Check-list de transition pour les centres d’appels

Avant de prendre toute décision majeure, il est important de comprendre les besoins et les objectifs de votre entreprise pour le centre d’appels.

Pourquoi est-il important de comprendre les besoins de votre entreprise ?

Si vous ne comprenez pas les besoins de votre entreprise, il peut être facile de se laisser influencer par les caractéristiques d’un nouveau fournisseur. Bien qu’elles puissent être attrayantes, elles ne correspondent peut-être pas à ce dont votre entreprise a besoin pour atteindre ses objectifs.

Comment comprendre les besoins de votre entreprise ?

Asseyez-vous avec votre équipe et discutez de ce que vous recherchez chez un nouveau fournisseur. Demandez-leur quelles sont leurs expériences avec le logiciel de centre d’appels actuel et ce qu’ils aimeraient voir amélioré.

La collecte de ces informations vous aidera à comprendre les exigences de votre entreprise et à vous assurer qu’elles sont satisfaites lors du processus de transition.

Quels outils utiliser pour comprendre les besoins de votre entreprise ?

• entretiens avec la direction
• enquêtes auprès des membres de l’équipe
• données recueillies par le service clientèle

Lorsque vous connaissez les aspects positifs et négatifs de votre fournisseur actuel, vous pouvez vous faire une meilleure idée de celui que vous recherchez.

Pourquoi l’analyse de votre fournisseur actuel est-elle importante ?

Il est important d’avoir une vision réaliste de votre fournisseur actuel afin de ne pas fixer des attentes déraisonnables.

Comment effectuer une analyse de votre fournisseur actuel ?

Commencez par recueillir des données auprès des membres de l’équipe, des clients et de la direction. Interrogez-les sur leurs expériences avec le logiciel actuel, par exemple sur ce qu’ils aiment et sur les fonctions qu’ils utilisent.

Examinez les données du service clientèle pour voir combien de plaintes sont déposées. Recherchez des schémas dans les données qui vous aideront à comprendre ce qui n’allait pas avec le fournisseur actuel.

Quels outils utiliser pour l’analyse de votre fournisseur actuel ?

• entretiens avec les membres de l’équipe
• enquêtes auprès des membres de l’équipe
• données recueillies par le service clientèle

Une fois que vous avez bien compris les besoins de votre entreprise, notez les critères de votre nouveau fournisseur.

Pourquoi est-il important de rédiger une liste de critères ?

It will allow you to compare providers against each other and select the best option for you.

Comment rédiger une liste de critères ?

Commencez par faire un brainstorming sur toutes les caractéristiques qui sont importantes pour votre entreprise, puis classez-les par ordre d’importance. Vous pouvez rechercher des facteurs tels que :

• essai gratuit
• service d’assistance disponible 24/7
• CRM intégré
• routage intelligent des appels
• personnalisation
• fonctions améliorant la productivité des agents
• nombre illimité d’enregistrements d’appels
• nombre d’utilisateurs
• prix

Quels outils utiliser pour rédiger une liste de critères ?

• brainstorming avec les membres de l’équipe
• créer un tableau ou une feuille de calcul dans Google Docs
• classement des fonctionnalités les plus importantes

En utilisant votre liste de critères, vous réduisez probablement le nombre de fournisseurs potentiels de manière significative. Par conséquent, vous avez une décision un peu plus facile à prendre. Il est maintenant temps de creuser davantage et de trouver plus d’informations sur les fournisseurs restants.

Pourquoi est-il important de mener des recherches plus approfondies ?

Elles garantissent que votre décision est mûrement réfléchie et que vous minimisez le risque d’investir dans la mauvaise solution logicielle pour centre d’appels.

Comment mener une recherche plus approfondie ?

Chaque fournisseur a son propre site Web où vous pouvez trouver de nombreuses informations sur ses services. Recherchez des études de cas et des critiques de clients qui ont utilisé le logiciel et consultez les canaux de médias sociaux (Twitter, Facebook, LinkedIn) pour voir ce que les gens disent du fournisseur.

Quels outils utiliser pour mener des recherches plus approfondies ?

• le site web de chaque fournisseur
• les avis des clients
• LinkedIn
• les groupes sectoriels

Il est utile de voir si les outils que votre fournisseur potentiel de centre d’appels utilise sont compatibles avec ceux que vous utilisez actuellement. Vous devriez également vous renseigner sur les fonctionnalités qu’il offre et savoir s’il dispose de tout ce dont vous avez besoin.

Pourquoi est-il important de vérifier les outils et les fonctionnalités ?

