Check-list d’audit du IT help desk

Bien que cela ne soit pas toujours possible, vous devez savoir quelles sont les zones qui ont posé problème par le passé.

Pourquoi est-il important d’analyser les résultats d’audits antérieurs ?

Avec la bonne analyse, vous serez en mesure d’identifier les améliorations ou les baisses de service majeures. Sans analyser les résultats de vos audits antérieurs, il serait difficile de déterminer l’efficacité de vos opérations. Vous pouvez utiliser ces données pour prendre des décisions éclairées sur l’avenir de votre service d’assistance.

Comment analyser les résultats d’un audit antérieur ?

Vous devriez analyser les résultats des audits antérieurs pour voir comment ils se rapportent à votre processus actuel. Par exemple, s’il y avait un problème dans un département, il pourrait être utile d’envisager une formation ou une éducation supplémentaire pour ces employés.

Quels outils utiliser pour analyser les résultats d’audits antérieurs ?

• les tableaux de bord analytiques des outils que vous utilisez
• les feuilles de calcul telles que Microsoft Excel ou Google Sheets
• les outils de rapport intégrés aux logiciels d’assistance, par exemple LiveAgent
• les wikis internes
• les journaux de logiciels collaboratifs

L’examen des résultats financiers de votre entreprise vous aide à déterminer ses performances par rapport à son budget et si des ressources sont encore disponibles pour effectuer des ajustements.

Pourquoi est-il important d’examiner les informations financières récentes ?

Plus vous disposerez d’informations sur les coûts par rapport aux revenus, plus vous serez en mesure de les gérer efficacement.

Comment analyser des informations financières récentes?

Toujours analyser les revenus et les coûts de votre service d’assistance en regardant combien de bénéfices vous faites par mois ou par an, etc.

En outre, regardez combien vous avez dépensé pour votre service d’assistance informatique et comparez ce montant à vos revenus pour vous aider à comprendre la valeur que votre service d’assistance informatique fournit. Utilisez ces données pour prévoir les coûts et les revenus à venir afin de prendre de meilleures décisions concernant l’avenir de votre entreprise.

Quels outils utiliser pour analyser des informations financières récentes ?

• des systèmes qui vous permettent de créer des rapports financiers, par exemple FreshBooks
• un logiciel de gestion financière
• des solutions d’automatisation de la comptabilité
• des systèmes de visualisation des données
• des plateformes de veille économique

Vous devriez déjà avoir cette information, donc cela ne devrait pas être trop difficile. Si la liste n’est pas mise à jour, traitez-la immédiatement.

Comment accéder à une liste de tous les appareils et logiciels utilisés?

Utilisez le système de gestion des actifs de votre organisation pour suivre tous les appareils et logiciels utilisés dans votre bureau. Effectuez une analyse du réseau pour identifier tous les appareils connectés à votre réseau, ainsi que leurs systèmes d’exploitation et applications.

Pourquoi est-il important d’avoir une structure organisationnelle informatique?

Une structure organisationnelle informatique efficace est essentielle au bon fonctionnement d’un service d’assistance. Les agents doivent pouvoir remonter facilement la chaîne de commandement et obtenir le soutien dont ils ont besoin auprès des autres services.

Comment travailler sur la structure organisationnelle de l’informatique ?

D’abord, identifiez les différents domaines de responsabilité de votre service d’assistance et créez des descriptions de poste claires pour chaque rôle. Ensuite, établissez des lignes de communication formelles entre les départements.

Quels outils utiliser pour documenter la structure organisationnelle des TI ?

• descriptions de poste
• diagrammes de communication
• diagrammes de domaines fonctionnels
• organigrammes départementaux

Vérifiez que le personnel de votre service informatique possède les compétences et les connaissances nécessaires. Celles-ci comprennent :

• compétences techniques
• compétences organisationnelles
• compétences logicielles

Pourquoi est-il important de vérifier le personnel du département informatique ?

Il garantit que les informations et les systèmes sensibles ne sont accessibles qu’au personnel autorisé. En plus de protéger votre organisation contre les failles de sécurité, il réduit le risque de vol d’identité.

Comment vérifier le personnel du service informatique ?

Révisez les niveaux d’habilitation de votre personnel. Ensuite, créez des politiques claires pour accorder ou supprimer l’accès en fonction des rôles des employés au sein de l’organisation. Enfin, établissez un processus d’examen formel pour vous assurer que les bonnes politiques sont suivies à tout moment.

Quels outils utiliser pour la vérification du personnel du service informatique ?

• Journaux d’accès
• Documentation sur les politiques de mots de passe
• Descriptions des rôles des employés

Posséder des procédures efficaces de résolution des problèmes informatiques peut avoir un impact significatif sur la productivité de votre organisation.

