous préparez à ce qu’on se souvienne de vous de manière positive, malgré les événements qui se produisent.

Les clients se sentent davantage en confiance lorsqu’ils savent que vous pensez à l’avenir. Ce que nous savons jusqu’à présent, c’est que la situation est mauvaise et qu’elle va probablement empirer avant de s’améliorer. Mais que se passera-t-il ensuite ? Quelles mesures allez-vous prendre lorsque la crise sera terminée ? Si vous êtes en mesure de répondre à cette question et de la communiquer à votre audience, cela vous aidera à établir une relation avec vos clients.

Si vous ne savez pas quoi dire, essayez de partager des informations positives avec vos clients. C’est ce que fait Coca-Cola sur les réseaux sociaux.

9. Suggérer de nouvelles façons d’interagir

Chaque problème a une solution, même dans des périodes de transition comme celle-ci. Un aspect positif de la pandémie est qu’elle pourrait changer les habitudes des gens. Si vous souhaitez que vos clients se dirigent vers votre site en ligne, c’est l’occasion idéale de les y inciter. C’est également le moment idéal pour répondre aux besoins des clients en les encourageant à faire quelque chose de différent. Disons que vous avez prévu de lancer une nouvelle fonctionnalité de votre produit ou de mettre en place un nouveau mode de paiement. N’attendez pas. Essayez d’accélérer ces processus et tirez le meilleur de cette période difficile.

Les sujets liés à la santé sont devenus le principal sujet de préoccupation de la plupart des gens. C’est pourquoi vos clients doivent vous considérer comme une source d’information fiable dans ce domaine. Coopérez avec des experts de la santé et publiez des conseils, des articles et des interviews pour fournir à votre public un contenu de valeur.

C’est aussi le bon moment pour diffuser un contenu informatif et fiable qui rassurera sur vos produits ou services. Il vaut la peine d’investir dans l’offre de votre savoir-faire en ligne, d’élargir votre base de connaissances ou de partager des conseils gratuitement. Tout contenu susceptible d’aider votre public à surmonter cette période difficile sera précieux pour lui. Cela vous aidera à gagner la confiance de vos clients, car cela montre que vous vous souciez de leur bien-être et de leur développement. Consultez certains des exemples que nous avons rassemblés :

Ahrefs, l’un des principaux outils d’optimisation SEO a donné aux utilisateurs un accès gratuit à son cours Blogging for Business.

Adzooma, une plateforme de publicité numérique, propose tous ses forfaits gratuitement jusqu’au 1er juin au moins.

Udemy, l’une des plus grandes plateformes de cours en ligne, a publié plus de 180 cours gratuits.

11. Faites en sorte que le CEO soit visible

Les clients apprécieront un leadership transparent dans votre entreprise. C’est pourquoi le top management doit être visible pendant les périodes difficiles. Communiquez de manière proactive, anticipez les préoccupations de vos clients et gérez leurs attentes. Impliquez les dirigeants dans la communication et assurez-vous qu’ils abordent les questions difficiles. Un message de soutien aux personnes touchées et l’assurance que l’entreprise fait tout son possible pour minimiser l’impact négatif de la crise.

Tim Cook, le PDG d’Apple, a publié une lettre adressée à “la famille Apple” pour informer tous les clients et les fans de la marque de la réaction de l’entreprise à la crise du coronavirus.

Découvrez comment les CEO de diverses entreprises communiquent avec leurs clients pendant la pandémie de coronavirus.

12. Encouragez la participation

Une grande majorité de vos clients sont chez eux en ce moment. Ils n’ont probablement pas eu autant de temps libre depuis longtemps, et ils peuvent se sentir seuls. Par conséquent, cette période difficile peut être un bon moment pour ouvrir de nouveaux canaux de communication et promouvoir de nouvelles campagnes attrayantes. Réfléchissez à de nouveaux moyens créatifs d’atteindre votre audience, qui faciliteront les interactions et renforceront les relations entre eux et vous.

Vous trouverez ci-dessous un exemple de la manière dont LiveAgent encourage ses utilisateurs à s’engager et à partager leurs idées.

Restez calme

Nous savons qu’il n’y a pas de mots appropriés pour décrire la situation actuelle. Tout le monde (nous y compris) parle de “temps incertains”, de “défis” ou de “période difficile et agitée”, mais cela ne décrit toujours pas ce que nous vivons tous.

Cependant, une chose est sûre, c’est que nous sommes tous dans le même bateau y compris nos clients. Nous faisons tous notre part pour combattre le virus, et la principale chose à retenir pour le moment est de rester calme, de poursuivre les activités quotidiennes à la maison et de rester en sécurité.

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Daniel Pison

Daniel is responsible for the marketing and communication strategy at LiveAgent. He is a member of the inner product circle and company topmanagement. During his previous professional career, he held various managerial positions in the field of marketing and client communication. Daniel is one of the experts on AI and its integration into the customer service environment.