25 meilleurs logiciels de gestion des incidents

La plupart d’entre nous préféreraient ne pas admettre que les interruptions et les incidents sont plus fréquents que nous le souhaiterions, surtout dans un environnement de travail – et dans de nombreux cas, il est pratiquement impossible de les éviter. Maintenant, le problème n’est pas de savoir pourquoi les interruptions et les incidents se produisent (à moins qu’il ne s’agisse d’erreurs internes et récurrentes) – c’est la façon dont vous les traitez qui importe. L’utilisation de solutions logicielles de gestion des incidents est le meilleur moyen d’y parvenir.

Les solutions logicielles de gestion des incidents constituent le cadre idéal pour les entreprises qui connaissent des problèmes et des perturbations relativement fréquents. Elles permettent de suivre les incidents tout au long de leur cycle de vie et de les résoudre.

Nous vous expliquons ci-dessous en quoi les logiciels de gestion des incidents sont essentiels aux entreprises modernes. Nous vous proposerons également 25 fantastiques solutions logicielles de gestion des incidents.

Imaginez le logiciel de gestion des incidents comme un référentiel centralisé d’outils permettant de suivre, d’enregistrer et de résoudre les incidents, tout en conservant une trace de ce qui s’est passé. Ainsi, la prochaine fois que le problème se présentera, la solution sera beaucoup plus simple à gérer.

À première vue, un logiciel de gestion des incidents peut sembler n’être qu’un système de suivi des problèmes. La réalité est cependant bien différente. Les caractéristiques, capacités et fonctionnalités des logiciels de gestion des incidents sont généralement plus complètes et sophistiquées. Ainsi, en plus d’aider les entreprises à suivre et à résoudre leurs problèmes, elles peuvent également améliorer leur cadre informatique et la gestion des services dans leur ensemble.

Pourquoi utiliser un logiciel de gestion des incidents ?

L’utilisation d’un logiciel de gestion des incidents est bénéfique à plus d’un titre, tous visant à aider les entreprises à se remettre sur les rails après qu’un incident a perturbé leur flux de travail.

Dans la plupart des entreprises, l’objectif est de satisfaire le client. Maximiser la satisfaction des clients est une priorité, et c’est là qu’interviennent les solutions IMS. Grâce aux solutions IMS, vous pouvez gérer de nombreux tickets en un temps record, ce qui signifie qu’il est beaucoup plus facile de fournir une assistance exceptionnelle, d’interagir avec vos clients et de résoudre tout ticket ou problème. de manière rapide et efficace. L’utilisation d’un logiciel de billetterie du service d’assistance informatique dans le cadre de votre solution IMS peut offrir une assistance supplémentaire dans la gestion des préoccupations des clients et la rationalisation du processus de résolution.

Grâce aux solutions IMS, votre équipe de support client peut clore rapidement les incidents majeurs sans perdre de temps à spéculer. La gestion complète des incidents est pratiquement synonyme de plateformes de réponse aux incidents, ce qui signifie que ces plateformes sont un outil essentiel pour gérer correctement les réponses aux incidents.

Les demandes de service sont courantes dans tous les secteurs d’activité, mais l’efficacité de votre processus de gestion des incidents dicte le succès global, la rapidité et la sophistication de votre flux de travail. En utilisant un IMS, vous pouvez améliorer vos temps de réponse et de résolution grâce aux solutions SaaS.

Voici quelques-uns des avantages les plus notables de l’utilisation de ce logiciel :

Moins de temps d’arrêt

Si vous dirigez une entreprise, il est impératif de la faire fonctionner comme une machine bien huilée, même lorsqu’il semble y avoir un problème. En utilisant une plateforme de gestion des incidents de premier ordre, vous pouvez vous assurer qu’il y aura moins de temps d’arrêt dans vos opérations, car les problèmes sont enregistrés, suivis et résolus de manière rationalisée.

Une meilleure compréhension et un meilleur suivi des problèmes

En plus de fournir un aperçu de la cause initiale du problème, les fournisseurs de solutions de gestion des incidents peuvent vous aider à découvrir ce qui a conduit au problème. Vous ne devez pas seulement y prêter attention lorsque vous essayez de résoudre le problème – il est tout aussi important d’éliminer la probabilité que le même problème réapparaisse à l’avenir. Imaginez que le problème se reproduise. Si c’est le cas, vous aurez une meilleure idée de la façon dont vous pouvez fournir une résolution d’incident à toutes les questions et tickets des clients qui s’y rapportent plus rapidement.

Amélioration de l’organisation des problèmes

Le suivi, la consignation des problèmes et l’enregistrement des résolutions précédentes sont tous des aspects fondamentaux d’une solution logicielle de gestion des incidents robuste. Ils fournissent à l’entreprise les données précises et en temps réel nécessaires à la résolution des problèmes. Un centre de commandement des incidents recueille des informations sur ces problèmes – comme le moment et la raison de leur apparition et la manière dont vous les avez résolus – ce qui vous aide essentiellement à résoudre d’autres problèmes en aval. En outre, il est fantastique pour améliorer votre cadre informatique existant et faire en sorte que ces problèmes se produisent moins souvent.

Efficacité rationalisée

L’efficacité est primordiale dans une entreprise, c’est pourquoi chaque problème doit être traité d’une manière spécifique, surtout si vous dirigez une entreprise orientée vers le client. Grâce aux solutions logicielles de gestion des incidents, les agents de votre service d’assistance auront toujours la même approche pour traiter les problèmes. Cela permet de gagner un temps précieux, d’éliminer la possibilité de conjectures et de maximiser l’efficacité avec laquelle les agents résolvent le problème en question.

Transparence totale

La prise de décision en temps réel basée sur les données n’est pas la seule tendance qui est devenue une norme industrielle, la transparence totale étant plus populaire que jamais. Les gens voudront toujours connaître l’état de leurs tickets d’incident et, grâce aux solutions logicielles de gestion des incidents, ils sauront toujours ce qui se passe en coulisses.

