Check-list de recrutement d’un agent du service clientèle

Pour commencer, vous devez définir les exigences du poste. Sans cela, vous ne pouvez tout simplement pas aller de l’avant.

Pourquoi est-il important de fixer des exigences pour le poste ?

Fournir des exigences claires permet de s’assurer que vous recherchez les bonnes qualifications et expériences lors de la sélection des candidats. Le fait de connaître l’ensemble des compétences et des qualités requises pour le poste vous aide à rester concentré lors des entretiens avec les candidats.

Comment définir les exigences du poste ?

Ayez une solide compréhension des tâches et des responsabilités du poste. Il est également essentiel de se rappeler que les exigences peuvent changer au fil du temps. À mesure que votre entreprise se développe, les besoins du poste d’agent du service à la clientèle peuvent également évoluer. Veillez à revoir et à mettre à jour vos exigences lorsque cela est nécessaire.

Quels outils utiliser pour définir les exigences du poste ?

• liste des tâches et responsabilités de l’emploi
• matrice des compétences
• profil du poste

Une fois que vous avez défini les exigences du poste, il est temps de créer un plan de recrutement.

Pourquoi est-il important de créer un plan de recrutement ?

Vous ne devriez jamais commencer le processus de recrutement sans plan. En ayant un plan de recrutement, vous aurez une idée claire de ce qui doit être fait et quand. Cela vous aidera à faire en sorte que le processus se déroule aussi bien que possible.

Comment créer un plan de recrutement ?

Votre plan de recrutement devrait tout inclure, de la recherche de candidats à la conduite des entretiens. Il doit également préciser qui est responsable de chaque étape du processus.

Quels outils utiliser pour créer un plan de recrutement ?

• modèles d’offre d’emploi
• outils de présélection de CV
• feuilles de calcul pour le suivi des candidats

Avant de commencer le processus de recrutement proprement dit, vous devez préparer un budget.

Pourquoi est-il important de préparer un budget pour le processus de recrutement ?

Préparez le budget afin de savoir combien d’argent vous pouvez dépenser pour le recrutement. Cela vous aidera à tirer le meilleur parti de votre argent et à éviter les dépenses excessives.

Comment préparer un budget pour le processus de recrutement ?

Votre budget doit inclure tous les coûts associés au recrutement. Cela comprend des éléments tels que les offres d’emploi, la publicité et les frais de déplacement. Il est crucial d’être aussi précis que possible lors de l’estimation de ces coûts afin de ne pas dépasser le budget.

Quels outils utiliser pour préparer un budget pour le processus de recrutement ?

• modèle de budget de recrutement
• guide de tarification des offres d’emploi
• tarifs publicitaires

With a recruitment policy plan in place, the next step is having an HR recruitment policy.

Pourquoi est-il important d’avoir une politique de recrutement des RH ?

Elle définit les règles et les procédures de recrutement des employés. Cela permet de s’assurer que toutes les personnes concernées comprennent ce que l’on attend d’elles.

Comment mettre en place une politique de recrutement RH ?

Votre politique de recrutement RH doit inclure des éléments tels que le processus de soumission des candidatures, les types d’entretiens qui seront menés et la manière dont les offres sont faites.

Quels outils utiliser pour mettre en place une politique de recrutement RH ?

• Modèle de politique de recrutement RH
• ensemble de directives et de procédures pour le recrutement des employés
• règles d’onboarding et de offboarding

L’étape suivante du processus de recrutement consiste à décrire l’offre d’emploi.

Pourquoi est-il important de décrire le poste ?

Elle donne aux candidats potentiels une meilleure compréhension de ce qu’implique le poste. Cela peut contribuer à attirer des candidats plus qualifiés et à réduire le nombre de ceux qui ne conviennent pas au poste.

Comment décrire le poste ?

Votre description de poste doit inclure un bref aperçu du poste, ainsi qu’une liste des tâches et des responsabilités. Soulignez ce qui rend le poste unique et les compétences requises. Avec une description de poste détaillée, les candidats potentiels auront une meilleure compréhension de ce que le poste implique.

Quels outils utiliser pour décrire le travail ?

• modèle d’offre d’emploi
• modèle de description de poste

Vérifiez l’exactitude des données une fois que vous avez terminé de les créer.

Pourquoi est-il important de revérifier la description du poste ?

Une description de poste inexacte peut décourager les candidats qualifiés de postuler.

Comment vérifier la description du poste ?

