Check-list quotidienne du superviseur de centre d’appels

Chaque jour, vous devez fixer des objectifs de centre de contacts pour vous-même et votre équipe. Ces objectifs doivent être réalisables et mesurables afin que vous puissiez suivre les progrès et faire tout votre possible pour assurer le succès.

Pourquoi est-il important de se fixer des objectifs pour la journée ?

La définition d’objectifs pour la journée est importante car elle vous aide à rester concentré sur ce qui doit être fait et à garder votre équipe motivée. De plus, cela vous aide à atteindre les KPI du service client et à réaliser la mission de l’entreprise.

Quels outils utiliser pour le contrôle de la dotation en personnel ?

• Un logiciel de gestion des effectifs comme Spotio aide à planifier les agents et les superviseurs pour s’assurer qu’il y a suffisamment de personnes travaillant à tout moment.
• Un logiciel de centre d’appels (LiveAgent) pour analyser les besoins en personnel de votre centre d’appels grâce à des rapports en temps réel.

Une fois que vous savez combien de personnes travaillent à un moment donné, vous devez enregistrer les retards et les absences. Vérifiez les changements d’horaires par rapport à la veille et planifiez en conséquence.

Pourquoi est-il important de suivre les présences ?

Pour s’assurer que les employés arrivent au travail à l’heure.

Comment enregistrer les retards et les absences ?

Commencez par suivre le nombre d’employés qui arrivent en retard ou pas du tout au travail chaque jour. Utilisez ces informations pour identifier toute tendance en matière d’assiduité afin de pouvoir y remédier en conséquence. De cette façon, vous pouvez vous assurer que votre équipe est toujours correctement pourvue en personnel pour les quarts de travail.

Quels outils utiliser pour le suivi des retards et des absences ?

• Un tableur (comme Google Docs) pour prendre des notes.
• Un logiciel de centre d’appels avec une fonction de rapport pour suivre la présence des employés au fil du temps.
• Un logiciel de suivi et de gestion des présences comme les systèmes de ressources humaines.

Pouvez-vous imaginer une liste de contrôle pour un superviseur de centre d’appels sans une liste de projets et de tâches pour la journée ? Bien sûr que non.

Pourquoi est-il important de garder la trace de vos activités quotidiennes ?

Pour rester au courant de ce qui doit être fait afin que rien ne passe à travers les mailles du filet. Il est essentiel que vous soyez au courant de tous les changements effectués tout au long de la journée par les autres responsables du centre d’appels ou les membres de l’équipe.

Vous pouvez commencer par créer une liste de vos buts ou objectifs quotidiens (vous l’avez déjà fait), ce qui vous aidera à rester concentré sur les tâches les plus importantes à accomplir. Ensuite, décomposez chaque objectif en tâches plus petites qui doivent être accomplies pour que l’objectif soit réalisé.

• Une liste de tâches, comme Asana ou Trello.

Une fois que vous avez une vue d’ensemble de toutes vos tâches, vous êtes prêt à commencer à les assigner aux employés.

Cela aide chacun à comprendre ses responsabilités, et cela garantit que les gens travaillent sur les bonnes tâches. En outre, il peut réduire la confusion et le chaos dans votre centre d’appels et s’assurer que les horaires de tous les employés sont en ordre.

Vous pouvez commencer par attribuer une tâche ou un projet à chaque chef d’équipe. Ils seront ensuite chargés de déléguer le travail parmi leurs subordonnés, ainsi que d’en assurer le suivi. Cela facilite la responsabilisation au sein des équipes tout en laissant aux superviseurs une certaine flexibilité dans la façon dont ils gèrent les membres de leur équipe.

Vous pouvez également automatiser encore plus les affectations des employés et l’ensemble du processus en utilisant LiveAgent pour attribuer des tâches directement à partir de votre tableau de bord et en garder la trace en un seul endroit. Comment cela fonctionne-t-il ?

L’automatisation intelligente avec un logiciel de billetterie en ligne peut rationaliser le flux de travail de vos agents et les aider à faire leur travail plus rapidement. Vous pouvez mettre en place vos propres règles d’automatisation et déterminer la répartition du travail des agents.

Conseil : LiveAgent propose un essai gratuit sans conditions. Essayez-le et voyez s’il fonctionne bien pour votre équipe.

• Un outil d’affectation des tâches, comme Trello ou Asana, vous aidera à garder la trace de tous vos projets et tâches.
• LiveAgent vous permet de créer des tickets internes pour communiquer avec les chefs d’équipe sur l’avancement.
• Un tableur (comme Google Docs).
• Un logiciel de centre d’appels avec une fonction de rapport (LiveAgent peut être pratique ici aussi).

