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Português Check-list du plan de communication de crise
La check-list du plan de communication de crise de LiveAgent offre des conseils pour identifier les parties prenantes, désigner un responsable de communication, créer des modèles de messages, gérer les demandes des médias et former le personnel clé pour une communication efficace en temps de crise.
Un plan de communication de crise est un outil important qui peut aider les organisations à faire passer leur message efficacement en temps de crise. La check-list suivante peut vous aider à créer une stratégie complète pour atteindre vos objectifs de communication en temps de crise.
L’importance d’une check-list du plan de communication de crise
Quel que soit le secteur dans lequel vous travaillez, il est important d’avoir un plan de communication de crise en place. Une situation inattendue peut survenir à tout moment, par exemple des urgences de santé publique telles que la crise du Covid-19, alors être préparé peut vous aider à communiquer efficacement et à minimiser l’impact sur votre entreprise.
L’une des caractéristiques les plus importantes de la communication de crise est la planification à l’avance. En prenant le temps d’élaborer un plan de communication en temps de crise avant qu’une crise ne se produise, vous pouvez vous assurer d’avoir une stratégie claire et concise à suivre si et quand la catastrophe survient. Une checklist peut vous aider à identifier les éléments clés des stratégies de communication de risque efficaces, ce qui signifie que vous serez prêt à tout.
Qui peut bénéficier d’une check-list de plan de communication de crise ?
Toute organisation peut bénéficier de la mise en place d’une stratégie de communication de crise. Que vous travailliez dans le secteur privé ou public, ou que vous soyez une organisation à but non lucratif, être préparé à une crise est essentiel. Une check-list de plan de communication de crise peut vous aider à commencer à élaborer une stratégie efficace pour ce faire.
Chefs d’entreprise
Si vous possédez ou dirigez une entreprise, vous devez être préparé à l’éventualité d’une crise. Une check-list de plan de communication de crise peut vous aider à vous préparer à réagir en cas de catastrophe.
Managers
Si vous gérez une équipe de personnes, vous devez être préparé à l’éventualité d’une crise. Il vous incombera de veiller à ce que chacun sache ce qu’il doit faire et comment communiquer efficacement si une crise se produit.
Employés
Si vous êtes un employé, vous devez connaître la stratégie de communication de crise de votre entreprise. En cas de crise, il sera important pour vous de savoir comment communiquer avec les clients, les consommateurs et le grand public.
Explorez notre check-list de plan de communication de crise
Il existe quelques caractéristiques de la communication de crise qui devraient être incluses dans chaque plan. Nous avons exposé ici ce que nous pensons être les éléments les plus importants d’une stratégie de communication de crise efficace.
Cela inclut toute personne susceptible d’être touchée par la crise, comme les employés, les clients, les fournisseurs, les investisseurs, etc.
Pourquoi est-il important d’identifier vos parties prenantes ?
Il est important de considérer comment chacun de ces groupes sera affecté par la crise et quels pourraient être leurs besoins et préoccupations spécifiques. Cela vous aidera à adapter votre stratégie de communication de crise pour répondre aux besoins de chaque groupe.
Comment identifier vos parties prenantes ?
Considérez qui pourrait être affecté par la crise, tant positivement que négativement, et pensez à ceux qui ont un intérêt direct dans le résultat. Par exemple, si vous êtes propriétaire d’une entreprise, vos employés, clients, fournisseurs et investisseurs sont tous considérés comme des parties prenantes. Si vous êtes une organisation à but non lucratif, vos parties prenantes pourraient inclure les donateurs, les bénévoles, les bénéficiaires et le grand public.
Quels outils utiliser pour identifier vos parties prenantes ?
- outil d’analyse des parties prenantes – pour créer une carte visuelle de vos parties prenantes
- feuille de calcul ou tableau – pour répertorier vos parties prenantes et leurs intérêts
Il peut s’agir d’une seule personne, comme le PDG ou le président, ou d’une équipe de personnes.
Pourquoi est-il important d’établir qui sera chargé de la communication pendant une crise?
Il est important d’avoir une personne chargée de la communication afin qu’il y ait une chaîne de commandement claire et que chacun sache à qui s’adresser pour obtenir des informations. Cela permettra de s’assurer que la communication est claire et concise.
Comment établir qui sera chargé de la communication pendant une crise?
