Les meilleurs logiciels de chat en direct pour l’e-commerce

Même si 2020 a pu être une année assez inhabituelle car elle a changé notre façon de vivre et de fonctionner en tant que société, elle a également apporté de nombreux aspects positifs. Pour vous donner un peu d’espoir, nous aimerions mentionner que nous avons connu la plus forte baisse des émissions de carbone depuis la fin de la Seconde Guerre mondiale, que Taylor Swift a sorti un album surprise, Folklore, et que l’importance du chat en direct dans le service client est montée en flèche.

De nombreuses entreprises ont été “forcées” de déplacer leurs opérations en ligne et ont réalisé que le chat en direct pouvait changer la donne dans leur réussite. Mais pourquoi ? Quelles sont les options disponibles ? Quel logiciel est le meilleur ? Nous avons décidé de répondre à ces questions dans notre article, alors prenez une tasse de café et installez-vous.

Qu’est-ce qu’un logiciel de chat en direct ?

Un logiciel de chat client en direct est un outil qui permet une communication en temps réel entre les clients et les entreprises, généralement par le biais d’un widget de chat. Il s’agit d’un service qui permet aux entreprises de répondre immédiatement aux demandes client et de les aider dans leur processus d’achat, de leur fournir une assistance après-vente ou de répondre à toutes les questions qui peuvent se poser à tout moment de leur expérience.

Un peu d’histoire

Au fil des ans, les entreprises ont mis en place plusieurs types de services de support client, dans le but d’augmenter les ventes, d’accroître l’efficacité et de satisfaire leurs clients. Ce qui a commencé comme un service d’assistance téléphonique dans les années 60 (échanges commerciaux automatisés privés) a évolué vers des logiciels beaucoup plus complexes comprenant des outils de communication multicanaux, des intégrations avec des solutions tierces et l’objectif de fournir un service client transparent sur plusieurs plateformes.

Le chat en direct a également joué un rôle important dans le passé, mais il s’est aujourd’hui imposé comme l’un des canaux les plus importants et les plus utiles du service client. Aujourd’hui, les applications de chat client en direct sont approuvées par les clients à 73%. En comparaison, l’e-mail arrive en deuxième position avec un taux d’approbation de 61%.

Chat en direct ou chatbot ? Quelle est la différence ?

Chat en direct

Chatbot

L’importance de l’assistance par chat en direct

Nous vivons dans une époque numérique où chaque entreprise cherche à assurer un service client instantané et à fournir des réponses rapides. Lorsqu’il est correctement exécuté, le service client peut avoir un impact significatif sur le succès d’une entreprise, réduire le taux de désabonnement et accroître le bonheur des utilisateurs finaux. Au fil du temps, de plus en plus d’entreprises considèrent que le logiciel de chat en direct est la meilleure solution pour améliorer l’expérience client, réduire les coûts et établir des relations durables. Mais pourquoi ?

Les raisons pour lesquelles une entreprise a besoin d’une assistance par chat client en direct

Avantage

Le logiciel de chat en direct est très pratique pour les clients, car il fournit un service client en temps réel. Contrairement à l’assistance téléphonique traditionnelle, le chat en direct évite les longues files d’attente et permet aux acheteurs potentiels d’effectuer plusieurs tâches en même temps. Plus de 50% des utilisateurs ont déclaré qu’ils préféraient le chat en direct uniquement pour cette raison. Plus important encore, 44% des consommateurs en ligne déclarent que le fait de pouvoir obtenir une réponse à leurs questions par un agent en direct alors qu’ils sont en train d’effectuer un achat est l’une des caractéristiques les plus importantes qu’un site web puisse offrir. Le chat client en direct est un outil efficace pour améliorer l’engagement des clients sur un site de commerce électronique, permettant aux acheteurs potentiels et actuels de prendre des décisions plus pertinentes.

Une solution rentable

Le logiciel de chat en direct permet d’économiser de l’argent car il est plus efficace que l’assistance téléphonique ordinaire ou la communication traditionnelle par e-mail. Il permet aux agents de gérer plusieurs chats en même temps tout en augmentant la valeur moyenne des commandes client. L’affectation de ressources au logiciel de chat en direct réduit également les coûts associés au service d’assistance.

Obtention d’un avantage concurrentiel

Les clients s’attendent à ce que les boutiques et les entreprises en ligne soient disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an. Cette exigence n’a jamais été aussi importante qu’aujourd’hui. Le service client en temps réel est reconnu par les entreprises du monde entier. Les entreprises de toutes tailles et de tous secteurs réalisent que pour rester pertinentes et avoir une longueur d’avance sur la concurrence, le chat en direct est une nécessité.

Un outil économe en ressources

Comme mentionné plus haut, le chat en direct est un outil qui optimise la productivité et l’efficacité, car il permet d’être multitâche et de répondre à plusieurs chats à la fois. Il permet également d’augmenter les taux de conversion de plus de 20%. Selon Forrester, s’il n’y a personne pour répondre aux questions ou aux préoccupations des clients, 45 % des consommateurs américains quitteraient un site web au milieu d’une transaction.

