Check-list du service client audit

Les entreprises peuvent rapidement savoir si elles doivent apporter des changements en examinant la qualité de leur service client.

Pourquoi est-il important d’examiner la qualité du service client ?

Les entreprises peuvent apprendre de leurs erreurs. En examinant la qualité du service client, elles peuvent voir où elles doivent mettre en œuvre des changements et régler les problèmes en conséquence.

Comment examiner la qualité du service client?

La façon la plus simple est de demander aux clients – les sonder sur leurs expériences et les encourager à fournir des commentaires.

Surveillez à la fois les plaintes et les compliments, ainsi que les mesures du service client. Voici quelques facteurs à prendre en compte lors de l’examen de la qualité du service client :

• vitesse du service
• exactitude du service
• professionnalisme du personnel

Quels outils utiliser pour examiner la qualité du service client ?

• messages de suivi
• sondages sur la satisfaction de la clientèle
• enregistrements des services à la clientèle et des plaintes
• comparaisons avec les performances des concurrents
• programmes d’achats mystères

En analysant ces données, les entreprises peuvent mieux comprendre leurs performances et prendre du recul.

Comment comparer la qualité de votre service client avec les objectifs précédemment établis ?

Un bon point de départ consiste à examiner les objectifs d’autres entreprises du même secteur d’activité et les points de référence du service client. Pour que l’analyse se déroule sans accroc, fixez des objectifs tangibles et mesurables afin de pouvoir déterminer leur réussite. Suivez les progrès quotidiens, hebdomadaires et mensuels pour obtenir un aperçu complet des performances de votre équipe.

Quels outils utiliser pour comparer la qualité du service client aux objectifs préalablement établis ?

• Asana pour suivre la progression des objectifs
• Trello pour gérer et surveiller les objectifs
• Google Sheets pour créer des tableaux et des graphiques comparant les progrès
• Tableau pour représenter visuellement les données liées aux comparaisons de la qualité du service client

Pourquoi est-il important d’identifier les lacunes ?

Identifier les lacunes vous permet de vous concentrer sur les domaines qui nécessitent le plus d’attention. Ceci, à son tour, vous aidera à améliorer la satisfaction des clients et à augmenter les profits.

Comment identifier les lacunes à améliorer?

Créer un plan pour mesurer les progrès de votre entreprise. Mesurez la pénétration du marché, les bénéfices, ou/et les statistiques sur les nouveaux clients.

Découvrez où en sont les choses aujourd’hui et où elles seront dans le futur. Déterminez les différences entre ces états.

Quels outils utiliser pour identifier les écarts ?

• sondages internes
• audits antérieurs du service client

Selon les objectifs précédemment établis, cette étape comprend la mise en place de stratégies, d’objectifs et la détermination de ce qui doit être fait pour les atteindre.

Pourquoi est-il important de trouver des moyens de s’améliorer ?

Cela permet d’économiser du temps et de l’argent afin que les superviseurs et les agents puissent se concentrer uniquement sur leurs tâches. Par conséquent, votre équipe saura exactement sur quoi travailler.

Comment trouver des moyens d’améliorer le service client ?

Commencez par fixer des objectifs pour ce que vous voulez améliorer. Cela peut être lié à la satisfaction du client, à la satisfaction des employés ou à la croissance des revenus.

Après avoir fixé des objectifs, créez un plan sur la façon de les mettre en œuvre. Confirmez que le plan est réalisable et mesurable.

Souvenez-vous que rien n’arrive du jour au lendemain. Il faudra probablement du temps et des efforts pour améliorer votre service client, mais en définissant les moyens d’y parvenir, vous faites le premier pas pour y arriver.

Quels outils utiliser pour trouver des moyens d’améliorer le service client ?

• matrices (par exemple, la boîte d’Eisenhower)
• rapports de service client LiveAgent
• plans d’action
• chartes d’équipe

Un audit du service client n’est pas complet sans données. Pour comprendre l’état actuel de votre entreprise, vous devez compiler des informations pertinentes.

Pourquoi est-il important de rassembler toutes les données requises?

La collecte de données est essentielle pour comprendre l’état de votre service client et apporter des améliorations. Les bonnes données vous aideront à identifier les zones problématiques, à suivre les progrès et à prendre les bonnes décisions futures.

L’analyse des données fournies par le logiciel d’assistance est le moyen le plus rapide d’y parvenir. En quelques minutes, vous pouvez générer un rapport détaillé et voir des données cruciales pour améliorer votre service.

