check-list pour les appels commerciaux

Disposer d’un logiciel de service client intégré à un CRM est un excellent point de départ pour les représentants commerciaux. De cette façon, ils peuvent voir toutes les interactions avec les clients et leurs données associées en un seul endroit.

Pourquoi est-il important de rechercher le contact avec LiveAgent?

Afin d’obtenir des informations à jour sur un prospect avant de passer un appel. Les représentants commerciaux peuvent utiliser les données client dans leur CRM pour obtenir ces informations, qui comprennent les interactions passées, l’historique des contacts et les détails du compte. Disposer de ces informations à l’avance peut aider les commerciaux à personnaliser leurs argumentaires et à avoir des conversations plus significatives avec les prospects.

Comment rechercher le contact avec LiveAgent?

Avec le CRM intégré de LiveAgent, vous pouvez voir un historique des interactions de votre client avec l’entreprise. Vous pourrez voir tous les messages passés et les détails de chaque interaction, y compris le contexte, le canal et les conversations précédentes.

Vous pouvez également écrire des notes privées personnalisées sur chaque client pour être sûr de ne pas manquer un seul détail.

Si vous n’avez pas encore LiveAgent, pas de problème. Vous pouvez toujours utiliser notre essai gratuit de 14 jours pour avoir une idée du fonctionnement du logiciel et voir s’il convient à votre entreprise.

Quels outils utiliser pour rechercher des contacts ?

• LiveAgent CRM intégré
• des plugins tiers

Les interactions précédentes vous donnent beaucoup d’indications sur la façon d’aborder un client à l’avenir.

Pourquoi est-il important de connaître les interactions précédentes ?

La recherche avant appel vous aide à éviter de répéter les mêmes erreurs, vous donne une idée des sujets à éviter et vous montre les domaines les plus pertinents pour vos clients. Ces informations peuvent vous aider à adapter vos arguments de vente pour mieux répondre aux besoins de vos clients, ainsi qu’à renforcer la confiance et la crédibilité.

Comment se renseigner sur les interactions précédentes ?

Si vous travaillez avec un client pour la première fois, demandez à vos commerciaux ou à vos collègues s’ils ont déjà eu des interactions avec lui. Lorsque vous gérez une équipe de vente, pensez à utiliser un CRM qui inclut des données historiques sur les clients afin de mieux comprendre leur comportement passé.

Vous obtenez des informations significatives de LiveAgent dans une boîte de réception universelle qui regroupe les tickets de plusieurs canaux sous un même toit.

Quels outils pouvez-vous utiliser pour vous renseigner sur les interactions précédentes ?

• Entonnoir de ventes
• Boîte de réception universelle de LiveAgent

En savoir plus sur votre prospect vous aidera à mieux comprendre ses besoins et ses motivations.

Pourquoi est-il important de connaître les antécédents de votre prospect ?

Cela vous aide à personnaliser votre discours et montre que vous êtes intéressé à connaître vos prospects. La découverte de ce contexte vous donne de nombreux indices sur les sujets à aborder. Disposer de suffisamment d’informations peut également favoriser la personnalisation, ce qui est essentiel si vous voulez établir une relation de confiance avec votre cible potentielle.

Comment pouvez-vous connaître le contexte de votre prospect ?

Demandez-leur directement. Vous pouvez également faire des recherches en ligne sur leur entreprise pour en savoir plus sur leurs produits et services. Si vous utilisez un CRM, consultez alors les coordonnées de vos prospects pour voir d’où ils viennent et quel type de travail ils font.

Quels outils pouvez-vous utiliser pour connaître les antécédents de vos prospects ?

• Réseaux sociaux
• Recherche Google
• Journaux d’appels
• Historique des conversations

LinkedIn est un outil de réseautage puissant qui peut vous aider à en savoir plus sur vos prospects.

Pourquoi est-il important de consulter le profil LinkedIn du prospect ?

Il vous aide à voir l’historique de travail de vos prospects, à comprendre leur rôle actuel et à vous faire une idée de leurs intérêts. Vous pouvez également utiliser LinkedIn pour trouver des connexions communes.