Certains fournisseurs ont leurs propres outils qui peuvent rendre le processus de transition plus compliqué. Par exemple, vous pourriez rencontrer des problèmes s’il n’est pas compatible avec le système CRM que vous utilisez.

Comment vérifier les outils et les fonctionnalités qu’offre un fournisseur potentiel ?

Le site Web de chaque fournisseur potentiel devrait contenir de nombreuses informations sur ses services, y compris une liste d’outils auxquels il peut être intégré.

Jetons un coup d’œil à LiveAgent – il offre de nombreuses fonctionnalités avancées. Bien que le large éventail d’options puisse être accablant au début, heureusement, il offre un essai gratuit, de sorte que vous pouvez décider s’il vous convient sans dépenser d’argent.

Il est crucial de comprendre tous les détails complexes des fonctionnalités et des intégrations fournies avant de prendre une décision.

Quelles solutions utiliser pour vérifier les fonctionnalités et les outils disponibles ?

• site web de chaque fournisseur potentiel
• centre de support
• essai gratuit

Après avoir effectué vos recherches, vous devriez avoir quelques fournisseurs qui répondent à tous les critères de votre liste.

Pourquoi est-il important de réduire votre liste ?

Cette étape vous aidera à vous concentrer sur les fournisseurs qui correspondent le mieux à votre entreprise. Cette approche permet de gagner du temps pendant le processus d’évaluation.

Comment réduire votre liste ?

Déterminez la pondération de chaque critère en évaluant son importance (si vous ne l’avez pas déjà fait). Comparez chaque fournisseur aux critères que vous avez fixés et éliminez ceux qui ne les remplissent pas tous à votre goût.

Vous pouvez ensuite noter chaque fournisseur en fonction du nombre de fonctionnalités qu’il propose, en multipliant chaque note par le poids, et en additionnant les résultats. Les fournisseurs ayant obtenu les meilleures notes devraient être ceux qui méritent d’être pris en considération.

Quel outil utiliser pour réduire votre liste ?

• tableau comparatif dans Google Docs ou Excel

La seule façon d’acquérir une compréhension approfondie du fonctionnement de la solution est de s’inscrire à une version d’essai et de l’essayer soi-même.

Pourquoi les tests sont-ils importants ?

C’est l’occasion de voir si le logiciel fonctionne bien dans votre environnement et s’il répond à toutes vos attentes.

Comment tester les fournisseurs ?

Contactez chaque fournisseur potentiel et demandez une version d’essai ou une démo. Certains fournisseurs peuvent exiger que vous les contactiez par téléphone, c’est pourquoi il est important de préparer une liste de questions.

Conseil : N’oubliez pas de prendre des notes pendant l’essai pour vous souvenir de ce que vous avez aimé et de ce que vous n’avez pas aimé chez un fournisseur particulier.

Quels outils utiliser pour les tests ?

• le formulaire de contact sur le site web de chaque fournisseur
• le numéro de téléphone de chaque fournisseur
• des feuilles de calcul pour prendre des notes

Après avoir évalué tous les fournisseurs potentiels, vous devrez prendre une décision et choisir l’un d’entre eux.

Pourquoi est-il important de prendre une décision ?

Il s’agit probablement de l’étape la plus importante du processus. Plus vous attendez, plus le temps passera sans aucun changement pour votre entreprise.

Comment prendre une décision ?

Vous devez tenir compte de toutes les conclusions que vous avez tirées jusqu’à présent et choisir le fournisseur qui convient à vous et à votre entreprise.

Conseil : si vous n’arrivez pas à vous décider, envisagez d’organiser un vote dans votre organisation (à condition que tout le monde ait testé chaque solution logicielle pour centre d’appels).

Quel outil utiliser pour prendre une décision ?

• voter dans Google Docs ou Excel

Maintenant que vous savez quel sera votre prochain logiciel de centre d’appels, il est temps de contacter le fournisseur et de régler les détails.

Pourquoi est-il important de contacter le fournisseur ?

Pour obtenir plus d’informations sur ce qui doit être fait pour que le changement ait lieu.

Comment contacter le fournisseur ?

En général, vous devez leur fournir quelques informations sur votre entreprise et le type de service que vous recherchez. Préparez une liste de questions détaillées à poser.

Quels outils utiliser pour contacter le fournisseur ?

• téléphone, courriel, ou formulaire de contact sur leur site web

Une fois que tout est convenu, il est temps de signer le contrat et de passer à l’action.

Pourquoi la signature d’un contrat est-elle importante ?

Ce document lie les deux parties à leur accord et garantit que chacun sait dans quoi il s’engage.

Comment signer un contrat ?

