Check-list pour l’installation d’un centre d’appels

Avant de lancer votre centre d’appels, définissez clairement vos objectifs commerciaux. Cela vous aidera à orienter vos décisions en cours de route.

Pourquoi est-il important de fixer des objectifs ?

Lorsque vous mettez en place un centre d’appels, il est facile de se laisser distraire. Vous pouvez vouloir ajouter trop de fonctionnalités ou changer l’objectif de votre centre d’appels à mi-chemin de sa mise en œuvre. Fixer des objectifs à l’avance vous aide à préparer un plan d’affaires et à répondre à toutes les exigences.

Comment gérer la définition d’objectifs ?

• Décidez des produits et services que vous allez vendre à partir du centre d’appels. Il est essentiel d’avoir un objectif clair en tête.
• Déterminez la taille de votre centre d’appels. De combien d’agents aurez-vous besoin ? Pensez au nombre le plus petit et au nombre idéal. Cela vous aidera à déterminer l’espace et l’équipement dont vous aurez besoin.
• Définissez le type de service client que vous souhaitez proposer.
• Considérez comment votre centre d’appels s’intégrera dans l’organisation, par exemple, s’agit-il d’un département indépendant ou d’une partie d’un autre ? Quels sont ses buts et objectifs par rapport aux autres départements, le cas échéant ?

Il est essentiel de mettre en place votre propre centre d’appels en fonction de vos besoins, car chaque entreprise est différente et a ses propres méthodes.

Quels outils utiliser pour définir les objectifs de votre centre d’appels ?

• Asana ou des outils de gestion de projet similaires peuvent vous aider à planifier et à organiser les objectifs de votre centre d’appels.
• Un logiciel de gestion de la relation client (CRM) comme Salesforce ou LiveAgent peut vous aider à gérer vos prospects et à suivre les buts et objectifs de chaque agent.

L’une des étapes les plus importantes de la mise en place d’un centre d’appels entrants ou sortants consiste à estimer le nombre d’appels qui seront passés et reçus. Cela vous aidera à déterminer le nombre d’agents dont vous aurez besoin, ainsi que le type de logiciel et d’équipement requis.

Pourquoi l’estimation du nombre d’appels est-elle importante ?

Il est essentiel de savoir combien d’appels votre centre d’appels va passer et recevoir par jour, par semaine et par mois. Pour que vous puissiez doter votre centre d’appels du personnel adéquat et installer l’équipement nécessaire.

How to estimate the number of calls?

• Faites un sondage auprès des clients – demandez-leur quels services ils aimeraient voir proposés par un centre d’appels.
• Regardez les journaux de votre service client – combien d’appels recevez-vous actuellement ? C’est un bon point de départ pour estimer le nombre d’appels futurs.
• Revoir les analyses de votre site Web – quelles sont les pages qui reçoivent le plus de trafic, et que recherchent les gens sur votre site Web ? Cela vous aidera à déterminer quels visiteurs de votre site Web sont susceptibles d’appeler.

Ces trois méthodes se complètent et il est essentiel de les utiliser toutes pour obtenir une image complète des appels qui seront effectués à l’avenir.

Which tools to use for estimating the number of calls?

• Les logiciels de centre d’appels comme Callfire, LiveAgent ou les composeurs prédictifs comme Noble Systems peuvent vous aider à estimer le nombre d’appels qui seront passés et reçus..

Il existe deux types de configuration de centre d’appels : sur site et virtuel. Dans le premier cas, les agents, le matériel et les logiciels sont tous stockés et exploités au sein de votre entreprise, tandis que le second est hébergé par une société de téléphonie sur un serveur hors site.

Comment déterminer le type d’installation pour mon entreprise?

Les centres d’appels sur site sont généralement plus adaptés aux entreprises qui ont de nombreux besoins en matière de service client ou qui souhaitent avoir plus de contrôle sur leurs agents. Cependant, ils nécessitent plus d’espace et d’équipement.

