Comment utiliser les événements en direct pour améliorer le service à la clientèle

Bien que la plupart d’entre nous passent leurs journées rivés à leurs téléphones, tablettes et ordinateurs, beaucoup de gens sont encore curieusement excités par le concept d’événements en direct.

Oui, nous aimons tous les concerts, les spectacles et les foires – mais les événements en direct pour les marques vont au-delà de ces lignes. Mélange d’entreprise et de divertissement, ils offrent aux marques l’occasion de montrer une autre facette de leur activité, de se lier à une communauté ou une célébrité particulière et peut-être de présenter un nouveau produit innovant.

Mais surtout, dans ce nouveau monde numérique fondé sur la confiance à travers un écran de verre, ils offrent une occasion passionnante (et souvent peu risquée) de tester et de modifier les pratiques de service à la clientèle.

Si vous prévoyez d’assister à un événement en direct ou de l’organiser pour votre marque dans un avenir proche, vous devriez en profiter pour le faire – et pour savoir comment en tirer le meilleur parti, voici quelques conseils et astuces clés.

Pourquoi les événements en direct sont-ils importants ?

C’est presque difficile à imaginer dans une société COVID, mais les événements en direct sont rapidement devenus l’un des meilleurs moyens pour les marques, même en ligne, d’établir un lien avec leur public et d’expérimenter des formes alternatives de vente au détail.

Les événements en direct sont importants pour de nombreuses raisons. Ils peuvent donner à votre marque l’impression d’être un peu plus vivante que derrière un écran. Ils vous donnent l’occasion de rechercher ce que vos consommateurs veulent vraiment et d’adapter votre production en fonction des preuves et des plaintes de première main. Ils peuvent même vous faire sortir du bureau et descendre dans la rue par une journée d’été ensoleillée.

Les événements en direct offrent de grandes possibilités et constituent l’antithèse parfaite des achats et de la création de marques en ligne, plus froids. Si une entreprise reste trop longtemps dans son bureau et derrière son écran, elle commencera à perdre le contact avec ce qui compte, quel que soit le temps passé à lire les commentaires sur les médias sociaux et les e-mails.

Voyons maintenant comment utiliser ces événements en direct à votre avantage.

Comment le service à la clientèle a-t-il changé ?

Il est facile de penser qu’un service clientèle efficace ne consiste qu’à traiter les commandes et à le faire avec le sourire.

Cela ne pourrait pas être plus éloigné de la vérité. Dans le marché moderne d’aujourd’hui, le service clientèle a évolué vers un processus très attentif qui doit soit tenir la main de l’utilisateur tout au long du processus, soit rester toujours présent pour toute question qui pourrait surgir.

Si la manière dont les marques et les entreprises interagissent avec leurs adeptes et leurs utilisateurs en ligne s’est développée dans de nombreux secteurs, la majorité des changements trouvent leurs racines et leurs plus grands succès dans le commerce électronique.

Des chatbots interactifs aux commentaires sur les médias sociaux, en passant par la présence d’une boîte de réception centralisée et partagée qui rassemble les demandes des consommateurs, il est plus facile que jamais de résoudre les problèmes de vos consommateurs, mais votre entreprise est plus exposée que jamais.

A business may use a shared inbox to answer queries faster or canvas opinions about their output, but this is largely because a negative rating or feedback can sink their reputation. The better you are at customer service, the more is expected of you (and your competitors). It’s a double edged sword.

Méthodes clés

Examinons quelques-unes des meilleures façons de tester et d’améliorer votre service clientèle lors d’événements en direct.

Exposition en direct des produits et services

En tant que boutique e-commerce, le fait de passer d’un point de vue de service client numérique au monde de l’événementiel peut être un peu déroutant, mais cela offre en fait plus d’opportunités que de défis.

Les événements en direct vous donnent l’occasion de présenter vos produits d’une manière inédite. De nombreux magasins souffrent de descriptions de produits et d’images médiocres, peut-être en raison d’un manque d’employés créatifs pour travailler sur ce contenu ou d’une dépendance à l’égard de ce qui est fourni par le fournisseur. Si vous êtes l’un de ces magasins, un événement en direct vous donne l’occasion de prendre un nouveau départ et de montrer ce que vos produits ont de vraiment extraordinaire.

Vous pouvez montrer comment ils fonctionnent, se sentent et existent dans le monde réel. En 2D, un produit peut sembler beaucoup moins intéressant qu’il ne l’est en réalité et peut-être même dérouter le consommateur quant à son utilité. Mettre ce produit dans la main du client ou lui démontrer ses points forts sous ses yeux est un excellent moyen de répondre aux questions brûlantes soulevées par une mauvaise imagerie et de mauvaises descriptions, et impossibles à expliquer par e-mail.

Cette capacité à donner au consommateur la possibilité de tester un produit ou même de le sentir dans ses mains ne doit pas être sous-estimée. Il s’agit d’une partie essentielle de l’expérience d’achat traditionnelle que le commerce électronique ne maîtrise pas.