LiveAgent offre 11 fonctions de rapport, telles que :

• aperçu analytique pour consulter les statistiques d’utilisation, les rapports de performance et les évaluations de satisfaction des clients
• rapports de performance des agents
• rapports sur les agents, les départements, les heures et les canaux

Ils ne s’agit que de quelques exemples de ce que LiveAgent peut faire pour vous. Faites l’essai et voyez comment il améliore le succès des clients dans votre entreprise.

Quels outils utiliser pour rassembler toutes les données nécessaires ?

• tableaux de bord de données
• logs et enregistrements
• rapports détaillés de LiveAgent

Vérifiez si votre entreprise fournit le même service sur tous les canaux. Cela inclut le téléphone, l’e-mail, les médias sociaux, WhatsApp, le chat en direct, etc. Chaque canal devrait disposer d’une équipe de représentants du service client dédiés, formés pour traiter les problèmes et les préoccupations des clients.

Pourquoi est-il important de vérifier les activités omnicanales ?

Cette vérification garantit qu’un niveau d’expérience cohérent est fourni et que les clients obtiennent l’aide dont ils ont besoin, quel que soit le canal qu’ils utilisent.

Comment vérifier les activités omnicanales ?

Identifiez les canaux que vous utilisez pour communiquer avec les clients. Regardez si ces canaux fonctionnent bien et lesquels méritent d’être améliorés. Cela inclut l’examen des temps de réponse, des taux de satisfaction des clients et des types de plaintes formulées.

Conseil : Pour améliorer votre capacité à gérer les demandes de renseignements de tous les canaux et les avoir sous un même toit, envisagez la boîte de réception omnicanale de LiveAgent.

Quels outils utiliser pour vérifier les activités omnicanales ?

• sondages et formulaires de commentaires
• analyse de chatbot
• La boîte de réception universelle de LiveAgent

Vos employés sont l’épine dorsale de votre service clientèle. Ils sont en première ligne et ont une expérience directe du contact avec les clients. Découvrez ce qu’ils pensent.

Pourquoi est-il important d’obtenir un retour d’information de la part des représentants du service client ?

Écouter les employés est essentiel si vous voulez améliorer le service client. Ils peuvent fournir des informations précieuses.

Comment obtenir le feedback des représentants du service client ?

Obtenez l’avis des agents du service client sur les points suivants:

• Le comportement de la direction
• Comment le travail est stimulant
• L’équilibre entre le travail et la vie privée
• Les domaines problématiques qu’ils aimeraient améliorer
• Les relations avec les collègues
• Les besoins et les attentes des clients
• Les façons d’améliorer l’entreprise

Quels outils utiliser pour obtenir le feedback des représentants du service client ?

• outil de rétroaction des employés, par exemple Spidergap
• application d’engagement des employés, par exemple Connecteam
• sondages, par exemple SurveyMonkey
• entrevues individuelles
• groupes de discussion

L’opinion des clients est au cœur des opérations et de la stratégie des entreprises. Chaque entreprise a besoin de l’avis des clients pour comprendre comment sa marque est perçue et avec laquelle elle interagit.

Pourquoi est-il important de demander un feedback aux clients ?

En comprenant ce que les clients aiment et n’aiment pas, les entreprises peuvent apporter des changements qui amélioreront l’expérience client.

Posez des questions en ayant des objectifs précis en tête. Déterminez la méthode qui fonctionnera le mieux pour votre entreprise, puis commencez.

Constituer des relations avec les clients est essentiel pour qu’ils se sentent obligés de laisser des commentaires. Adressez-vous aux clients par leur prénom et posez des questions ouvertes. Envisagez d’offrir des remises aux clients qui donnent leur avis.

Quel outil utiliser pour demander un feedback aux clients ?

• sondages pop-up
• forums et forums de discussion
• sondages sur les médias sociaux
• mails et messages de suivi

Lorsque les clients ne sont pas satisfaits, ils contactent souvent le service clientèle. En écoutant/lisant et en analysant ces réclamations, vous pouvez identifier les zones problématiques.

Pourquoi est-il important d’effectuer un audit des réclamations enregistrées?

L’écoute des réclamations permet aux entreprises d’identifier leurs causes profondes. En comprenant ce qui pousse les clients à se plaindre, les entreprises peuvent prendre des mesures pour régler les problèmes en question.

