Check-list des normes de service à la clientèle

C’est l’épine dorsale de vos normes de base en matière de service à la clientèle. Il doit décrire comment votre entreprise fournira un soutien à ses clients. Soyez clair sur les procédures à suivre pour résoudre toute réclamation ou question.

Pourquoi une politique de service client est-elle importante ?

Elle fournit à votre personnel un ensemble clair de directives à suivre lorsqu’il aide les clients. En conséquence, ils seront en mesure de fournir un service avec un niveau de qualité constant et il sera plus facile pour le personnel de résoudre tout différend qui pourrait survenir.

Comment mettre en place une politique de service client?

Votre politique devrait inclure les éléments suivants:

• Objectifs de soutien à la clientèle
• Cibles de satisfaction de la clientèle
• Délai de réponse attentes
• Information à fournir par les représentants du service à la clientèle

Quels outils utiliser pour mettre en place une politique de service client ?

Il existe une variété d’outils que vous pouvez utiliser pour aider à gérer votre politique de service client, notamment les suivants:

• Formulaires de commentaires des clients
• Sondages sur la satisfaction des clients
• Tickets d’assistance aux clients
• Séances de formation internes
• Cours de formation en ligne
• Livres électroniques et manuels

Une communication transparente est importante pour offrir un excellent service aux clients. Elle permet de s’assurer qu’il n’y a pas de mauvaise communication entre le manager et le personnel de soutien lorsqu’il s’agit de traiter avec les clients au quotidien.

Pourquoi la transparence est-elle importante ?

Le manque de transparence entre votre équipe de soutien et le manager peut créer de la méfiance. Cela peut entraver la communication, ce qui a un impact négatif sur vos résultats.

Comment maintenir la transparence ?

Vous pouvez le faire en organisant des réunions régulières entre le manager et le personnel. Cela permet aux deux parties de partager ouvertement toute mise à jour ou préoccupation qu’elles pourraient avoir, et de maintenir la communication ouverte.

Quels outils utiliser pour maintenir la transparence ?

• Google Docs
• Skype
• GoToMeeting

Un niveau cohérent d’information doit être proposé aux clients lorsqu’ils contactent l’entreprise.

Pourquoi la cohérence est-elle importante ?

Elle aide vos clients à vous faire confiance. Il peut y avoir de la confusion parmi les clients qui tentent d’accéder à un soutien si chaque membre du personnel a une compréhension différente des politiques de l’entreprise.

Comment améliorer la cohérence ?

Les étapes suivantes peuvent vous aider à améliorer la cohérence de votre service client :

• établissez une politique de service client claire et facile à comprendre
• formez votre personnel pour qu’il fournisse une excellente assistance
• assurez-vous que vos coordonnées sont facilement accessibles
• surveillez la qualité de votre service via des formulaires et des enquêtes feedback

Quels outils utiliser pour être cohérent ?

Il existe un certain nombre d’outils que vous pouvez utiliser, notamment :

• liste de contrôle des normes de support client
• formulaires et enquêtes de feedback client
• score de satisfaction client

Une caractéristique très importante est l’accessibilité à la check-list des normes de service à la clientèle. Il sera ainsi pratique pour votre personnel de s’y référer chaque fois qu’il en a besoin, et il lui sera plus facile de suivre les directives énoncées dans le document.

Pourquoi l’accès facile est-il important ?

Si les normes de service à la clientèle ne sont pas facilement accessibles, le personnel sera moins enclin à s’y référer, ce qui pourrait entraîner une baisse de la qualité du service. Le personnel d’assistance risque d’être désorienté.

Comment gérer l’accès facile ?

Stockez-les dans un endroit pratique, comme un dossier partagé sur le réseau de l’entreprise. Vous pouvez également les rendre disponibles en ligne, ou même les imprimer pour que le personnel puisse disposer d’une copie physique à laquelle se référer.

Quels outils utiliser pour fournir un accès facile ?

• Microsoft Word
• Google Drive

L’un des principaux objectifs des normes de service à la clientèle est de s’assurer que les temps de réponse sont aussi courts que possible. Cela montre que votre entreprise se soucie de ses clients, qu’ils sont appréciés et valorisés.

Pourquoi la vitesse de réponse est-elle importante ?

Un temps de réponse moyen rapide est essentiel pour le niveau de satisfaction des clients. Il démontre que votre entreprise respecte le temps de ses clients.