Les centres d’appels virtuels conviennent aux entreprises dont le budget est limité ou à celles qui offrent un service à la clientèle 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Aucun emplacement physique n’est nécessaire car ils utilisent le cloud pour stocker toutes les données, ce qui signifie également que ces organisations peuvent être plus flexibles et évolutives (les agents peuvent avoir accès au logiciel où qu’ils soient).

La meilleure façon de déterminer le type d’installation pour votre entreprise est de vous poser quelques questions:

• Avez-vous des employés qui travaillent à distance ?
• Quel type d’équipement avez-vous ou prévoyez-vous d’acheter ?
• Combien d’appels prévoyez-vous recevoir chaque jour/semaine/mois ?
• Quel est le budget de votre centre d’appels ?

Répondre à ces questions vous aidera à déterminer si un centre d’appels sur site ou virtuel est plus adapté à votre entreprise.

Quels outils utiliser pour déterminer le type de configuration ?

• Vérifiez les offres de différentes configurations – par exemple, allez sur le site Web de LiveAgent et vérifiez quelles sont les possibilités et laquelle fonctionnerait le mieux pour votre entreprise.

Les systèmes téléphoniques peuvent être très coûteux. Ils sont coûteux à l’achat et à l’entretien, de sorte que le choix d’un système téléphonique d’entreprise adéquat est essentiel pour toute entreprise qui veut gérer un centre d’appels réussi.

Comment évaluer les coûts d’un système téléphonique ?

Pour évaluer le coût d’un système téléphonique, vous devez tenir compte des éléments suivants:

• le prix du système téléphonique lui-même
• les coûts de maintenance du système téléphonique
• les fonctions supplémentaires et les services de centre d’appels qui sont disponibles

Il n’existe pas de réponse unique à cette question. Au lieu de cela, vous devez considérer les besoins de votre entreprise et le type de système téléphonique qui répondra le mieux à ces besoins.

Pourquoi est-il important de décider du type de logiciel de centre d’appels ?

Choisir le bon logiciel de centre d’appels est crucial car les solutions disponibles diffèrent en termes de coût, de modèle de déploiement, de maintenance, d’évolutivité et de robustesse. Vous devez trouver celui qui convient le mieux à votre entreprise.

Pourquoi cette étape est-elle importante ?

Le fournisseur doit répondre à tous vos besoins. S’il ne le peut pas, vous ne pourrez pas gérer efficacement votre centre d’appels.

Que devez-vous rechercher chez un fournisseur de logiciel de centre d’appels ?

Dans votre recherche d’un fournisseur de logiciel de centre d’appels, assurez-vous qu’il offre les caractéristiques suivantes :

• La capacité à gérer votre volume d’appels – le logiciel doit pouvoir faire face au nombre d’appels que reçoit votre centre d’appels.
• Des capacités de reporting robustes – il doit fournir les rapports dont vous avez besoin pour gérer efficacement votre entreprise.
• La capacité d’intégration avec d’autres systèmes – la solution de centre d’appels doit se connecter avec le reste du matériel et des logiciels de votre entreprise.
• Facilité d’utilisation, évolutivité et flexibilité – vous avez besoin d’un système facile à utiliser pour les employés afin qu’ils puissent répondre rapidement aux appels. Il doit également être évolutif, car vous pourriez embaucher des employés à l’avenir. En outre, le logiciel choisi doit être suffisamment flexible pour s’adapter aux changements que votre entreprise peut subir.

Quel fournisseur de centres d’appels choisir ?

Remarquable ! Si vous recherchez une solution fiable, évolutive, facile à utiliser, abordable et robuste, LiveAgent est fait pour vous. Il offre toutes ces caractéristiques tout en fournissant un logiciel de centre d’appels rentable. Le meilleur de tous, c’est qu’il est entièrement gratuit à essayer.

Après avoir installé votre logiciel de centre d’appels, il est temps d’optimiser ses fonctionnalités.

Pourquoi l’optimisation des fonctionnalités du centre d’appels est-elle importante ?

L’optimisation des fonctionnalités des centres d’appels permettra d’augmenter la productivité et d’améliorer l’expérience client.

