L’ultime check-list du centre d’appel

La première chose à établir, ce sont les objectifs commerciaux de votre centre d’appels. Demandez-vous ce que vous espérez accomplir.

Comment déterminer vos objectifs?

Connaître vos objectifs à long terme garantit que tout ce que vous faites est axé sur eux. Cela vous aidera également à décider sur quelles tâches il est le plus important de vous concentrer.

Quels outils devriez-vous utiliser pour déterminer vos objectifs ?

Vous pouvez organiser un exercice de détermination des objectifs avec votre équipe et passer en revue chaque fonction du centre d’appels pour déterminer comment elle peut être améliorée. Veillez à fixer des objectifs commerciaux à court et à long terme. Veillez à ce que vos forfaits soient ambitieux mais réalisables.

Which tools should you use to determine your goals?

• un organigramme de centre d’appels pour identifier les points de douleur
• une carte des processus pour avoir une vue d’ensemble
• des plateformes de suivi des objectifs comme Asana ou Leapsome

Chaque type de centre de contact a ses propres défis uniques, il faut donc en tenir compte dès le début.

Pourquoi est-il important de choisir le type de centre de contact ?

Afin de gérer efficacement le centre de contact, vous devez savoir de quel type il s’agira. De plus, vous devez vous assurer que celui que vous choisissez correspond bien aux besoins de votre entreprise.

Comment choisir le type de centre de contact ?

Lisez les avis, consultez vos concurrents et restez à jour. Le marché actuel offre une variété de nouvelles solutions, notamment des centres d’appels basés sur le cloud et sur site. Assurez-vous d’avoir une compréhension de base de la technologie avant de prendre une décision.

Quels outils vous aident à choisir le type de centre de contact ?

• Forums
• Capterra
• G2

Déterminez combien d’argent vous devez mettre de côté pour l’équipement, les salaires et les autres dépenses associées en estimant le budget.

Pourquoi le calcul du budget est-il important ?

Il est essentiel d’avoir une idée réaliste du montant que vous dépenserez pour mettre en place et gérer votre centre de contact. Cela vous aidera à prendre des décisions éclairées, par exemple sur le type de technologie à acheter et le nombre d’employés à embaucher.

Comment gérer le calcul du budget ?

Il y a quelques éléments clés à garder à l’esprit lors du calcul du budget de votre centre d’appels :

• coûts d’équipement – prix des téléphones, casques, ordinateurs et autres technologies nécessaires au fonctionnement de votre centre de contact
• coûts de main d’œuvre – salaires et avantages pour les employés
• frais divers – fournitures de bureau, loyers ou paiements hypothécaires et autres dépenses
• frais de marketing – argent nécessaire pour la participation publicitaire à des événements de l’industrie

Quels outils utiliser pour calculer le budget ?

Il existe de nombreux outils différents disponibles en ligne, notamment :

• Microsoft Excel
• Google Sheets

Testez plusieurs outils et solutions logicielles de centre d’appels avant de sélectionner celui qui convient le mieux à votre entreprise.

Cela inclut les systèmes téléphoniques, les réponse vocale interactive (IVR), les distributeurs automatiques d’appels (ACD), le masquage du téléphone, et plus encore.

Pourquoi est-il important de tester différents outils de centre d’appels ?

Pour trouver celui qui convient à votre entreprise. Chaque outil est doté de son propre ensemble de fonctionnalités et d’avantages, il est donc crucial de choisir celui qui convient le mieux à votre équipe.

Certains centres d’appels ont besoin de divers numéroteurs automatisés, DNIS et ANI, tandis que d’autres peuvent nécessiter un enregistrement illimité des appels et davantage d’outils de collaboration.

Comment tester différents outils de centre d’appels ?

Profitez au maximum des essais gratuits et des démos avant d’effectuer un achat. Tenez compte de facteurs tels que:

• La taille de votre entreprise vous aide à déterminer le type et le nombre d’outils nécessaires.
• Le type d’appels que vous traiterez, pour vous aider à déterminer les fonctionnalités nécessaires dans un outil.
• Votre budget, pour vous aider à déterminer quels outils sont à votre portée.

Quels outils tester ?