Votre description de poste doit être revue par une personne connaissant bien le poste. Elle peut vérifier que les tâches et les responsabilités sont exactes, et identifier toute compétence supplémentaire qui pourrait être requise. Veillez également à vérifier le titre du poste.

Quels outils utiliser pour revérifier la description du poste ?

• check-list de révision des offres d’emploi
• check-list de révision des descriptions de poste
• outil de sélection de CV

Prendre contact avec les membres actuels du personnel avant la publication peut aider à faire passer le mot sur l’ouverture du poste.

Pourquoi est-il important de tendre la main aux membres du personnel existants ?

Ils peuvent donner leur avis sur la description du poste et aider à le promouvoir. Ils peuvent également être en mesure de recommander des candidats qualifiés pour le poste. De plus, votre équipe d’assistance à la clientèle est peut-être la mieux placée pour savoir quelles compétences sont nécessaires pour s’occuper du succès de la clientèle, du service à la clientèle ou d’autres défis dans le domaine du service à la clientèle.

Comment atteindre les membres du personnel existants ?

Vous pouvez vous adresser aux membres du personnel existants en envoyant un courriel ou en publiant un message sur votre canal de communication interne. Fournissez-leur toutes les informations pertinentes, telles que l’intitulé du poste, les fonctions et responsabilités, et la manière de postuler. Les personnes intéressées par le poste peuvent postuler directement sur votre site Web.

Quels outils utiliser pour atteindre les membres du personnel existants ?

• outils de communication internes
• modèles d’email
• formulaires et enquêtes

Une fois la description du poste finalisée, vous pouvez publier le poste.

Pourquoi est-il important d’afficher le poste ?

L’affichage du poste permet à tous les candidats intéressés de postuler. Cela vous permet également de suivre les candidatures et de savoir qui a postulé pour le poste.

Comment afficher le poste ?

Vous pouvez publier le poste sur le site Web de votre entreprise, ainsi que sur les sites d’emploi et les médias sociaux. Vous pouvez également contacter directement les candidats potentiels et leur fournir un lien vers l’offre d’emploi. Vous pouvez contacter les anciens candidats déjà présents dans votre vivier de talents et les informer de l’ouverture du poste.

Quels outils utiliser pour afficher le poste ?

• sites d’emploi
• réseaux sociaux
• modèles d’email
• feuilles de calcul pour le suivi des positions

L’élaboration de critères à l’avance vous aidera à prendre une décision objective lors de la sélection d’un candidat.

Pourquoi est-il important d’élaborer des critères de sélection objectifs ?

Il permet d’évaluer tous les candidats de manière objective et de ne sélectionner que les plus qualifiés pour le poste. Il vous permet également de suivre les progrès réalisés tout au long du processus de recrutement et d’identifier les domaines dans lesquels des améliorations sont nécessaires. En outre, il vous permet de comparer les candidats côte à côte, ce qui rend le processus de sélection plus efficace.

Comment élaborer des critères de sélection objectifs ?

Vos critères de sélection doivent inclure les compétences, l’expérience et les qualifications requises pour le poste. Tenez compte de l’adéquation culturelle du candidat et voyez s’il conviendrait ou non à votre entreprise. Sans critères, il peut être difficile de comparer les candidats de manière objective.

Quels outils utiliser pour élaborer des critères de sélection objectifs ?

• description d’emploi
• outil de présélection de CV
• outil d’évaluation
• échelle de mesure

Préparez les questions d’entretien à l’avance vous permet de poser les bonnes questions et d’obtenir les informations dont vous avez besoin pour prendre une décision.

Pourquoi est-il important de préparer des questions d’entretien ?

Poser les bonnes questions pendant un entretien peut vous aider à évaluer les qualifications, les compétences et l’expérience d’un candidat. Cela vous donne également un aperçu de sa personnalité et de son adéquation avec l’entreprise. Sans préparer les questions, il peut être difficile d’évaluer toutes les informations pertinentes sur un candidat.

Comment préparer les questions d’entretien ?

Vous pouvez préparer des entretiens structurés en faisant un brainstorming sur toutes les informations que vous devez connaître sur un candidat. Une fois que vous avez une liste de questions, vous pouvez commencer à les organiser en catégories. Par exemple, vous pourriez avoir une liste de questions différentes sur chacune des qualifications, compétences et expériences du candidat.

What tools to use for preparing interview questions?