Les fournisseurs vous envoient généralement un contrat à signer et à renvoyer, ou, comme dans le cas de LiveAgent, vous vous abonnez simplement à l’outil et commencez à l’utiliser immédiatement.

Le contrat doit inclure :

• le nom du fournisseur
• le nom du client
• le type de service fourni
• la durée du contrat
• le prix et les conditions de paiement
• l’accord sur le niveau de service (SLA)
• autres détails pertinents (par exemple, clause de résiliation ou de confidentialité)

Quels outils utiliser pour la signature d’un contrat ?

• Google Docs ou un document PDF

Nous entamons la phase de préparation. La façon dont la transition est menée peut avoir un impact important sur le résultat. Ce processus ne peut pas commencer sans un plan détaillé.

Pourquoi est-il important de créer un plan détaillé ?

Si vous n’avez pas de plan de transition de projet, vous manquerez très probablement certaines étapes et la transition sera plus difficile qu’elle ne doit l’être. De plus, l’absence de plan peut provoquer le chaos dans votre entreprise et affecter négativement le travail de vos employés.

Comment créer un plan détaillé ?

La meilleure façon de le faire est d’établir un calendrier et de dresser la liste de toutes les tâches à accomplir. Notre liste de contrôle pour centre d’appels peut être utile ici, car elle comprend toutes les étapes que vous devez suivre.

Les tâches doivent être assignées à des personnes spécifiques afin que chacun sache qui est responsable de quoi. Une bonne planification de la transition est essentielle pour organiser efficacement le processus.

Quel outil utiliser pour créer un plan détaillé ?

• échéancier – Google Docs ou Excel
• liste des tâches – Google Docs, Excel, ou un document Word
• Asana, Trello, ou Basecamp – suivi des tâches

Il est maintenant temps de vous concentrer sur les fonctionnalités que vous aimeriez voir dans votre nouveau logiciel de centre d’appels.

Pourquoi est-il important de choisir des caractéristiques particulières ?

Il est important d’être clair sur ce que vous recherchez et de partager ces informations avec le fournisseur. De cette façon, vous avez plus de chances d’obtenir le logiciel qui répond à vos besoins.

Comment choisir des caractéristiques particulières ?

Il y a quelques éléments que vous devez prendre en compte :

• le type d’activité que vous exercez
• la taille de votre entreprise
• les fonctionnalités disponibles et celles dont vous avez besoin

Quel outil utiliser pour décider des caractéristiques particulières ?

• un logiciel de mind mapping, tel que MindNode ou Freemind

L’une des tâches les plus importantes lors de la transition consiste à transférer vos données de votre solution logicielle actuelle vers la nouvelle.

Pourquoi le transfert des données existantes est-il important ?

Ainsi, vous ne perdez pas d’informations précieuses et vos employés peuvent continuer à travailler sans interruption.

Comment transférer les données existantes ?

La meilleure façon de le faire est d’utiliser un outil de migration des données. Celui-ci vous aidera à transférer rapidement et facilement toutes les informations d’un système à l’autre, ainsi qu’à prévenir toute perte de données pendant la transition.

Si vous ne savez pas comment le faire en toute sécurité, vous pouvez toujours demander de l’aide au fournisseur. Il devrait être en mesure de vous aider dans cette démarche.

Quel outil utiliser pour transférer les données existantes ?

• outils de migration des données – DMTool ou Data Loader

Il est impératif d’initier votre équipe au nouveau logiciel avant la transition.

Pourquoi l’onboarding est-il important ?

En utilisant un programme de formation, vous pouvez aider votre équipe à comprendre comment utiliser le nouveau logiciel et à être rapidement opérationnelle. Cela aide également vos agents à s’habituer au nouveau logiciel et à ses fonctionnalités.

Comment intégrer votre équipe au nouveau logiciel de centre d’appels ?

La meilleure façon d’y parvenir est d’utiliser un programme de formation, qui aidera votre équipe à apprendre à utiliser le nouveau logiciel et à démarrer rapidement. Il est important de vérifier que tout le monde est familiarisé avec le nouveau système avant d’y passer complètement.

La transition ne devrait pas avoir d’impact négatif sur le flux de travail de votre centre d’appels. Prévoyez une période de formation adéquate pour vous assurer que tout le monde est prêt à utiliser le nouveau logiciel.

Quel outil utiliser pour l’onboarding de votre équipe ?

• sessions de formation – PowerPoint, Keynote ou Google Slides
• manuels et articles d’aide – PDF ou documents Word
• tutoriels vidéo
• manuel de l’employé
• coaching régulier et formation supplémentaire pour ceux qui le souhaitent

Pour éviter les retards, il est important de respecter la date limite de votre régime.

