Check-list pour l’assurance qualité des centres d’appels

De nombreuses entreprises utilisent un logiciel de surveillance des appels pour enregistrer leurs appels afin de pouvoir les évaluer ultérieurement et fournir un feedback si nécessaire. Selon le type d’entreprise pour laquelle vous travaillez, il peut exister des réglementations spécifiques concernant le moment et la durée d’enregistrement des appels.

Pourquoi l’enregistrement des appels est-il important?

Tout d’abord, cela vous aide à surveiller et à évaluer les performances de l’équipe. En outre, certains clients peuvent oublier ce qu’ils ont dit plus tôt dans une conversation ou contester leurs affirmations en cours de route – un enregistrement prouvera votre cas si nécessaire.

Comment enregistrer les appels ?

Vous pouvez utiliser un logiciel de centre de contact qui enregistre automatiquement les appels, ou vous pouvez utiliser un appareil d’enregistrement comme un microphone ou un casque. Quelle que soit la méthode que vous choisissez, assurez-vous de la tester avant votre premier appel pour éviter toute surprise.

Il est obligatoire d’informer vos clients au début de chaque appel d’être enregistré à des fins de qualité et de formation.

Astuce: Lorsque vous choisissez un logiciel de centre d’appels, pensez à vérifier ses options d’enregistrement. LiveAgent le fait, et n’impose aucune limite quant au nombre d’entre eux que vous pouvez conserver.

Quels outils utiliser pour l’enregistrement des appels ?

• la fonction d’enregistrement de la plupart des logiciels de centre d’appels sur le marché, par exemple LiveAgent avec des enregistrements d’appels illimités – c’est aussi une solution qui vous permet d’accéder facilement à tous les enregistrements sans avoir besoin d’applications tierces
• un casque avec enregistreur intégré

Avant chaque appel, passez en revue le compte du client et recueillez toute information dont vous pourriez avoir besoin au cours de la conversation.

Pourquoi est-il important de visualiser les informations pertinentes à l’avance ?

Connaître les détails du compte du client vous aide à fournir un meilleur service et à éviter d’avoir à lui demander des détails de base plusieurs fois pendant l’appel. Rassembler toutes les informations pertinentes avant chaque appel vous aidera à éviter les erreurs courantes et à accélérer le processus de résolution.

Comment afficher les informations pertinentes à l’avance ?

tilisez un système CRM ou un logiciel de gestion des tickets qui contient toutes les informations pertinentes sur vos clients. Accédez et vérifiez les conversations précédentes, vous saurez ainsi si un appelant récurrent nécessite une attention particulière lors de sa prise en charge.

Remplir le ticket avec les informations suivantes:

• Identifiant de l’appelant / ID du client / Numéro de téléphone
• conversations précédentes (achats, problèmes)
• historique des échanges
• date

Conseil : si vous utilisez un système CRM, assurez-vous que le compte du client est lié à son numéro de téléphone. De cette façon, lorsque vous consultez leurs détails, vous verrez également tous les appels et les chats qu’ils ont eus avec votre entreprise.

Quels outils utiliser pour visualiser les informations à l’avance ?

• la plupart des CRM comme HubSpot, Raynet, Zendesk
• ystème de ticketing de LiveAgent avec CRM pour le stockage et la visualisation des informations sur les clients
• Fournisseur VoIP avec intégrations CRM natives et externes, plus la possibilité pour les clients de récupérer les détails de leur compte lorsqu’ils appellent

Avant de décrocher le téléphone, préparez un script de ce que vous allez dire et comment gérer des situations spécifiques si elles se présentent. Ayez à portée de main les documents pertinents ou les coordonnées des personnes à contacter, car ils peuvent être utiles au cours de la conversation (par exemple, si un client demande le solde de son compte).

Pourquoi est-il important de se préparer aux appels ?