Comment travailler sur les procédures de résolution des problèmes informatiques ?

Identifiez les différents types de problèmes que votre équipe est susceptible de rencontrer. Créez des procédures claires, étape par étape, pour résoudre chaque type de problème et testez-les pour déterminer leur efficacité.

Quels outils utiliser pour les procédures de résolution de problèmes informatiques ?

• Journaux d’accès
• Documentation sur la politique des mots de passe
• Descriptions des rôles des employés
• Système de suivi des problèmes

Les tickets sont une composante essentielle d’un service d’assistance informatique, mais ils doivent être gérés efficacement. En utilisant un logiciel de gestion des tickets, vous pouvez vérifier l’état des tickets, les attribuer à un personnel spécifique et suivre leur progression.

Comment tester un système de gestion de tickets ?

Pour tester le système de tickets, créez un cas d’essai pour chaque type de problème que vous rencontrez habituellement. Simulez la résolution de ces problèmes et évaluez la performance du système, c’est-à-dire s’il a répondu aux attentes.

En auditant votre système de gestion des tickets d’assistance informatique, vous pouvez vérifier s’il fonctionne correctement et s’il répond à vos besoins (ou s’il est temps de le changer).

Tip : si vous recherchez un outil formidable pour vous aider à gérer votre système de billetterie, consultez LiveAgent. C’est une excellente solution pour suivre toutes les demandes de renseignements et d’assistance de vos clients. De plus, il est très convivial et facile à configurer, vous pourrez donc commencer à l’utiliser tout de suite.

Quels outils utiliser pour mettre à jour un système de gestion de tickets ?

• tutoriels
• la plateforme du fournisseur
• service de support

Pour surveiller toutes les activités dans vos locaux, vous avez besoin d’un système de gestion de la configuration.

Comment travailler sur la configuration?

Vérifiez l’exactitude des informations dans la base de données, puis vérifiez les incohérences entre les périphériques et les données. Vous devez vous assurer que tous les appareils ont été installés et configurés correctement.

Evaluez les paramètres de chaque dispositif et comparez-les à la configuration souhaitée. Vérifiez que tous les périphériques communiquent entre eux comme prévu.

Quels outils utiliser pour vérifier la configuration?

• bases de données
• logiciels de gestion des périphériques
• fichiers de configuration
• inventaire des logiciels
• inventaire du réseau

Avec la personnalisation, vous pouvez modifier le fonctionnement de vos systèmes informatiques pour mieux répondre aux besoins de votre organisation.

Pourquoi est-il important de personnaliser les systèmes informatiques?

La personnalisation peut vous aider à répondre aux besoins spécifiques de votre organisation. En adaptant vos systèmes informatiques à vos exigences uniques, vous pouvez optimiser leurs performances pour en tirer le meilleur parti.

Comment travailler sur la personnalisation ?

Identifiez les domaines à améliorer, puis évaluez les options disponibles pour la personnalisation. Une fois que vous avez sélectionné les bonnes options, apportez les modifications nécessaires et testez-les. Déployez cette personnalisation et observez comment elle fonctionne dans la pratique, en apportant des ajustements si nécessaire.

Quels outils utiliser pour la personnalisation ?

• outils de développement de logiciels
• logiciels de gestion de la configuration
• interfaces de programmation d’applications (API)
• outils de surveillance du réseau

Avec le support multilingue, vous pouvez fournir un service client en plusieurs langues et offrir une expérience client irréprochable, quelle que soit l’origine de vos clients.

Pourquoi est-il important d’offrir un support multilingue ?

En offrant cette fonctionnalité, vous pouvez vous connecter à un public plus large et améliorer la portée de votre entreprise. En outre, le support multilingue peut également vous aider à mieux servir vos clients et à améliorer leur expérience globale.

Comment travailler sur le support multilingue ?

Identifiez les langues que votre organisation prend en charge. Pour ce faire, vous pouvez utiliser des outils tels que Google Analytics pour voir de quels pays proviennent vos clients. Traduisez tout le contenu dans les langues concernées et formez votre équipe à fournir un service client dans ces langues.

Quels outils utiliser pour le support multilingue ?

• logiciel de traduction
• logiciel de support multilingue
• Google Analytics

Avec l’automatisation, vous pouvez accélérer le processus d’exécution des tâches de routine. Cela peut faire gagner du temps et de l’argent à votre organisation.

Pourquoi est-il important de vérifier l’automatisation?

Elle vous permet d’effectuer des tâches de routine rapidement et efficacement. Vous pouvez ainsi libérer le temps et les ressources de votre équipe afin qu’elle puisse se concentrer sur des tâches plus exigeantes.