Le meilleur moyen d’y parvenir est de désigner une personne, ou une équipe de personnes, avant que la crise ne survienne. La personne idéale pour être chargée de la communication pendant une crise est une personne pondérée et capable de penser clairement sous pression. Elle doit également être douée pour communiquer avec les gens, à l’oral comme à l’écrit.
Quels outils utiliser pour déterminer qui sera chargé de la communication pendant une crise?
- feuille de calcul – pour lister les candidats potentiels pour le rôle
- calendrier de nomination – pour planifier une réunion pour discuter du rôle et nommer quelqu’un
Une fois que vous avez déterminé qui sera chargé des efforts de communication de crise, vous devez vous assurer que cette personne comprend ce que l’on attend d’elle dans ce rôle.
Pourquoi est-il important de faire prendre conscience à votre professionnel de la communication de crise de ses responsabilités?
La personne chargée de mettre en œuvre la stratégie de communication de crise doit savoir clairement quelles sont ses fonctions afin de pouvoir agir rapidement et efficacement en cas de crise. Il ne s’agit pas seulement de connaître le plan, mais aussi de connaître la stratégie de communication globale de l’entreprise et d’être capable de réfléchir rapidement.
Comment faire prendre conscience à votre professionnel de la communication de crise de ses responsabilités
La meilleure façon de le faire est de s’asseoir avec eux et de passer en revue le plan en détail, en soulignant leurs rôles et responsabilités spécifiques. Vous devez également leur fournir toute formation ou ressource dont ils ont besoin pour s’acquitter efficacement de leurs tâches.
Quels outils utiliser pour sensibiliser les professionnels de la communication de crise à leurs responsabilités?
- réunion individuelle – pour passer en revue le plan et discuter des rôles et responsabilités spécifiques
- ressources de formation – pour fournir à la personne responsable les connaissances et les compétences dont elle a besoin pour s’acquitter efficacement de ses fonctions
- stratégie de communication – pour s’assurer que la personne responsable connaît la stratégie de communication globale de l’entreprise.
Décidez à l’avance des canaux (par exemple courriel, messagerie texte, médias sociaux) qui seront utilisés pour la communication afin de pouvoir faire passer rapidement le mot en cas d’urgence.
Comment déterminer les canaux qui seront utilisés pour les efforts de communication de crise ?
Considérez qui est votre public et à quelles méthodes de communication il est le plus susceptible de répondre. Par exemple, si les communications internes avec les employés nécessitent une méthode à laquelle ils peuvent accéder facilement pendant les heures de travail, comme l’ email and that no one is left in the dark during a time of crisis.
Comment déterminer les canaux qui seront utilisés pour les efforts de communication de crise ?
Considérez qui est votre public et à quelles méthodes de communication il est le plus susceptible de répondre. Par exemple, si les communications internes avec les employés nécessitent une méthode à laquelle ils peuvent accéder facilement pendant les heures de travail, comme l’email ou un système intranet. Si vous communiquez avec les clients, vous devrez utiliser une méthode à laquelle ils peuvent accéder à tout moment, comme les réseaux sociaux ou le site Web de l’entreprise.
Quels outils utiliser pour déterminer quels canaux seront utilisés pour les efforts de communication de crise?
- feuille de calcul – pour répertorier les différents canaux et leurs publics
- recherche – pour découvrir quels canaux sont les plus efficaces pour atteindre votre public (par exemple, analyse des messages Twitter)
- outil d’enquête – pour demander à votre équipe ou à votre public quels canaux ils préfèrent (ex. quel est leur point de vue sur la communication de crise de votre organisation)
- outil d’analyse – examiner les données des crises passées pour voir quels canaux étaient les plus efficaces pour atteindre votre public cible
- LiveAgent – pour communiquer sur tous les canaux choisis pendant une crise
C’est un bon moyen de s’assurer que toutes les communications sur tous les canaux sont cohérentes, quel que soit l’expéditeur.
Pourquoi est-il important de créer des modèles de messages clés?
La cohérence est importante dans la communication de crise car elle permet d’établir la confiance avec votre public. S’ils voient le même message provenant de différentes sources, les destinataires sont plus susceptibles de croire qu’il est vrai. De plus, la cohérence des messages permet d’éviter la confusion et de s’assurer que tout le monde est sur la même longueur d’onde.
Comment créer des modèles de messages clés ?