Comment réaliser un audit des réclamations enregistrées?

Utilisez un logiciel de centre d’appels de qualité qui comprend des fonctions d’enregistrement des appels, comme LiveAgent. Ensuite, examinez une sélection de réclamations pour les analyser.

Recherchez des modèles dans les types de réclamations formulées. Peut-être y a-t-il un problème particulier qui revient sans cesse ? Cherchez à savoir ce qui pousse les clients à contacter le service client et essayez de résoudre ces problèmes.

Quel outil utiliser pour réaliser un audit des réclamations enregistrées ?

• enregistrements d’appels
• messages et historique des commentaires
• outils d’écoute des médias sociaux, par exemple Mediatoolkit

Offrir un service client dans différentes langues peut être un avantage majeur pour les entreprises.

Pourquoi est-il important de fournir des variations de langues ?

Cela vous permet de communiquer avec plus de prospects et d’augmenter les chances de les retenir comme clients.

Les représentants du service clientèle sont souvent capables de parler plusieurs langues et pourraient acheminer les appels en fonction de leurs compétences linguistiques. Cependant, il s’agit d’une option coûteuse, de sorte que les entreprises se contentent généralement de traduire leur site Web et leurs documents marketing dans d’autres langues à la place.

Quel outil utiliser pour fournir des variations de langue ?

• Un logiciel de traduction, par exemple Google Translate

L’intégration du service client est le processus par lequel les nouveaux employés sont présentés à votre entreprise, à ses politiques et à ses procédures.

L’un des aspects les plus importants pour fournir un bon service à la clientèle est de s’assurer que vos nouveaux employés sont correctement présentés à votre entreprise. Avec le bon accueil, ils seront en mesure d’être opérationnels et de fournir le meilleur service client possible dès le premier jour.

Comment établir un processus d’intégration ?

Parlez aux nouveaux employés de leurs expériences. Demandez-leur dans quelle mesure ils se sont familiarisés avec les procédures de l’entreprise et s’ils se sont sentis prêts à fournir un service client de qualité. Vous pouvez également examiner les manuels de formation, tester les nouveaux employés sur leur connaissance des produits et observer leurs interactions avec les clients.

Quels outils utiliser pour établir un processus d’accueil ?

• Manuels de formation appropriés
• procédures d’intégration
• tests et quiz

Les agents de service à la clientèle doivent avoir les qualifications nécessaires pour fournir un service de qualité. Cela inclut le fait de posséder les bonnes compétences, connaissances et expériences.

Pourquoi est-il important de vérifier les compétences des agents du service clientèle ?

Avec le bon éventail de compétences, vos agents seront en mesure de fournir le meilleur service client possible. Ils sauront comment traiter les différents types de clients, traiter les plaintes efficacement et résoudre les problèmes rapidement.

Comment vérifier les compétences des agents de votre service client?

Bien sûr, vous pouvez examiner les CV des agents pour avoir une idée de leurs compétences. Mais vous pouvez faire plus que cela – vérifiez-les en pratique.

Demandez-leur de passer des tests de compétences, faites-leur passer des quiz sur les politiques et procédures de l’entreprise et faites-leur participer à des exercices de jeux de rôles. Vous pourrez alors déterminer s’ils sont qualifiés pour offrir à vos clients la meilleure expérience de support.

Quels outils utiliser pour vérifier les compétences ?

• tests de compétences
• entretiens

Tous vos agents du service client doivent savoir ce qu’on attend d’eux et comment ils peuvent aider les clients.

Pourquoi est-il important que les agents connaissent leurs responsabilités ?

Si vos agents du service clientèle ne connaissent pas leurs responsabilités, ils risquent de ne pas être en mesure d’aider les clients. Cela peut entraîner des clients déçus et une mauvaise réputation pour votre entreprise, ainsi que des agents mécontents qui ne réalisent peut-être pas leur plein potentiel.

Comment sensibiliser les agents à leurs responsabilités ?

Vérifiez si tous les agents du service client connaissent leur description de poste. Celle-ci devrait inclure une liste de leurs responsabilités. Vous pouvez également leur fournir des manuels, des directives et d’autres ressources pour les aider dans leur travail.

Communiquez de manière claire et concise, ainsi que fournissez un feedback régulier afin que vos agents soient toujours au courant de leurs tâches actuelles.