Comment optimiser les fonctionnalités d’un centre d’appels ?

D’abord, formez vos employés à l’utilisation du logiciel et à ce que fait chaque fonctionnalité. Cela les aidera à répondre aux appels de manière rapide et efficace.

Deuxièmement, la configuration du logiciel pour répondre aux besoins de votre entreprise permettra d’améliorer la productivité et la satisfaction des clients. N’oubliez pas de tester le logiciel pour vous assurer qu’il fonctionne correctement, ce qui contribuera à prévenir tout problème dans votre centre d’appels.

Quels outils utiliser pour optimiser les fonctionnalités du centre d’appels ?

• Routage des appels – vous avez besoin d’un système qui achemine les appels en fonction de leur importance. Il est également crucial qu’il suive des processus définis pour que les employés restent organisés et efficaces.
• Permettre aux agents de hiérarchiser les demandes des clients – le logiciel doit permettre aux agents du centre d’appels de classer les demandes des clients afin d’atteindre les plus précieuses en premier. Cela les aidera à répondre plus rapidement et à améliorer l’expérience globale du centre d’appels pour les clients.
• Gestion du flux de travail – fournir un moyen pour les employés de créer leurs flux de travail en fonction de ce qui est requis par chaque employé ou équipe. Il doit également permettre des changements pour suivre les besoins en constante évolution de votre centre d’appels.
• Assurance qualité – des outils tels que LiveAgent et son logiciel d’assistance vous permettent de suivre et de surveiller les performances des agents. Cela vous permet d’identifier les domaines d’amélioration potentiels et d’augmenter la satisfaction des clients.
• Enregistrement des appels – vous permettant d’enregistrer autant de conversations téléphoniques que vous le souhaitez.
• Menu IVR facile à naviguer – pour aider les clients à trouver rapidement les informations dont ils ont besoin.

Il est temps de commencer le processus d’embauche.

Que devez-vous rechercher dans le personnel d’un centre d’appels ?

• la capacité à travailler sous pression – les agents doivent gérer des volumes d’appels élevés tout en restant calmes
• de bonnes compétences en matière de service à la clientèle – ils doivent établir des relations positives avec les clients et leur offrir la meilleure expérience client possible
• la capacité à fonctionner en équipe – travailler ensemble pour atteindre les objectifs du centre d’appels
• excellentes capacités d’écoute – pour entendre ce que dit un appelant et répondre rapidement

Quels outils utiliser pour vous aider à embaucher du personnel de centre d’appels ?

• LinkedIn – c’est un excellent moyen de trouver des candidats qualifiés qui pourraient convenir à votre centre d’appels
• programme de recommandation des employés – pour trouver des employés de qualité qui connaissent déjà votre entreprise et sa culture

Une fois que vous avez trouvé l’équipe de rêve pour votre centre d’appels, il est important de la former à tout incident potentiel.

Comment devez-vous former votre équipe ?

Vous devez discuter de nombreux aspects des centres d’appels avec votre équipe et leur fournir une formation continue. Voici quelques-uns des sujets les plus importants :

• comment gérer des volumes d’appels élevés – les agents doivent être préparés pour les jours où il y a beaucoup d’appels entrants, ils doivent donc savoir comment gérer leur temps et prioriser les demandes des clients
• comment traiter les clients difficiles – certains appelants seront difficiles à traiter, les agents doivent donc être préparés à ces situations et capables de les gérer calmement et professionnellement
• comment utiliser le logiciel du centre d’appels – votre équipe doit être familiarisée avec le logiciel afin de pouvoir y naviguer facilement et trouver rapidement les informations dont elle a besoin
• l’importance de la satisfaction du client – le personnel du centre d’appels doit comprendre l’importance de la satisfaction du client et être prêt à traiter toute réclamation

Comment formez-vous votre équipe ?

Why is providing your call center with proper equipment important?

Your call center staff need the right equipment to do their jobs in the way they were trained.

What kind of equipment will you need?