Vous devrez tenir compte des différents canaux que vous utiliserez et créer un modèle pour chacun d’eux. Par exemple, si vous utilisez l’email, vous devez créer un modèle de message qui peut être facilement personnalisé avec les informations pertinentes. Sur les réseaux sociaux, vous devez créer un modèle qui peut être utilisé sur toutes les plates-formes sur lesquelles vous êtes présent.
Quels outils utiliser pour créer des modèles de messages clés?
- un éditeur de texte – pour rédiger le modèle
- logiciel de conception graphique – pour créer un modèle visuellement attrayant
Avoir des réponses préparées aux questions fréquemment posées (FAQ) peut être un moyen utile de fournir des informations aux parties prenantes pendant une crise.
Pourquoi est-il important de rédiger une FAQ?
Disposer d’une page FAQ sur votre site Web permet d’éviter toute confusion et de s’assurer que tout le monde reçoit les mêmes informations. En outre, cela peut vous faire gagner du temps, car vous n’aurez pas à répondre plusieurs fois aux mêmes questions, souvent répétées.
Comment rédiger une FAQ?
Vous devrez tenir compte de l’identité de votre public et des questions qu’il est susceptible de se poser. Par exemple, si vous communiquez avec les employés, vous devrez inclure des questions sur la politique de l’entreprise en cas d’urgence. Si vous communiquez avec les clients, vous devrez inclure des questions sur la façon dont la crise les affectera.
Quels outils utiliser pour rédiger une FAQ?
- éditeur de texte – pour rédiger la FAQ
- outil de recherche – pour découvrir les questions que votre public est susceptible de se poser (par exemple, analyse des messages Twitter)
Pendant une crise, les médias peuvent être un outil puissant pour transmettre des informations au public.
Pourquoi est-il important de prévoir comment vous allez gérer les demandes des médias?
Bien que les médias puissent être un moyen puissant d’atteindre votre public pendant une crise, ils peuvent également être intrusifs et perturbateurs. À ce titre, vous devez avoir un plan pour savoir comment vous allez gérer les demandes des médias. Si vous êtes en mesure de contrôler le message que les médias diffusent, vous pouvez contribuer à garantir que votre public reçoit des informations exactes et opportunes.
Comment planifier le traitement des demandes de renseignements des médias?
Vous devez répondre à plusieurs questions, notamment : “Est-il préférable de nommer un porte-parole qui sera le principal point de contact pour les médias ?”, “Allons-nous tenir une conférence de presse ?” et “Devons-nous publier un communiqué de presse ?”. Vous devez également réfléchir aux informations que vous communiquerez aux médias et à la manière dont vous les communiquerez.
Quels outils utiliser pour traiter les demandes de renseignements des médias ?
- formation – pour préparer le porte-parole désigné à communiquer efficacement votre message aux médias
- éditeur de texte – pour préparer une liste de points clés qu’ils devront aborder lors de toute interview
- outil de révision – pour vérifier au préalable les points de discussion clés avec l’équipe de communication de crise
En temps de crise, il est essentiel d’avoir un plan de communication avec les employés afin que tout le monde soit sur la même longueur d’onde et que des informations précises soient diffusées.
Pourquoi est-il important de définir un processus de communication avec les employés en temps de crise?
Il est important de communiquer avec les employés pendant une crise afin que chacun sache ce qui se passe et quelle sera la réponse de l’entreprise en cas de crise. De plus, cela peut aider à empêcher les rumeurs et les spéculations de se propager.
Comment définir un processus de communication avec les employés en temps de crise?
Désignez d’abord qui sera responsable de la communication avec les employés, ce qui peut être le service des RH ou quelqu’un des communications. Ensuite, vous devez déterminer comment vous allez communiquer avec les employés – par exemple, allez-vous envoyer un email, organiser une réunion ou enregistrer un message vidéo ? Cela dépendra de la taille de votre entreprise et de la gravité de la crise.
Quels outils utiliser pour communiquer avec les employés en temps de crise?
- client de messagerie – pour envoyer des messages via Internet
- programmateur de réunion – pour convenir d’un moment approprié pour discuter de la crise
- logiciel de webinaire – pour mener une réunion en ligne ou enregistrer un message vidéo
Une fois que vous avez créé votre stratégie de communication de crise, il est temps de former le personnel clé sur le plan afin qu’il sache quoi faire en cas de crise.
Pourquoi est-il important de former le personnel clé sur votre plan d’action d’urgence?