L’utilisation d’un logiciel de gestion des incidents présente tous ces avantages fantastiques, mais le plus important est peut-être de vous fournir les données nécessaires que vous pouvez utiliser pour améliorer votre activité. Par exemple, si vous avez des perturbations et des incidents provenant d’un type de dispositif plus que d’autres, cela vous donnera les informations nécessaires pour résoudre ce problème. Cette philosophie s’applique à tous les aspects de votre activité. Avec un logiciel de gestion des incidents, vous pouvez mettre en évidence les secteurs les plus problématiques de votre entreprise et mettre en place un cadre pour les incidents qui peut minimiser les perturbations et les coûts éventuels à l’avenir.

Caractéristiques du meilleur logiciel de gestion des incidents

Le système de gestion des incidents de votre choix doit inclure une série de fonctionnalités qui vous permettent de traiter tous les types de tickets et de rationaliser à la fois votre temps de réponse et votre flux de travail. Voici quelques-unes des fonctions les plus importantes que vous devriez rechercher dans un IMS :

Ticketing

Un système de ticketing est l’une des principales caractéristiques d’une solution IMS. Un bon système de ticketing doit comprendre:

• Une option de ticketing multicanal qui vous permet de rationaliser votre ticketing en un seul endroit.
• Un stockage de premier ordre qui vous permet d’indexer tous les tickets.
• Une solution de CRM pour vous aider à suivre les interactions avec les clients tout en offrant la possibilité d’envoyer des actions de ticketing en masse.

En outre, il doit comporter autant d’éléments d’automatisation que possible. Dans un bon IMS, des fonctions telles que la distribution et la prioritisation automatisées des tickets, les macros et les réponses types, ainsi que la déduplication sont très recherchées.

Chat en direct

L’automatisation a ses limites, et les solutions d’IA ne sont pas assez sophistiquées pour constituer une solution unique à toutes les questions des clients. C’est pourquoi un IMS de premier ordre doit disposer d’une gamme de fonctionnalités de chat en direct telles que la communication en temps réel, les messages instantanés, l’indexation des chats, le suivi des interactions et la distribution automatique. Ces fonctionnalités aideront votre équipe à s’occuper des problèmes de vos clients aussi rapidement que possible.

Centre d’appel

Un centre d’appels fait également partie intégrante de tout bon système de gestion des incidents. Idéalement, vous devriez pouvoir utiliser votre centre d’appels IMS pour les appels entrants et sortants afin de pouvoir répondre aux préoccupations de clients complexes. De plus, le SVI et les rappels automatiques peuvent vous aider à informer vos clients de l’état de leur dossier.

Les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux sont l’un des éléments essentiels d’une entreprise moderne. Un IMS doit être doté d’intégrations transparentes avec les réseaux sociaux et offrir une surveillance de la marque et une gestion de la réputation fantastiques afin de s’assurer que vos visiteurs, clients et consommateurs sont aussi heureux que possible.

Portail client

Il est toujours bon de disposer d’une base de connaissances , surtout si vous souhaitez proposer le plus grand nombre possible de solutions en libre-service. En créant une base de connaissances, vos clients seront en mesure de trouver des informations sur les produits et services dans vos pages FAQ ou vos forums. En outre, un SGI efficace devrait fournir un panneau de commentaires et de suggestions, de sorte que vos clients puissent fournir un aperçu critique de la façon dont votre entreprise peut être améliorée.

Sécurité

Un IMS n’est bon que s’il est sécurisé, ce qui signifie que vous devrez faire quelques recherches avant de vous pencher sur une option particulière. Habituellement, les solutions IMS les plus sécurisées sont basées sur le cloud et offrent des cryptages, une vérification en deux étapes, de multiples centres de données et la conformité à la RGPD.

Caractéristiques

À quoi sert un IMS s’il n’est pas doté de toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin pour résoudre, indexer et être informé des perturbations ou des tickets ? Selon l’orientation de votre activité, vous attendez des fonctionnalités spécifiques, mais les plus courantes sont les suivantes :

• Communication multicanal
• Rapports d’incidents
• Gestion des tickets
• Configuration du flux de travail
• Gestion des accords de niveau de service
• Historique illimité

Combien coûte un logiciel de gestion des incidents ?

Plus d’un fournisseur de services IMS propose des plans de tarification dynamiques et des modèles de tarification personnalisés, mais beaucoup ont une tarification préétablie en fonction de leurs fonctionnalités.

Le prix d’un IMS est également déterminé par le nombre d’utilisateurs qu’il prend en charge. Plus il y a d’agents qui utilisent l’IMS, plus le prix est élevé. Cependant, tous les systèmes ne sont pas tarifés par utilisateur, car certaines options fantastiques sont totalement gratuites pour une utilisation commerciale.

Les 25 meilleures solutions logicielles de gestion des incidents du marché

Ci-dessous, nous vous présentons vingt-cinq solutions IMS fantastiques, toutes leurs caractéristiques, leurs avantages, leurs inconvénients et, surtout, leur prix. Ensuite, nous allons réduire la sélection et révéler quelles solutions sont les meilleures du marché (selon nous).

1.LiveAgent

LiveAgent est l’une des solutions de gestion de la clientèle les plus populaires du marché. La plateforme dispose d’une fiche de réputation incroyable, et elle donne aux agents l’accès à de nombreuses fonctionnalités à un prix raisonnable. LiveAgent offre une gamme de solutions complètes telles qu’un emplacement centralisé pour stocker les tickets, l’automatisation du service client, la gestion des incidents et les alertes.

Le logiciel est réputé pour sa facilité d’utilisation et son intégration transparente. C’est également l’une des meilleures options du marché en termes de prix et de fonctionnalités.