Maintenant que vous avez une liste de projets et de tâches, il est temps de déterminer le temps nécessaire à la réalisation de chacun d’eux.

Pourquoi est-il important d’allouer des heures pour chaque tâche ?

Cela permet de s’assurer que toutes les tâches sont effectuées à temps mais dans le délai imparti et que rien n’est bâclé ou oublié. En sachant exactement combien de temps est disponible pour chaque tâche, vous pouvez mieux planifier votre journée.

Vous pouvez commencer par estimer le temps qu’il vous faudra pour mener à bien un projet ou un objectif auquel sont associées plusieurs tâches. Répartissez ensuite vos employés en conséquence en fonction de leurs forces et faiblesses individuelles, par exemple, certains agents de centre d’appels seront meilleurs pour la saisie de données et d’autres pour le service à la clientèle.

Quels outils utiliser pour allouer des heures pour chaque tâche ?

• Des outils de suivi du temps, comme RescueTime ou Toggl, peuvent vous aider à suivre le temps nécessaire à la réalisation de chaque tâche. Cela vous aidera à estimer plus précisément le temps nécessaire à l’avenir.

Il y a forcément des situations inhabituelles qui surviennent au cours de la journée et qui peuvent faire dévier votre plan.

Pourquoi est-il important de prendre des notes sur les circonstances particulières ?

Afin d’être préparé et capable de faire face à toute situation qui pourrait survenir. Aussi, pour référence future. Vous pouvez mieux planifier votre journée à l’avenir en tenant compte des événements inattendus.

Prenez une grande respiration, puis évaluez la situation. Cette tâche nécessitera-t-elle plus ou moins de temps que celui qui était prévu à l’origine ? Quelqu’un d’autre peut-il aider à s’en occuper?

Notez toute circonstance particulière qui survient au cours de la journée, comme un agent qui se fait porter pâle ou un problème client qui nécessite une attention immédiate.

Quels outils utiliser pour prendre des notes de circonstances particulières ?

• Une application de calendrier comme Google Agenda est idéale pour garder une trace des rendez-vous, réunions et autres événements qui pourraient survenir au cours de la journée. Vous pouvez également l’utiliser pour bloquer du temps pour des tâches spécifiques afin d’être moins susceptible d’être interrompu.
• Des outils d’affectation des tâches comme Trello ou Asana peuvent vous aider à garder une trace de ce qui a été réalisé et de ce qui reste à faire, même lorsque les plans changent à la dernière minute.
• Les tickets internes et les notes dans LiveAgent peuvent vous aider à communiquer avec les chefs d’équipe sur leurs progrès, même si les choses dérapent.
• Un tableur (comme Google Docs) peut être utile pour organiser les données et les suivre dans le temps.

Il est important de s’assurer que tous les équipements et outils que vous utilisez fonctionnent correctement avant de commencer votre travail. La dernière chose que vous voulez est que quelque chose se passe mal pendant une réunion ou un projet important.

Si quelque chose tombe en panne pendant le quart de travail ou tombe entièrement en panne, vous pouvez éviter de faire des erreurs coûteuses et de nuire à la réputation de l’entreprise.

Vous devriez tout vérifier quotidiennement, du courrier électronique aux programmes logiciels, avant de commencer à travailler pour la journée (ou le quart de travail).

Si vous remarquez des problèmes, signalez-les immédiatement afin qu’ils puissent être corrigés.

En outre, vos employés devraient vous informer lorsque quelque chose ne fonctionne pas correctement afin que la maintenance puisse être abordée immédiatement.

• système téléphonique
• système de messagerie
• programmes logiciels
• navigateurs web
• connexion internet

C’est une bonne idée de prendre des nouvelles de votre équipe au moins une fois pendant votre quart de travail. Il vous sera plus facile de suivre ce qu’ils font et le temps qu’il leur faut pour accomplir les tâches.

Vous pouvez immédiatement résoudre ou prendre note des problèmes que votre équipe peut rencontrer avec des tâches ou des projets avant qu’ils ne deviennent des problèmes majeurs.

Vous devriez commencer par demander aux membres de votre équipe comment se déroule leur journée et s’ils rencontrent des difficultés. Si c’est le cas, essayez d’obtenir le plus d’informations possible afin de pouvoir les transmettre à la personne appropriée.

Vous devriez également leur demander quelles sont les échéances des dossiers sur lesquels ils travaillent et combien de temps ils pensent qu’il leur faudra pour les terminer.

