Qu’est-ce qu’un système de tickets ?

Le service/support à la clientèle reçoit quotidiennement une quantité énorme de demandes de clients provenant de multiples canaux de communication. Par conséquent, la routine quotidienne d’un représentant du service client typique peut être assez difficile. C’est là que le système de ticketing entre en jeu.

La technologie du système de gestion des tickets a radicalement révolutionné la façon dont les entreprises traitent le service client. Le système permet aux équipes de traiter efficacement l’afflux quotidien de demandes d’assistance à partir d’une interface unique.

Description du système de tickets

Un système de ticketing est un logiciel conçu pour organiser et distribuer les demandes de support client entrantes. Il est également connu sous le nom de système de ticketing en ligne, de système de ticketing d’assistance ou de système de gestion des tickets, qui fait généralement partie intégrante de la plupart des solutions logicielles d’assistance disponibles sur le marché.

Contrairement au e-mail, un système de ticket informatique ne nécessite pas la mise en place de plusieurs structures de dossiers pour suivre les demandes des clients. Il rassemble dans une seule interface toutes les conversations des clients provenant de plusieurs canaux d’assistance. En bref, un système de tickets est un logiciel en ligne intelligent qui agit comme une boîte de réception partagée pour les questions/demandes client.ts.

Par exemple, lorsque les clients se manifestent par le biais de plateformes comme l’e-mail, le formulaire de contact, le chat en direct ou l’appel, le système de ticketing crée automatiquement des tickets (documents) qui enregistrent et stockent les interactions du client avec le service client. Les agents d’assistance utilisent ces tickets pour suivre l’évolution des problèmes des clients jusqu’à leur résolution, ce qui leur permet d’offrir un service client cohérent et efficace. 

Selon le secteur, certains agents de soutien sont capables de traiter jusqu’à 50 cas par jour. C’est pourquoi il est essentiel de mettre en place un système de tickets d’assistance . Il permet aux agents de traiter des volumes importants de demandes client de manière rapide, efficace et professionnelle. Les logiciels de gestion des tickets informatiques permettent également d’automatiser un certain nombre de tâches de support de routine, d’accroître l’efficacité et la productivité de l’équipe tout en réduisant la charge de travail excessive.

Qu’est-ce qu’un ticket d’assistance ?

Un ticket d’assistance est un “document” qui contient la demande d’un client, son état d’avancement, des notes internes et d’autres informations contextuelles concernant la question. Chaque ticket qui entre dans le système a son propre numéro de référence unique. Cela permet aux agents d’assistance de localiser rapidement, d’ajouter des informations ou de communiquer le statut de la demande d’un utilisateur. Dans un système de ticketing omnicanal, un ticket contient le flux complet des e-mails, des messages de chat, des appels ou des messages provenant d’autres canaux de communication concernant le même incident ou problème signalé par un client.

Qu’est-ce qu’un statut de ticket ?

Le statut d’un ticket marque la progression de chaque ticket, ou la phase du ticket, qui lui est attribuée. Il explique si le problème d’un client a été résolu, et si non, pourquoi. Les noms des statuts des tickets peuvent varier légèrement en fonction du logiciel de suivi des tickets que vous utilisez. Cependant, vous pouvez le personnaliser en fonction des besoins de votre entreprise.

Chaque ticket est généralement marqué comme “Nouveau” par défaut. Le système peut changer le statut du ticket en “Ouvert”, “Réponse”, “En attente”, “En attente”, “Reporté”, et enfin “Résolu” ou “Fermé” lorsqu’il atteint la dernière étape de son traitement. Un ticket est fermé lorsque le problème d’un client a été résolu ou qu’une demande a été traitée avec succès. Les statuts “Nouveau” et “Ouvert” ont généralement la plus haute priorité car ils doivent être traités en premier.

Caractéristiques essentielles d’un bon système de ticket

Un système logiciel de suivi des tickets professionnel peut inclure, sans s’y limiter, les caractéristiques et fonctionnalités clés suivantes

Accessibilité multicanal

Les consommateurs d’aujourd’hui préfèrent utiliser différents canaux de communication pour entrer en contact avec les marques, très souvent en les alternant au cours d’une même demande. Un solide système de ticketing devrait pouvoir faire :

• Suivre les demandes des clients à partir de plusieurs canaux
• Fusionner les tickets en un seul
• Fournir une fonction de flux de tickets hybrides

Automatisation du flux de travail

Tout bon logiciel de suivi de ticketing possède des fonctions d’automatisation du flux de travail qui permettent à vos agents de fournir un service client rapide et efficace. Les fonctions de flux de travail bénéfiques comprennent la distribution automatique des tickets, les réponses prédéfinies, les modèles d’e-mail, les articles de la base de connaissances, etc.

Gestion des SLA

La définition et l’application de politiques en matière d’accords sur les niveaux de service (SLA) est une fonction indispensable de tout excellent système de ticketing, car elle permet aux agents de donner la priorité à certains tickets. En conséquence, les clients obtiennent une réponse dans un délai raisonnable.

Catégories, tags et filtres

Les catégories, les filtres et les tags sont des fonctions essentielles de tout système de ticketing, car elles permettent aux agents de localiser et de gérer facilement les tickets. En outre, ces fonctionnalités aident les agents à personnaliser les flux de travail quotidiens et à repérer les problèmes récurrents des clients.

Collaboration de l’équipe

Un ensemble d’outils de collaboration d’équipe est indispensable à tout système de gestion des tickets. Les outils de collaboration d’équipe devraient inclure des fonctions/actions comme :

• l’attribution de tickets à des services ou à des agents individuels
• le renforcement et la gestion des responsabilités en matière de tickets
• la détection des collisions entre agents pour éviter que plusieurs agents ne travaillent sur le même ticket
• joindre des fichiers et des images aux tickets
• la création de notes internes

Réponses prédéfinies

Les représentants du service clientèle sont susceptibles de recevoir un grand nombre de questions similaires de la part de différents clients. Ainsi, un système de ticketing dispose généralement d’une fonction de messages préenregistrés qui permet à vos agents de créer des réponses prédéfinies aux questions les plus fréquentes. Cette fonction est également utile :

• rationaliser les flux de travail
• économiser du temps et des efforts
• accélérer le temps de réponse

Capacités de reporting

Des capacités de reporting sont essentielles pour un bon logiciel de gestion des tickets. Les rapports et les analyses fournissent aux gestionnaires et aux managers des informations précieuses. Ainsi, ils peuvent facilement surveiller les activités de leur équipe :

• Performance
• Productivité
• Progrès
• Identifier les meilleurs et les moins bons éléments d’une équipe
• Surveiller les normes de service
• Suivre la satisfaction des clients

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