Ce n’est pas parce qu’il est relativement facile à utiliser qu’il n’est pas sophistiqué, car cet outil de gestion des incidents permettra même les tickets les plus complets et les plus complexes et flux de travail d’automatisation.

En bref, il s’agit d’une solution logicielle impérative si vous cherchez à améliorer votre activité et l’expérience de vos utilisateurs et si vous souhaitez traiter les incidents et les tickets d’assistance critiques pour l’entreprise avec facilité et rapidité.

Un autre aspect positif de ce logiciel est qu’il possède un frontal personnalisable, ce qui signifie que vous pouvez l’intégrer à votre conception et à votre cadre informatique existants.

Avantages :

• Facilité d’utilisation
• Abordable
• Personnalisable
• Solution complète
• Logiciel cloud SaaS

Inconvénients :

• Pas d’intégration de WhatsApp et LinkedIn

Prix :

Les prix de LiveAgent commencent à 9 $ par agent par mois, mais peuvent monter jusqu’à 49 $ par agent par mois si vous recherchez la gamme complète de fonctionnalités telles que le centre d’appels et les intégrations sociales. Cependant, il est livré avec un essai gratuit de 30 jours, et aucune carte de crédit n’est requise pour tester tout ce qui est généralement disponible dans le plan All-Inclusive.

2. Opsgenie

Opsgenie est une solution IMS dont l’objectif est de maintenir tout en état de marche le plus longtemps possible. Ce service est un choix de premier ordre si vous souhaitez centraliser vos tickets, rapports d’incidents et perturbations en un seul endroit afin qu’ils puissent être résolus, indexés et suivis correctement.

Il convient également de mentionner ses capacités de filtrage exceptionnelles, qui vous permettent de donner la priorité aux problèmes plus urgents que les autres. Opsgenie permet également à ses utilisateurs de se plonger dans une analyse critique des problèmes qui se présentent.

Opsgenie ne sert pas seulement à organiser et à résoudre les tickets ; il permet également d’éviter que les problèmes ne se produisent. En tant que tel, il est exceptionnellement flexible et peut s’intégrer à pratiquement n’importe quel système. Il peut enquêter sur les problèmes et améliorer votre cadre existant de façon considérable.

Avantages :

• Solution complète
• Fonctions d’analyse et d’investigation jusqu’à la résolution
• Alertes et rapports dynamiques
• Fonctions de hiérarchisation
• Plusieurs canaux de notification

Inconvénients :

• Privilèges d’administrateur insuffisants
• Interface utilisateur complexe pour la programmation

Prix :

Le prix d’Opsgenie commence à 9 $ par agent et par mois. Ce prix couvre la gestion des alertes et des incidents. Mais pour 29 $ par agent par mois, vous obtiendrez la gamme complète de fonctionnalités qu’Opsgenie a à offrir. Opsgenie propose un essai gratuit de 14 jours, qui comprend l’alerte de base et la gestion de l’astreinte pour un maximum de cinq personnes.

3. Zendesk

Zendesk est l’une des solutions logicielles de gestion des incidents les plus célèbres du marché. Il est simple à utiliser, couvre un large éventail de fonctionnalités et est généralement un CMS, IMS et ITSM très bien évalué.

L’une des choses qui font de Zendesk un logiciel recherché est qu’il est entièrement personnalisable et offre des intégrations fantastiques en plus d’être très facile à mettre en œuvre dans tous les aspects de votre entreprise, y compris le IMS.

Zendesk est livré avec une gamme de fonctionnalités de ticketing, d’automatisation et même d’analyse de pointe pour les solutions logicielles de gestion des incidents. Le logiciel de gestion des incidents Zendesk offre toutes les bonnes solutions d’une manière convaincante, facile à utiliser et personnalisable.

Avantages :

• Très facile à utiliser
• Entièrement personnalisable
• Fonctions puissantes
• Analyses détaillées
• Réponse automatisée

Inconvénients :

• Prix inflexibles

Prix :

Les prix de Zendesk commencent à 49 $ par agent par mois pour son paquet standard de fonctionnalités, mais peuvent passer à 99 $ par agent par mois si vous voulez utiliser toutes les fonctionnalités.

4. BigPanda

BigPanda est une solution IMS conçue explicitement pour les responsables informatiques qui souhaitent améliorer leur cadre informatique. Bien que le ticketing, la gestion d’astreinte et la résolution de problèmes constituent l’objectif principal de cet IMS, il reste centré sur l’amélioration de votre système existant autant que possible.

BigPanda dispose de fonctionnalités uniques telles que la corrélation des événements, l’analyse détaillée, l’analyse des causes profondes et l’automatisation de la réponse aux incidents. Il s’agit d’une solution complète pour les entreprises ayant une charge de travail importante qui vous permet de maximiser l’efficacité avec laquelle vous traitez les incidents, les tickets et les perturbations.

Avantages :

• Centralisation des alertes
• Regroupement automatisé des alertes et corrélation algorithmique des alertes
• Ticketing intelligent
• Vues de surveillance personnalisées

Inconvénients :

• Pas facile à utiliser
• Plus cher que les autres solutions du marché

Prix :

Les prix de BigPanda commencent à 149 $ par agent et par mois pour son pack standard de gestion des incidents, mais peuvent atteindre 449 $ par agent et par mois si vous souhaitez bénéficier de l’ensemble des fonctionnalités offertes par BigPanda. BigPanda est livré avec un essai gratuit de 90 jours qui vous permet de tester tous les composants avant d’acheter le logiciel.

5. OnPage

OnPage est un logiciel de gestion des incidents qui met l’accent sur les alertes, les rapports sur les performances en matière de sécurité, les rapports d’incidents et la résolution en temps voulu des tickets que les entreprises reçoivent quotidiennement. Il offre un système de ticketing haut de gamme et des fonctions de hiérarchisation, ainsi que des annonces et des notifications à l’échelle de l’entreprise.