Des relations solides avec les clients

Lorsque les clients sont satisfaits de votre service, ils sont moins susceptibles de se tourner vers vos concurrents. Pour 89% des clients, une mauvaise expérience client a été la raison pour laquelle ils ont renoncé à certaines entreprises.

Impact positif 

Le logiciel de chat en direct est une technologie très avantageuse. Cependant, pour en tirer les bénéfices, les entreprises doivent se concentrer sur une implémentation correcte qui comprend :

• Création d’un widget de chat en direct attrayant (en harmonie avec l’image de marque de l’entreprise)
• Avoir des agents de service client spécialisés et bien formés
• Donner la priorité à l’expérience et à la satisfaction client avant tout autre objectif

Impact négatif

Cependant, les entreprises rencontrent également des difficultés liées au logiciel de chat en direct, telles que :

• Des agents d’assistance inexpérimentés, qui n’ont pas la connaissance du produit/service ou qui ne sont pas en mesure d’entrer en contact avec les clients
• Pas assez de personnel
• Réponses tardives ou communication interrompue

Comment choisir le meilleur logiciel de chat client en direct ? 

Choisir le meilleur logiciel de chat client en direct pour des entreprises ou des entités ayant des contextes différents peut être délicat, car le meilleur logiciel de chat en direct pour une entreprise de commerce électronique ne sera pas le même que pour un site web ou un blog. Les besoins spécifiques, les ressources disponibles et les objectifs doivent être pris en compte quand vous choisissez le bon logiciel pour votre entreprise.

Aperçu des services de chat client en direct pour l’e-commerce

S’appuyer sur des solutions cloud peut avoir un impact important sur les entreprises de commerce électronique et le logiciel de chat en direct est l’un des outils clés dans ce domaine. La disponibilité des fonctionnalités et des intégrations, les accords de niveau de service, les options de tarification et de personnalisation, et la facilité d’utilisation sont les caractéristiques les plus importantes à vérifier. Après une étude de marché et une réflexion approfondies, le déploiement d’un widget de chat en direct apporte les avantages mentionnés ci-dessus, en plus de :

• Diminution du taux d’abandon panier
• Amélioration du taux de conversion
• Récupération de données sur les retours d’information client

Les fonctions essentielles du chat client en direct pour une boutique e-commerce

Le meilleur logiciel de chat client en direct ne doit pas se contenter de fournir des fonctionnalités de base mais doit apporter un plus. Les fonctionnalités de base que chaque entreprise devrait rechercher lors du processus de sélection d’un logiciel de chat en direct devraient être les suivantes : 

• Possibilité de concevoir et de personnaliser l’apparence du bouton de chat et de la fenêtre de chat
• Possibilité d’utiliser des invitations de chat proactives qui invitent les clients à chatter
• Intégration de formulaires pré-chat et d’enquêtes post-chat auprès des agents
• Possibilité de créer des réponses prédéterminées qui permettent d’économiser du temps et des ressources
• Accès à un historique de chat illimité et à toutes les transcriptions de chat
• Possibilité d’avoir un aperçu détaillé des informations collectées sur les clients
• Intégration avec des logiciels tiers

Des solutions de chat en direct spécifiques offrent des fonctionnalités uniques telles que la vue de la frappe en temps réel qui vous permet de voir ce que vos clients tapent avant même qu’ils n’envoient leur message, l’option de créer et de mettre en place des chatbots, ou la possibilité de poursuivre la conversation via des e-mails de suivi dans le même fil de ticket.

Comparaison des 20 meilleures solutions de chat en direct pour le commerce électronique

LiveAgent

LiveAgent est le leader du secteur des logiciels de helpdesk omnicanaux selon plusieurs registres et marketplaces de logiciels tiers. Il allie plusieurs canaux de communication comme les e-mails, le chat en direct, un centre d’appels intégré, des intégrations aux réseaux sociaux et des fonctionnalités de portail client en une seule solution.

Le chat en direct de LiveAgent a été conçu en tenant compte de trois principes. Le premier est la simplicité de l’outil et la facilité avec laquelle les utilisateurs peuvent créer des boutons de chat et les placer sur leur site Web. Cela ne prend que quelques minutes, car la plupart des intégrations se font en copiant-collant le code correspondant dans le pied de page d’un site. Le deuxième pilier du succès de LiveAgent est sa vitesse, il s’agit actuellement du logiciel de chat en direct le plus rapide disponible sur le marché. Le widget de chat a un temps de chargement de 2,5 secondes. Le dernier pilier est la vue de la saisie en temps réel, une fonction qui permet aux agents du service client de voir ce que le client est en train de taper avant même qu’il n’appuie sur le bouton d’envoi.