It depends on a few factors:

• the center type – Will it be a voice or contact center?
• the number of agents – How many employees will you have working there?
• the type of work agents will be doing – What tasks will they perform?
• your budget – How much money can you afford to spend on equipment?

Which tools to use for equipping your call center?

• stable internet connection – high-speed internet is essential for agents to be able to handle high call volumes without any lag
• the right VoIP software – it should be able to support the number of agents you have and provide all the key features you need
• call center software – this is essential for managing calls and tracking data
• headsets and microphones – these are necessary for hands-free calling and will help reduce background noise
• computing devices such as laptops or desktops and monitors

L’organisation des processus de votre centre d’appels est la clé d’un lancement réussi. Votre équipe travaillera plus efficacement et fournira un meilleur service à la clientèle si vous créez une procédure pour le traitement des demandes de renseignements et des appels de vente, etc.

• feuillets – parfaits pour le suivi des données et l’organisation des informations
• outils de gestion de projet – peuvent vous aider à suivre tous les processus de votre centre d’appels et à vous assurer qu’ils sont terminés à temps

Modélisez la structure organisationnelle du centre d’appels d’après l’organigramme de votre propre entreprise, ce qui aidera les agents à se sentir plus à l’aise dans leur nouvel emploi. En outre, la communication interne entre les départements sera beaucoup plus facile.

Pourquoi les KPI sont-ils importants ?

En suivant les données métriques, vous pouvez voir comment votre centre d’appels fonctionne et identifier les domaines à améliorer. Cela vous aidera à prendre des décisions fondées sur des données pour améliorer vos opérations commerciales.

Quels KPI devez-vous suivre ?

Parmi les plus importants, citons :

• le nombre d’appels traités/reçus
• le temps moyen de traitement
• le score de satisfaction du client
• la productivité des agents

Quels outils utiliser pour le suivi des KPI ?

• feuilles de calcul – excellentes pour le suivi des données et l’organisation des informations
• outils de surveillance des performances – peuvent vous aider à suivre les indicateurs clés de performance dans le temps et à identifier les tendances
• LiveAgent – pour avoir un aperçu des performances d’appel des agents et de tous les paramètres.

• mesures que vous prendrez pour vous remettre d’une catastrophe
• les personnes qui seront responsables de l’exécution de ces mesures
• outils et ressources dont elles auront besoin pour le faire

Quels outils utiliser pour créer un plan robuste de reprise après sinistre ?

• Liste de contrôle du centre d’appels d’assurance

Pour vous assurer que votre centre d’appels offre une expérience client cohérente, il est essentiel de prêter davantage attention à ses procédures d’assurance qualité.

Pourquoi les procédures d’assurance qualité sont-elles importantes ?

Elles vous aident à suivre le niveau de service client fourni par votre centre d’appels et à identifier les domaines à améliorer.

• des enquêtes régulières auprès des clients
• l’examen des enregistrements d’appels des agents
• la réalisation d’audits de type “shopping mystère”

Quels outils utiliser pour établir les procédures d’assurance qualité du service client ?

• logiciel d’assurance qualité – cela peut vous aider à suivre le niveau de service client que votre centre d’appels fournit

Avant de mettre en service votre centre d’appels sortants/inentrants, il est essentiel d’effectuer une série de tests pour s’assurer que tout fonctionne correctement.

Tous les problèmes existants doivent être identifiés et corrigés avant que votre centre d’appels puisse être accessible à un public plus large. En vous préparant à l’avance, vous vous assurerez que rien ne se passera mal pendant le lancement.

Avant de mettre en ligne, vous devriez tester les éléments suivants:

• flux d’appels
• scripts pour centres d’appels
• routage
• technologie

Quels outils utiliser pour effectuer des tests avant la mise en ligne ?

• tester le logiciel du centre d’appels – cela peut vous aider à simuler des conditions réelles et à identifier les problèmes éventuels
• tester les scripts d’appel – vérifiez votre flux d’appels et vos scripts

Pour vous assurer que votre centre d’appels offre une expérience client cohérente, il est essentiel de prêter davantage attention à ses procédures d’assurance qualité.