Ce qui fait d’OnPage une solution IMS passionnante, c’est qu’elle est dotée d’une interface utilisateur unique, très facile à utiliser mais très élaborée et complexe à la fois.

Elle vous permet de rationaliser vos temps de réponse et de révolutionner la façon dont vous gérez les SLA de vos clients.

Avantages :

• Facilité d’utilisation
• Intégration simple
• UI/UX remarquable
• Alertes et notifications
• Application smartphone sécurisée

Inconvénients :

• Prise en charge de la langue anglaise uniquement

Prix :

Les prix d’OnPages commencent à 13,99 $ par agent par mois pour son paquet standard de fonctionnalités, mais peuvent monter jusqu’à 29,99 $ par agent par mois si vous recherchez la gamme complète de fonctionnalités qu’OnPage a à offrir. OnPage propose une version d’essai gratuite de 7 jours qui vous permet de tester les fonctionnalités avant d’acheter le logiciel et une série d’extensions.

6. AlertOps

AlertOps est un logiciel conçu pour les entreprises et les commerces afin de les aider à gérer les incidents, à gagner du temps, à économiser de l’argent et à améliorer leur façon de traiter les tickets. Ce système de ticketing permet aux agents d’accéder à un système de ticketing très sophistiqué qui se cache derrière une interface utilisateur/UX très facile à utiliser.

Il existe des systèmes de priorisation, des notifications à l’échelle de l’entreprise et une flexibilité fantastique. Ce qui fait d’AlertOps une excellente solution IMS, c’est qu’elle offre une contextualisation inégalée qui vous permet de présenter les problèmes aux spécialistes d’astreinte d’une manière beaucoup plus directe, maximisant ainsi leur efficacité.

Elle est également fournie avec une API ouverte sans code qui permet une intégration transparente avec presque toute infrastructure informatique existante.

Avantages :

• Très facile à utiliser
• Hiérarchisation des priorités
• Suivi des indicateurs clés de performance
• Système de ticketing exceptionnel
• Reprise après sinistre
• Abordable

Inconvénients :

• Capacités limitées du plan de base
  

Prix :

Les prix d’AlertOps commencent à 5 $ par agent par mois pour son forfait de base, mais peuvent atteindre 23 $ par agent par mois si vous recherchez la gamme complète de fonctionnalités qu’AlertOps a à offrir. AlertOps propose également un essai gratuit de 14 jours et des forfaits/prix personnalisés sur demande.

7.ServiceNow

ServiceNow est un fantastique logiciel IMS conçu pour les entreprises qui cherchent à sécuriser, rationaliser et perfectionner leur flux de travail. Outre le ticketing, la création de rapports, l’indexation et la résolution, ce logiciel améliore vos pratiques commerciales existantes afin de minimiser les temps d’arrêt et les pertes financières dues aux défaillances informatiques, et améliore l’expérience de votre service client.

Parmi ses avantages cruciaux, citons une interface utilisateur très facile à utiliser, accompagnée d’un excellent design et d’une mise en œuvre aisée. En outre, ServiceNow fournit une plateforme de gestion informatique à guichet unique qui vous permet de centraliser vos opérations de service, d’économiser de l’argent et du temps, et d’améliorer considérablement la gestion des problèmes.

Avantages :

• Hébergé cloud
• Excellents rapports
• Une mise en œuvre facile
• Système de ticketing de premier ordre
• Bon support

Inconvénients :

• Coût initial élevé
• Pas d’option sur site

Prix :

ServiceNow a des prix variables. Selon le degré de complexité du système que vous souhaitez, le coût peut augmenter ou diminuer.

Bien que ServiceNow offre divers avantages, il est toujours important d’envisager certaines alternatives qui pourraient potentiellement révéler des solutions mieux adaptées à vos besoins spécifiques. Découvrez les autres concurrents de ServiceNow afin de vous assurer que vous pouvez choisir une solution qui sera la la meilleure solution pour votre entreprise.

8. Spiceworks

Spiceworks n’est pas nécessairement une solution ITS, il s’agit plutôt d’un logiciel de gestion technologique. Quoi qu’il en soit, ce logiciel comporte un système de gestion des incidents très viable qui vous permet d’améliorer la satisfaction des clients et de rationaliser le fonctionnement de votre service d’assistance.

Avec toutes les fonctionnalités standard de rapports, d’analyses, d’annonces, de notifications et de hiérarchisation, Spiceworks comprend également une série de fonctionnalités uniques, notamment des conseils d’experts, des informations sur le marché et des études de tendances.

Il offre tout : ticketing, gestion des e-mails, rapports, configuration des flux de travail et toute une série d’autres fonctionnalités du côté de l’IMS. 

L’alternative en ligne de Spiceworks est accessible depuis n’importe quel endroit, mais elle ne dispose pas des fonctionnalités de la version auto-hébergée. 

Avantages :

• Solution complète
• Nombreuses fonctionnalités uniques
• Solutions IMS optimisées
• Excellente surveillance de base
• Configuration et formation faciles

Inconvénients :

• Les publicités peuvent être gênantes
• Options de mise à l’échelle limitées

Prix :

Tous les forfaits sont gratuits pour une utilisation commerciale, ce qui fait de Spiceworks l’outil idéal pour les entreprises qui recherchent des solutions IMS sans se ruiner.

9. Rundeck

Rundeck est un système de gestion des incidents unique, open-source et convivial pour DevOps. Il est continuellement classé comme l’une des meilleures options pour les opérations à petite échelle et les petites équipes d’intervention. Rundeck n’est pas un IMS à proprement parler, mais plutôt une plateforme qui vous permet de mettre en œuvre des solutions de IMS.

Elle est fortement axée sur l’automatisation, vous permettant de rationaliser tout ce qui concerne le support client, le ticketing et les réponses aux incidents. Rundeck vous permettra d’automatiser des éléments tels que les réparations, les notifications et les diagnostics, améliorant ainsi considérablement l’efficacité de votre flux de travail.