Les autres fonctionnalités de LiveAgent, comme une puissante boîte de réception commune, des outils d’automatisation, des intégrations avec plus de 50 solutions et le portail client, sont autant de caractéristiques qui aident les entreprises à simplifier le service client. Le prix du chat en direct commence à 29 $ par mois et par utilisateur et comprend également des fonctions de ticketing. LiveAgent propose un essai gratuit de 14 jours. Si vous recherchez un forfait gratuit à vie, LiveAgent propose également cette option.

Intercom 

Intercom est un service de chat en direct qui est conçu pour les ventes et la génération de prospects. Le logiciel cible les visiteurs du site web, surveille leur comportement et les achemine vers les services appropriés de l’entreprise en fonction de leurs besoins. Les formules Intercom comprennent également des fonctions de marketing par e-mail, d’automatisation, de suivi avancé des visiteurs et de qualification des prospects.

Intercom se démarque des autres solutions par ses fenêtres et boutons de chat modernes et attrayants, dotés de riches options de personnalisation. La force d’Intercom réside dans ses fonctions d’automatisation et l’inclusion de chatbots. Les utilisateurs peuvent configurer des bots simples, mais compétents, qui répondront aux questions de base avant que le chat ne soit acheminé vers un agent ou un service approprié.

Les prix des forfaits disponibles peuvent être considérés comme élevés pour les petites entreprises qui comptent chaque centime. Le plan le moins cher commence à 39$ par mois pour un poste d’agent, tandis que le plan le plus avancé peut coûter jusqu’à 499$ par mois pour 10 postes d’agent. Outre les tarifs habituels, Intercom propose également des options supplémentaires, qui sont facturées sur une base mensuelle et comprennent des options telles que les visites de produits, la génération avancée de prospects ou l’automatisation avancée du support. Les petites entreprises doivent garder à l’esprit que ces modules complémentaires coûtent 199 $ par mois, ce qui peut augmenter sensiblement leurs dépenses en matière de logiciel de chat en direct.

À qui Intercom convient-il le mieux ? Aux moyennes et grandes entreprises disposant d’un service client et d’équipes de vente dédiés qui doivent coopérer.

Freshchat

Freshchat est l’un des plus grands acteurs dans le domaine du service client. Il s’agit d’une application de conversation et de messagerie, qui offre une communication en temps réel avec les clients et les visiteurs de sites web. Freshchat fait partie d’une solution beaucoup plus large qui est proposée par la société Freshworks.

Le chat en direct lui-même est une solution puissante qui gère les interactions en temps réel. Puisqu’il constitue une composante essentielle d’une solution plus complexe, il est facile à intégrer à d’autres services, peut segmenter les visiteurs en fonction de critères spécifiques et est doté d’un chatbot intégré pour la génération de prospects. Le widget de chat est également capable d’effectuer des traductions en direct (qui sont assez bonnes, cependant, elles ne comprennent pas très bien les questions fréquentes), et un équilibreur de charge d’agent lié à des rapports complets sur les performances de l’équipe.

Freshchat propose des prix accessibles aux entreprises de toute taille ou de tout type. Il est livré avec un essai gratuit de 14 jours et les prix commencent à partir de 15 $ par agent par mois et se concluent à 69 $ par agent par mois pour le plan supérieur. Le grand avantage de Freshchat est son plan gratuit, qui comprend 100 d’agent, mais limite la communication à 10 000 visiteurs uniques par mois.

Tawk.to

Tawk.to est un outil de chat en direct gratuit. Toutes les fonctionnalités disponibles sont accessibles gratuitement à tous les clients. Il est rare de proposer un outil entièrement gratuit, la plupart des entreprises cherchant à savoir où se trouve le piège. Laissez-nous vous assurer qu’il n’y en a pas si vous acceptez la présence de la marque Tawk.to sur votre widget de chat.

La solution offre une fenêtre de widget de chat personnalisable, un nombre illimité d’utilisateurs et un nombre illimité de widgets de chat sur un nombre illimité de sites Web. Elle offre également des fonctionnalités comme les réponses prédéfinies et un historique de chat illimité. Tawk.to s’intègre à des logiciels tiers tels que BigCommerce, Shopify et Squarespace grâce à des intégrations natives.

Tawk.to va encore plus loin en offrant aux entreprises la possibilité d’embaucher des agents de service client à distance pour 1$ de l’heure, afin que vous puissiez fournir un service client durable 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 à vos utilisateurs finaux. La meilleure partie de la solution est qu’elle est gratuite, cependant, elle a aussi des inconvénients comme l’absence de fonctions de rapport avancées ou l’aspect dépassé des boutons de chat existants.

Zendesk 

Zendesk est un logiciel d’assistance multicanal populaire, qui offre aux entreprises de toute taille et de tout secteur des solutions de service client puissantes. Le véritable attrait de Zendesk réside dans sa capacité à créer une offre personnalisée qui reflète pleinement les besoins spécifiques de votre entreprise.

