Check-list quotidienne du superviseur de centre d’appels

Chaque jour, vous devez fixer des objectifs de centre de contacts pour vous-même et votre équipe. Ces objectifs doivent être réalisables et mesurables afin que vous puissiez suivre les progrès et faire tout votre possible pour assurer le succès.

Pourquoi est-il important de se fixer des objectifs pour la journée ?

La définition d’objectifs pour la journée est importante car elle vous aide à rester concentré sur ce qui doit être fait et à garder votre équipe motivée. De plus, cela vous aide à atteindre les KPI du service client et à réaliser la mission de l’entreprise.

Quels outils utiliser pour le contrôle de la dotation en personnel ?

• Un logiciel de gestion des effectifs comme Spotio aide à planifier les agents et les superviseurs pour s’assurer qu’il y a suffisamment de personnes travaillant à tout moment.
• Un logiciel de centre d’appels (LiveAgent) pour analyser les besoins en personnel de votre centre d’appels grâce à des rapports en temps réel.

Une fois que vous savez combien de personnes travaillent à un moment donné, vous devez enregistrer les retards et les absences. Vérifiez les changements d’horaires par rapport à la veille et planifiez en conséquence.

Pourquoi est-il important de suivre les présences ?

Pour s’assurer que les employés arrivent au travail à l’heure.

Comment enregistrer les retards et les absences ?

Commencez par suivre le nombre d’employés qui arrivent en retard ou pas du tout au travail chaque jour. Utilisez ces informations pour identifier toute tendance en matière d’assiduité afin de pouvoir y remédier en conséquence. De cette façon, vous pouvez vous assurer que votre équipe est toujours correctement pourvue en personnel pour les quarts de travail.

Quels outils utiliser pour le suivi des retards et des absences ?

• Un tableur (comme Google Docs) pour prendre des notes.
• Un logiciel de centre d’appels avec une fonction de rapport pour suivre la présence des employés au fil du temps.
• Un logiciel de suivi et de gestion des présences comme les systèmes de ressources humaines.

Pouvez-vous imaginer une liste de contrôle pour un superviseur de centre d’appels sans une liste de projets et de tâches pour la journée ? Bien sûr que non.

Pourquoi est-il important de garder la trace de vos activités quotidiennes ?

Pour rester au courant de ce qui doit être fait afin que rien ne passe à travers les mailles du filet. Il est essentiel que vous soyez au courant de tous les changements effectués tout au long de la journée par les autres responsables du centre d’appels ou les membres de l’équipe.

Pourquoi est-il important d’allouer des heures pour chaque tâche ?

Cela permet de s’assurer que toutes les tâches sont effectuées à temps mais dans le délai imparti et que rien n’est bâclé ou oublié. En sachant exactement combien de temps est disponible pour chaque tâche, vous pouvez mieux planifier votre journée.

Quels outils utiliser pour allouer des heures pour chaque tâche ?

• Des outils de suivi du temps, comme RescueTime ou Toggl, peuvent vous aider à suivre le temps nécessaire à la réalisation de chaque tâche. Cela vous aidera à estimer plus précisément le temps nécessaire à l’avenir.

Il y a forcément des situations inhabituelles qui surviennent au cours de la journée et qui peuvent faire dévier votre plan.

Pourquoi est-il important de prendre des notes sur les circonstances particulières ?

Afin d’être préparé et capable de faire face à toute situation qui pourrait survenir. Aussi, pour référence future. Vous pouvez mieux planifier votre journée à l’avenir en tenant compte des événements inattendus.

Quels outils utiliser pour prendre des notes de circonstances particulières ?

• Une application de calendrier comme Google Agenda est idéale pour garder une trace des rendez-vous, réunions et autres événements qui pourraient survenir au cours de la journée. Vous pouvez également l’utiliser pour bloquer du temps pour des tâches spécifiques afin d’être moins susceptible d’être interrompu.
• Des outils d’affectation des tâches comme Trello ou Asana peuvent vous aider à garder une trace de ce qui a été réalisé et de ce qui reste à faire, même lorsque les plans changent à la dernière minute.
• Les tickets internes et les notes dans LiveAgent peuvent vous aider à communiquer avec les chefs d’équipe sur leurs progrès, même si les choses dérapent.
• Un tableur (comme Google Docs) peut être utile pour organiser les données et les suivre dans le temps.

Il est important de s’assurer que tous les équipements et outils que vous utilisez fonctionnent correctement avant de commencer votre travail. La dernière chose que vous voulez est que quelque chose se passe mal pendant une réunion ou un projet important.

Quels outils utiliser pour effectuer un check-in avec votre équipe ?

• Une application de calendrier comme Google Calendar.
• Un système de communication interne comme Slack est idéal pour communiquer avec les membres de l’équipe sur leurs progrès. Il permet également de discuter en interne des tâches ou des projets sans avoir à passer par les tracas de l’envoi de courriels dans les deux sens.
• Un tableur (comme Google Docs) peut être utile pour organiser les données et suivre les progrès dans le temps.
• Un logiciel de gestion du temps comme Trello ou Asana vous permet de suivre facilement les échéances.

Sollicitez leur avis si vous voulez savoir comment vos employés se sentent dans leur travail.

Pourquoi est-il important de suivre les objectifs ?

La direction pourra suivre la productivité de chaque membre et s’assurer qu’ils assument leurs responsabilités au quotidien.

Quels outils utiliser pour le suivi des objectifs ?

• une feuille Excel ou Google pour documenter les objectifs atteints
• Asana, Trello ou Jira – tous des outils de gestion de projet qui vous permettent de suivre les objectifs et les tâches pour vous assurer qu’ils sont terminés à temps.

Si vous avez un quart de travail matinal, informez le superviseur qui vous remplace de toute information pertinente.

De plusieurs façons différentes. Vous pouvez tenir un journal écrit ou utiliser un logiciel qui vous permet de suivre les appels et les plaintes, par exemple. Quelle que soit la méthode que vous choisissez, assurez-vous de maintenir votre documentation à jour afin qu’elle soit aussi utile que possible.

• Un excellent moyen de documenter tout incident est d’utiliser un système de notes interne comme LiveAgent ou Slack.