Comment réduire votre vitesse de réponse ??

Vous pouvez le faire en mettant en place un système de tickets ou en utilisant un logiciel de help desk. Cela vous permettra de suivre la progression de chaque demande d’assistance, et vous aidera à fournir des réponses rapides à toutes les demandes.

Quels outils utiliser pour réduire votre temps de réponse ?

• logiciel de bureau d’aide
• système de gestion de tickets
• LiveAgent logiciel de bureau d’aide

Il est impératif d’être poli avec vos clients en tout temps pour aider votre entreprise à établir et à maintenir une réputation positive.

Pourquoi la courtoisie est-elle importante ?

Vous devez tenir compte des besoins de vos clients si vous voulez qu’ils aient une image positive de votre entreprise. Le service à la clientèle est souvent la première impression que les gens ont de votre entreprise, il est donc important de s’assurer qu’elle est bonne.

Comment être courtois ?

Vous pouvez établir des normes pour le comportement des employés et offrir des cours de formation axés sur la courtoisie et les bonnes manières. Vous pouvez également utiliser scripts de service à la clientèle.

Pourquoi la précision est-elle importante ?

Lorsque vos employés sont aimables et font preuve de ponctualité, les clients sont plus susceptibles de percevoir votre entreprise de manière positive.

Comment maintenir la précision ?

Vous pouvez utiliser des outils comme le logiciel d’assistance LiveAgent pour garder un œil sur toutes les interactions avec les clients. De plus, toutes les demandes des clients sont accessibles à partir d’une seule boîte de réception universelle. Avec ce système, rien ne sera négligé. Votre personnel peut également bénéficier de scripts de service client contenant toutes les informations détaillées dont il a besoin.

Quels outils utiliser pour maintenir la précision ?

• scripts de service à la clientèle
• cours de formation à la précision
• cours de formation à l’attention à un détail

Les clients préfèrent être servis immédiatement à leur demande. La meilleure solution serait d’avoir une personne accessible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 par chat en direct pour répondre immédiatement aux demandes des clients, mais ce n’est bien sûr pas toujours possible. Par ailleurs, une base de connaissances est un bon moyen de permettre aux clients de résoudre eux-mêmes leurs problèmes.

Pourquoi la réactivité est-elle importante ?

Si vous fournissez un service réactif, vous pouvez être sûr que toute question ou tout problème sera traité rapidement. Si un client ne reçoit pas de réponse, il peut penser qu’il est ignoré ou qu’il n’est pas important pour l’entreprise.

Comment être réactif ?

Fournissez aux utilisateurs un moyen facile de vous joindre (comme une adresse électronique) et assurez-vous que quelqu’un surveille en permanence ce canal. L’idéal est de disposer d’un support omnicanal , qui permet au client d’interagir avec le service d’assistance par le biais de plusieurs canaux de communication. De nombreux clients préfèrent contacter un centre d’appel ou un chat en direct pour résoudre rapidement leurs problèmes.

La réactivité consiste également à répondre à toutes les réclamations des clients.

Veillez à mettre en place un système de suivi des questions et des réclamations des clients. Vous pouvez suivre les problèmes ou les progrès réalisés avec chaque client. Un logiciel comme LiveAgent helpdesk est idéal pour cela.

Quels outils utiliser pour être réactif ?

• une gestion des relations avec les clients bien organisée (CRM) software
• Logiciel d’assistance par courrier électronique
• logiciel de messagerie
• logiciel d’enquête
• Logiciel d’assistance LiveAgent
• logiciel de chat en direct

Ces dernières années, l’IA est devenue une solution populaire.

Pourquoi l’IA est-elle importante ?

Il offre un certain nombre d’avantages, notamment la possibilité de traiter plus de demandes à la fois et d’offrir une expérience humaine aux clients.

Comment utiliser l’IA ?

Vous pouvez mettre en œuvre l’intelligence artificielle dans votre service d’assistance à la clientèle en utilisant des assistants virtuels et diverses intégrations dotées de capacités d’apprentissage automatique. Cela vous permet de fournir un niveau exceptionnel de soutien à la clientèle, et cela contribuera également à réduire la charge de travail de votre personnel de soutien.

Quels outils d’IA utiliser ?

• chatbots
• assistants virtuels

Automatisation du service à la clientèle fait partie intégrante de la fourniture d’un soutien de haute qualité. Elle augmente l’efficacité du travail de votre personnel. Les tâches répétitives qui peuvent être définies par des critères peuvent être exécutées automatiquement.