Zendesk Chat offre des fonctionnalités de chat en direct fiables et est entièrement intégré aux autres produits Zendesk. C’est le meilleur choix pour les clients qui utilisent déjà d’autres logiciels Zendesk. Le logiciel de chat dispose d’un tableau de bord bien conçu et agréable à utiliser, d’une vaste gamme d’intégrations avec des logiciels tiers et de widgets de chat en direct personnalisables. Un excellent atout du logiciel est la disponibilité de celui-ci en plus de 40 langues différentes et de puissantes options de routage et de suivi.

Le widget de chat a des applications natives pour iOS et Android, ce qui signifie que les utilisateurs de Zendesk Chat peuvent fournir une assistance client même en déplacement. Une caractéristique vraiment remarquable de Zendesk est la présence de chatbots pour automatiser les questions simples et courantes, ainsi que le suivi des conversions et la possibilité de créer des rôles spécifiques pour les représentants du service client. 

Zendesk propose un plan gratuit, mais assez limité, qui ne permet d’avoir qu’une seule session de chat en simultané. Comme nous l’avons mentionné précédemment, la tarification varie au cas par cas car elle dépend de vos besoins spécifiques.

Alors quelles entreprises de commerce électronique devraient envisager cette solution ? Principalement les moyennes et grandes entreprises, car le prix de cette solution est plus élevé. 

ProProfs Chat

ProProfs Chat est connu pour être l’un des meilleurs logiciels de chat en direct pour le commerce électronique sur le marché. En tant que logiciel de chat en temps réel, il aide les entreprises à se connecter avec les visiteurs de leur site Web de manière proactive tout en identifiant les bonnes opportunités d’engagement. ProProfs Chat est l’une des solutions de service client développées et proposées par ProProfs.

Outre la gestion des conversations en temps réel, cette solution de chat en direct est parfaite pour générer des prospects qualifiés pour votre entreprise. Grâce à des fonctionnalités telles que le formulaire de pré-chat et les messages hors ligne, il est facile de recueillir des informations sur les prospects qualifiés. De plus, les utilisateurs peuvent même activer le chatbot pour non seulement capturer des prospects mais aussi rationaliser les demandes de service client pour leurs opérateurs. Les utilisateurs peuvent intégrer leur logiciel de gestion de la relation client (CRM) préféré pour stocker automatiquement les pistes et aider votre équipe de vente à les approcher ultérieurement. Outre l’intégration CRM, vous pouvez également créer une suite d’assistance avec des applications natives telles que la base de connaissances, le logiciel d’assistance, le générateur de sondages et BigContacts, et ce gratuitement.

Les tarifs de ProProfs Chat ont été établis en tenant compte de toutes les entreprises. Les utilisateurs peuvent commencer par un essai gratuit de 15 jours pour voir si le produit répond à leurs attentes. Une fois l’essai terminé, les utilisateurs sont automatiquement transférés vers le plan gratuit à vie qui comprend les fonctionnalités de base et toutes les intégrations d’applications natives. Mais au cas où les utilisateurs souhaiteraient ajouter d’autres fonctionnalités à leur halpdesk, ils peuvent passer à l’offre Essentials qui commence à partir de 10 $/utilisateur/mois ou même à l’offre Premium qui commence à partir de 15 $/utilisateur/mois.

HubSpot

Le chat en direct de HubSpot est proposé aux entreprises en tant que solution gratuite à vie, ce qui le rend très attrayant pour les entreprises de toute taille et de tout type. Presque toutes les plateformes de commerce électronique peuvent l’implémenter sans complications et utiliser les avantages du puissant logiciel de CRM de HubSpot. 

Les principales fonctionnalités de chat en direct proposées par HubSpot comprennent la personnalisation avancée des widgets de chat, une option sans branding, des messages de bienvenue ciblés, un chatbot puissant et la possibilité de créer automatiquement des listes de contacts segmentées. En outre, les entreprises peuvent également profiter des fonctions de planification des réunions et créer une base de connaissances pour leurs clients.

La solution s’intègre facilement à de nombreux logiciels cloud populaires tels que WordPress, Shopify, et aux réseaux sociaux tels que Facebook ou Instagram.

La particularité de HubSpot réside dans son prix. Il est proposé aux entreprises sous la forme d’une solution gratuite à vie qui ne présente pas d’inconvénients majeurs. Les plans payants commencent à 50 $ par mois et ne sont pas basés sur le nombre d’agents, mais plutôt sur le nombre de contacts. 

LiveChat Inc.

LiveChat est souvent considéré comme l’un des meilleurs logiciels de chat en direct pour le commerce électronique. Des milliers d’entreprises font confiance à cet outil puissant, facile à configurer et à intégrer à plus de 170 logiciels tiers. Le widget de chat peut être facilement personnalisé pour correspondre à l’image de marque de votre entreprise. 

Le véritable pouvoir de LiveChat réside dans le fait qu’il est clairement axé sur le logiciel de chat en direct. La solution offre aux utilisateurs finaux des fonctions étendues de rapport et d’analyse en plus des superbes fonctions de chat en direct telles que des répondeurs automatiques, des enquêtes avant et après le chat, et une boîte de réception commune où toutes les communications sont stockées.