Profitez-en pour savoir à quel type de questions les gens veulent des réponses à travers les images et les descriptions de vos pages produit. Il se peut que vous suiviez des étapes judicieuses pour donner aux clients ce dont ils ont besoin, mais ce retour d’information instantané peut vous aider à mettre en évidence des éléments que vous avez omis, des éléments qui ne sont pas intrinsèquement évidents pour une personne aussi investie dans le produit.

Cette exposition peut même vous aider à orienter votre contenu. Si un client a une question sur vos produits ou services en général, cela vaut peut-être la peine d’écrire un blog ou de créer une page Web dédiée pour répondre à ces questions. Il s’agit d’une opportunité d’étude de marché, de produit et de client comme aucune autre, alors ne la gâchez pas.

Autres possibilités de commercialisation

L’un des meilleurs aspects des événements en direct pour les marques en ligne est qu’ils leur donnent l’occasion de réaliser des ventes qu’elles n’auraient peut-être pas pu réaliser autrement.

Il ne s’agit pas seulement d’attirer les publics analphabètes de l’internet qui préfèrent les événements publics aux ordinateurs personnels, mais aussi de donner une chance d’acheter aux personnes qui sont peut-être plus méfiantes à l’égard des achats en ligne ou désireuses de parler à un détaillant avant de s’engager dans un produit.

Les systèmes de vente au détail en personne donnent aux magasins de commerce électronique et aux plates-formes en ligne la possibilité d’effectuer les achats des clients sur place. Cela élimine des complications importantes (dans le passé, vous auriez peut-être dû noter les détails des cartes à la main) et montre votre facilité de service en chair et en os.

C’est aussi une excellente occasion de faire de la vente incitative. Un consommateur n’achètera peut-être pas un complément à son achat principal si l’image du magasin est mauvaise et si le prix est un peu trop élevé, sans compter les frais de livraison. Mais lorsqu’il le verra en personne ? Il se rendra compte qu’il ne pourrait pas profiter pleinement du produit sans cet accessoire et l’achètera sur-le-champ.

Cela vous donne l’occasion d’améliorer vos ventes incitatives (utiles pour les achats par téléphone) et de trouver les failles dans votre processus de paiement. Peut-être que vos frais de livraison sont trop élevés, ou que votre présentation des produits de vente incitative est faible et peu claire.

C’est le terrain d’essai idéal pour tester la rapidité et l’efficacité de votre service. Si, dans votre domaine en ligne, une grande partie de l’expérience dépend du client et de l’automatisation de vos systèmes, elle aide votre entreprise de deux manières. Elle indique aux clients physiques que vous vous préoccupez de leur expérience et vous indique où se trouvent les éventuels obstacles.

Vous avez besoin de personnaliser un produit ou d’y ajouter votre propre valeur ajoutée ? Comment le faire de manière plus fluide ? Dans le même ordre d’idées, le fait de voir que cela est fait devant eux de manière rapide pourrait impressionner davantage votre client.

Créer une communauté

De nos jours, les entreprises en ligne doivent être de grands bâtisseurs de communautés.

Social media has made it that every brand and business in the world needs a personality. They need to connect with their consumers and send them off to eulogize about the brilliance of this great company they’ve found. They need to make friends and build relationships through these brands.

Si une grande partie de ce travail se fait en ligne, un événement en direct vous donne l’occasion d’aborder cette forme moderne et unique de service à la clientèle sous un autre angle.

Cela vous donne également l’occasion de créer une communauté en dehors des médias sociaux et des forums, une communauté qui touchera un autre type de consommateur par le biais du bouche à oreille.

Le service à la clientèle, qui vise à fidéliser le consommateur et à lui donner le sentiment d’être le bienvenu, peut être affiné par la manière dont vous interagissez avec le consommateur avant, pendant et après la vente.

Profitez de cette occasion pour tester des messages et des tons particuliers. Voyez comment le fait d’aborder certains sujets ou de consacrer plus de temps à la discussion de certains types de produits ou de services pourrait améliorer votre service clientèle. Si beaucoup de personnes sont particulièrement attirées par les aspects techniques d’un produit, envisagez d’en faire votre point de mire. S’ils veulent en savoir plus sur certaines des marques que vous vendez sous licence, pensez à intégrer leur histoire dans vos démonstrations. Il s’agit de trouver ce qui plaît à votre communauté.

Une fois encore, cela peut être utilisé pour façonner le contenu. Comme nous l’avons dit, le contenu est comme une forme continue de service à la clientèle – offrant toujours des conseils et une orientation pour le consommateur. La façon dont se déroulent vos conversations avec les clients lors d’événements en direct peut aider à façonner le futur contenu axé sur la communauté, en vous donnant une excellente perception de ce à quoi ils réagissent et de ce qui pourrait attirer une personne exposée à votre marque pour la première fois.

