Check-list évaluation du service client

Une évaluation du service client doit être adaptée à vos besoins spécifiques. Assurez-vous de comprendre les objectifs commerciaux de l’évaluation et ce que vous espérez obtenir en la réalisant.

Pourquoi la définition des attentes est-elle importante ?

La définition des attentes permet de s’assurer que toutes les personnes impliquées sont sur la même longueur d’onde et qu’elles comprennent ce qu’elles doivent attendre de l’évaluation.

Comment gérer la mise en place des attentes ?

Mettez en place une réunion avec vos représentants du service client et discutez de ce qu’ils aimeraient voir de l’évaluation. Déterminez comment chacune de leurs demandes s’inscrit dans le cadre de vos objectifs commerciaux.

Quels outils utiliser pour la mise en place des attentes ?

• Réunion (c’est la meilleure façon de fixer les attentes)
• email
• questionnaire

L’une des meilleures façons d’évaluer le service à la clientèle est d’examiner toute la correspondance, qu’il s’agisse d’emails, de lettres ou de journaux de chat. Cela vous donnera un bon aperçu de la façon dont vos clients interagissent avec votre entreprise.

Pourquoi l’examen de la correspondance est-il important ?

En examinant toute la correspondance, vous pouvez déterminer dans quelle mesure vos représentants du service clientèle traitent des cas spécifiques et s’ils possèdent ou non les compétences nécessaires pour aider les clients.

Comment examiner les emails et autres formes de communication?

Vous devriez examiner chaque pièce de correspondance plusieurs fois, en prenant des notes au besoin. Examinez quel type de langage a été utilisé afin de communiquer avec le client, comment l’interaction a été traitée, et quel type de résolution a été fourni.

Recherchez les commentaires positifs et négatifs des clients, ainsi que des suggestions sur la façon d’améliorer les connexions avec eux.

Quels outils utiliser pour examiner les emails et autres formes de communication ?

• Journaux de discussion
• conversations téléphoniques
• Listes de diffusion
• Feuilles de calcul (seraient utiles pour garder une trace de ce que vous trouvez tout au long de votre processus d’évaluation)

Les appels téléphoniques sont une partie importante de votre entreprise qui peut faire ou défaire une affaire. En surveillant les conversations téléphoniques entre les employés et les clients, vous êtes en mesure de voir exactement comment le service clientèle traite les problèmes liés à vos produits et services.

Pourquoi la surveillance des appels téléphoniques est-elle importante ?

La surveillance des appels téléphoniques vous donnera une idée des interactions entre les clients et les représentants du service client, ainsi que du type de connaissances que possèdent vos employés.

Comment surveiller les appels téléphoniques ?

Vous pouvez le faire en engageant une société tierce (comme LiveAgent) ou simplement demander à un employé d’enregistrer les conversations téléphoniques de son côté et de les envoyer pour examen (n’oubliez pas d’informer les clients si les appels sont enregistrés).

Quels outils utiliser pour la surveillance des appels téléphoniques ?

• Enregistrement des appels de LiveAgent

Conseil! LiveAgent offre un nombre illimité d’enregistrements et de nombreuses fonctions puissantes qui peuvent vous aider à améliorer votre service à la clientèle. Vous pouvez stocker et gérer tous les enregistrements en un seul endroit au sein de cette solution logicielle de help desk multicanal.

Le délai minimum de résolution est le temps accordé aux représentants du service clientèle pour résoudre un problème. Il est important que les clients aient le sentiment que leurs problèmes sont pris en charge en temps voulu. Par conséquent, il vaut la peine de vérifier ce qui a été attribué aux employés avant de commencer tout processus d’évaluation.

Pourquoi la vérification du temps de résolution minimum est-elle importante ?

Pour s’assurer que les employés respectent les normes qui leur sont imposées et que les clients obtiennent le service dont ils ont besoin à temps.

Comment vérifier le temps de résolution minimum ?

Vous pouvez le faire en contactant le service clientèle et en demandant des informations sur le temps de réponse moyen pour chaque type de problème. Cela vous donnera une bonne idée de la performance de votre équipe.

Que pouvez-vous faire pour réduire ce délai au minimum ? Mettez en place des équipes d’intervention avec des rôles et des responsabilités clairs qui collaborent en temps réel, plus utilisez un logiciel pour vous aider à gérer plus efficacement tous les courriels, les chats et les appels.

Conseil : Pensez à intégrer tous vos canaux de communication afin de les gérer dans une seule interface avec un seul logiciel.

Quels outils utiliser pour vérifier le temps de résolution minimum ?

• L’outil de service client LiveAgent peut être utile ici aussi – il fournit un logiciel de billetterie de centre d’assistance grâce auquel tous vos appels, chats, messages Slack, courriels, formulaires de contact, mentions sur les médias sociaux, et plus encore, sont tous acheminés vers une boîte de réception universelle.