Comment visiter le profil LinkedIn du prospect ?

Il existe plusieurs options pour vérifier l’activité LinkedIn de votre prospect. Vous pouvez aller directement sur leur page LinkedIn, ou utiliser un outil comme Sales Navigator pour trouver leur profil et voir des informations supplémentaires sur eux. Si vous utilisez un CRM, vous pouvez également consulter les profils LinkedIn de vos prospects directement à partir de celui-ci.

Quels outils pouvez-vous utiliser pour visiter le profil LinkedIn du prospect ?

• Flux LinkedIn
• Sales Navigator
• CRM
• Outils de récupération de données

Il est crucial de commencer à se préparer dès que vous informez votre client de l’ordre du jour et que vous l’invitez à la réunion.

Pourquoi est-il important d’informer le client de l’ordre du jour ?

Cela garantit que vous êtes tous deux sur la même longueur d’onde, montre que vous respectez le temps des clients et leur donne l’occasion de poser toutes leurs questions. Cela montre également que vous êtes organisé et préparé, ce qui renforce la confiance de votre client potentiel.

Comment pouvez-vous informer le client de l’ordre du jour ?

Votre meilleure chance est d’envoyer à votre client une invitation à la réunion ou un email avant qu’elle ait lieu pour l’informer de l’ordre du jour. Vous pouvez également le faire pendant votre introduction lors de l’appel. Si vous utilisez un outil d’automatisation, vous pouvez créer des modèles pour vos emails et vos invitations à des réunions qui incluront automatiquement l’ordre du jour.

Quels outils pouvez-vous utiliser pour informer le client sur l’agenda ?

• email
• invitation à une réunion
• Modèle de CRM
• Solution de rendez-vous de vente

Avant de commencer l’appel, prenez quelques minutes pour réfléchir à ce que vous voulez exactement obtenir.

Pourquoi est-il important de définir le but de l’appel ?

Il vous aide à rester concentré et garantit que les deux parties sont claires sur ce que vous essayez d’accomplir. Cela vous permet également de mesurer si l’appel a été fructueux ou non après coup.

Comment définir l’objectif de l’appel ?

Décidez de ce que vous voulez obtenir avant de commencer l’appel. Quel serait le meilleur résultat pour vous ? Vous pouvez mentionner cet objectif lors de votre introduction à l’appel.

Quels outils pouvez-vous utiliser pour définir l’objectif de l’appel ?

• invitation à une réunion
• modèle de CRM
• feuille de travail sur la définition des objectifs

Avec autant de commerciaux, il est essentiel d’avoir une façon claire et concise d’expliquer ce qui vous distingue.

Pourquoi est-il important de préparer votre PVU ?

Il vous aide à vous démarquer de la concurrence, permet à votre prospect de comprendre facilement ce qui vous rend unique, et peut ainsi vous aider à conclure plus de contrats.

Comment préparer votre PVU ?

Considérez ce qui vous rend spécial et ce que vous pouvez offrir à vos prospects que personne d’autre ne peut offrir. Veillez à ce que votre PVU soit transparente et se démarque de la concurrence. Vous pouvez également créer un modèle de PVU à utiliser pour chaque appel commercial.

Quels outils pouvez-vous utiliser pour préparer votre PVU ?

• Fiche de travail PVU
• Pitch élévateur
• Analyse concurrentielle
• Modèle de présentation commerciale
• Exemple de pitch commercial

Après votre introduction, vous pouvez passer au cœur de la discussion – votre sujet d’activité.

Pourquoi est-il important de passer au sujet professionnel ?

Vous devez garder à l’esprit que le temps du client est précieux, alors assurez-vous d’aller rapidement à l’essentiel. Il est également crucial de rester concentré sur l’ordre du jour afin de pouvoir couvrir tous les sujets nécessaires dans le temps imparti.

Comment passer en douceur au sujet professionnel ?

