L’année 2020 a été un véritable tourbillon – rempli d’incertitudes et d’adaptation à notre nouvelle “normalité”. Elle nous a montré à quel point il est important de disposer des bons outils et de la bonne infrastructure pour mettre en ligne de nombreux aspects de notre vie, de l’apprentissage à distance au travail à distance.

Les débuts ont été difficiles pour chacun d’entre nous. En fait, 37 % des responsables informatiques ont déclaré que leurs employés ne disposaient pas des bons outils pour travailler lors de la première transition vers le travail à distance. Avec le temps, la plupart des entreprises, organisations et institutions ont trouvé les bons outils logiciels qui ont permis le bon déroulement des opérations quotidiennes.

Les entreprises de commerce électronique ont appris qu’avec un logiciel d’assistance, elles pouvaient offrir un support client en ligne personnalisé et en temps réel. Les employés des centres d’appels ont découvert la puissance des centres d’appels virtuels qui leur permettaient de passer et de répondre aux appels depuis le confort de leur domicile. Les universités ont compris qu’elles avaient besoin d’outils de ticketing pour organiser les demandes des étudiants sur différents canaux de communication.

Comme la demande pour ce type de solutions augmentait, LiveAgent a été envisagé, testé et essayé par des clients potentiels dans différents secteurs. Le résultat ? Rien que cette année, LiveAgent a reçu 24 récompenses sur différents sites d’évaluation comme Capterra, Software Advice, Trust Radius, G2 et GetApp.

Aperçu des prix

Rien qu’en novembre, LiveAgent a été reconnu comme :

Le logiciel d’enregistrement des appels le mieux évalué (Capterra)
Les logiciels de help desk les mieux évalués (Capterra)
Les logiciels de helpdesk les plus recommandés (Conseil en logiciels)
Le logiciel de téléphone logiciel le mieux valorisé (Capterra)
La plateforme d’engagement client la plus recommandée (Software Advice)
Le leader de la catégorie des logiciels de gestion des connaissances (GetApp)

Pour consulter la liste complète des prix que nous avons reçus à ce jour, rendez-vous sur notre page des prix.

Logiciel d’enregistrement des appels

Capterra a reconnu LiveAgent comme le logiciel d’enregistrement des appels le mieux valorisé de 2020. Mais qu’est-ce qu’un logiciel d’enregistrement d’appels exactement ?

Il s’agit d’un outil qui permet aux utilisateurs de passer et de recevoir des appels sur Internet. Chaque appel effectué et reçu par l’intermédiaire de la plate-forme est enregistré et stocké en toute sécurité dans le système à des fins d’assurance qualité, de législation et de formation. Les utilisateurs peuvent accéder à ces enregistrements à tout moment, selon leurs besoins.

Les logiciels d’enregistrement d’appels offrent également d’autres fonctions essentielles, notamment la distribution automatique d’appels (DAA), la réponse vocale interactive (RVI), les transferts d’appels assistés, les options de rappel, les appels internes et les chats vidéo. Les solutions plus avancées permettent également le suivi des appels, les journaux et les rapports.

LiveAgent a été reconnu pour sa valeur parce qu’il offre toutes les fonctionnalités mentionnées ci-dessus et plus encore pour un prix relativement bas par rapport aux autres logiciels de cette catégorie. En outre, LiveAgent offre une assistance clientèle 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, tout au long de l’année, ce qui ne fait que renforcer la valeur du produit.

Logiciel d’assistance

LiveAgent a également été reconnu comme le logiciel de help desk le mieux évalué et le plus recommandé par Capterra et Software Advice.

En général, les logiciels de help desk offrent des fonctions de ticketing, de reporting et d’automatisation omnicanales. Chaque service d’assistance est différent mais, en général, ces solutions peuvent s’intégrer aux réseaux sociaux, au chat en direct et aux e-mails. Les systèmes plus avancés intègrent également des portails clients et des centres d’appels virtuels.

LiveAgent a été reconnu pour sa valeur et recommandé par la plupart des utilisateurs car il offre plus de 180 fonctions de help desk pour un prix abordable.

Logiciel de téléphone logiciel

LiveAgent a également été désigné comme le logiciel de softphone le mieux valorisé. Les téléphones logiciels utilisent la technologie VoIP (Voice Over Internet Protocol) pour effectuer et recevoir des appels, ce qui en fait une alternative plus abordable aux systèmes téléphoniques traditionnels.