Conseil : Les tickets et notes internes de LiveAgent peuvent s’avérer utiles ici. Utilisez-les comme rappels, pour la création de tâches, ou pour prendre des notes à l’intention de vos collègues de travail. De cette façon, tout le monde saura ce qui doit être fait.

Quels outils utiliser pour sensibiliser les agents à leurs responsabilités ?

• plateforme de gestion des tâches, par exemple Asana, Basecamp
• plateforme de communication, par exemple Slack
• guides et listes
• notes et tickets internes

Vérifier les normes de votre service clientèle en termes d’assistance et de communication vous aide à déterminer si votre équipe est à la hauteur de la tâche.

Pourquoi est-il important de vérifier les standards CS ?

Si votre service clientèle ne répond pas à certaines normes, cela nuira à votre entreprise. Vous risquez de perdre des clients, d’entacher votre réputation et de nuire au moral de votre équipe.

Comment vérifier les standards CS ?

Passez en revue vos politiques et procédures en matière de normes de service à la clientèle à l’aide de notre check-list. Ainsi, vous serez en mesure de voir ce que vous devez faire pour offrir un service cohérent à vos clients.

Conseil : voici une check-list des normes de service à la clientèle fournie par LiveAgent.

Quels outils utiliser pour vérifier les standards CS ?

• Check-list des critères CS de LiveAgent

Il est difficile de traiter avec des clients difficiles, c’est pourquoi tous vos représentants du service à la clientèle doivent être formés à cette fin.

Pourquoi est-il important de former les représentants de votre service clientèle ?

Si vos employés ne sont pas correctement formés, ils risquent de ne pas être en mesure d’aider les clients. Lorsqu’une plainte est mal gérée, elle peut entraîner une publicité négative de bouche à oreille et même la perte de clients.

Comment former vos représentants du service client ?

Ayez un programme de formation qui couvre tous les différents aspects des interactions avec les clients. Cela garantira que vos représentants du service à la clientèle pourront faire face à toutes les situations qui se présentent.

Mettez régulièrement à jour la formation et abordez de nouveaux sujets.

Quels outils utiliser pour former les représentants du service client ?

• cours de formation en ligne
• vidéos
• tutoriels
• ateliers
• supports imprimés

Pour garantir un service d’assistance client 24/7 fluide et sans faille, vérifiez-le régulièrement.

Si votre support client ne fonctionne pas correctement, vous pouvez perdre des clients. Votre réputation et vos résultats financiers peuvent en souffrir.

Comment vérifier le bon fonctionnement de votre service client 24/7 ?

Testez le service en appelant ou en envoyant un e-mail à différentes heures du jour et de la nuit. Voyez combien de temps il faut pour que quelqu’un réponde à votre appel ou réponde à votre courriel.

Regardez les journaux pour voir combien de chats ont été traités et quel était leur temps de réponse. Assurez-vous de vérifier que vous avez un chatbot disponible en dehors des heures de bureau.

Quels outils utiliser pour vérifier le bon fonctionnement de votre service client 24/7 ?

• Journaux du support client
• Rapports du centre d’appels
• Rapports du chatbot

Un autre aspect important à vérifier est la qualité du transfert des appels. Chaque appel atteint-il l’agent approprié ?

Si les appels ne sont pas transférés correctement, les clients peuvent être frustrés et renoncer à essayer de contacter votre entreprise.

Comment transférer efficacement les appels ?

Utilisez des fonctions telles que la distribution automatique des appels et le routage intelligent des appels. Celles-ci ont un impact sur la façon dont votre service client traite les appels, contribuent à réduire les temps d’attente et offrent une meilleure expérience client.

Quels outils utiliser pour transférer efficacement les appels ?

• logiciel de distribution automatique des appels
• logiciel de routage intelligent des appels
• logiciel de centre d’appels

L’évaluation est la clé du succès, alors assurez-vous de la faire régulièrement. Après tout, vous devez savoir si les changements que vous apportez fonctionnent.

Pourquoi est-il important d’évaluer les résultats après tout changement ?

Pour déterminer si les changements que vous avez apportés sont efficaces ou si certaines actions correctives supplémentaires sont nécessaires.

Comment évaluer les résultats après tout changement ?

Regardez les données quantitatives – le temps moyen de résolution, le nombre de plaintes reçues ou d’autres statistiques qui peuvent vous aider à mesurer l’efficacité de vos changements.

Regardez les données qualitatives – les commentaires des clients, les réponses aux enquêtes, ou d’autres informations qui peuvent vous aider à comprendre comment les gens perçoivent ces changements.