Il vous aide à rester organisé et concentré pendant l’appel, ce qui se traduit par un meilleur service à la clientèle. Vous serez en mesure de gérer les situations difficiles avec aisance, car vous saurez exactement quoi dire et comment réagir.

Comment pouvez-vous vous préparer aux appels ?

Avant votre conversation avec le client, vous devriez écrire ce que vous forfait dire et toutes les questions qu’il pourrait poser. Si vous utilisez LiveAgent, tout ce processus est un jeu d’enfant. Vous pouvez facilement préparer vos appels en créant des scripts d’appel et des notes, de sorte que vous aurez tout à portée de main quand vous en aurez besoin et que vous aurez l’air plus confiant pendant l’appel.

Conseil : LiveAgent est un outil complexe et puissant pour les centres d’appels, offrant de nombreuses fonctionnalités avancées. De plus, vous pouvez le tester avec un essai gratuit.

Quels outils utiliser pour préparer les appels ?

• scripts d’appel
• notes
• système CRM

Lorsqu’un client appelle, il doit pouvoir parler à quelqu’un dans un délai donné (le temps de réponse attendu dépend des exigences de votre entreprise).

Pourquoi est-il important de répondre rapidement aux appels ?

Cela montre que vous êtes attentif et que vous vous souciez de vos clients. Cela permet également d’éviter que les clients raccrochent ou s’adressent à une autre entreprise parce qu’ils n’ont pas pu joindre quelqu’un de votre centre d’appels.

Comment pouvez-vous répondre rapidement aux appels ?

Utilisez un logiciel de centre d’appels qui possède une fonction de distribution automatique des appels (ACD) Cet outil vous permet de répartir les appels entrants entre les agents de votre équipe afin que personne ne soit submergé de travail et que chacun reçoive sa part équitablement répartie. Parce qu’ils peuvent alors gérer leur charge de travail de manière beaucoup plus efficace, l’automatisation des centres d’appels peut vraiment aider à soulager les agents de votre centre d’appels du stress.

Quels outils utiliser pour répondre aux appels rapidement ?

• ACD – Distribution automatique d’appels
• IVR – Réponse vocale interactive
• Script de bienvenue

Si un client demande certaines données sensibles, vous devez vérifier son identité en lui demandant des informations auxquelles lui seul pourrait avoir accès.

Pourquoi est-il important de vérifier l’identité d’un appelant ?

Elle permet d’éviter les fraudes et de garantir la sécurité des données de vos clients. La vérification de l’identité de l’appelant est également utile lorsque plusieurs membres du foyer ont accès à un compte.

Comment pouvez-vous vérifier l’identité d’un appelant ?

Demandez des informations que seul le client pourrait connaître, comme son numéro de compte ou sa date de naissance. Vous pouvez également leur demander des informations de contact afin de vérifier leur identité.

Conseil : si vous utilisez LiveAgent, vous pouvez facilement vérifier l’identité d’un appelant en lui demandant par exemple son numéro de compte. De cette façon, vous serez sûr de parler à la bonne personne.

Quels outils utiliser pour vérifier l’identité d’un appelant ?

• IVR – Interactive Voice Response
• Questions de vérification (numéro de compte, DOB, etc. )
• Notes sur l’identité de l’appelant
• Système CRM (historique des clients)
• Système de gestion des tickets (historique des tickets)
• Intégration duCRM avec LiveAgent

Vous devez poser des questions pertinentes à la demande du client. Assurez-vous de le faire de manière polie et d’une manière professionnelle.

Pourquoi est-il important de poser des questions appropriées ?

Afin de recueillir les informations nécessaires sur le problème de l’appelant et de déterminer ensuite la meilleure façon de le résoudre. De cette façon, vous serez en mesure de résoudre les problèmes plus rapidement tout en améliorant votre service à la clientèle.

Comment poser des questions appropriées ?