LiveChat est proposé en 4 formules différentes, à partir de 16$ par agent et par mois pour la formule de base, tandis que la formule Business (la plus élevée) commence à 50$ par mois. L’essai gratuit dure 30 jours, ce qui donne aux entreprises suffisamment de temps pour tester pleinement toutes ses fonctionnalités. 

Userlike

Userlike est un outil de chat en direct simple, mais puissant, qui s’intègre aux réseaux sociaux tels que Facebook, Twitter ou WhatsApp et offre également la possibilité de fournir une assistance client par SMS. 

La configuration est assez simple et directe. Les widgets de chat peuvent être configurés en plusieurs langues et sont tous facilement personnalisables. Le module de traduction automatique qui fait partie de la solution peut rendre le service client encore plus facile d’accès. Ce qui rend Userlike encore plus intéressant, c’est le chatbot inclus et les options de routage avancées. 

Userlike propose un plan gratuit à vie avec un nombre illimité d’agents et de conversations, mais les fonctionnalités incluses sont très limitées par rapport aux plans payants. Si vous voulez profiter pleinement de l’outil, choisissez le plan payant, qui coûte 90 € par mois et dispose de 4 places d’agent. 

Olark 

Olark est une solution de chat en direct simple qui couvre la plupart des besoins des petites entreprises. C’est un excellent choix si les entreprises cherchent à intégrer leur logiciel de chat en direct à d’autres solutions tierces sur lesquelles elles s’appuient déjà, comme Salesforce, Google Analytics, HubSpot ou WordPress, entre autres. L’abonnement au chat en direct d’Olark comprend des transferts de chat, des déclencheurs et des transcriptions, des notifications, ainsi que la possibilité de surveiller les visiteurs et d’enregistrer leur historique.

Si le logiciel est assez facile à mettre en œuvre et à utiliser, il lui manque d’autres fonctionnalités, qui sont généralement considérées comme indispensables, telles que des applications smartphone natives pour iOS et Android, ou la possibilité de fournir un service client en plusieurs langues.

Toutefois, les domaines dans lesquels Olark est le plus performant sont ses “PowerUps” optionnels, qui font l’objet d’un supplément allant de 29 à 99$ par mois. Olark propose aux entreprises un essai gratuit de 14 jours, ainsi qu’un plan gratuit à vie couvrant 20 chats par mois. Les abonnements mensuels commencent à 19 $ par mois et par utilisateur.

Kayako

Kayako allie efficacement plusieurs canaux de communication en un seul outil afin de créer une solution de helpdesk multicanal. Le logiciel de chat en direct fait partie de ses outils de base. Il est doté d’un excellent système de tracking et de taggage des visiteurs, qui peut être utilisé pour offrir une expérience de service client plus personnalisée.

Le logiciel propose également des fonctionnalités telles que le partage d’écran, le partage de fichiers et le partage de liens. Il prend également en charge les intégrations avec les réseaux sociaux les plus populaires tels que Facebook, Twitter ou Instagram. 

Kayako offre à ses utilisateurs un essai gratuit de 14 jours. Le plan de base commence à 15$ par utilisateur et par mois, tandis que le plan Entreprise coûte 80$ par agent et par mois. 

Drift 

Drift est le logiciel de chat en direct le plus connu pour son chatbot automatique et ses messages personnalisés qui ciblent des clients de niche spécifiques. Ces messages peuvent contenir des liens cliquables et des actions comme la planification de réunions et autres.

En plus de ces deux puissantes fonctionnalités, Drift propose également des déclencheurs automatiques et un service client en plusieurs langues grâce à ses widgets de chat multilingues qui s’adaptent au pays et à la langue de l’internaute.

La solution se connecte à de nombreux outils tiers tels que Magento, MailChimp, HubSpot, Salesforce et d’autres logiciels CRM.

Drift propose plusieurs formules : un essai gratuit et une formule gratuite à vie (la formule gratuite est toutefois limitée par le nombre de contacts, qui ne peut dépasser 100 par mois). Le plan Essentiel commence à 40 $ par mois agent. Les entreprises qui recherchent des outils offrant des fonctions d’automatisation très avancées devraient envisager Drift si elles sont prêtes à dépenser davantage.

Nextiva 

Nextiva est construit comme une plateforme modulaire multicanal qui se caractérise par de nombreux outils complémentaires compatibles avec presque toutes les boutiques e-commerce. L’objectif principal du produit est de fusionner les outils de collaboration d’équipe et les outils de relation client en un seul package. 

Pour gérer les réponses rapides, Nextiva s’appuie sur la puissance des “raccourcis”, qui sont des réponses préenregistrées permettant de gagner du temps lorsque l’on répond aux questions client et de les satisfaire par des réponses rapides. La plateforme elle-même offre aux utilisateurs quelques options de personnalisation et comprend également une plateforme CRM et d’analyse. 