Ils sont les personnes qui seront chargées de mettre en œuvre le plan en cas de crise. En les formant à l’avance, vous pouvez être sûr qu’ils sauront quoi faire en cas de catastrophe et qu’ils seront préparés à toute éventualité.
Comment former le personnel clé sur votre plan d’action d’urgence?
La première étape consiste à identifier qui est votre personnel clé – il s’agit généralement de personnes occupant des postes de gestion ou de communication. Ensuite, vous devez leur fournir une formation sur le plan de communication de crise, ce qui peut être fait par le biais de diverses méthodes telles que des séances de formation en personne, un cours en ligne, ou un manuel imprimé.
Quels outils utiliser pour former le personnel clé à votre plan d’action d’urgence?
- manuel de formation – pour fournir une vue d’ensemble facilement accessible du plan de communication de crise
- cours en ligne – pour fournir une expérience de formation plus interactive
- formation en personne – pour s’assurer que le personnel clé comprend le plan et est à l’aise avec celui-ci
Votre plan de communication de crise en ligne n’est pas un document statique – il doit être revu et mis à jour régulièrement pour s’assurer qu’il reste pertinent et efficace, ainsi que stocké numériquement pour un accès facile.
Pourquoi est-il important de revoir et de mettre à jour régulièrement votre plan de communication de crise en ligne?
Le monde change rapidement, et ce qui pouvait autrefois être considéré comme une communication efficace en temps de crise peut ne plus l’être. De plus, à mesure que votre entreprise se développe et change, votre plan et vos objectifs de communication devront évoluer avec elle. En révisant et en mettant à jour le plan régulièrement, vous pouvez être sûr qu’il restera toujours d’actualité.
Comment revoir et mettre à jour régulièrement votre plan de communication de crise en ligne?
Prévoir du temps au moins une fois par an, ou après une autre période prédéterminée, pour revoir l’ensemble du document et apporter les modifications nécessaires. Vous devriez également mettre à jour le plan chaque fois que des changements importants surviennent dans votre entreprise, comme un changement de direction ou le lancement d’un nouveau produit.
Quels outils utiliser pour réviser et mettre à jour votre plan de communication de crise en ligne?
- examen annuel – pour avoir une perspective sur la communication de crise dans votre organisation et s’assurer que le plan est toujours pertinent et efficace
- logiciel de suivi des changements – pour garder une trace de toutes les modifications apportées au plan au fil du temps
- logiciel de gestion de projet – pour aider à coordonner le processus de révision et de mise à jour
Conseils pour rester calme pendant une crise
Évitez de faire des suppositions
Face à une crise, il peut être tentant de faire des hypothèses sur ce qui se passe et ce qui doit être fait. Cependant, cela peut souvent entraîner plus de problèmes que cela ne peut en résoudre. Il est important de rester calme et d’éviter de faire des suppositions afin de pouvoir réfléchir clairement et prendre les meilleures décisions possibles.
Faites des pauses régulières
Pendant une crise, il est important de rester concentré et de ne pas perdre le fil. Toutefois, cela peut être difficile à faire si vous vous sentez dépassé ou stressé. Si vous vous trouvez dans cette situation, faites une pause quand vous en avez besoin afin de revenir au problème rafraîchi et prêt à l’affronter. Si vous n’avez pas le temps de faire une vraie pause, faites au moins une pause pour respirer et essayez de faire le vide dans votre tête pendant quelques minutes.
Évitez de prendre des décisions hâtives
Lorsque vous êtes sous pression, il peut être facile de prendre des décisions irréfléchies que vous regretterez plus tard. Dans la mesure du possible, évitez de prendre des décisions importantes avant que la crise ne soit passée et que vous ayez eu le temps de réfléchir. Si vous devez prendre une décision, prenez votre temps et évaluez toutes les options avant de vous engager.
Diriger avec transparence et honnêteté
En temps de crise, il est important d’être ouvert avec votre équipe, vos clients et le public. Soyez franc sur ce que vous savez et ne savez pas – les gens apprécieront votre franchise et cela contribuera à établir la confiance avec eux. Cela signifiera également que tout le monde est informé avec précision de ce qui se passe.