Pourquoi les procédures d’assurance qualité sont-elles importantes ?

Elles vous aident à suivre le niveau de service client fourni par votre centre d’appels et à identifier les domaines à améliorer.

• des enquêtes régulières auprès des clients
• l’examen des enregistrements d’appels des agents
• la réalisation d’audits de type “shopping mystère”

Quels outils utiliser pour établir les procédures d’assurance qualité du service client ?

• logiciel d’assurance qualité – cela peut vous aider à suivre le niveau de service client que votre centre d’appels fournit

Avant de mettre en service votre centre d’appels sortants/inentrants, il est essentiel d’effectuer une série de tests pour s’assurer que tout fonctionne correctement.

Tous les problèmes existants doivent être identifiés et corrigés avant que votre centre d’appels puisse être accessible à un public plus large. En vous préparant à l’avance, vous vous assurerez que rien ne se passera mal pendant le lancement.

Avant de mettre en ligne, vous devriez tester les éléments suivants:

• flux d’appels
• scripts pour centres d’appels
• routage
• technologie

Quels outils utiliser pour effectuer des tests avant la mise en ligne ?

• tester le logiciel du centre d’appels – cela peut vous aider à simuler des conditions réelles et à identifier les problèmes éventuels
• tester les scripts d’appel – vérifiez votre flux d’appels et vos scripts

Pour vous assurer que votre centre d’appels offre une expérience client cohérente, il est essentiel de prêter davantage attention à ses procédures d’assurance qualité.

Pourquoi les procédures d’assurance qualité sont-elles importantes ?

Elles vous aident à suivre le niveau de service client fourni par votre centre d’appels et à identifier les domaines à améliorer.

• des enquêtes régulières auprès des clients
• l’examen des enregistrements d’appels des agents
• la réalisation d’audits de type “shopping mystère”

Quels outils utiliser pour établir les procédures d’assurance qualité du service client ?

• logiciel d’assurance qualité – cela peut vous aider à suivre le niveau de service client que votre centre d’appels fournit

Avant de mettre en service votre centre d’appels sortants/inentrants, il est essentiel d’effectuer une série de tests pour s’assurer que tout fonctionne correctement.

Tous les problèmes existants doivent être identifiés et corrigés avant que votre centre d’appels puisse être accessible à un public plus large. En vous préparant à l’avance, vous vous assurerez que rien ne se passera mal pendant le lancement.

Avant de mettre en ligne, vous devriez tester les éléments suivants:

• flux d’appels
• scripts pour centres d’appels
• routage
• technologie

Quels outils utiliser pour effectuer des tests avant la mise en ligne ?

• tester le logiciel du centre d’appels – cela peut vous aider à simuler des conditions réelles et à identifier les problèmes éventuels
• tester les scripts d’appel – vérifiez votre flux d’appels et vos scripts

Pour vous assurer que votre centre d’appels offre une expérience client cohérente, il est essentiel de prêter davantage attention à ses procédures d’assurance qualité.

Pourquoi les procédures d’assurance qualité sont-elles importantes ?

Elles vous aident à suivre le niveau de service client fourni par votre centre d’appels et à identifier les domaines à améliorer.

• des enquêtes régulières auprès des clients
• l’examen des enregistrements d’appels des agents
• la réalisation d’audits de type “shopping mystère”

Quels outils utiliser pour établir les procédures d’assurance qualité du service client ?

• logiciel d’assurance qualité – cela peut vous aider à suivre le niveau de service client que votre centre d’appels fournit

Avant de mettre en service votre centre d’appels sortants/inentrants, il est essentiel d’effectuer une série de tests pour s’assurer que tout fonctionne correctement.

Tous les problèmes existants doivent être identifiés et corrigés avant que votre centre d’appels puisse être accessible à un public plus large. En vous préparant à l’avance, vous vous assurerez que rien ne se passera mal pendant le lancement.

Avant de mettre en ligne, vous devriez tester les éléments suivants:

• flux d’appels
• scripts pour centres d’appels
• routage
• technologie

Quels outils utiliser pour effectuer des tests avant la mise en ligne ?