Pourquoi est-il important de respecter les délais ?

Si vous ne les respectez pas, cela retardera l’ensemble du processus et pourrait causer des problèmes à votre centre d’appels.

Comment respecter les délais ?

Choisissez un chef de projet pour la transition et veillez à ce que chacun sache quand les échéances approchent. En procédant ainsi, vous pourrez garder une trace de tout et vous assurer que tout sera fait à temps.

Quel outil utiliser pour respecter les délais ?

• échéancier – Google Docs ou Excel
• liste de tâches – Google Docs, Excel ou un document Word
• Asana, Trello, ou Basecamp pour le suivi des tâches

Before you switch to the new software, don’t forget to carry out a test run.

Pourquoi est-il important de procéder à un essai ?

Cela vous permettra de garantir que tout fonctionne correctement et que la transition se fait en douceur. Cela vous donnera également l’occasion de corriger tout problème avant le lancement.

Comment effectuer un essai ?

La meilleure façon de le faire est d’utiliser un groupe pilote. Demandez à certains employés de tester le nouveau logiciel pour s’assurer qu’il est prêt à être utilisé. Cela vous donne l’occasion d’obtenir un retour d’information de leur part.

Quel outil utiliser pour effectuer un test de fonctionnement ?

• groupe pilote – utilisateurs de test, un groupe représentatif d’agents de centre d’appels ou des volontaires
• plan de test – document contenant les étapes que vous suivrez pendant le déroulement du test
• outils de test – logiciel utilisé pour les tests, tel que Selenium ou Appium

Lorsque vous êtes prêt, passez au nouveau logiciel et commencez à l’utiliser.

Veillez à maintenir des performances constantes en effectuant des contrôles réguliers sur le nouveau logiciel.

Pourquoi est-il important d’effectuer des contrôles réguliers ?

S’il y a des problèmes, vous serez en mesure de les résoudre rapidement. Cela vous permettra également de confirmer que la transition s’est déroulée sans heurts et que le nouveau logiciel fonctionne correctement.

Comment effectuer des contrôles réguliers ?

Le meilleur moyen est de faire appel à une équipe d’assurance qualité pour vous aider à tester le nouveau logiciel et déterminer s’il répond ou non à vos attentes. Disposer d’une telle équipe vous permettra de surveiller de près la performance des appels, la satisfaction des clients, ainsi que d’obtenir un retour d’information de leur part pour vous assurer que votre centre d’appels fournit le meilleur service possible.

Quel outil utiliser pour effectuer des contrôles réguliers ?

• check-list – document avec les éléments à vérifier pendant le processus
• outils de surveillance – AppDynamics, New Relic, ou autre logiciel de surveillance des performances
• plusieurs fournisseurs de logiciels de centres d’appels (par exemple LiveAgent) proposent leur propre analyse des performances, éliminant ainsi le besoin d’outils externes

Organisez des réunions régulières avec vos agents afin d’obtenir leur feedback et de savoir comment ils se débrouillent.

Pourquoi est-il important d’organiser des réunions d’évaluation avec les agents ?

Ils pourront vous donner leur avis et vous dire ce qu’ils pensent du nouveau logiciel. Cela vous donnera également l’occasion de voir comment ils se débrouillent et s’ils ont besoin d’aide.

Comment mener des réunions d’évaluation avec les agents ?

Fixez une date et une heure à l’avance et veillez à envoyer l’ordre du jour au préalable pour les aider à se préparer à la réunion. Au cours de la réunion, veillez à leur demander quelle est leur expérience avec le nouveau logiciel et s’il y a quelque chose que vous pouvez améliorer.

Quel outil utiliser pour mener des réunions de révision ?

• modèle de réunion – document avec les points à couvrir
• feedback des agents – document permettant de recueillir le feedback des agents
• notes de réunion – document permettant de prendre des notes
• outils de vidéoconférence – Zoom, Skype, ou Google Hangouts

Une fois que vous aurez reçu les commentaires de vos clients et de vos employés, vous devrez améliorer le système. La transition vers un logiciel de centre d’appels est un processus, vous devrez donc procéder à quelques ajustements en cours de route.

Why is it important to make any necessary adjustments?

There should be a change whenever something is not working properly or when you want to improve your customer service.

How to make any necessary adjustments?

Find gaps for improvement and make changes accordingly. This could mean making changes to the software, process, or even the team.

Sometimes you have to try different ideas to see what works best for your company and its customers.

Which tool to use for making any necessary adjustments?

• corrective action plans
• reports