Il est également livré avec des fonctionnalités uniques telles que les déclencheurs d’événements, l’équilibrage de la charge et la programmation automatique basée sur les ressources.

Avantages :

• Adapté à DevOps
• Licence communautaire et démo disponibles gratuitement
• Bonne automatisation
• Visualisation du cycle de vie
  

Inconvénients :

• Pas facile à utiliser
• Vous devez les contacter pour obtenir une licence d’entreprise
• Relativement compliqué

Prix :

Rundeck dispose d’une licence communautaire qui est entièrement gratuite et open-source, mais ne bénéficie que du soutien des forums communautaires. Leur licence d’entreprise nécessite un abonnement, mais vous devrez les contacter pour obtenir un devis. Bien qu’elle soit complexe par rapport à la plupart des solutions IMS, elle est idéale pour les petites entreprises à forte composante informatique en raison du soutien inégalé de son équipe DevOps.

10. NinjaRMM

NinjaRMM est une solution IMS qui vous aide à suivre, à résoudre et à indexer tous les tickets qui vous parviennent, réduisant ainsi le temps nécessaire à la gestion des perturbations.

Dotée d’un processus de mise en œuvre incroyablement simple, cette solution offre un large éventail de fonctionnalités. Il est également doté de fantastiques fonctions de sécurité, qui vous permettent de protéger vos intérêts commerciaux tout en participant à la gestion et à la surveillance à distance. En outre, il permet aux professionnels de l’informatique de réduire les temps d’arrêt et de minimiser la probabilité de pannes puisqu’il est compatible avec DevOps.

Avantages :

• Intégration facile
• UI/UX très conviviale
• Outils de gestion à distance
• Sécurité exceptionnelle

Inconvénients :

• Les options peuvent être écrasantes pour les utilisateurs inexpérimentés.

Prix :

Les prix de NinjaRMM sont flexibles. La tarification est personnalisée, donc en fonction de ce que vous recherchez et de sa complexité, le coût peut être faible ou élevé.

11. Issuetrak

Issuetrak est un logiciel de suivi des problèmes très facile à utiliser. Cette solution logicielle simple, sécurisée et astucieuse permet aux utilisateurs de gérer les demandes de renseignements, d’aider les clients et de rationaliser leur flux de travail tout en économisant autant que possible sur les temps d’arrêt et les pannes.

Il s’agit de la première plate-forme pour stimuler la productivité et améliorer votre cadre informatique grâce à une interface très conviviale. Elle offre des intégrations transparentes, fonctionne avec pratiquement toutes les applications tierces et est entièrement personnalisable.

Avantages :

• Une image de marque personnalisable
• Actions correctives et préventives (CAPA)
• Communication multicanal
• Mises à jour régulières

Inconvénients :

• L’installation peut être délicate

Prix :

Les prix d’Issuetrak sont basés sur des devis personnalisés. Selon le type de logiciel et le niveau de sophistication que vous recherchez, le coût peut augmenter ou diminuer.

12. Jira Service Management

Le logiciel de gestion des services Jira, anciennement connu sous le nom de Jira Service Desk, est une excellente solution de SGI pour les équipes de petite et moyenne taille qui permet de rationaliser les notifications, le ticketing et la communication à l’échelle de l’entreprise. Il est convivial pour DevOps et orienté vers la minimisation des perturbations et des incidents possibles en fournissant un excellent système d’indexation, des aperçus relativement détaillés et des analyses.

En plus d’être un logiciel de gestion de services facile à utiliser, simple et léger, Jira Service Management offre également des fonctions de help desk gratuites.

Avantages :

• Très facile à utiliser
• Léger
• Interface utilisateur conviviale
• Notifications à l’échelle de l’entreprise

Inconvénients :

• Manque de fonctionnalités qui font partie des standards de l’industrie.
• Prix relativement élevé

Prix :

Les prix de Jira commencent à 20 $ par agent par mois pour leurs plans standard, mais peuvent atteindre 40 $ par agent par mois si vous recherchez la gamme complète de fonctionnalités ou plus de sièges d’agent (jusqu’à 15 agents). Jira propose une version gratuite qui inclut des solutions de help desk et un IMS très basique.

13. xMatters

xMatters est une plateforme ITSM et IMS axée sur l’automatisation du flux de travail, la rationalisation des processus internes, la création de rapports et la résolution des requêtes, des tickets et des perturbations. xMatters vous permet de protéger votre entreprise des problèmes de service en fournissant un aperçu détaillé de chaque ticket, ce qui vous permet de mettre en place des mesures préventives pour résoudre les problèmes avant qu’ils ne surviennent.

Cette plate-forme IMS est également dotée d’une automatisation complète du flux de travail, ce qui vous permet de minimiser les temps d’arrêt et d’économiser des sommes importantes chaque année. Elle offre une gestion d’astreinte, d’excellentes fonctions de gestion des incidents et des temps de réponse rapides comme l’éclair.

Avantages :

• Sophistiqué
• Automatise le flux de travail
• Fonctions de planification exceptionnelles

Inconvénients :

• Les intégrations sont difficiles à mettre en place
• Interface utilisateur complexe

Prix :

Les prix de xMatters commencent à 9 $ par agent et par mois, mais peuvent atteindre 39 $ par agent et par mois si vous souhaitez bénéficier de l’ensemble de ses fonctionnalités. xMatters propose également une version gratuite et un devis personnalisé si vous avez des besoins spécifiques.

14. AlloyNavigator

AlloyNavigator est un système de gestion des actifs informatiques et de IMS. Comparé à la plupart des options de cette liste, c’est un outil assez complexe qui intègre un large éventail de fonctionnalités. Bien que ce ne soit pas l’outil le plus accessible à utiliser, il est incroyablement personnalisable et ajustable, ce qui signifie que si vous gérez une opération à grande échelle, vous pouvez adapter AlloyNavagiator à vos besoins spécifiques.