Les préoccupations, les problèmes et les questions des clients varient d’un appel à l’autre. Cela signifie que vous avez besoin de compétences différentes pour les traiter. Poser les questions appropriées s’apprend par une pratique et une formation continues.

En plus d’avoir la bonne attitude envers les clients, créez un script qui les guide à travers chaque étape de leurs appels, comme les questions à poser en premier, etc.

Quels outils utiliser pour poser des questions appropriées ?

• outils d’enregistrement d’appels
• logiciels de script d’appels

Vous devriez toujours assurer à vos clients que vous êtes prêt, désireux et capable de les aider.

Pourquoi est-il important d’assurer une volonté d’aider ?

Prêter assistance à vos clients montre que vous vous souciez de leurs besoins et de leurs désirs.

Comment assurer une volonté d’aider ?

Écoutez attentivement pour trouver des indices sur ce que les appelants pourraient vivre. Ensuite, vous devriez poser des questions de suivi spécifiques, afin de déterminer comment les servir au mieux.

Utilisez le ton de votre voix pour transmettre de l’empathie pour les préoccupations de vos clients. L’appelant aura ainsi l’impression d’être entendu et compris par quelqu’un qui sait comment l’aider au mieux.

Quels outils utiliser pour assurer une volonté d’aider ?

• enregistrements des appels des agents avec les clients
• logiciel de gestion de la qualité – fournissant des indications sur les performances de votre agent pendant les appels

Vous devez avoir une attitude bienveillante envers les clients. Écoutez attentivement et proposez des solutions qui conviennent le mieux aux besoins ou aux préoccupations de chaque appelant.

Pourquoi est-il important de faire preuve d’empathie ?

Cela montre que vous vous souciez des besoins et des désirs de vos clients en leur offrant une assistance pour résoudre leurs problèmes avec une touche personnelle. Cela renforcera la confiance de vos appelants, ce qui peut les amener à devenir des clients fidèles à l’avenir.

Comment faire preuve d’empathie ?

Prenez d’abord un moment pour écouter ce que dit le client, puis posez des questions de clarification afin de mieux comprendre ses préoccupations. Écoutez attentivement et montrez que vous prenez les préoccupations de l’appelant au sérieux.

Si vous le pouvez, essayez de vous mettre à leur place et de comprendre d’où ils viennent. En outre, il est utile d’utiliser le ton de la voix pour exprimer votre compréhension envers votre interlocuteur en disant des choses comme “Je sais ce que vous vivez” ou “On dirait que c’est vraiment frustrant pour vous”.

Remerciez-les d’avoir porté le problème à votre attention et faites-leur savoir que vous ferez tout votre possible pour aider à le résoudre.

Quels outils utiliser pour faire preuve d’empathie ?

• compétences générales
• compétences en matière d’écoute active
• compétences en communication verbale et non verbale (manières de s’exprimer, sourire)
• capacité à voir les choses du point de vue de l’appelant
• enregistrements audio des interactions avec les clients pour noter les émotions positives ou négatives exprimées pendant les appels

Un bon agent est celui qui sait demander à ses clients ce qu’ils attendent d’une interaction. Si vous savez ce qu’ils veulent, il sera plus facile d’offrir une solution qui satisfasse ces besoins ou ces préoccupations.

Pourquoi est-il important de demander comment les clients veulent que leurs problèmes soient résolus ?

Lorsque les agents ne consacrent pas assez de temps à cette étape, ils risquent de ne pas résoudre complètement le problème d’un client et non seulement de le frustrer, mais aussi d’aggraver la situation pour toutes les personnes concernées. Accélérez le processus de résolution en découvrant tout de suite ce dont le client a besoin.

Comment demander aux clients comment ils veulent que leur problème soit résolu ?

Commencez par demander à l’appelant quelle est la résolution qu’il préfère. Cela peut aller d’un remboursement à une simple explication de ce qui s’est passé. Les attentes du client doivent être une priorité.