Il est important de surveiller ce que les clients disent de votre entreprise en ligne – les avis, bons ou mauvais, peuvent donner un aperçu de la façon dont le service client est géré, ainsi que de l’existence ou non de problèmes supplémentaires à régler.

Pourquoi évaluer les critiques positives et négatives est-il important ?

Cette évaluation peut vous aider à identifier les points forts et les points faibles de votre service client. Cela vous donnera également une idée de ce que les clients pensent de votre entreprise.

Comment évaluer les avis positifs et négatifs ?

Vous pouvez le faire en lisant les avis en ligne, en prenant note au fur et à mesure des points positifs et négatifs mentionnés dans chacun d’eux. Si des tendances se dégagent, vous pouvez utiliser ces informations pour améliorer votre service à la clientèle en allant de l’avant.

Ne pas oublier qu’un mauvais avis est tout aussi important qu’un avis 5 étoiles, alors répondez à tous si possible, qu’ils soient positifs ou négatifs.

Quels outils utiliser pour évaluer les avis positifs et négatifs ?

• Google Alerts est un bon moyen de surveiller ce que les gens disent de votre entreprise en ligne.
• SocialMention ou Mediatoolkit pourrait également être utile s’il y a un nombre écrasant de réponses qui doivent être surveillées.
• Contactez directement les sites d’avis pour demander des copies des avis qui ont été laissés sur votre entreprise.
• Utilisez un logiciel de service d’assistance tel que LiveAgent pour évaluer les interactions du service client qui ont eu lieu sur les plateformes de médias sociaux

Répondre aux questions courantes est un domaine où les représentants du service client peuvent rencontrer des problèmes. Si leurs réponses posent problème, cela vaut la peine de jeter un coup d’œil à ce qui doit être changé pour que les clients se sentent pleinement satisfaits de la façon dont ils sont traités.

Pourquoi l’analyse des questions des clients est-elle importante ?

Il vous permettra de découvrir s’il y a des problèmes avec la façon dont les agents du service client répondent aux questions, ce qui peut aider à améliorer le service client à l’avenir.

Comment analyser les questions des clients ?

En examinant les questions des clients que vous avez reçues et en les lisant une par une, notez les points à améliorer. Si les réponses données posent des problèmes récurrents, il est peut-être temps de modifier la politique ou les processus de formation.

Quels outils utiliser pour analyser les questions des clients ?

• une liste des principales questions posées par les clients
• une feuille de calcul comme Google Sheets ou Excel

Les clients mystères sont un excellent moyen d’obtenir le point de vue d’une personne extérieure sur le service client qui est fourni. En demandant à quelqu’un d’y aller et de se faire passer pour un client, vous pouvez recueillir des données précieuses qui vous aideront à améliorer la qualité globale du travail de votre équipe.

Pourquoi employer des clients mystères ?

Les clients mystères peuvent fournir une rétroaction objective sur le niveau de service fourni, ainsi qu’identifier tout domaine à améliorer.

Comment employer des clients mystères ?

Contactez une société tierce qui vous fournira des clients mystères, ou utilisez vos propres employés dans ce rôle. Il est important de s’assurer que les questions posées sont pertinentes pour votre entreprise et que les clients mystères sont conscients de ce qu’ils doivent rechercher pendant leur visite.

Quels outils utiliser pour employer des clients mystères ?

• Des entreprises de clients mystères comme Service Sense, Call Center Quotations ou Customer Perspectives.
• Survey Monkey est une bonne option pour concevoir des questionnaires d’enquête qui seront utilisés par les clients mystères.

Les commentaires des clients sont un excellent moyen d’avoir une idée de ce que les clients pensent de leur expérience avec votre entreprise. Tant que vous demandez des commentaires sous différents formats, vous pouvez recueillir des données qui aideront à améliorer le service à la clientèle à l’avenir et à acquérir des connaissances supplémentaires sur les produits.

Pourquoi demander un feedback aux clients?

Cela leur donne une voix et montre que vous êtes intéressé par ce qu’ils ont à dire sur votre entreprise.

Comment demander un feedback aux clients?

En plus de recevoir des commentaires écrits, vous pouvez envoyer des sondages en ligne par le biais de courriels ou de plateformes de médias sociaux, ou mener des entretiens téléphoniques avec les représentants du service à la clientèle.

Quels outils utiliser pour demander un feedback aux clients ?

• Survey Monkey
• Google Forms
• LiveAgent

L’analyse des données de performance est un excellent moyen de se faire une idée de la performance de votre équipe. Vous pouvez identifier les domaines qui ont besoin d’être améliorés et travailler pour les corriger.

Quelle est l’importance de l’analyse des données de performance ?

Elle fournit des informations objectives sur la façon dont les employés se comportent par rapport à des objectifs ou des repères fixés.

Comment analyser les données sur le rendement?

En examinant les données recueillies par votre logiciel de service à la clientèle, ou en utilisant les rapports qui vous sont fournis par une société tierce.

Quels outils utiliser pour analyser les données de performance?