• logiciel de centre d’appels (par exemple LiveAgent)
• un outil de communication (par exemple Slack)
• logiciel d’assistance (par exemple LiveAgent)
• un outil de gestion de flux de travail (par exemple Asana)

Les entreprises constatent que l’intégration d’un logiciel de centre d’appels à d’autres outils facilite la gestion des appels.

Pourquoi est-il important d’intégrer un logiciel de centre d’appels à d’autres outils ?

Pour mieux gérer votre communication avec les clients, utilisez le logiciel CRM pour suivre les interactions des clients. Vous pouvez également intégrer des plateformes de marketing par e-mail pour envoyer des e-mails automatisés après un appel, ou des plateformes de réseaux sociaux pour suivre les commentaires des clients.

Comment intégrer un logiciel de centre d’appels avec d’autres outils ?

Avant d’investir dans un logiciel ou un outil, vous devez vérifier les intégrations qu’il propose.

Il existe un certain nombre d’outils différents qui peuvent être intégrés au logiciel de centre d’appels. Voici quelques exemples courants :

• CRM logiciel
• plateformes de marketing par e-mail
• plateformes de médias sociaux

Après avoir choisi les bons outils de centre d’appels, vous devez élaborer un plan de mise en œuvre. Cela inclut la définition d’un calendrier de déploiement, la définition de qui sera responsable de chaque tâche, etc.

Pourquoi est-il important de créer un plan de mise en œuvre ?

La création d’un plan de mise en œuvre permet de garantir le bon déroulement du déploiement de votre centre d’appels.

Comment créer un plan de mise en oeuvre ?

Un plan de mise en œuvre doit inclure des informations sur ce qui doit se produire avant, pendant et après le déploiement. Il est également essentiel de définir les responsabilités par département, afin que chacun sache à qui il doit rendre des comptes.

Quels outils devriez-vous utiliser pour créer un plan de mise en œuvre ?

• tableur
• logiciel de gestion de projet

Il s’agit d’une étape cruciale pour garantir le bon fonctionnement de votre centre d’appels. Il est essentiel que les nouveaux employés se sentent à l’aise avec le processus et comprennent leurs responsabilités.

Pourquoi est-il important de bien intégrer les agents ?

Une formation adéquate de vos agents peut les aider à se préparer à leur nouvel emploi. Cela garantit qu’ils peuvent fournir la meilleure expérience client possible. Une formation appropriée réduit la courbe d’apprentissage de votre centre d’appels et augmente son efficacité.

Comment gérer le processus d’intégration ?

Cela comprend généralement une combinaison de formation, d’orientation et de mentorat. Il est important d’adapter le processus à votre entreprise, à vos employés et à vos objectifs.

Un processus d’intégration bien planifié peut s’avérer difficile. Voici quelques suggestions pour vous aider :

Définissez les objectifs que vous souhaitez atteindre avec votre programme de formation. Qu’espérez-vous que les nouveaux employés apprendront d’ici la fin, et comment cela s’intègre-t-il dans votre stratégie commerciale plus large ?

• Décrivez ce que vos nouveaux employés devraient savoir et être capables de faire d’ici la fin de leur période de formation.
• Élaborez un calendrier pour le processus d’intégration, y compris les délais et les événements critiques.
• Avant de commencer le déploiement, décidez à quoi ressemblera chaque étape afin d’éviter tout malentendu.

Quels outils devriez-vous utiliser pour créer un processus d’intégration ?

• plateformes d’apprentissage en ligne
• logiciel d’intégration
• logiciel de visioconférence

Un programme de formation des agents efficace comprend généralement une combinaison de formation en classe, d’apprentissage en ligne et de formation sur le terrain.

Pourquoi est-il important de former vos agents ?

Cela garantit que vos clients reçoivent un service de qualité à chaque appel. En outre, cela peut contribuer à réduire le nombre d’appels devant être transmis à la direction.

Comment gérer un programme de formation ?

Une formation appropriée devrait inclure :

• informations sur vos produits et services : vos agents doivent savoir ce que vous proposez
• connaissance des politiques, procédures et bonnes pratiques pour service client

Quels outils utiliser pour former vos agents ?