Le premier prix commence à 25$ par mois et par utilisateur, mais les fonctions de chat de ce plan sont vendues séparément en tant qu’add-on, de sorte que vous finirez par payer plus que 25 $ par utilisateur chaque mois. Ce forfait n’inclut pas certaines des fonctionnalités clés du chat en direct énumérées ci-dessus (comme les raccourcis ou le routage automatique) et ne devrait être envisagé que par les petites entreprises ayant moins de demandes client. Le meilleur forfait est au prix de 35 $ par mois et par utilisateur. Nextiva propose un essai gratuit de 14 jours. Si vous êtes intéressé, testez-le et voyez s’il répond à vos besoins.

HelpFlow

HelpFlow est une autre solution logicielle de chat en direct qui offre des fonctions avancées supplémentaires en plus des capacités de base du chat en direct. L’une de ces fonctionnalités supplémentaires est le service client à distance fourni par HelpFlow.

Le chat en direct de HelpFlow peut reconnaître et segmenter les utilisateurs en fonction de leur comportement et leur envoyer des invitations automatiques pour chatter en fonction de leur activité sur le site Web. Les invitations sont entièrement personnalisables afin de créer une image de marque unifiée sur tous les canaux de communication. HelpFlow est également capable d’acheminer les chats vers des services spécifiques et des agents dédiés.

Le logiciel est assez facile et simple à configurer et peut être intégré à plus de 20 solutions tierces. Cependant, le prix, qui est un peu élevé par rapport aux autres solutions présentées dans cet article, peut être considéré comme un inconvénient pour de nombreuses entreprises, notamment les petites et moyennes entreprises. Le coût dépend uniquement du trafic mensuel moyen de votre site Web. De plus, l’embauche de représentants du service client dédiés vous coûtera 1,50 $ par agent et par heure, ce qui peut se traduire par environ 600 $ par mois.

En tant que telle, cette solution devrait être envisagée par les grandes entreprises qui souhaitent externaliser leurs opérations d’assistance.

Acquire 

Si vous avez une entreprise de taille moyenne, prêtez une attention particulière à cette partie de l’article, car le logiciel de chat en direct Acquire.io répondra probablement mieux à vos besoins. Il offre une quantité suffisante de fonctionnalités avancées tout en maintenant les coûts à un niveau raisonnable. Il est conçu pour aider les entreprises qui se développent rapidement à répondre aux demandes client grâce à un logiciel d’assistance omnicanal et à l’automatisation.

Acquire offre à ses utilisateurs des fonctionnalités comme des réponses automatiques et des fonctions d’automatisation alimentées par des chatbots et des options de routage intelligentes. Les utilisateurs peuvent également tirer parti de fonctionnalités de communication omnicanale supplémentaires comme une boîte de réception commune, un service client personnalisé ou des appels vidéo et vocaux intégrés. L’un des points forts du chat en direct d’Acquire.io est sa capacité à prendre en charge plusieurs langues grâce à ses fonctions de traduction automatique dans plus de 30 langues. 

Pour obtenir Acquire.io, vous devez demander un devis. Acquire.io établira un prix personnalisé en fonction de vos objectifs commerciaux, de la taille de votre équipe et des fonctionnalités que vous souhaitez.

Pure Chat

Pure Chat a été conçu à partir d’une stratégie simple : fournir un logiciel de chat en direct très spécialisé. Sa vocation est de fournir un nombre illimité de chats avec un nombre illimité d’opérateurs de chat. En tant que tel, il ne prend pas en charge les outils d’assistance supplémentaires que les entreprises e-commerce pourraient attendre d’autres solutions, comme les analyses, les rapports ou des fonctions de centre d’appels. 

Comme son nom l’indique, l’outil se concentre sur le chat en direct et les intégrations (plus de 1 000). Le chat en temps réel est rapide, prend en charge le partage de fichiers et offre aux utilisateurs des fonctionnalités telles que les réponses automatiques ou les messages pop-up. Il est également doté d’un design responsive.

Pure Chat propose plusieurs plans tarifaires ainsi qu’un essai gratuit de 30 jours, ce qui est plutôt inhabituel dans ce secteur. Le plan gratuit permet aux entreprises de profiter d’un nombre illimité de chats, mais elles ne peuvent avoir que 3 agents enregistrés dans le logiciel. Le plan Growth débute à 49 $ par mois et par utilisateur. 

Cette solution devrait être envisagée par les entreprises de commerce électronique de petite et moyenne taille.

Sendinblue

Sendinblue devrait être envisagé par les entreprises qui recherchent de puissants outils de service client et un logiciel de marketing par e-mail dans une seule solution. C’est un excellent choix pour les entreprises qui souhaitent combiner leurs initiatives de vente et de service client et disposer de toutes les données en un seul endroit.

En termes de marketing par e-mail, ce logiciel peut envoyer des e-mails transactionnels et des SMS. Les campagnes peuvent être créées dans l’interface utilisateur grâce à un éditeur de type glisser-déposer. La solution de chat en direct prend en charge des fonctionnalités d’automatisation telles que le taggage et la segmentation des visiteurs, ainsi que les invitations proactives au chat et les personnalisations avancées des widgets de chat.