Présentez-vous et présentez l’entreprise, puis donnez un bref aperçu de l’objet de l’appel. Vous pouvez également mentionner toute interaction antérieure que vous avez eue avec le client. Une fois que vous êtes prêt, vous pouvez passer au point suivant de l’ordre du jour.

Quels outils pouvez-vous utiliser pour passer en douceur au sujet de l’entreprise ?

• Invitation à une réunion
• Modèle de CRM
• Fiche d’agenda
• Modèle d’email d’introduction

Avec des questions ouvertes, les professionnels de la vente peuvent en apprendre davantage sur leurs prospects en quelques secondes.

Pourquoi est-il important de poser des questions ouvertes ?

Elles vous permettent de recueillir plus d’informations sur vos prospects et aident à établir un rapport. Ils montrent également que vous êtes intéressé à en apprendre davantage sur le client, et peuvent vous aider à découvrir les objections qu’il pourrait avoir.

Comment poser des questions ouvertes ?

Vous devez éviter les questions avec des réponses par oui ou non. Concentrez-vous plutôt sur les questions qui commencent par qui, quoi, quand, où, pourquoi ou comment. Cela donne à vos prospects une chance de manœuvrer avec leurs réponses – et donc de vous donner plus de données. Au lieu d’une simple réponse en un mot, vous pouvez obtenir des informations que vous ne trouveriez nulle part ailleurs.

Vous pouvez également utiliser des questions de suivi pour explorer davantage les réponses.

Quels outils pouvez-vous utiliser pour poser des questions ouvertes?

• feuille de travail pour les questions ouvertes
• questionnaire
• guide d’entretien
• feuille de traitement des objections

Pour déterminer si le prospect peut être intéressé par votre offre, renseignez-vous sur ses objectifs et ses défis.

Pourquoi est-il important de se renseigner sur les objectifs et les défis du prospect ?

En plus de vous donner des idées de solutions potentielles, elle vous aide à évaluer si votre produit leur convient ou non. Cela montre également que vous êtes intéressé à aider vos clients à atteindre leurs objectifs.

Comment se renseigner sur les objectifs et les défis du prospect ?

Pendant l’appel, posez des questions qui vous aideront à comprendre les besoins de leur entreprise. Vous devez également découvrir les points sensibles qu’ils peuvent rencontrer. Dans le cas où ils utilisent un autre produit ou service, découvrez comment ils se comparent et contrastent avec le vôtre.

Comprendre les exigences de votre client vous aidera à mieux positionner votre produit en tant que solution.

Quels outils pouvez-vous utiliser pour connaître les objectifs et les défis du prospect ?

• Fiche de définition des objectifs
• questionnaire d’évaluation des besoins
• modèle d’analyse de la concurrence

C’est enfin le moment de présenter votre solution!

Pourquoi est-il important de présenter votre solution ?

C’est souvent la seule occasion pour vous de démontrer toutes les fonctionnalités de votre produit. Cela vous donne également la chance d’expliquer comment votre produit peut aider le client et de répondre à toutes ses questions.

Comment présentez-vous votre solution ?

Dans le cadre d’un projet de recherche, vous pouvez présenter votre solution. Commencez par présenter votre produit ou service puis expliquez comment il peut résoudre le problème du client potentiel. Faites une démonstration ou présentez une étude de cas pour montrer comment il fonctionne. Assurez-vous d’avoir une feuille de tarification ou une proposition prête à l’emploi afin de pouvoir discuter du budget et des prochaines étapes.

Quels outils pouvez-vous utiliser pour présenter votre solution ?

• script de démonstration
• modèle d’étude de cas
• fiche de tarification
• modèle de proposition

Même si vous avez tout terminé correctement, il y a toujours une chance que le client ait des objections. Il est essentiel d’être préparé afin de pouvoir les surmonter et conclure l’affaire.

Pourquoi est-il important de répondre aux objections ?

En dissipant les doutes, vous démontrez que vous êtes à l’écoute du client et que vous souhaitez répondre à ses préoccupations. De plus, vous pouvez expliquer en détail comment votre offre atténue leurs points de douleur.