Si vous n’êtes pas en mesure de résoudre le problème immédiatement, faites-leur savoir que vous reviendrez vers eux dès que possible avec une solution. Gardez à l’esprit que si vous n’avez pas une connaissance suffisante du produit, certains clients voudront peut-être parler de leurs préoccupations à une autre personne de votre entreprise avant de prendre une décision.

Quels outils utiliser pour demander aux clients comment ils veulent que leurs problèmes soient résolus ?

• script d’appel
• compétences en matière de résolution de problèmes
• ACD – distribution automatique d’appels

Si vous êtes en mesure de définir des attentes réalistes avec vos clients, cela aide à résoudre le problème de manière plus rapide et satisfaisante.

Pourquoi est-il important de fixer des attentes et un délai ?

Cela permet d’éviter toute confusion ou tout malentendu qui pourrait survenir pendant l’appel. En procédant ainsi, votre client saura également à quoi s’attendre de votre part et combien de temps le processus de résolution pourrait prendre.

Comment fixer des attentes et un délai ?

Avertissez le client de ce qui se passe et de ce qu’il doit faire. Essayez d’être clair et concis avec vos instructions afin qu’il n’y ait pas de place pour une mauvaise interprétation de part et d’autre.

En outre, informez vos clients de toutes les étapes qu’ils doivent suivre pour résoudre leur problème. Par exemple, vous pouvez leur indiquer les documents à envoyer ou le temps nécessaire au traitement d’un remboursement, le cas échéant.

Si possible, donnez-leur un délai estimé pour savoir quand ils peuvent espérer une résolution.

Quels outils utiliser pour définir des attentes et un calendrier ?

• document de l’entreprise avec des règlements clairs sur la résolution des différents problèmes (afin que l’agent ait quelque chose sur lequel s’appuyer)
• suivi du temps outil pour superviser la gestion du temps
• études de cas
• formation

Si le problème d’un client ne peut être résolu par un agent seul, il peut être nécessaire de transférer l’appel à un superviseur ou à une autre personne de votre entreprise.

Pourquoi est-il important de transférer les appels ?

Il peut aider à résoudre le problème du client plus rapidement et plus efficacement. Dans certains cas, un agent peut ne pas avoir toutes les informations dont il a besoin pour résoudre complètement la préoccupation du client. En transférant un client à un superviseur ou à un autre agent, vous lui donnez la possibilité d’obtenir toutes les informations nécessaires et le soutien dont il a besoin.

Comment gérer le transfert d’appels ?

Bien que le processus puisse varier selon l’entreprise, c’est formidable si votre centre de contact dispose d’un logiciel de centre d’appels qui rend l’ensemble du processus beaucoup plus facile. Lorsque vous utilisez le routage d’appels LiveAgent, vous pouvez transférer un appel en un seul clic.

Auparavant, vous devrez les transférer vous-même en demandant d’abord la permission, puis en appelant le superviseur ou un autre agent de votre entreprise qui peut aider à résoudre le problème. Cela pourrait prendre beaucoup de temps et augmenter la frustration de vos clients.

Conseil : les agents devraient toujours s’assurer qu’ils ont fait tout ce qui est en leur pouvoir avant de transférer les appelants, afin de ne pas leur faire perdre plus de temps qu’il n’est absolument nécessaire.

Quels outils utiliser pour transférer les appels ?

• Un logiciel de gestion de l’assurance qualité qui prendra automatiquement des notes et créera des rapports à partir des appels transférés, si nécessaire
• Routage d’appel LiveAgent, automatisant le processus
• bouton de transfert dans l’application – LiveAgent
• bouton de transfert sur un téléphone

Une fois que l’agent dispose de toutes les informations nécessaires, il est temps de commencer à résoudre le problème de l’appelant.

Pourquoi est-il important de proposer des solutions appropriées ?

L’objectif de chaque représentant du service clientèle est de résoudre chaque problème aussi rapidement que possible afin que les clients ne passent pas plus de temps au téléphone que nécessaire.