• description de poste
• enquêtes
• modèles de questions d’entretien précédent
• tests psychologiques

La recherche et le recrutement de candidats qualifiés peuvent être un processus qui prend du temps, mais que vous devez mener à bien.

Pourquoi est-il important de rechercher et de recruter des candidats qualifiés ?

Les candidats qualifiés ont plus de chances de réussir dans le rôle, alors faites tout ce que vous pouvez pour vous assurer que vous obtenez les meilleurs candidats possibles pour le poste. Cela contribuera à améliorer la qualité de votre main-d’œuvre.

Comment rechercher et recruter des candidats qualifiés ?

Il existe plusieurs façons de rechercher et de recruter des candidats qualifiés. Vous pourriez afficher le poste sur des tableaux d’affichage d’offres d’emploi et dans les médias sociaux ou communiquer directement avec les candidats potentiels. Vous pourriez également décider d’utiliser un outil d’évaluation pour présélectionner les candidats et identifier les personnes les plus qualifiées.

Quels outils utiliser pour la recherche et le recrutement de candidats qualifiés ?

• Panneaux d’affichage d’offres d’emploi
• Postages sur les réseaux sociaux
• Mise en relation sociale
• Outil d’évaluation
• CRM de recrutement

L’écoute est une compétence essentielle pour les agents du service clientèle. Ils doivent être capables de comprendre les besoins des clients et d’apporter des solutions à leurs problèmes.

Pourquoi est-il important de vérifier les capacités d’écoute des candidats ?

Parce qu’un représentant du service clientèle qui n’est pas capable d’écouter efficacement ne sera pas en mesure de traiter avec des clients difficiles ou de résoudre avec succès leurs problèmes.

Comment vérifier les capacités d’écoute des candidats ?

Posez-leur des questions sur leur expérience et sur ce qu’ils feraient dans certaines situations. Vous pouvez également leur donner un scénario et leur demander d’expliquer comment ils le géreraient.

Quels outils utiliser pour vérifier les capacités d’écoute des candidats ?

• tâches de recrutement
• évaluations vocales
• directives

Les agents du service clientèle doivent avoir d’excellentes compétences en communication et vous devez les vérifier avant de sceller l’affaire.

Pourquoi est-il important de vérifier les compétences en communication des candidats ?

La communication est essentielle dans le service à la clientèle. Les candidats doivent être en mesure de communiquer efficacement avec des clients frustrés, ainsi qu’avec les autres membres de l’équipe.

Comment vérifier les compétences en communication des candidats ?

Pour trouver le meilleur agent du service clientèle pour votre entreprise, vérifiez les compétences en communication des candidats. Pour ce faire, vous pouvez mener des entretiens téléphoniques ou leur demander de réaliser des exercices écrits sur la résolution de problèmes particuliers des clients. En outre, vous devriez également évaluer leurs compétences interpersonnelles et leur capacité à gérer des situations difficiles liées à l’expérience client.

Quels outils utiliser pour vérifier les compétences en communication des candidats?

• tâches de recrutement
• évaluations de la communication
• procédures de gestion des crises

Les agents du service clientèle doivent être en mesure d’utiliser des CRM systèmes de gestion des tickets tels que LiveAgent pour fournir le meilleur service clientèle possible.

Pourquoi est-il important de tester la capacité des candidats à gérer les systèmes de billetterie CRM ?

Cela révèle comment ils traiteraient les demandes et les plaintes des clients. En outre, ils devraient être en mesure de montrer aux équipes de service à la clientèle comment utiliser la connaissance du produit après coup pour mettre toute l’équipe au courant.

Comment tester la capacité des candidats à gérer les systèmes de billetterie CRM ?

Utilisation efficace des systèmes de ticketing tels que LiveAgent affecte le flux de travail de toute l’équipe du service client, en leur permettant de suivre facilement tous les tickets et les demandes des clients.

Vous pouvez gérer les tickets de tous les canaux – courriels, chats, forums et même médias sociaux – avec la boîte de réception universelle de LiveAgent. Grâce à ce logiciel de billetterie, vous pouvez surveiller les performances du service client et tester la capacité des agents à traiter les tickets. Obtenez des rapports de performance perspicaces, un aperçu du classement des agents et de nombreuses autres fonctions analytiques (le test est gratuit).

C’est pourquoi, au niveau des candidats, vous devriez déjà examiner leur capacité à exploiter un tel logiciel. Ainsi, ils pourront s’habituer plus rapidement aux nouveaux logiciels.