Il offre une assistance technique complète, des nœuds et des modules entièrement réglables, ainsi qu’un service client exceptionnel. Mais, aussi complexe qu’il puisse être, il peut être gérable, en fonction de votre approche de son utilisation. Cette option est idéale pour les applications à petite et grande échelle du côté IMS en raison de son évolutivité inégalée.

Avantages :

• Gestion exceptionnelle des actifs
• Evolutif
• Modules modifiables
• Personnalisation du logiciel
• Support client et technique

Inconvénients :

• Pas d’assistance personnelle
• La documentation peut être lourde

Prix :

Les prix d’AlloyNavigator commencent à 19 $ par agent par mois pour un maximum de trois agents, mais peuvent atteindre 79 $ par agent par mois si vous êtes intéressé par les fonctions d’entreprise. AlloyNavigator propose également une version gratuite et une démo gratuite de la version premium.

15. Derdack Alert

Derdack est une solution IMS simple, facile à utiliser et légère pour les petites et moyennes entreprises. Elle offre un moyen simple d’indexer, de résoudre et d’informer les gens de tout problème, incident ou perturbation. Il s’agit d’un SaaS raisonnablement simple qui est fantastique pour optimiser votre temps de réponse, économiser de l’argent sur les temps d’arrêt et minimiser les incidents et les perturbations.

Il dispose d’une interface utilisateur simple, d’un système de glisser-déposer qui vous permet de gérer les requêtes et d’une application mobile hautement optimisée qui vous permet de surveiller et de gérer les incidents lorsque vous êtes en déplacement.

Avantages :

• Très facile à utiliser
• Application mobile haut de gamme
• Interface utilisateur très simple
• Annonce à l’échelle de l’entreprise
• Intégration transparente

Inconvénients :

• Une gamme restreinte de fonctionnalités IMS
• Les mises à jour ne sont pas idéalement mises en place

Prix :

Les prix de Derdack Alert peuvent varier. Contactez leur équipe de support et expliquez comment vous allez utiliser leur logiciel, et ils vous répondront avec un devis.

16. Squadcast

Squadcast est un logiciel de gestion des incidents relativement élaboré et complexe qui permet aux entreprises de gérer facilement de grandes quantités d’incidents et de perturbations. La plateforme est dotée d’un backend complexe et d’un frontend transparent, ce qui la rend à la fois puissante et facile à utiliser.

Elle est explicitement conçue pour les applications à grande échelle et est optimisée pour minimiser les temps d’arrêt et les violations de SLO, améliorer la livraison et l’efficacité, et éliminer autant de problèmes, d’incidents et de perturbations que possible.

Avantages :

• Intégration facile
• Application mobile de premier ordre
• Très sophistiqué
• Suivi des ALS
• Alertes à l’échelle de l’entreprise
• Abordable
• Fonctions de réacheminement

Inconvénients :

• Manque de fonctionnalités et d’intégrations par rapport à d’autres options

Prix :

Les prix de Squadcast commencent à 9 $ par agent par mois pour un maximum de trois agents, mais peuvent atteindre 19 $ par agent par mois. Quoi qu’il en soit, Squadcast propose une solution IMS gratuite et totalement opérationnelle pour les applications des moyennes et grandes entreprises.

17. StatusCast

StatusCast est une plateforme de premier ordre pour la gestion des incidents, l’établissement de rapports pour le service informatique, l’optimisation de la satisfaction des clients et l’amélioration de la fonctionnalité de votre réseau informatique. Elle vous permet de répartir de manière transparente toutes les demandes et les incidents tout en offrant de superbes fonctions d’analyse.

L’un des aspects qui font de Statuscast un excellent IMS est qu’il réduit autant que possible les coûts informatiques en rationalisant la communication, en fournissant des rapports détaillés et en offrant des capacités de gestion et de surveillance exceptionnelles. Il vous permet également de mettre en place des mesures proactives pour prévenir les problèmes avant qu’ils ne surviennent.

Avantages :

• Léger
• Interface utilisateur complète
• Analyses puissantes
• Mesures proactives
• Superbe communication

Inconvénients :

• Problèmes de flexibilité et d’évolutivité
• Coûteux

Prix :

Les prix de Statuscast commencent à 39 $ par mois pour un maximum de cent agents et un administrateur, mais peuvent atteindre 299 $ par mois pour cinq mille abonnés et dix administrateurs. Il offre un essai gratuit de 14 jours qui vous permet de tester l’outil avant de l’acheter (carte de crédit requise).

18.C2Atom

C2Atom est un excellent système de gestion des services informatiques qui s’avère être une solution unique pour la gestion des incidents, des services et des flux de travail. Il vous permet de tout configurer, de la gestion des flux de travail à la programmation et à la reprogrammation, avec facilité grâce à son interface utilisateur simple.

Parmi les autres avantages de C2Atom, citons ses fonctions de sécurité exceptionnelles qui protègent toutes les données de l’ITSM, ainsi qu’une série de fonctions permettant de gérer les clients et les problèmes qu’ils peuvent rencontrer avec votre service. De plus, il est doté de fonctions d’automatisation des services, d’IA, de rapports d’articles, d’analyses et de gestion des actifs.

Avantages :

• Solution de gestion des incidents basée sur le cloud ou sur site.
• Plein de fonctionnalités
• Interface graphique interactive
• Forums de formation, documents et webinaires

Inconvénients :

• Manque de personnalisation pour certaines fonctionnalités

Prix :

Les prix de C2Atom commencent à 50 $ par agent et par mois pour les fonctions simples comme le ticketing, mais peuvent atteindre 65 $ par agent et par mois si vous recherchez la version concurrente. Une version d’essai est proposée, ainsi que des devis et des prix personnalisés en fonction de vos besoins.