Pourquoi l’automatisation du service client est-elle importante ?

L’utilisation d’outils d’automatisation permet de gérer plus efficacement les interactions avec les clients. Le processus sera également moins fastidieux pour vous et vos clients. L’utilisation de règles d’automatisation est bénéfique pour les gros volumes de tickets. Elle laisse moins de place à l’erreur humaine et améliore les temps de réponse.

Comment automatiser le service à la clientèle ?

Vous pouvez utiliser des outils d’automatisation pour effectuer les tâches suivantes :

• gestion des comptes clients
• gestion des commandes
• l’assistance et le service à la clientèle

Quels outils utiliser pour automatiser le service à la clientèle ?

• LiveAgent
• Zendesk
• Salesforce

Les attentes des clients n’ont jamais été aussi élevées, mais elles peuvent être gardées sous contrôle avec l’aide de la pratique du management.

Pourquoi la gestion des attentes des clients est-elle importante ?

Vous pouvez mieux répondre aux besoins de vos clients si vous gardez leurs attentes sous contrôle. Chaque fois que vous ne répondez pas aux attentes de vos clients, ils peuvent devenir insatisfaits. Efforcez-vous toujours de fournir le meilleur service possible, mais ne promettez pas ce que vous ne pouvez pas accomplir.

Comment gérer les attentes des clients ?

Écoutez les besoins de vos clients, puis exposez ce qui est inclus et ce qui ne l’est pas dans vos normes de service. Soyez direct et honnête plutôt que de surestimer vos capacités. Lorsque c’est possible, soyez flexible, mais assurez-vous que votre équipe de service à la clientèle peut traiter la demande.

Quels outils utiliser pour gérer les attentes des clients ?

• Formulaire de service client
• Sondage de suivi

Ne pas oublier que les normes de soutien à la clientèle d’une entreprise sont souvent mesurées par le comportement des employés envers les clients.

Pourquoi une approche professionnelle est-elle importante ?

Elle aide votre personnel à établir des relations solides avec les clients.

La satisfaction des clients peut être améliorée avec un programme de formation des employés qui se concentre sur la communication et le comportement customer-centric.

Comment adopter une approche professionnelle ?

Impliquez vos employés dans la conception de votre processus de normes de service à la clientèle et offrez-leur une formation professionnelle.

Quels outils utiliser pour adopter une approche professionnelle ?

• normes de service à la clientèle
• cours de formation des employés

Maintenir un plan de performance périodique pour votre équipe de support client garantit le respect des normes que vous avez fixées.

Pourquoi le développement des agents est-il important ?

Vos agents doivent être au courant des derniers développements. Un programme de formation est vital pour que vos agents puissent fournir un service fiable et à jour.

Comment pouvez-vous gérer le développement des agents ?

Identifiez les domaines à améliorer et créez un plan de formation autour d’eux. Vous pouvez également établir des buts et des objectifs qui amélioreront les performances de vos agents ainsi que les garderont motivés.

Quels outils utiliser pour le développement des agents ?

• plan de formation
• cours de formation pour les agents de support client

L’analyse de vos résultats vous aidera à déterminer les campagnes qui fonctionnent bien, celles qui pourraient être améliorées et les résultats de chaque campagne de marketing.

Pourquoi le contrôle et le suivi des résultats sont-ils importants ?

Pour prendre des décisions éclairées, il est nécessaire de déterminer quelles sont les méthodes de marketing efficaces.

Comment contrôler et suivre les résultats ?

Veillez à ce que tous les commentaires soient correctement enregistrés (logiciel de gestion de la relation client sont parfaits à cet égard) afin de pouvoir les analyser ultérieurement.

Surveillez les données analytiques de votre site web pour savoir combien de personnes le visitent et quelles pages elles consultent. Cela vous aidera à comprendre quel contenu est populaire et ce qui doit être amélioré.

Comparez vos résultats avec ceux de vos concurrents – que font-ils que vous ne faites pas ?

Whuels outils utiliser pour le contrôle et le suivi des résultats ?

• Certains des outils les plus populaires pour le contrôle et le suivi des résultats sont les suivants :
• Google Analytics
• un logiciel de gestion de la relation client (CRM) comme HubSpot ou Mailchimp
• LiveAgent