Quels outils utiliser pour tester la capacité des candidats à gérer les systèmes de ticketing CRM ?

• LiveAgent CRM logiciel de ticketing et ses analyses
• tâches de recrutement
• cas d’utilisation

Cela vous aidera à déterminer si un candidat possède les compétences nécessaires en matière de service à la clientèle.

Pourquoi est-il important d’effectuer un test pratique de service à la clientèle ?

Ce type de test vous permet de voir comment le candidat se comporterait dans des situations réelles de service à la clientèle. Sa performance vous donnera une idée de ses compétences et de ses capacités, ainsi que de son attitude envers les clients, ce qui vous permettra de décider en connaissance de cause s’il est ou non la bonne personne pour le poste.

How to perform a practical customer service test?

Il existe plusieurs façons d’effectuer un test pratique de service à la clientèle. La première consiste à donner au candidat un scénario (par exemple, un problème au sein d’une équipe de service clientèle) et à lui demander d’expliquer comment il le traiterait. Une autre façon est de mettre en place une tâche de service à la clientèle à accomplir, comme le traitement d’une plainte d’un client ou la résolution d’un problème.

Quels outils utiliser pour effectuer un test pratique de service à la clientèle ?

• scénarios de la vie réelle
• tâches de service à la clientèle
• logiciels de test
• questionnaires

Cette présélection peut vous faire gagner beaucoup de temps et d’argent qui seraient autrement consacrés à rencontrer des candidats qui ne correspondent pas à votre entreprise.

Pourquoi est-il important de rejeter les candidats qui ne répondent pas aux exigences de base ?

Certaines exigences sont essentielles pour le rôle d’un agent du service clientèle. Vous ne voulez pas embaucher quelqu’un qui ne couvre pas les éléments de base, car il ne conviendra probablement pas à votre entreprise.

Comment rejeter les candidats qui ne répondent pas aux exigences de base ?

Envoyez-lui un courriel ou une lettre l’informant qu’il n’a pas été retenu, ou contactez-le et dites-lui par téléphone. Vous pourriez également fournir un retour d’information au candidat afin qu’il sache sur quels points il doit travailler pour réussir à l’avenir.

Quels outils utiliser pour rejeter les candidats qui ne répondent pas aux exigences de base ?

• modèles d’e-mails
• scripts d’appels téléphoniques
• formulaire de feedback

Une fois que vous avez présélectionné les candidats, il est temps de les interviewer. Cela vous permettra d’évaluer leurs compétences et leurs connaissances en matière de service à la clientèle.

Why is it important to interview candidates?

It allows you to get to know them better and find out more about their motivation for the job.

How to interview candidates?

Ask them questions about their customer service experience and skills. Give them a practical task to complete, such as handling a customer complaint or resolving an issue. In the case of video interviews, ask them questions about their motivation and what they would bring to the team. You can also assess their communication skills by asking them questions about their customer service experience and how they would lead a customer service team.

What tools to use for interviewing candidates?

• set of questions
• scorecards
• practical tasks
• video conferencing tool
• recording tool

Tenez les candidats au courant du déroulement de l’entretien, car cela leur montrera que vous vous intéressez à leur candidature et que vous accordez de l’importance à leur temps.

Pourquoi est-il important de tenir les candidats au courant du processus d’entretien ?

Si vous ne les tenez pas au courant, vous pouvez donner aux candidats l’impression que vous n’accordez pas d’importance à leur temps et que leur candidature ne vous intéresse pas. Cela pourrait les amener à retirer leur candidature ou à être moins enclins à accepter votre offre d’emploi.

Comment tenir les candidats informés du déroulement de l’entretien ?

Soyez bref. Le processus de candidature peut être long et fastidieux, alors tenez les candidats informés de l’évolution de la situation. Vous pouvez le faire en leur envoyant un e-mail ou en les appelant. Il n’est pas nécessaire que ce soit une longue conversation, juste une brève mise à jour du processus.

Quels outils utiliser pour tenir les candidats au courant du processus d’entretien ?

• modèles d’e-mail
• scripts d’appels téléphoniques

Une fois que vous avez interviewé les candidats, vérifiez leurs qualifications et leurs références avant de prendre votre décision finale.

Pourquoi est-il important de confirmer les qualifications et les références ?