19. Amixr

Amixr est un logiciel ITSM très simple, direct et léger. Il vous permet d’indexer vos incidents, d’envoyer des rapports, de les hiérarchiser et de les traiter avec la plus grande facilité. Ce n’est peut-être pas l’outil le plus sophistiqué de la liste, mais c’est la meilleure option pour les propriétaires d’entreprises qui veulent quelque chose d’abordable et de facile à utiliser.

Il offre une intégration transparente avec des applications tierces, est idéal pour les rotations d’astreinte, et offre une analyse et un aperçu décents des requêtes que vous recevez afin que vous puissiez voir ce qui doit être amélioré plus tard. Il offre certaines fonctions d’automatisation et est principalement basé sur le cloud, mais il peut être sur site si vous souscrivez à la version la plus chère.

Avantages :

• Simple et direct
• Rapports et analyses modestes
• Notifications et annonces à l’échelle de l’entreprise

Inconvénients :

• Pas idéal pour les organisations à grande échel

Prix :

Les prix d’Amixr commencent à 9 $ par mois pour des éléments tels que les SMS et les appels téléphoniques, mais peuvent atteindre 19 $ si vous recherchez des fonctions d’automatisation. Il existe également une version gratuite qui convient aux alertes de base et à la gestion des appels.

20. Zenduty

Zenduty est une solution IMS évolutive qui est idéale pour tous les types d’opérations commerciales. Tant que vous gérez des clients, des incidents, des perturbations et des demandes, Zenduty vous fournit une solution unique pour tout ce qui s’y rapporte.

Il incorpore des fonctions IMS de base telles que l’alerte, la priorisation et la gestion de l’astreinte, mais offre également des fonctionnalités intéressantes telles que le suivi et la surveillance des actifs. C’est un excellent outil pour la centralisation et le flux de travail de réponse aux incidents sans friction. Il est également personnalisable, vous permettant de façonner l’outil pour vos besoins spécifiques avec facilité.

Avantages :

• Adapté à DevOps
• Personnalisable
• Evolutif
• Plein de fonctionnalités
• Contextualisation

Inconvénients :

• Pas de base de connaissances

Prix :

Les prix de Zenduty commencent à 19 $ par agent par mois pour le SSO et les solutions de réponse aux incidents de base. Cependant, ils peuvent monter jusqu’à 39 $ par agent par mois si vous recherchez des données illimitées et des fonctions d’administrateur complètes.

21. Cortex XSOAR

Cortex XSOAR est un ITSM de premier ordre axé sur la sécurité et doté d’une série de fonctionnalités innovantes, dont la plupart se résument à automatiser autant que possible les processus IMS. Cet outil est réputé pour sa sécurité à toute épreuve, ses intégrations remarquables avec toutes les applications et sa capacité à minimiser les temps d’arrêt de vos serveurs et services.

Ce qui fait de Cortex XSOAR un acteur aussi important sur le marché, ce sont ses fonctions de gestion et de surveillance. Elles vous permettent de superviser, d’orchestrer et d’interagir avec la plupart des choses qui se passent dans le cloud. Il est très orienté vers la cybersécurité.

Avantages :

• Orienté sécurité
• Intégration fantastique
• Personnalisation facile
• Utilisation facile

Inconvénients :

• Coût élevé mais prix flexible
• L’installation nécessite l’assistance d’un fournisseur

Prix :

Cortex XSOAR propose des plans de tarification personnalisés. Contactez leur personnel d’assistance pour plus d’informations.

22. PagerDuty

PagerDuty est un IMS et un CMS exceptionnel. Il vous permet de décharger le service d’assistance d’une grande partie de son travail en automatisant. Il dispose de toutes les fonctions standard d’un SGI et se concentre sur l’augmentation de la productivité, la réduction des temps d’arrêt et l’optimisation des profits en fournissant une communication détaillée exceptionnelle et une contextualisation des problèmes.

Ce qui rend PagerDuty unique, c’est que même avec toutes les fonctionnalités standard de l’IMS, il inclut des algorithmes avancés d’IA et utilise l’apprentissage automatique pour améliorer continuellement son service et le façonner précisément pour vos besoins.

Avantages :

• Utilisation de l’IA et de l’apprentissage automatique
• Toutes les fonctionnalités standard d’IMS
• Gestion de l’astreinte
• Réacheminement des appels
• Superbe sécurité

Inconvénients :

• Complexe
• La rigidité des prix peut être un problème pour certains.

Prix :

PagerDuty est une option gratuite pour les petites équipes. Le forfait professionnel coûte 19 $ par utilisateur par mois pour le SSO, les intégrations de ticketing, l’e-mail et le support par chat. Il coûte 39 $ par agent par mois si vous recherchez un accès illimité aux données et des intégrations ITSM avancées.

23. Splunk On-Call

Splunk est l’un des IMS les plus anciens et les mieux établis du marché. Des entreprises de toutes tailles l’utilisent et lui font confiance. Il est réputé pour offrir des fonctionnalités IMS de base de manière simplifiée et facile à utiliser.

Il s’agit d’une plateforme basée sur le cloud computing, dotée d’excellentes fonctions de détection des menaces et des anomalies de sécurité, tout en ayant un front-end et une interface graphique très conviviaux. Outre les fonctions IMS telles que les appels, le reroutage, les notifications et les rapports, Splunk offre des fonctions de migration vers le cloud et des outils de gestion et de surveillance des services informatiques.

Avantages :

• Bien établi
• Fréquemment mis à jour
• Facilité d’utilisation
• Fonctions d’automatisation

Inconvénients :

• Exclusivement cloud

Prix :

Splunk propose une tarification personnalisée. Il est livré avec une version d’essai qui vous permet de tester ses fonctionnalités avant de l’acheter.

24. Freshservice

Freshservice est un écosystème ITSM complet qui vous permet de gérer, superviser et interagir avec tous les incidents qui se produisent dans les opérations de votre entreprise. Il vous permet de traiter les demandes des clients, d’indexer les incidents et d’accélérer la prestation de services à un rythme sans précédent.