Comment répondez-vous aux objections?

Accuser l’objection, puis fournir une réponse qui explique comment votre produit ou service peut y répondre. Si vous n’avez pas de réponse, soyez honnête et dites au prospect que vous reviendrez vers lui. Dans cette étape, vous pouvez également proposer une remise ou un essai pour aider à surmonter leur objection.

Quels outils pouvez-vous utiliser pour répondre aux objections ?

• Fiche de traitement des objections
• Modèle d’offre de remise
• Modèle d’offre d’essai

Avant de pouvoir conclure l’affaire, vous devez déterminer qui sont les décideurs. Ainsi, vous pouvez vous assurer que vous vous adressez aux bonnes personnes et qu’elles comprennent votre offre.

Pourquoi est-il important d’identifier les décideurs?

Sans cette étape, vous risquez de perdre beaucoup de temps – vous devez donc identifier les décideurs pour vous assurer que les bonnes personnes disposent de toutes les informations nécessaires à la conversion.

Comment identifiez-vous les décideurs ?

Lors de votre appel, posez des questions sur les personnes impliquées dans le processus décisionnel. Demandez leurs coordonnées afin de pouvoir faire un suivi avec eux. S’ils ne sont pas sur l’appel, vous pouvez demander à être redirigé vers eux.

Quels outils pouvez-vous utiliser pour identifier les décideurs ?

• feuille de contact des décideurs
• modèle d’email de suivi
• solutions de lead nurturing

En demandant le budget de votre client potentiel, vous pouvez être sûr que vous ne dépensez pas votre énergie sur des prospects qui ne peuvent pas se permettre vos produits ou services.

Pourquoi est-il important de poser des questions sur le budget ?

Cela montre que vous êtes intéressé par la collaboration avec le client et que vous êtes prêt à adapter votre solution à ses besoins. Connaître le budget vous permet de savoir s’il y a une certaine flexibilité ou une volonté de trouver une solution commune.

Comment demander le budget ?

Demandez simplement combien le client est prêt à dépenser pour une solution particulière. Vous devriez également découvrir s’il a une certaine flexibilité dans son budget et s’il est ouvert à la discussion sur les options de tarification.

Quels outils pouvez-vous utiliser pour poser des questions sur le budget ?

• feuille de calcul du budget
• feuille de tarification

Pour conclure l’affaire, vous devez définir un délai de validité de l’offre.

Pourquoi est-il important de définir un délai de validité ?

La fixation d’un délai montre que vous êtes prêt à travailler en fonction de leur emploi du temps. Cela donne également à vos prospects un sentiment d’urgence, afin qu’ils ressentent le besoin de prendre une décision.

Comment fixer un délai ?

Dans votre proposition ou votre feuille de tarification, indiquez une date jusqu’à laquelle l’offre est valable. Vous pouvez également prévoir une date limite à laquelle ils doivent décider s’ils veulent aller de l’avant ou non.

Quels outils pouvez-vous utiliser pour définir un calendrier ?

• Logiciel d’édition d’offres commerciales
• CRM
• Modèle de proposition
• Modèle de fiche de tarification

Assurez-vous que votre produit ou service peut satisfaire les besoins spécifiques du client avant de conclure l’affaire.

Cela montre à vos clients que vous êtes désireux de travailler avec eux. Cela vous permet également de découvrir s’ils ont des exigences ou des restrictions, en vous assurant que votre produit ou service répondra à leurs besoins.

Comment déterminez-vous leurs besoins spécifiques ?

Pendant l’appel, posez des questions sur ce qu’ils recherchent dans une solution. Prenez en compte ce dont ils ont besoin et si votre produit peut répondre entièrement à ces exigences.

Quels outils pouvez-vous utiliser pour déterminer les besoins spécifiques ?

• Modèle d’évaluation des besoins
• Modèle de questionnaire
• Formulaires en ligne

Lorsque vous concluez l’affaire, il est utile de proposer une approche individuelle. Cela montre que vous êtes prêt à travailler avec le client sur le long terme.