Occupez-vous d’abord de prendre soin de vous
Il peut être facile d’oublier ses propres besoins pendant les périodes difficiles. Cependant, il est important de prendre soin de soi avant tout. Cela signifie que vous devez vous assurer que vous mangez et dormez correctement, que vous faites régulièrement de l’exercice et que vous prenez du temps pour vous quand vous en avez besoin. En faisant ces choses, vous serez en meilleure position pour faire face à la crise et aider les autres.
Résumé de la check-list du plan de communication de crise
- Identifiez vos parties prenantes
- Établir qui sera chargé de la communication pendant une crise
- Faites en sorte que votre professionnel de la communication de crise soit conscient de ses responsabilités
- Déterminez les canaux qui seront utilisés pour les efforts de communication de crise à l’aide de LiveAgent.
- Créez des modèles pour les messages clés afin d’assurer la cohérence
- Rédiger une FAQ pour aider à répondre aux questions courantes des parties prenantes
- Prévoyez comment vous allez gérer les demandes de renseignements des médias
- Décrire un processus de communication avec les employés en période de crise
- Formez le personnel clé à votre plan d’action d’urgence
- Révisez et mettez à jour régulièrement votre plan de communication de crise en ligne
Frequently Asked Questions
Quelles sont les 5 choses qui doivent être incluses dans un plan de crise ?
Le(s) nom(s) de la ou des personnes qui prendront en charge en cas de crise. Un aperçu clair et concis de la situation de crise et des mesures à prendre. Une liste du personnel clé et leurs coordonnées. Procédures de sauvegarde des biens de l’entreprise et des informations confidentielles. Protocoles de communication avec les employés, les clients et les médias.
À quelle fréquence un plan de communication de crise doit-il être mis à jour ?
Il n’y a pas de réponse universelle à cette question, car la fréquence à laquelle un plan de communication de crise doit être mis à jour variera en fonction du profil de risque de l’organisation et de la nature des risques auxquels elle est confrontée. Cependant, la plupart des experts conviennent qu’un plan de communication de crise devrait être examiné et mis à jour au moins une fois par an.
Quels sont les avantages d'avoir un plan de communication de crise ?
Peut-être l’avantage le plus évident est qu’il peut vous aider à gérer et à répondre efficacement à une situation de crise, en minimisant les dommages pour votre organisation et sa réputation. La planification préalable, qui est l’une des caractéristiques clés de la communication de crise, vous aidera également à anticiper et à vous préparer aux crises potentielles, à identifier les parties prenantes clés et à développer des messages appropriés pour chaque groupe, à gérer les informations entrantes lors d’une situation de crise, à coordonner les efforts entre différents services au sein de votre organisation, et à évaluer l’efficacité de votre réponse en cas de crise une fois qu’elle est passée. En d’autres termes, disposer d’un plan bien pensé peut faire la différence entre surmonter avec succès une tempête et être submergé par celle-ci. Si votre entreprise n’est pas préparée aux urgences de santé publique telles que la crise du Covid-19, il serait bon de planifier pour d’autres catastrophes qui pourraient survenir à l’avenir.
Qui doit être en charge de la communication en temps de crise ?
Une communication claire et efficace en période de crise est essentielle pour s’assurer que tout le monde est sur la même longueur d’onde et sait ce qu’il faut faire. Bien qu’il y ait de nombreuses personnes différentes qui pourraient potentiellement être responsables de la communication pendant une crise, il est important de choisir quelqu’un qui sera capable de rester calme sous pression et de transmettre toutes les informations pertinentes de manière claire et concise. Une personne qui pourrait potentiellement être responsable de la communication pendant une crise est un chef d’équipe ou un superviseur – il serait responsable de s’assurer que tous les membres de l’équipe sont tenus au courant des développements et ont une compréhension claire de ce qu’il faut faire. Une autre option serait de nommer un responsable de la communication dédié dont la seule responsabilité serait de gérer toute la communication pendant une crise – cette personne devrait être capable de gérer des situations stressantes et avoir une compréhension aiguë de comment communiquer efficacement avec différents publics.
Quelles sont les six étapes de la gestion d'une crise ?
Les principaux aspects de vos efforts de communication de crise devraient consister à : Évaluer la situation et déterminer le meilleur plan d’action. Agissez rapidement pour atténuer les dégâts et éviter des pertes supplémentaires. Communiquer avec les principales parties prenantes. Gérez les médias et leur point de vue sur la communication de crise de votre organisation. Traiter tous les problèmes juridiques. Évaluez la réponse à la crise et si vos objectifs de communication ont été atteints.
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