Analyser les métriques commerciales – les bénéfices, les coûts, et d’autres mesures qui indiquent le succès de vos changements d’un point de vue commercial.

Toutes ces méthodes peuvent vous donner des indications précieuses pour savoir si les changements ont l’effet désiré ou non.

Quels outils utiliser pour évaluer les résultats après toute modification ?

• Excel ou Google Sheets pour les calculs
• sondages
• rétroaction des clients
• rapports du service client dans LiveAgent

Analyser les performances du service client de vos concurrents peut vous donner une bonne idée de votre position.

Pourquoi est-il important de surveiller les services des concurrents ?

En comprenant les performances de vos concurrents, vous pouvez rester en tête du jeu. Cette connaissance peut vous aider à gagner de nouveaux clients et à améliorer la fidélisation de la clientèle.

Comment surveiller la performance des services des concurrents ?

Regarder leurs sites web – permet d’avoir une compréhension globale de leurs performances.

Regarder les médias sociaux – peut vous donner plus de détails, tels que les types de plaintes qu’ils reçoivent et comment ils y répondent.

S’inscrire à leur service client – cela vous donnera un aperçu de première main de la façon dont ils traitent leurs clients.

Quels outils utiliser pour surveiller les performances des concurrents ?

• outils d’écoute des médias sociaux comme Mediatoolkit
• forums et sites d’évaluation, par exemple G2
• contactez-les directement

Les KPI du service client, tels que la satisfaction client ou le taux de résolution au premier contact, sont de bons indicateurs pour mesurer la performance de votre équipe.

Le service client est souvent le premier point de contact entre une entreprise et ses clients. Il peut être le facteur déterminant pour qu’un client fasse ou non affaire avec vous.

Comment surveiller les indicateurs clés de performance du service client ?

Constituez une liste des KPI que vous souhaitez suivre. Cela variera en fonction de vos objectifs commerciaux, mais certains indicateurs courants sont le taux de satisfaction des clients, le taux de résolution au premier contact et le temps de traitement moyen. Vous en trouverez d’autres dans les “exemples d’ICP du service client” ci-dessous.

Une fois que vous avez votre liste d’ICP, trouvez les bons outils pour les suivre. Il existe de nombreuses options différentes, allant de simples enquêtes à des logiciels plus sophistiqués qui peuvent suivre les interactions avec les clients en temps réel et fournir des rapports prêts à l’emploi.

Mettez en place un processus pour surveiller régulièrement vos indicateurs clés de performance. Cela peut être quelque chose d’aussi simple que de mettre en place des rapports réguliers et de les passer en revue avec votre équipe.

Quels outils utiliser pour le suivi des KPI du service client ?

• LiveAgent rapports et analyses
• Google Sheets et Excel
• modèle d’indicateurs clés de performance du service client

Les clients détestent attendre, il est donc important de faire tout ce que vous pouvez pour minimiser le temps qu’ils doivent attendre pour obtenir de l’aide.

Pourquoi est-il important de minimiser les temps d’attente ?

Les gens sont plus susceptibles de faire affaire avec des entreprises qui offrent un service à la clientèle rapide et efficace. Une étude réalisée par HubSpot a révélé que près de 60 % des clients estiment que les longs temps d’attente sont les parties les plus frustrantes d’une expérience de service.

Comment minimiser les temps d’attente ?

• former et équiper vos employés pour traiter les demandes des clients
• utiliser un système de tickets pour la mise en file d’attente des clients et des fonctions d’automatisation avancées telles que ACD ou IVR
• se tenir au courant des tendances actuelles du service client et adopter les meilleures pratiques

Quels outils utiliser pour minimiser les temps d’attente ?

• LiveAgent logiciel de service client
• LiveAgent boîte de réception universelle
• automatisation

Le service à la clientèle devrait être un effort d’équipe, et tout le monde dans l’entreprise devrait être conscient de sa bonne (ou mauvaise) performance.

Pourquoi est-il important de partager les rapports ?

En partageant les résultats avec toute l’équipe et le reste de l’entreprise, tout le monde sera sur la même page et travaillera vers le même objectif.

Pour partager des rapports, vous pouvez:

• les envoyer par courriel
• les partager lors des réunions d’entreprise
• faire des copies papier et les distribuer aux employés

Quels outils utiliser pour le partage des rapports ?

• Google Drive
• Microsoft SharePoint
• Dropbox