Pourquoi est-il important de proposer une approche individuelle ?

Elle démontre votre engagement envers une collaboration particulière. Il soutient la personnalisation de votre solution en fonction de leurs besoins aussi, en leur faisant savoir que vous êtes intéressé à trouver un moyen de travailler en tant que partenaires à l’avenir.

Comment proposez-vous une approche individuelle ?

Dans votre proposition ou votre feuille de tarification, incluez une section sur la façon dont vous travaillerez et bénéficierez mutuellement de la collaboration. Vous pouvez également mentionner comment vous serez disponible pour répondre aux questions tout au long du processus et ce qui peut être personnalisé.

Quels outils pouvez-vous utiliser pour proposer une approche individuelle ?

• Modèle de proposition
• Modèle de fiche de tarification
• Modèle d’accord de service client

La bonne façon de préparer votre offre déterminera énormément votre succès.

Pourquoi est-il important de préparer une offre sur mesure ?

Une offre personnalisée bien préparée permet souvent de conclure l’affaire plus rapidement. La personnalisation des offres pour les clients montre que vous comprenez leurs défis et que vous voulez répondre à leurs besoins.

Comment préparez-vous une offre sur mesure ?

Votre offre sur mesure ne doit pas être trop compliquée ou écrasante pour le client. En tant que tel, il est souvent utile de garder les choses simples et de se concentrer sur la mise en évidence de quelques avantages clés qui ressortent le plus. Incluez également votre PVU.

Quels outils pouvez-vous utiliser pour préparer une offre personnalisée ?

• Modèle de proposition
• Modèle de fiche de tarification
• Modèle de contrat de service client

Envoyez au client un message de remerciements après avoir terminé l’appel ou conclu l’affaire.

Pourquoi est-il important d’envoyer un message de remerciement?

Cela démontre votre appréciation à la fois de leur entreprise et de leur temps. Même si vous ne concluez pas l’affaire maintenant, un tel message laissera une impression positive et pourra vous aider à la conclure plus tard.

Comment envoyer un message de remerciements ?

Vous pouvez envoyer un email, écrire une lettre, ou même les rappeler. Assurez-vous simplement d’exprimer vos remerciements et de leur faire savoir à quel point vous avez apprécié l’interaction.

Quels outils pouvez-vous utiliser pour envoyer un message de remerciement ?

• Modèle script d’appel téléphonique
• Modèle d’email
• Détails du contact

Si vous ne parvenez pas à conclure l’affaire lors de votre premier appel, prévoyez un suivi.

Rester en contact avec un client vous permet de construire une relation et de rester à l’écoute de ses besoins en même temps. Les appels de suivi démontrent votre engagement à travailler avec eux et à conclure l’affaire dès que possible.

Comment établir un calendrier pour les appels de suivi ?

Ayez un calendrier indiquant vos disponibilités et vérifiez la fréquence et la cadence des appels potentiels. Mentionnez également que vous forfait appelez à nouveau le client, et vous pouvez même en fixer la date et l’heure exactes.

Quels outils pouvez-vous utiliser pour établir un calendrier des appels de suivi ?

• Modèle de rappels
• Modèle de calendrier
• Gestionnaires de notifications

Après avoir conclu l’affaire ou terminé l’appel, demandez toujours un avis, des commentaires.

Pourquoi est-il important de demander un avis ?

Demander un avis vous permet d’améliorer votre processus de vente. Vous pouvez rapidement savoir où vous devez vous améliorer et quels domaines sont bien couverts.

Comment demander un avis ?

Vous pouvez envoyer un email, écrire une lettre, ou même rappeler le client. Parfois, même l’envoi d’une courte enquête ou d’un questionnaire oui/non peut bien fonctionner.

Quels outils pouvez-vous utiliser pour demander des commentaires ?

• Modèle de script d’appel téléphonique
• Modèle de courrier électronique
• Modèle de lettre