• LiveAgent est une plateforme automatisée qui vous permet de surveiller et d’analyser tous les aspects du travail de votre équipe.
• KPI Wiz est une solution logicielle qui peut vous aider à suivre les performances de votre équipe et à créer des rapports à partir de ces données.
• Microsoft Excel

Vous devriez partager les résultats de l’évaluation de votre service client avec vos employés. Ce faisant, ils auront le sentiment de faire partie du processus d’évaluation et comprendront comment concentrer leurs efforts pour aider votre entreprise à atteindre ses objectifs.

Pourquoi discuter des résultats est-il important ?

Cela vous donne, à vous et aux membres de votre équipe, l’occasion de vous réunir, d’identifier les domaines à améliorer et de travailler à la résolution de ces problèmes.

Comment discuter des résultats ?

Il y a quelques méthodes différentes que vous pouvez utiliser, notamment en organisant des réunions individuelles avec les membres de l’équipe ou en utilisant des discussions de groupe pour avoir des conversations ouvertes sur ce qu’ils ressentent à propos de leur travail et sur les domaines qui pourraient leur causer des difficultés.

Quels outils utiliser pour discuter des résultats?

• Google Docs ou une autre plateforme qui vous aide à partager des documents avec toute l’équipe et à collaborer en temps réel.
• Vizzlo pour créer des tableaux ou des graphiques qui décrivent clairement les résultats de votre évaluation du service client.

Dans la plupart des cas, vous ne pouvez pas vous attendre à ce que votre équipe sache comment elle se comporte sans en parler d’abord et sans l’écouter activement. En reconnaissant leurs faiblesses et en les aidant à trouver des moyens de travailler à l’amélioration de ces aspects, vous serez en mesure d’encourager vos employés. Cela créera un environnement de travail plus positif pour toutes les personnes concernées.

Pourquoi est-il important de reconnaître ses faiblesses ?

La reconnaissance des points à améliorer aide les employés à se sentir à l’aise pour être vulnérables avec leur manager.

How to acknowledge weaknesses?

La façon la plus efficace d’aider votre équipe à reconnaître ses faiblesses est de l’encourager. Restez positif et encouragez les employés à travailler vers un objectif fixé. Identifiez les points faibles et les moyens spécifiques pour s’améliorer ensemble. Motivez-les à faire un effort continu pour s’améliorer.

Quels outils utiliser pour reconnaître les faiblesses ?

Un modèle d’évaluation du service client pour vous aider à suivre les progrès de votre équipe.

Après avoir parlé des domaines à améliorer, vous devriez décider des objectifs de l’entreprise sur lesquels votre équipe travaillera régulièrement. La définition de ce type d’objectifs peut aider les employés à concentrer leurs efforts, à travailler vers un objectif commun et à se sentir plus épanouis sur le lieu de travail.

Pourquoi est-il important de se fixer de nouveaux objectifs ?

En fixant des objectifs d’équipe clairs et spécifiques, votre équipe sera en mesure de comprendre comment elle s’intègre dans le tableau général et ce qu’elle peut faire afin de contribuer positivement au succès de l’entreprise.

Comment fixer de nouveaux objectifs?

La fixation d’objectifs exige beaucoup de temps et de pratique, mais en le faisant, vous serez en mesure d’encourager vos employés à atteindre ces objectifs. La première priorité doit toujours être accordée aux objectifs les plus importants qui nécessitent une attention immédiate pour améliorer la qualité de votre service client.

Rappellez-vous que vos objectifs doivent être SMART (Spécifiques, Mesurables, Atteignables, Pertinents et Temporels). En fixant de nouveaux objectifs réalisables avec des stratégies d’amélioration, vous fournirez à vos employés une feuille de route vers le succès.

Quels outils utiliser pour fixer de nouveaux objectifs ?

• Un calendrier pour suivre les progrès et les objectifs comme Asana
• Basecamp

Les dernières étapes consistent à exécuter réellement votre plan d’évaluation du service client sur une base régulière, à suivre les progrès et à apporter des améliorations si nécessaire. Cela demandera du dévouement de votre part en tant que manager ainsi que des membres de votre équipe, mais c’est crucial pour que votre entreprise atteigne son plein potentiel.

Pourquoi est-il important de lancer, de suivre et d’améliorer ?

Le lancement de votre plan d’évaluation du service client vous permet de mettre en action les nouvelles connaissances de votre équipe et de voir comment elle se comporte sous la pression au quotidien. Garder la trace de vos performances et améliorer votre service client à chaque évaluation est essentiel pour progresser.

Comment lancer, suivre et améliorer ?

Ces trois activités doivent être effectuées régulièrement, de préférence tous les mois ou tous les trimestres, pour continuer à modifier et à améliorer vos services.

Quels outils sont utilisés pour le lancement, le suivi et l’amélioration ?

Notre modèle de liste de contrôle du service client vous permet de garder le contrôle du processus d’évaluation et de rester sur la bonne voie.