Comment proposer des solutions appropriées ?

Vous devez proposer une résolution qui soit juste, raisonnable et qui tienne compte des besoins du client. Il est important de ne pas trop promettre, donc si un agent ne sait pas si une certaine solution est possible, il vaut mieux qu’il le dise plutôt que de promettre quelque chose d’irréaliste.

Quels outils utiliser pour proposer des solutions appropriées ?

• modèle de résolution d’appel
• manuels de politique
• FAQs

Certains clients peuvent hésiter à accepter une résolution s’ils ne comprennent pas les coûts et les avantages de celle-ci. Pour expliquer correctement tous les avantages de la police d’un client, vous devez la connaître à fond.

Pourquoi est-il important d’expliquer les coûts et les avantages des différentes solutions ?

L’appelant peut prendre une décision éclairée sur ce qu’il veut faire et comprendre ce qu’il accepte.

Comment s’y prendre pour expliquer les coûts et les avantages des différentes solutions ?

Fournissez des exemples et des explications spécifiques au client sur la façon dont la résolution lui sera bénéfique ou expliquez les frais associés. Soyez clair sur les risques potentiels qui pourraient résulter du choix d’une résolution plutôt qu’une autre.

Quels outils utiliser pour expliquer les coûts et les avantages des différentes solutions ?

• script d’appel
• base de connaissances avec manuels de politique
• FAQs

Une fois que le client a accepté une solution, il est important qu’il sache ce qui va se passer ensuite. S’ils vont recevoir un remboursement ou se faire envoyer quelque chose par la poste, quand peuvent-ils s’attendre à ce que cela se produise ?

Pourquoi est-il important d’expliquer les prochaines étapes?

Les clients veulent être rassurés que leur problème est traité et qu’on ne les oublie pas.

Comment gérer l’explication des prochaines étapes ?

De nombreux clients ne savent pas à quoi s’attendre après la fin de l’appel. C’est pourquoi les agents doivent toujours expliquer ce qui va se passer ensuite et comment le client peut reprendre contact avec le support si nécessaire.

Minimisez l’effort et assurez-vous que vos clients sentent que vous avez pris en charge leur problème pour de bon.

Quels outils utiliser pour expliquer les prochaines étapes ?

• Modèle de synthèse d’appel avec explications des forfaits d’action
• Chatbot vivant programmé pour fournir aux clients les détails dont ils ont besoin

Demandez si votre interlocuteur a d’autres questions avant de mettre fin à l’appel.

Pourquoi est-il important de répondre à toutes les questions ?

Cela donne à l’agent la possibilité de conclure l’appel et de donner une fin positive, ainsi que de laisser le client poser d’éventuelles dernières questions.

Comment faire pour répondre à toutes les questions ?

N’essayez pas de cacher quoi que ce soit aux clients, et dites toujours la vérité lorsque vous répondez. Cela signifie le faire même si ce que vous dites n’est pas ce que l’appelant veut entendre.

Fournissez des informations de contact afin que le client puisse entrer en contact avec l’équipe d’assistance.

Quels outils utiliser pour répondre à toute autre question après l’appel ?

• chat en direct
• centre d’aide en ligne
• FAQs

Prenez un moment pour remercier l’appelant de son temps et de sa patience.

Pourquoi est-il important que l’agent dise merci ?

L’importance de dire “merci” ne peut être sous-estimée – ce simple geste contribue grandement à garder les clients satisfaits de leur expérience de service. Il contribue également à renforcer la confiance des agents et favorise la fidélité en montrant l’attention portée aux clients.

Comment vous remercier à la fin de l’appel ?

Certains agents préféreront un simple “merci” à la fin des appels, tandis que d’autres voudront ajouter une touche personnelle en s’adressant au client par son nom ou en ajoutant un petit commentaire.