Les capacités de gestion des incidents de Freshservice offrent également des solutions d’IA qui rendent pratiquement sans effort le traitement de tous les tickets, l’annonce des problèmes et leur résolution à un rythme record avec un ROI record.

Avantages :

• Superbe évolutivité
• Sécurité fantastique
• Solution complète
• Solution complète
• Énorme base de ressources

Inconvénients :

• Axé sur la satisfaction d’une clientèle interne
• Absence d’intégration des réseaux sociaux

Prix :

Les prix de Freshservice commencent à 19 $ par agent par mois pour une gestion complète des incidents, mais peuvent atteindre 109 $ par agent par mois si vous recherchez des fonctionnalités exclusives.

25. SolarWinds Service Desk

Le logiciel SolarWinds Service Desk est une autre solution complète pour la gestion et la surveillance des incidents et des services informatiques. Il utilise l’intelligence artificielle pour collecter, indexer, consolider, contextualiser et hiérarchiser les tickets entrants. Tout problème peut être corrigé avant qu’il ne devienne fréquent.

Il dispose d’un système de déduplication intéressant qui empêche votre boîte de réception de déborder des mêmes demandes. Il offre également une normalisation de la gestion des demandes de service. C’est idéal en raison de la nature biface des systèmes ITSM, car cela permet une gestion, un suivi et une interaction optimale entre toutes les parties.

Il comprend également un portail de service pour les employés, où les agents peuvent trouver des réponses aux problèmes courants qui pourraient être confondus avec un incident plus grave.

Avantages :

• Solution complète
• Système de déduplication
• Contextualisation
• Superbe communication
• Fonctions de détection des risques
• Priorité et annonces

Inconvénients :

• Interface utilisateur déroutante
• Fonction de recherche médiocre

Prix :

Les prix de SolarWinds sont uniquement basés sur les demandes, car chaque demande donne lieu à un devis personnalisé. Selon le type de logiciel et le niveau de sophistication que vous recherchez, le prix peut être abordable ou élevé.

Les 5 meilleurs logiciels de gestion des incidents comparés

LiveAgent

LiveAgent figure en tête de notre liste pour une bonne raison. Il offre la bmeilleure combinaison de fonctionnalités à des prix abordables. Outre le fait qu’il surclasse constamment la plupart de ses concurrents, il a un tag de prix raisonnable, est facile à utiliser et fournit une solution de gestion des incidents évolutive.

En outre, elle offre une messagerie en temps réel, des rapports, des analyses, une vaste base de connaissances et un portail client en libre-service. Il excelle dans la personnalisation, l’intégration et la communication omnicanale. Le prix de LiveAgent commence à 9 $.

Freshdesk

Freshdesk est un autre concurrent viable pour le trône du meilleur IMS du marché. Il offre une gamme de fonctionnalités, dont la plus importante est son système de gestion des incidents et de ticketing relativement sophistiqué.

Comme LiveAgent, il prend en charge la messagerie instantanée en temps réel, les analyses et les rapports et dispose d’une base de connaissances moderne. Il est personnalisable, ce qui vous permet de l’adapter au design de votre site Web existant. Il prend également en charge la communication omnicanale.

Zendesk

Zendesk occupe la première place sur plusieurs listes car il s’agit de l’une des meilleures solutions IMS du marché. Elle prend en charge un large éventail d’applications, est dotée d’une base de connaissances, offre une communication multicanal et est également l’une des options les plus abordables du marché.

Bien qu’abordable, elle n’est pas sans défaut. L’application téléphonique est loin d’être idéale et a tendance à planter, et l’interface utilisateur est encombrée d’options.

Spiceworks

Spiceworks help desk est la solution IMS la plus avantageuse, car elle est entièrement gratuite pour une utilisation commerciale. Elle est facile à utiliser, mais sa gamme de fonctionnalités est modeste. Elle manque également d’intégrations simples, d’options de personnalisation et de communication omnicanale.

Enfin, il est compliqué à configurer et manque de support mobile, ce qui rend difficile le suivi en temps réel.

Splunk On-Call

Splunk On-Call ne peut pas être considéré comme un IMS, car il offre une série d’autres fonctionnalités qui n’entrent pas dans cette catégorie. Parmi son nombre modeste de fonctionnalités, il propose la messagerie, la communication omnicanale, la priorisation et la contextualisation.

Finalement, l’interface utilisateur est assez complexe, et il est exclusivement basé sur le cloud, ce qui le rend inadapté aux applications d’entreprise.

Système d’assistance par e-mail	Évaluation de Capterra	Version gratuite	Essai gratuit	Prix de départ
LiveAgent	4,7/5 (environ 1 000 commentaires)	OUI	OUI	9 $ par agent/mois
Freshdesk	4.5/5 (environ 2.3K commentaires)	OUI	OUI	18 $ /mois
Zendesk	4.4/5 (environ 2.6K commentaires)	NON	OUI	19 $ /mois
Spiceworks	4.4/5 (493 critiques)	OUI	OUI	N/A
Splunk On-Call	4.5/5 (30 commentaires)	NON	OUI	19 $ /mois

Dernières réflexions

Quel que soit votre secteur d’activité, tant que vous êtes confronté à des incidents, à des perturbations ou que vous utilisez un système de ticketing, vous pouvez bénéficier de l’utilisation d’un IMS. Un IMS ne vous aide pas seulement à rationaliser votre flux de travail et à économiser de l’argent en minimisant les temps d’arrêt. Il vous permet également d’améliorer votre cadre informatique existant en interne, en veillant à ce que la plupart des problèmes et des perturbations ne se produisent pas du tout. C’est un moyen de garder les choses sur la bonne voie et d’établir un va-et-vient mutuellement bénéfique avec les clients.