Le logiciel de chat en direct ne fournit pas toutes les fonctionnalités avancées qui sont généralement disponibles dans les autres solutions, mais il reste un bon choix pour les entreprises qui veulent une plateforme de marketing conversationnel. La solution dispose d’un plan gratuit à vie avec des limitations, tandis que le plan de base est au prix de 25 $ par mois et par utilisateur. 

SnapEngage 

SnapEngage est un logiciel de chat en direct intégrant des chatbots et des fonctions d’automatisation. Les utilisateurs de SnapEgnage ont la possibilité de fournir une assistance par SMS tout en utilisant les intégrations Twitter, Facebook et WeChat.

La solution donne aux entreprises la possibilité de personnaliser entièrement l’apparence du widget de chat en direct en incluant des modèles modifiables. Des options de partage d’écran sont disponibles, ainsi que des fonctions de rapport et de surveillance du site Web qui peuvent vous donner un excellent aperçu de la façon dont votre équipe de service client se comporte et de ce qui peut être amélioré.

SnapEngage est entièrement conforme à la loi HIPAA, ce qui en fait un candidat solide. La solution ne propose pas de plan gratuit, mais le plan essentiel commence à seulement 16 $ par utilisateur et par mois.

ClickDesk

ClickDesk est un outil qui intègre les fonctionnalités de chat en direct, de chat vocal et de chat vidéo en une solution puissante. Les utilisateurs peuvent tirer parti de la puissance des chats vocaux et vidéo, qui peuvent tous se dérouler dans la même fenêtre de chat que le chat en direct.

Les principales fonctionnalités du chat en direct comprennent le suivi des visiteurs sur le site web, des messages d’accueil proactifs qui peuvent être entièrement personnalisés, des enquêtes pré-chat, ainsi que la présence d’applications mobiles natives qui peuvent aider les entreprises à fournir une assistance client même en déplacement.

Les fonctions de chat vidéo ou vocal peuvent toutes être utilisées pour proposer des démonstrations utiles et répondre rapidement aux questions client. Les réseaux sociaux les plus populaires peuvent tous être intégrés à ClickDesk afin d’être plus pertinent et de rester plus proche des clients. Ce qui rend ClickDesk encore plus puissant est sa disponibilité dans plus de 90 langues.  

ClickDesk propose un plan gratuit pour un maximum de 10 utilisateurs et 30 chats par mois. Il propose également des forfaits payants avec des fonctionnalités avancées, à partir de 15$ par utilisateur et par mois. 

Chaport

Les principales fonctionnalités de chat en direct incluses dans Chaport sont des widgets de chat multilingues qui peuvent être entièrement personnalisés, un historique de chat illimité et la possibilité d’insérer des notes dans les chats. Des chats de groupe, des messages préenregistrés et des invitations automatiques prédéfinies sont également disponibles.

Le logiciel est également proposé en version gratuite avec quelques contraintes. Le plan Pro, cependant, commence à seulement 14 $ par utilisateur par mois et dispose d’un historique de chat illimité, et permet aux utilisateurs de mettre un nombre illimité de widgets de chat sur un nombre illimité de sites Web. Les intégrations Facebook, Viber et Telegram sont disponibles, le partage de fichiers et une clé API pouvant être utilisée pour intégrer le logiciel à d’autres solutions.

ChatBot

Nous avons inclus ChatBot dans la liste des meilleurs logiciels de chat en direct, même s’il n’est pas considéré comme un logiciel de chat en direct traditionnel. ChatBot est souvent considéré comme le leader de la technologie des bots alimentés par l’IA qui donne à ses utilisateurs la possibilité de créer un assistant virtuel capable de dialoguer avec les clients. 

Alors que d’autres logiciels de chatbot peuvent nécessiter des compétences en programmation pour concevoir un chatbot réellement fonctionnel, ChatBot s’appuie sur la puissance d’une interface utilisateur de type glisser-déposer. Les utilisateurs peuvent également profiter gratuitement de modèles prédéfinis et d’une API ouverte pour des intégrations presque infinies avec des logiciels tiers. 

La société à l’origine de ChatBot met à la disposition des utilisateurs une vaste base de connaissances disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Elle propose également une période d’essai gratuite de 14 jours, avec un prix commençant à partir de 50$ par mois pour 1 000 chats. L’offre la plus chère coûte 499 $ par mois pour un maximum de 25 000 discussions. 

La caractéristique principale de ChatBot est la possibilité de vendre des produits aux clients directement dans la fenêtre de chat. Cependant, l’inconvénient de ChatBot réside dans son design dépassé.

Comment le chat en direct peut-il stimuler vos ventes de commerce électronique ?

L’assistance par chat en direct permet aux équipes de vente de fournir une assistance supplémentaire en plus de l’e-mail marketing et du téléphone.