Quels outils utiliser pour dire merci ?

• message de suivi
• script de clôture
• en personne à la fin de l’appel

Une fois l’appel terminé, il est important de confirmer que le client est satisfait de la façon dont les choses ont été gérées.

Pourquoi est-il important de confirmer la satisfaction des clients ?

Cela permet aux agents de conclure les appels sur une note positive et donne aux clients le sentiment d’être appréciés.

Comment confirmer la satisfaction du client ?

Demandez au client s’il est satisfait de la résolution et s’il y a des aspects de l’appel qui ne lui ont pas plu, ainsi que ce qui aurait pu être mieux fait.

Une autre façon est d’envoyer un message de suivi avec un lien vers une enquête ou des questions supplémentaires sur la façon dont l’appel s’est déroulé. Il s’agit probablement d’une stratégie beaucoup plus efficace que la simple demande car les gens seront plus honnêtes s’ils ne sont pas au téléphone avec un représentant de votre entreprise. Par conséquent, vous connaîtrez leur véritable opinion immédiatement après l’appel.

Quels outils utiliser pour confirmer les scores de satisfaction client ?

• lien d’enquête envoyé par email ou par SMS

Après chaque appel, l’agent doit évaluer sa performance et noter ses compétences en conséquence.

Pourquoi est-il important d’examiner la qualité de l’appel ?

Identifiez les domaines qui nécessitent une amélioration ou une formation afin que les agents soient mieux préparés à toute situation pouvant survenir lors du traitement des appels.

Comment examiner la qualité de l’appel ?

Le moyen le plus simple est que l’agent évalue lui-même ses performances après chaque appel, mais une autre option est qu’un superviseur ou un autre manager le fasse au nom de l’agent.
Vous pouvez également penser à des programmes de motivation pour les agents afin, par exemple, de récompenser les employés les plus performants du centre d’appels. Un tel exemple est la gamification de LiveAgent. Elle apporte certains éléments de jeu à l’environnement de travail et engage les agents par des récompenses, des classements et de nombreuses autres fonctionnalités personnalisables.

Quels outils utiliser pour examiner la qualité de l’appel ?

• Formulaires de suivi de centre d’appels
• Programmes de motivation
• Logiciels de centre d’appels
• LiveAgent gamification

Le feed-back relève davantage de la responsabilité des superviseurs que des agents. Ils doivent guider les agents dans le processus d’amélioration de leur performance.

Pourquoi est-il important de donner son avis ?

Une évaluation minutieuse permet aux agents d’apprendre de leurs erreurs et de se développer en tant que professionnels du service client. Cela se traduira par des taux de satisfaction de la clientèle plus élevés dans l’ensemble.

Comment donner son avis ?

La meilleure façon est avec des processus formels tels que des réunions en tête-à-tête/en ligne entre les superviseurs et les agents pour discuter de la façon dont chaque appel s’est déroulé et ce qui aurait pu être mieux fait la prochaine fois, etc.

Quels outils utiliser pour donner du feedback ?

• connaissances des clients
• enregistrements d’appels
• données analytiques du logiciel de centre d’appels
• résultats d’enquêtes de satisfaction des clients

Si la performance de l’agent ne répond pas à vos standards, envoyez-le suivre une formation.

Pourquoi est-il important d’orienter les agents vers des formations ?

La formation peut aider les agents à améliorer leurs compétences et à devenir plus efficaces dans la prestation du service à la clientèle.

Comment gérer l’envoi d’agents en formation ?

Vous pouvez programmer une session de formation avec l’agent ou lui fournir des ressources supplémentaires pour l’aider à améliorer ses performances. Offrez toujours des possibilités de croissance à tous vos agents en leur proposant des cours éducatifs ou une formation sur le tas.

Quels outils utiliser pour orienter les agents vers des formations ?

• formulaire d’évaluation du coaching
• plateforme éducative en ligne
• formations régulières