• Plateformes d’apprentissage en ligne
• Outils de vidéoconférence
• Tutoriels

Vous devez créer un environnement de travail positif pour les agents de votre centre d’appels.

Pourquoi est-il important de créer un environnement positif ?

C’est essentiel pour maintenir le moral des employés et garantir que les agents fournissent un excellent service client.

Comment créer un environnement positif ?

• Autorisez les pauses si nécessaire. Lorsqu’un agent est fatigué ou frustré, il ne fournira pas un excellent service client et peut même se mettre en colère contre le client.
• Établissez des règles et des attentes claires. Cela aidera les agents à savoir ce que l’on attend d’eux.
• Offrez une reconnaissance et des récompenses pour un bon travail. Un peu de renforcement positif peut aller très loin.
• Ne microgérez pas vos agents. Cela peut être une source de frustration pour les employés.

Quels outils utiliser pour créer un environnement positif ?

• programmes de récompense tels que Nectar ou Bonusly
• augmentations et promotions
• bonus

Dans tout environnement de service client, il y aura toujours des retards et des problèmes imprévus. Pour aider à minimiser l’impact de ces problèmes, il est crucial de prévoir un « temps tampon » dans votre emploi du temps.

Pourquoi un temps tampon est-il nécessaire ?

Vous avez besoin de temps tampon pour gérer tous les problèmes qui surviennent sans perturber tout votre emploi du temps.

Cela réduit également le stress des employés, améliore le service client et entraîne moins d’appels manqués et de clients mécontents.

Comment créer du temps tampon dans un centre d’appels ?

Prévoyez du temps supplémentaire chaque jour pour les problèmes et les retards imprévus. Vous pouvez gérer les problèmes facilement si vous planifiez cette heure. Vous pouvez également configurer la durée moyenne des appels.

Quels outils devriez-vous utiliser pour créer du temps tampon ?

• logiciel de planification de centre d’appels
• systèmes de gestion du temps

Cela peut vous aider à garantir que votre centre d’appels est configuré pour réussir. Cette liste de contrôle peut inclure des éléments tels que les types de logiciels et d’équipements dont vous avez besoin et le type de formation dont vos agents auront besoin.

Pourquoi une liste de contrôle des exigences du centre d’appels est-elle importante ?

Cela vous aide à rester sur la bonne voie. Une liste de contrôle des exigences vous fournit une représentation visuelle des facteurs que vous devez prendre en compte pour établir un centre d’appels fonctionnel.

Comment créer une liste de contrôle des exigences du centre d’appels ?

Pensez à inclure les exigences suivantes :

• logiciels – le type de logiciels et d’équipements nécessaires
• le personnel – les types de formations dont les agents auront besoin
• entreprise – toute autre information pertinente sur le fonctionnement de votre installation

Quels outils devriez-vous utiliser pour créer une liste de contrôle des exigences ?

• Documents Word
• Feuilles de calcul

Il est essentiel de suivre les performances des agents pour garantir qu’ils répondent à vos attentes.

Pourquoi les performances des agents de suivi sont-elles importantes ?

Lorsque votre personnel est surveillé, il a tendance à être moins distrait et gère mieux son temps.

Comment suivre les performances des agents ?

Cela peut être fait via des enregistrements quotidiens, hebdomadaires ou mensuels. Vous pouvez également envisager d’utiliser un logiciel qui vous aide à suivre la productivité des employés.

Quels outils devriez-vous utiliser pour suivre les performances des agents ?

• outils de gestion des tâches (Asana)
• logiciel de centre d’appels (LiveAgent)

Il est essentiel de prendre soin de votre équipement de centre d’appels pour être certain qu’il fonctionne bien. Prendre bien soin de votre équipement garantit également que vous pouvez suivre tout problème avec des éléments individuels afin qu’ils puissent être réparés ou remplacés si nécessaire.

Pourquoi est-il important de prendre soin de l’équipement du centre d’appels ?

L’entretien régulier des équipements des centres d’appels peut entraîner une réduction des coûts grâce à une efficacité et une productivité accrues, en plus d’éliminer le stress causé par un équipement défectueux.

Comment gérer l’entretien des équipements du centre d’appels ?