Le meilleur type d’événements en direct

Pour conclure, quel type d’événements en direct devriez-vous envisager pour améliorer votre service à la clientèle ?

Ces dernières années, les pop-up shops se sont imposés comme l’un des types d’événements les plus populaires, tant pour les marques que pour les fans passionnés.

L’idée est simple : louez un magasin temporaire (on en trouve dans la plupart des grandes villes) et transformez-le en une version physique et physique de votre site web ou de votre boutique en ligne.

Ces magasins temporaires sont populaires pour un certain nombre de raisons. Ils offrent aux consommateurs la possibilité de récupérer en personne des produits qu’ils n’avaient auparavant vus qu’en ligne. Ils offrent une expérience opérant aux côtés d’une marque qu’ils apprécient – comme l’apparition spéciale d’un influenceur ou un événement en direct. Enfin, ces magasins ont tendance à offrir des exclusivités uniques que l’on ne peut se procurer nulle part ailleurs, ce qui en fait une option séduisante pour les défenseurs engagés des marques de mode en particulier.

Sinon, vous pouvez toujours louer un stand lors d’un événement. En tenant un stand lors d’un événement pertinent pour votre marque, vous pouvez faire connaître votre entreprise et votre site Web à un public entièrement nouveau. Bien qu’il y ait un croisement naturel, il est peu probable que tous les participants connaissent votre marque, ce qui vous donne l’occasion de faire une excellente première impression et d’augmenter le trafic vers votre site.

Il est toutefois crucial de choisir un événement pertinent. Ces espaces peuvent représenter un investissement coûteux pour une entreprise en pleine croissance. Vous devez donc choisir un événement où les gens sont susceptibles de dépenser ou de s’engager à fournir un service sur place plutôt que de se contenter de flâner. Il est important d’étoffer votre service lors de ces événements avec des supports marketing complets, tels que des codes de réduction exclusifs, qui ramèneront les personnes un peu moins intéressées dans votre magasin.

Les événements communautaires locaux sont également un excellent moyen d’expérimenter le service à la clientèle et d’attirer de nouveaux consommateurs, mais à un niveau plus local. L’exposition étant réduite, ces événements peuvent servir de terrain d’essai pour les techniques de service à la clientèle sans risquer de paraître amateur à votre public de base.

Les dangers des manifestations en direct

Ne vous laissez pas tromper par toute cette positivité : les événements en direct comportent des défis de taille.

Si vous n’êtes pas prêt à devenir une entreprise tournée vers le client pour la journée, vous risquez de fournir le type de service à la clientèle qui nuit à votre réputation à long terme, en vous faisant passer pour une entreprise peu soucieuse du consommateur et incompétente dans son travail.

Avant de vous rendre à un événement en direct et de commencer à imaginer votre stand dans votre tête, assurez-vous que certains éléments sont parfaitement au point.

Il est essentiel de connaître parfaitement vos produits et services. Pour améliorer le service à la clientèle, vous devez en connaître les bases. Qu’allez-vous apprendre sur la façon de servir les consommateurs fidèles et les nouveaux consommateurs si vous ne pouvez même pas fournir des réponses simples aux questions ? Assurez-vous que toutes les personnes présentes connaissent les réponses aux questions habituelles ou possèdent des connaissances spécialisées uniques qui peuvent donner à votre entreprise l’image d’un groupe d’experts.

Disposer de matériel de marketing est essentiel non seulement pour faire connaître votre entreprise, mais aussi pour mettre les gens sur la voie d’un meilleur service à la clientèle. Il ne sert à rien d’affiner ces compétences si toute cette expérience n’apporte pas de nouveaux regards sur votre site Web. Les offres exclusives et les cartes de codes de réduction sont un excellent outil de service à la clientèle qui permet aux participants de se sentir spéciaux.

Avant l’événement, utilisez les médias sociaux et les autres moyens de marketing comme terrain d’essai. Vous souhaitez tester de nouvelles offres ? Pourquoi ne pas l’inclure comme une offre à durée limitée dans un courriel de marketing adressé à un groupe d’abonnés sélectionnés. Cela peut vous aider à déterminer si vous n’êtes pas prêt à rencontrer vos clients en personne ou si vous manquez de quelque chose d’attrayant, et vous fournir des données intéressantes à comparer avec les résultats de votre événement en direct.

Nous ne saurions trop insister sur l’importance de s’essayer au moins à un événement en direct, à condition d’y être parfaitement préparé. Ils peuvent être des terrains d’essai inestimables pour de nouvelles techniques de service à la clientèle et vous exposer à des problèmes que vous n’auriez peut-être jamais soupçonnés. Alors que le commerce électronique est une entité totalement différente du commerce de détail traditionnel à bien des égards, il est utile de prendre du recul et de rencontrer vos clients à l’ancienne.