Un client vous a posé une question et vous n’êtes pas prêt à lui donner une réponse satisfaisante immédiatement à cause de certaines raisons.

Ça arrive et ça arrive à tous les professionnels répondant aux questions client. Ne vous en voulez pas de ne pas tout savoir. Apprenez à maîtriser quelques techniques pour gérer de la bonne manière les situations auxquelles ne pouvez pas répondre immédiatement aux clients.

Ecoutez et posez des questions

Certaines personnes formulent leurs questions d’une manière qui peut être déroutante. Ces questions peuvent vous faire croire que vous ne pouvez pas répondre à leurs questions ou même que vous n’avez aucune idée de quoi traitent leurs questions. Ne paniquez pas, écoutez le client et posez des questions qui vous aideront à mieux comprendre le problème.

Il est même possible qu’une personne pose des questions sur un produit ou un service que vous n’offrez pas. Si c’est le cas, vous pouvez simplement l’informer que vous ne pouvez pas répondre à sa question et le diriger vers le service approprié. Si vous pensez que la question du client est un malentendu, posez d’autres questions pour clarifier la situation.

Répondez à ce que vous savez

Même si vous ne pouvez pas répondre entièrement à la question d’un client, vous pouvez au moins lui fournir une réponse partielle aux éléments que vous connaissez. Une réponse partielle c’est mieux que de ne pas répondre. Vous pouvez déjà commencer par dire que vous n’avez pas toutes les informations pour lui donner une réponse complète et que vous reviendrai vers lui le plus vite possible. Vous pouvez ensuite apporter des premiers éléments de réponse si vous les avez, le client sera rassuré et sera plus patient.

Ne mentez jamais aux clients

Mentir à un client est la pire chose que vous pouvez faire car tôt ou tard ils le sauront. Un client est assez intelligent pour remarquer que vous lui avez dit quelque chose juste pour le rendre heureux et non pour résoudre son problème. Mentir à un client va surement nuire à vos relations et vous donnez une mauvaise impression de votre entreprise et de votre service client.

Un client préfère entendre « laissez-moi vérifier pour vous » ou « je vais faire des cherches et revenir vers vous » qu’un mensonge. Clarifier le problème de votre client avant de l’aider ne fait pas de vous un incompétent, au contraire vos clients verront que vous voulez leur fournir une assistance de qualité. Le client est prêt à attendre pour avoir une vraie réponse plutôt que de recevoir une réponse trompeuse.

Sachez quand rediriger le sujet

Il existe deux façons différentes de rediriger le problème lorsque vous ne savez pas comment aider correctement un client. La première consiste à rediriger le client vers un autre problème si il vous contacte parcequ’il a plusieurs problèmes, le second c’est de le rediriger vers un autre agent ou service. Si vous le pouvez, vous devez d’abord essayer de les rediriger vers leurs autres problèmes. Si les questions qu’il pose ne sont pas pertinentes par rapport à l’aide dont il a besoin, vous ne devez pas avoir honte de ne pas savoir comment y répondre.

Si le client pose des questions sur un sujet différent du problème qu’il rencontre, n’hésitez pas à le rediriger vers le sujet en question. Vous devez faire cela pour ne pas vous mettre dans une situation que vous ne pouvez plus contrôler, vous devez toujours être dans une situation où vous pouvez fournir une assitance de qualité à vos clients.

Redirigez le client uniquement si vous le devez

Les clients n’aiment pas passer d’un agent ou d’un service à un autre. Ils sont rassurés de savoir que une seule personne peut résoudre leurs problèmes. Etre rediriger d’un agent ou d’un service à un autre crée de la frustration, alors que votre client souhaite juste avoir de l’aide.

Cherchez des réponses aux problèmes de votre client pendant que vous discutez avec lui peut vous sortir de situations délicates. Si votre entreprise dispose d’un manuel ou d’une base de connaissances utilisez-les pendant que vous parlez à votre client. Si vous ne disposez pas de ces ressources, engagez quelqu’un pour les créer. Créez-les pour fournir plus de valeur pour vos clients et soyez honnête avec eux.

Les clients aiment qu’un service client aille plus loin que leurs attentes. Ils préfèrent savoir que vous prenez votre temps pour répondre aux questions compliquées plutôt que de les rediriger vers un autre agent ou service. Les efforts que vous produisez sont appréciés par les clients.

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Si vous les redirigez, faites le correctement

Parfois, vous ne connaîtrez pas les réponses ou vous ne pourrez tout simplement pas répondre au problème du client. Vous ne pourrez peut-être pas accéder facilement à ce dont vous avez besoin pour aider le client. Lorsque toutes les options échouent, redirigez le client le plus tôt possible. Ne faites pas perdre de temps à vos clients. Si au bout d’une minute ou deux vous n’êtes toujours pas sûr de résoudre le problème, vous devez directement les mettre en contact avec quelqu’un qui le pourra.

Essayez de ne pas transférer les appels téléphoniques ou de laisser quelqu’un en attente pendant une long moment. Si vous le pouvez, trouvez quelqu’un qui pourra résoudre le problème de votre client à coup sûr. Nous évitons tous d’ apporter des problèmes à nos supérieurs, mais parfois c’est la bonne chose à faire. Même si cette personne est au dessus de vous dans la hiérarchie, elle préfére que vous vous concentriez sur la résolution rapide des problèmes client plutôt que de vous efforcer de résoudre vous-même les problèmes dont vous ne trouvez pas la solution, cela vaut le coup quand vous êtes sur que la personne saura résoudre le problème et que vous ne redirigerez donc qu’une seule fois le client.

Conclusion

Même si les clients peuvent parfois avoir des demandes compliquées, il est important de se rappeler que vous ne pouvez pas tout savoir. Vous n’êtes pas un mauvais employé si vous ne connaissez pas tous les détails sur une chose en particulier. Tout est dans le comment vous gérez une situation qui définit votre valeur en tant qu’employé.

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Auteur du billet invité

Evie Cooper

Evie Cooper is an experienced Team Leader and a Communication Manager, currently supporting online databases like Postcode Checker and UKAreaCode. Absolutely thrilled and enthusiastic about providing the best customer care possible, Evie might often be found online, sharing her management and customer relations tips with other experts.

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Daniel Pison

Daniel is responsible for the marketing and communication strategy at LiveAgent. He is a member of the inner product circle and company topmanagement. During his previous professional career, he held various managerial positions in the field of marketing and client communication. Daniel is one of the experts on AI and its integration into the customer service environment.