Quels outils utiliser pour effectuer un check-in avec votre équipe ?

• Une application de calendrier comme Google Calendar.
• Un système de communication interne comme Slack est idéal pour communiquer avec les membres de l’équipe sur leurs progrès. Il permet également de discuter en interne des tâches ou des projets sans avoir à passer par les tracas de l’envoi de courriels dans les deux sens.
• Un tableur (comme Google Docs) peut être utile pour organiser les données et suivre les progrès dans le temps.
• Un logiciel de gestion du temps comme Trello ou Asana vous permet de suivre facilement les échéances.

Sollicitez leur avis si vous voulez savoir comment vos employés se sentent dans leur travail.

Une culture d’entreprise où le feedback est valorisé augmentera la satisfaction et la rétention, et les membres de votre équipe seront plus productifs au travail.

Il existe plusieurs façons de demander aux employés un feedback honnête. La première consiste à envoyer un sondage anonyme, dans lequel les membres de l’équipe peuvent partager leurs pensées et leurs opinions sans se sentir mal à l’aise ou avoir peur des représailles. Si vous êtes préoccupé par des questions ou des sujets spécifiques, vous pourriez également organiser des réunions individuelles avec chaque employé.

Quelle que soit la méthode que vous choisissez, assurez-vous d’écouter ce que les employés ont à dire et de prendre leurs commentaires au sérieux. Remerciez-les pour leur honnêteté et faites-leur savoir que vous allez travailler à résoudre les problèmes qu’ils ont soulevés.

• sondages avec youengage.me, par exemple
• CultureAmp, une plateforme qui vous aide à comprendre comment les employés se sentent au travail. Vous pouvez utiliser les données de cet outil pour créer une meilleure expérience pour tous les membres de votre équipe
• Bonusly, permet aux managers d’envoyer de petites primes pour récompenser un bon travail et ainsi améliorer la culture d’entreprise
• TINYpulse, un outil d’engagement des employés qui permet aux managers de poser des questions aux employés de façon anonyme et régulière

L’une des dernières étapes de votre liste de contrôle quotidienne devrait consister à documenter les objectifs que vous avez atteints ou dépassés au cours de la journée.

Pourquoi est-il important de suivre les objectifs ?

La direction pourra suivre la productivité de chaque membre et s’assurer qu’ils assument leurs responsabilités au quotidien.

Vous établissez une liste d’objectifs à atteindre en début de journée, n’est-ce pas ? Il suffit de les cocher comme étant atteints. Pour ceux qui ne sont pas atteints, notez les raisons pour lesquelles.

N’oubliez pas de fêter les objectifs atteints avec votre équipe, des plus petits (comme obtenir 10 avis positifs en une journée) aux plus grands (comme réduire le temps moyen de traitement de 5 secondes en un mois). En effet, l’une des meilleures façons de motiver les employés est de célébrer ensemble leurs succès.

Quels outils utiliser pour le suivi des objectifs ?

• une feuille Excel ou Google pour documenter les objectifs atteints
• Asana, Trello ou Jira – tous des outils de gestion de projet qui vous permettent de suivre les objectifs et les tâches pour vous assurer qu’ils sont terminés à temps.

Si vous avez un quart de travail matinal, informez le superviseur qui vous remplace de toute information pertinente.

Ainsi, votre équipe travaillera ensemble efficacement et ne manquera aucune information importante qui pourrait affecter le succès de la journée.

Si vous utilisez correctement notre liste de contrôle, vous aurez déjà un rapport prêt avec toutes les informations pertinentes sur votre quart de travail. Il suffit de l’imprimer et de le remettre au moment de votre départ ou de l’envoyer par e-mail. Une autre option consiste à organiser une brève réunion avant de partir, mais cela n’est pas toujours possible.

• téléphone
• email
• réunion en personne

N’oubliez pas de documenter les incidents ou les défis auxquels vous avez fait face pendant votre quart de travail afin qu’ils puissent être abordés par la direction plus tard dans la journée.

C’est important car cela aidera votre équipe à éviter de répéter les mêmes erreurs. De plus, cela donne également à votre équipe une idée de ce à quoi elle doit faire attention.

De plusieurs façons différentes. Vous pouvez tenir un journal écrit ou utiliser un logiciel qui vous permet de suivre les appels et les plaintes, par exemple. Quelle que soit la méthode que vous choisissez, assurez-vous de maintenir votre documentation à jour afin qu’elle soit aussi utile que possible.

• Un excellent moyen de documenter tout incident est d’utiliser un système de notes interne comme LiveAgent ou Slack.