1. Le chat en direct assure une plus grande satisfaction client

Le chat en direct est un outil puissant qui élimine les pertes de temps, comme les longs formulaires de contact, et permet d’être multitâche. Des études ont montré que 50% des clients apprécient la commodité du chat en direct parce qu’il leur permet d’être multitâches ou de naviguer sur d’autres sites web.

2. Le chat en direct réduit les abandons panier

67 % des ventes sont annulées en raison de l’abandon du panier d’achat. Le chat en direct favorise une fonction de chat proactive, qui permet d’éviter que les clients ne quittent votre site en leur offrant une assistance et une attention personnalisées.

3. Le chat en direct permet de réaliser des ventes incitatives et croisées

Le logiciel de chat en direct peut vous aider à fournir un contenu personnalisé pour chaque client. Les messages de chat proactifs automatisés peuvent recommander des produits à chaque client en fonction de son activité sur le site web ou de son parcours de navigation.

Astuces pour le chat en direct pour le e-commerce

En résumé, ces conseils peuvent vous aider à augmenter vos taux de conversion :

• Utilisez un chat proactif
• Visez une solution avec un support mobile
• Faites en sorte que le chat soit disponible et en dehors des heures de bureau
• Utilisez les réponses prédéfinies
• Review your metrics
• Utilisez les conversations passées avec vos clients comme référence
• Extrayez des informations du CRM pour personnaliser chaque message
• Formez votre personnel

Les meilleurs logiciels de chat en direct gratuit : Notre avis

Solution de chat en direct	Essai gratuit	Prix de vente	Compatibilité des appareils	Meilleure fonctionnalité
LiveAgent	Essai de 14 jours et forfait gratuit	À partir de 9 $ / agent / mois	Web, iOS, Android	Logiciel helpdesk tout-en-un
Intercom	Essai de 14 jours et pas de plan gratuit	À partir de 39 $/mois	Windows, macOS, iOS et Android	Notoriété de la marque et marketing
Freshchat	Un essai gratuit et un forfait gratuit	À partir de 15 $ / agent / mois	Windows, macOS, iOS et Android	Communication en temps réel et intégration avec le reste des outils FreshWorks
Tawk.to	Un essai gratuit et un forfait gratuit	À partir de 1 $/heure/agent	Windows, macOS, iOS et Android	Disponibilité 24/7 d’agents locaux
Zendesk	Essai gratuit et forfait gratuit	À partir de 11,20 $ / mois	Windows, macOS, iOS et Android	Intégrations des produits Zendesk
Hubspot	Pas d’essai gratuit et pas de forfait gratuit	À partir de 50 $/mois/utilisateur	Windows, macOS, iOS et Android	Intégré au CRM HubSpot
Livechat inc.	Essai de 30 jours, Pas de forfait gratuit	À partir de 16 $ / agent / mois	Windows, macOS, iOS et Android	Système de ticketing hors ligne
Userlike	Essai de 14 jours et forfait gratuit	A partir de 90 $ / mois	Windows, macOS, iOS et Android	Intégrations de sites web et d’applications de messagerie
Olark	Essai de 14 jours et forfait gratuit	À partir de 12 $	/	CRM intégré et nombreuses intégrations
Kayako	Essai de 14 jours et pas de plan gratuit	À partir de 15 $ / mois / agent	Windows, macOS, iOS et Android	Intégrations et notoriété de la marque
Drift	Pas d’essai gratuit et pas de forfait gratuit	A partir de 50 $ / mois	Windows, macOS, iOS et Android	Fonction de chatbot automatisé
Nextiva	Essai gratuit mais pas de forfait gratuit	A partir de 19.95$	Windows, macOS, iOS et Android	Nombreux add-ons
Helpflow	Essai gratuit mais pas de forfait gratuit	À partir de 147 $ / semaine	/	Solution tout-en-un
Acquire	Essai gratuit mais pas de forfait gratuit	À partir de 25 $ / mois	Windows, iOS, and Android	Navigation sécurisée, sans téléchargement
Pure chat	Essai gratuit et forfait gratuit	À partir de 79 $ / mois	Windows, macOS, iOS et Android	Alertes basées sur des règles
Sendinblue	Pas d’essai gratuit et pas de forfait gratuit	À partir de 25 $ / mois	Windows, macOS, iOS et Android	Automatisation du marketing
Snapengage	Essai gratuit mais pas de forfait gratuit	À partir de 16 $ / agent	Windows, macOS, iOS et Android	Expérience omnicanale
ClickDesk	Pas d’essai gratuit et pas de forfait gratuit	À partir de 14,99 $ / mois / agent	Applications pour le bureau et Android	Prise en charge du chat vocal et vidéo
Chaport	Essai gratuit et forfait gratuit	À partir de 9,80 $ / agent / mois	Windows, macOS, iOS et Android	Historique illimité des discussions et notes des visiteurs
Chatbot	Essai de 14 jours et pas de plan gratuit	A partir de 50 $ / mois	/	Chat en direct géré par une IA