Vous devez vérifier si un candidat particulier a de l’expérience avec les clients, possède des compétences non techniques et peut réagir en temps réel à divers problèmes dans le domaine du service à la clientèle. Les professionnels du service clientèle doivent posséder un ensemble de qualifications afin de pouvoir fournir un service clientèle exceptionnel.

Comment confirmer les qualifications et les références ?

Demandez des références de leurs employeurs précédents, qui peuvent être écrites ou verbales. En cas de doute, mettez vos candidats à l’épreuve et faites appel à un service professionnel pour vous aider dans le processus de vérification.

Quels outils utiliser pour confirmer les qualifications et les références ?

• cartes de pointage
• formulaire de vérification des références
• logiciel d’enregistrement d’entretiens
  
  

Vos commentaires n’ont pas besoin d’être longs et détaillés. Un simple e-mail ou un appel téléphonique suffira.

Pourquoi est-il important d’envoyer un retour d’information aux candidats non retenus ?

Cela montre que vous accordez de l’importance à leur temps. Cela les aide également à améliorer leur candidature pour de futurs rôles.

Comment envoyer un retour d’information aux candidats non retenus ?

Envoyez-leur un bref courriel ou appelez-les pour leur faire part de vos commentaires sur leur candidature. Remerciez-les pour leur temps et leur intérêt pour le rôle. Vous pouvez également suggérer quelques moyens d’améliorer leur candidature pour l’avenir ou les ajouter au vivier de talents de votre entreprise afin de pouvoir rester en contact avec eux.

Quels outils utiliser pour envoyer des commentaires aux candidats non retenus ?

• modèles d’e-mail
• scripts d’appels téléphoniques
• formulaire de réserve de talents

Après avoir interviewé les candidats et vérifié leurs qualifications, il est temps de prendre une décision et d’engager le ou les candidats choisis.

Pourquoi est-il important d’engager le(s) candidat(s) choisi(s) ?

Cette étape complète le processus de recrutement et permet d’embaucher la bonne personne pour le poste. Avec le candidat le plus approprié au poste, vous pouvez être sûr qu’il fournira le niveau de service à la clientèle requis.

Comment embaucher le(s) candidat(s) choisi(s) ?

Vous devez leur remettre une offre d’emploi écrite, qu’ils devront signer et renvoyer. Une fois qu’ils auront renvoyé le contrat signé, ils seront officiellement embauchés et pourront commencer à travailler. Vous pouvez également avoir besoin d’un formulaire d’accord de confidentialité.

Quels outils utiliser pour embaucher le(s) candidat(s) choisi(s) ?

• modèles de lettres d’offre
• modèles de contrat de travail
• directives et règles
• modèles de NDA

Scellez l’affaire avec un contrat de travail transparent pour toutes les parties.

Pourquoi est-il important de préparer un contrat de travail ?

Un contrat de travail est un document juridiquement contraignant qui définit les termes et conditions de la relation de travail. C’est important pour que les deux parties sachent clairement ce qui est attendu, sans confusion sur le rôle ou les attentes de l’entreprise.

Comment préparer un contrat de travail ?

Vous pouvez utiliser un modèle de contrat de travail, que vous trouverez en ligne ou auprès d’un conseiller juridique. Veillez à le personnaliser pour qu’il corresponde à votre entreprise et au rôle spécifique. Une fois que vous avez le contrat, demandez au candidat choisi de le signer avant qu’il ne commence à travailler.

Quels outils utiliser pour préparer un contrat de travail ?

• modèles de contrats de travail
• clauses NDA
• directives pour les conseillers juridiques

Le processus d’intégration est la dernière étape du processus de recrutement. Il s’agit d’aider le nouvel employé à s’installer dans son nouveau rôle et à se familiariser avec l’entreprise.

Pourquoi est-il important de commencer le processus d’intégration ?

Elle aide le nouvel employé à se familiariser avec son rôle et à devenir productif le plus rapidement possible. Cela contribue également à les fidéliser à l’entreprise.

Comment commencer le processus d’embarquement ?

Le processus d’intégration doit commencer dès le premier jour de travail. Le nouvel employé doit faire une visite des bureaux, se présenter à son équipe et recevoir toute la formation dont il a besoin. Il doit également recevoir un exemplaire du manuel de l’employé afin de se familiariser avec les politiques et procédures de l’entreprise.

Quels outils utiliser pour démarrer le processus d’onboarding ?

• check-list d’intégration
• matériel de formation
• liste des accès
• livret de l’employé