Les applications de softphone VoIP permettent aux utilisateurs de transformer des ordinateurs de bureau, des ordinateurs portables, des smartphones ou des tablettes en systèmes téléphoniques capables de passer et de recevoir des appels comme le ferait n’importe quel téléphone matériel.

Selon Gartner, le travail à distance est en hausse dans le monde entier – avec plus de 88% des organisations rendant le travail à distance obligatoire (ou fortement encouragé) pendant la pandémie COVID-19. Les solutions de softphone sont donc de plus en plus demandées, notamment par les entreprises du secteur du commerce électronique ou de l’hôtellerie (car elles reçoivent de gros volumes d’appels).

Plate-forme d’engagement des clients

LiveAgent a également été reconnue comme la plateforme d’engagement client la plus recommandée. Les plateformes d’engagement des clients permettent aux utilisateurs de communiquer avec leurs clients par le biais de différents canaux de communication, notamment les réseaux sociaux, le chat en direct, les e-mails et le téléphone.

LiveAgent propose des outils d’engagement avancés, tels que des invitations proactives au chat basées sur des déclencheurs, des intégrations avec Viber, Instagram, Facebook et Twitter, ainsi que des forums et des boîtes de commentaires et de suggestions. Avec LiveAgent, les utilisateurs disposent de possibilités infinies lorsqu’il s’agit d’engager des clients potentiels et existants.

Logiciel de gestion des connaissances

LiveAgent a également été reconnu comme le leader de la catégorie des logiciels de gestion des connaissances. Notre logiciel a été loué pour son générateur de base de connaissances WYSIWYG (What You See Is What You Get) facile à utiliser, offrant un excellent rapport qualité-prix, des fonctionnalités avancées et un support client exceptionnel avec suivi des tickets.

Méthodologie de classement

Voici un bref résumé de la méthode de classement utilisée par les marchés numériques de Gartner :

Les meilleurs badges et les plus recommandés

Les badges Best reconnaissent les produits les mieux notés sur la base des avis des utilisateurs avec des champs d’évaluation des avis sélectionnés.

Prix des leaders de catégorie

Les classements Category Leaders mettent en évidence les produits logiciels nord-américains les mieux classés, sur la base des évaluations des utilisateurs finaux dans cinq domaines clés : facilité d’utilisation, rapport qualité-prix, fonctionnalité, support client et probabilité de recommandation.

Si vous souhaitez en savoir plus sur les critères que nous avons dû remplir pour nous qualifier, consultez la méthodologie complète du classement ici.

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Gartner Digital Markets

Les marchés numériques de Gartner comprennent trois grands sites Web de recherche de logiciels B2B : Capterra, GetApp et Software Advice. Chaque site d’évaluation de logiciels s’attache à aider des publics cibles différents à trouver le bon logiciel pour leur entreprise.

Capterra

Capterra “soutient les acheteurs professionnels qui cherchent à aider leur organisation à se développer mais qui ont peu de temps pour devenir des experts en technologie.” Les utilisateurs peuvent étudier des aperçus complets de chaque produit logiciel, en plus de créer des comparaisons entre différentes solutions logicielles.

GetApp

GetApp combine les avis des utilisateurs et les connaissances techniques pour suggérer le bon logiciel pour chaque utilisateur. Les acheteurs ont la possibilité de comparer les outils entre eux, de lire les avis des utilisateurs et de voir les intégrations existantes.

Software Advice

Software Advice met en relation les acheteurs avec la meilleure solution logicielle en fonction de leur utilisation, de leur secteur d’activité et de leurs besoins professionnels.

Notre avis

Comme toujours, nous sommes humbles et très fiers d’être reconnus comme l’un des meilleurs logiciels du marché. Nous nous efforçons constamment d’améliorer LiveAgent en tenant compte de vos précieuses suggestions. Et pour cela, nous tenons à vous remercier. Merci de laisser des avis positifs et négatifs dont nous pouvons tirer des enseignements. Merci de nous être restés fidèles en ces temps difficiles, et merci de recommander notre logiciel à d’autres personnes.

En guise de remerciement, nous aimerions vous faire une promesse : celle de toujours fournir la meilleure qualité, la meilleure disponibilité et le meilleur service possible.

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Daniel Pison

Daniel is responsible for the marketing and communication strategy at LiveAgent. He is a member of the inner product circle and company topmanagement. During his previous professional career, he held various managerial positions in the field of marketing and client communication. Daniel is one of the experts on AI and its integration into the customer service environment.