• tester le logiciel du centre d’appels – cela peut vous aider à simuler des conditions réelles et à identifier les problèmes éventuels
• tester les scripts d’appel – vérifiez votre flux d’appels et vos scripts

Pour vous assurer que votre centre d’appels offre une expérience client cohérente, il est essentiel de prêter davantage attention à ses procédures d’assurance qualité.

Pourquoi les procédures d’assurance qualité sont-elles importantes ?

Elles vous aident à suivre le niveau de service client fourni par votre centre d’appels et à identifier les domaines à améliorer.

• des enquêtes régulières auprès des clients
• l’examen des enregistrements d’appels des agents
• la réalisation d’audits de type “shopping mystère”

Quels outils utiliser pour établir les procédures d’assurance qualité du service client ?

• logiciel d’assurance qualité – cela peut vous aider à suivre le niveau de service client que votre centre d’appels fournit

Avant de mettre en service votre centre d’appels sortants/inentrants, il est essentiel d’effectuer une série de tests pour s’assurer que tout fonctionne correctement.

Tous les problèmes existants doivent être identifiés et corrigés avant que votre centre d’appels puisse être accessible à un public plus large. En vous préparant à l’avance, vous vous assurerez que rien ne se passera mal pendant le lancement.

Avant de mettre en ligne, vous devriez tester les éléments suivants:

• flux d’appels
• scripts pour centres d’appels
• routage
• technologie

Quels outils utiliser pour effectuer des tests avant la mise en ligne ?

• tester le logiciel du centre d’appels – cela peut vous aider à simuler des conditions réelles et à identifier les problèmes éventuels
• tester les scripts d’appel – vérifiez votre flux d’appels et vos scripts

Malgré la qualité de votre planification, les choses peuvent toujours mal tourner dans un centre d’appels.

Pourquoi est-il important d’avoir un plan de reprise après sinistre ?

La mise en place d’un plan de reprise après sinistre peut permettre à votre centre d’appels de reprendre rapidement ses activités en cas de problème. Cela permet de minimiser l’impact qu’une crise peut avoir sur les opérations de votre centre d’appels.

Qu’est-ce qui doit être inclus dans un plan de reprise après sinistre ?

• mesures que vous prendrez pour vous remettre d’une catastrophe
• les personnes qui seront responsables de l’exécution de ces mesures
• outils et ressources dont elles auront besoin pour le faire

Quels outils utiliser pour créer un plan robuste de reprise après sinistre ?

• Liste de contrôle du centre d’appels d’assurance

Pour vous assurer que votre centre d’appels offre une expérience client cohérente, il est essentiel de prêter davantage attention à ses procédures d’assurance qualité.

Pourquoi les procédures d’assurance qualité sont-elles importantes ?

Elles vous aident à suivre le niveau de service client fourni par votre centre d’appels et à identifier les domaines à améliorer.

• des enquêtes régulières auprès des clients
• l’examen des enregistrements d’appels des agents
• la réalisation d’audits de type “shopping mystère”

Quels outils utiliser pour établir les procédures d’assurance qualité du service client ?

• logiciel d’assurance qualité – cela peut vous aider à suivre le niveau de service client que votre centre d’appels fournit

Avant de mettre en service votre centre d’appels sortants/inentrants, il est essentiel d’effectuer une série de tests pour s’assurer que tout fonctionne correctement.

Tous les problèmes existants doivent être identifiés et corrigés avant que votre centre d’appels puisse être accessible à un public plus large. En vous préparant à l’avance, vous vous assurerez que rien ne se passera mal pendant le lancement.

Avant de mettre en ligne, vous devriez tester les éléments suivants:

• flux d’appels
• scripts pour centres d’appels
• routage
• technologie

Quels outils utiliser pour effectuer des tests avant la mise en ligne ?

• tester le logiciel du centre d’appels – cela peut vous aider à simuler des conditions réelles et à identifier les problèmes éventuels
• tester les scripts d’appel – vérifiez votre flux d’appels et vos scripts