Vous devez vérifier et nettoyer régulièrement l’équipement de votre centre d’appels. Chaque semaine est la norme. Cependant, faites-le en fonction de vos besoins individuels.

Quels outils peuvent vous aider à prendre soin des équipements de votre centre d’appels ?

• les exigences de la liste de contrôle des opérations
• une feuille de calcul ou un simple document Word vous permettra de suivre et de mettre à jour facilement vos informations selon vos besoins

Choisissez une personne pour gérer le projet à temps plein. Cette personne sera chargée de superviser les activités quotidiennes des employés ainsi que d’analyser les paramètres du centre d’appels et de fixer les objectifs.

Pourquoi est-il important d’avoir un responsable de centre d’appels ?

Chaque centre de service client a besoin d’un responsable responsable afin de fonctionner correctement et efficacement. Un manager ne se contente pas de motiver, de former et de gérer le personnel, mais il constitue également l’épine dorsale d’un centre d’appels.

Comment choisir un responsable de centre d’appels ?

Vous devriez envisager de faire des recherches et des entretiens à l’intérieur ou à l’extérieur de votre entreprise.

Envisagez d’embaucher un candidat qui a déjà travaillé sur des projets similaires et qui possède de solides compétences en leadership et en gestion.

Quels outils utiliser pour choisir un responsable de centre d’appels ?

• LinkedIn
• une feuille de calcul pour constituer une base de données de candidats

La création d’un plan d’étage téléphonique vous permet de maximiser l’utilisation de l’espace.

Pourquoi la mise en place d’un plan téléphonique pour centre d’appels est-elle importante ?

Un plan d’étage bien conçu contribue à garantir le bon fonctionnement du centre d’appels. Il permet de garder le matériel à portée de main de vos agents. Cela augmente la productivité du personnel.

Comment gérer la création d’un plan d’étage téléphonique pour un centre d’appels ?

L’aménagement de votre centre d’appels doit inclure :

• l’emplacement de chaque poste téléphonique
• la disposition de votre espace de bureau
• un plan du bâtiment ou du campus

Quels outils devriez-vous utiliser pour créer un plan d’étage téléphonique pour centre d’appels ?

• Visio
• AutoCAD

Si vous n’êtes pas familier avec ces programmes, vous souhaiterez peut-être consulter un professionnel pour vous aider à créer un plan qui fonctionnera le mieux pour votre entreprise.

Les audits réguliers identifient les domaines qui nécessitent des améliorations. Ils vous indiquent si des modifications sont nécessaires.

Pourquoi est-il important de réaliser un audit régulier ?

Évaluez régulièrement les performances de votre centre d’appels pour vous assurer qu’il répond aux besoins de votre entreprise et de vos clients. Il vous permet de fidéliser vos clients, de réduire vos coûts, d’augmenter votre productivité et d’augmenter vos bénéfices.

Comment réaliser un audit régulier ?

Vous devez auditer les performances de votre centre d’appels au moins une fois par trimestre.

Analysez la la satisfaction des clients, la productivité des employés, les données financières et les opportunités d’amélioration possibles.

Quels outils utiliser pour rationaliser le processus d’audit ?

• Excel
• Google Sheets
• logiciel de centre d’appels

Pour rester compétitif sur le marché actuel, il est essentiel d’utiliser la technologie au maximum. L’utilisation des bons outils peut vous aider à augmenter votre productivité et votre efficacité, permettant ainsi à votre centre d’appels de se développer selon vos besoins.

Pourquoi est-il important d’utiliser la technologie ?

Les technologies telles que les CRM ou l’automatisation peuvent améliorer les performances de votre entreprise en réduisant les temps d’attente pour les clients et en augmentant la disponibilité des agents pendant les périodes de pointe.

Comment utiliser la technologie pour améliorer la productivité ?

Vous devriez consulter un spécialiste pour déterminer quelles solutions sont les mieux adaptées à votre centre d’appels. Ils peuvent vous aider à choisir les bons outils et à les configurer.

Quelle technologie utiliser pour améliorer la productivité ?

• CRM
• composeurs prédictifs
• Systèmes SVI
• systèmes téléphoniques
• logiciel de chatbot
• Routage intelligent des appels