Découvrez une liste de contrôle quotidienne essentielle pour les superviseurs de centres d’appels afin de gérer efficacement les tâches telles que la définition des objectifs, les vérifications du personnel, l’attribution des tâches et les tests d’équipement. Restez organisé et augmentez la productivité avec ce guide complet.
La liste de contrôle quotidienne d’un superviseur de centre d’appels est un outil pour l’aider à rester maître de la situation. Elle permet aux superviseurs de prioriser leurs tâches afin qu’ils puissent être plus productifs tout au long de la journée.
Avoir un plan pour chaque jour aide les superviseurs à planifier à l’avance en sachant ce qui doit être fait avant de passer à autre chose. Ils ne manqueront aucune information importante et ne rencontreront aucune surprise lorsqu’il sera temps de commencer leurs quarts.
En tant que superviseur, chef d’équipe ou gestionnaire de centre de contact, vous êtes responsable du succès de votre équipe. Tous les employés doivent travailler pour offrir la meilleure expérience client et accomplir efficacement leurs tâches.
Une telle liste de contrôle est un outil essentiel à utiliser chaque jour pour s’assurer que tout fonctionne correctement. Suivre les éléments de votre liste de contrôle quotidiennement est incroyablement motivant – voyez à quel point vous devenez productif et maître de la situation.
Chaque jour, vous devez définir des objectifs de centre de contact pour vous-même et votre équipe. Ces objectifs doivent être réalisables et mesurables afin que vous puissiez suivre les progrès et faire de votre mieux pour assurer le succès.
Pourquoi est-il important de définir les objectifs de la journée ?
Définir les objectifs de la journée est important car cela vous aide à rester concentré sur ce qui doit être fait et maintient votre équipe motivée. De plus, cela vous aide à respecter les KPI du service à la clientèle et à atteindre la mission de l’entreprise.
Comment définir les objectifs ?
Commencez par définir une cible. Par exemple, si vous avez environ 20 agents, définissez un objectif de répondre à 100 appels en une heure ou d’obtenir 50 inscriptions quotidiennes. Plus les objectifs sont spécifiques, mesurables, réalisables, réalistes et limités dans le temps (SMART), mieux c’est.
Quels outils utiliser pour définir les objectifs ?
La liste de contrôle quotidienne d’un superviseur de centre d’appels doit inclure la surveillance du personnel. Vous devez examiner les horaires de vos agents de centre de contact, ainsi que toute autre ressource nécessaire pour le quart.
Pourquoi est-il important de vérifier le personnel ?
Pour s’assurer qu’il y a suffisamment de personnes travaillant à tout moment pour gérer les appels entrants et/ou les demandes des clients.
Comment vérifier le personnel ?
Examinez votre horaire et voyez s’il y a des lacunes ou des chevauchements de couverture qui doivent être corrigés pendant le quart. Avant de commencer votre journée, vérifiez les niveaux de personnel des gestionnaires et des agents du centre d’appels pour vous assurer qu’ils sont adéquats pour la charge de travail attendue pendant ces périodes – sinon, ajustez en conséquence.
Vous pouvez utiliser un rapport de performance en temps réel de votre technologie de centre de contact pour voir combien d’agents sont connectés et en appels, ainsi que combien de temps ils ont été inactifs.
Conseil : Si vous recherchez toujours un logiciel de centre d’appels qui répondra à toutes vos attentes, consultez LiveAgent. C’est une solution qui augmentera définitivement vos capacités de rapports en temps réel.
Quels outils utiliser pour vérifier le personnel ?
Une fois que vous savez combien de personnes travaillent à un moment donné, vous devez enregistrer les retards et les absences. Vérifiez les changements d’horaires par rapport au jour précédent et planifiez en conséquence.
Pourquoi est-il important de suivre la présence ?
Pour s’assurer que les employés arrivent au travail à l’heure.
Comment enregistrer les retards et les absences ?
Commencez par suivre le nombre d’employés qui arrivent en retard ou pas du tout au travail chaque jour. Utilisez ces informations pour identifier les tendances de présence afin de pouvoir les traiter en conséquence. De cette façon, vous pouvez vous assurer que votre équipe est toujours adéquatement dotée en personnel pour les quarts.
Quels outils utiliser pour suivre les retards et les absences ?
Pouvez-vous imaginer une liste de contrôle pour superviseur de centre d’appels sans une liste de projets et de tâches pour la journée ? Bien sûr que non.
Pourquoi est-il important de suivre vos activités quotidiennes ?
Pour rester au courant de ce qui doit être fait afin que rien ne soit oublié. Il est essentiel que vous soyez conscient de tout changement effectué tout au long de la journée par d’autres gestionnaires de centres d’appels ou membres de l’équipe.
Comment lister mes projets et tâches ?
Vous pouvez commencer par créer une liste de vos objectifs ou buts quotidiens (vous l’avez déjà fait), ce qui vous aidera à rester concentré sur les tâches les plus importantes. Ensuite, divisez chaque objectif en tâches plus petites qui doivent être complétées pour que l’objectif soit atteint.
Quels outils utiliser pour lister mes projets et tâches ?
Une fois que vous avez une vue d’ensemble de toutes vos tâches, vous êtes prêt à commencer à les attribuer aux employés.
Pourquoi est-il important d’attribuer des tâches ?
Cela aide tout le monde à comprendre ses responsabilités et garantit que les gens travaillent sur les bonnes tâches. De plus, cela peut réduire la confusion et le chaos dans votre centre d’appels et s’assurer que tous les horaires des employés sont en ordre.
Comment attribuer des tâches aux employés ?
Vous pouvez commencer par attribuer une tâche ou un projet à chaque chef d’équipe. Ils seront alors responsables de déléguer le travail parmi leurs subordonnés, ainsi que de les suivre. Cela facilite la responsabilité au sein des équipes tout en permettant aux superviseurs une certaine flexibilité dans la façon dont ils gèrent les membres de leur équipe.
Vous pouvez également automatiser les attributions d’employés et l’ensemble du processus encore davantage en utilisant LiveAgent pour attribuer des tâches directement depuis votre tableau de bord et les suivre toutes au même endroit.
L’automatisation intelligente avec un logiciel de tickets en ligne peut rationaliser le flux de travail de vos agents et les aider à faire leur travail plus rapidement. Vous pouvez configurer vos propres règles d’automatisation et déterminer la distribution du travail des agents.
Conseil : LiveAgent offre un essai gratuit sans conditions. Essayez-le et voyez comment il fonctionne pour votre équipe.
Quels outils utiliser pour attribuer des tâches ?
Maintenant que vous avez une liste de projets et de tâches, il est temps de déterminer combien de temps chacun prendra pour être complété.
Pourquoi est-il important d’allouer des heures pour chaque tâche ?
Cela aide à s’assurer que toutes les tâches sont complétées à temps mais dans le délai imparti et que rien n’est précipité ou oublié. En sachant exactement combien de temps est disponible pour chaque tâche, vous pouvez mieux planifier votre journée.
Comment allouer des heures pour chaque tâche ?
Vous pouvez commencer par estimer le temps qu’il faudra pour compléter un projet ou un objectif qui a plusieurs tâches associées. Ensuite, allouez vos employés en conséquence en fonction de leurs forces et faiblesses individuelles, par exemple certains agents de centre d’appels seront meilleurs à la saisie de données et d’autres au service à la clientèle.
Quels outils utiliser pour allouer des heures pour chaque tâche ?
Il y aura certainement des situations inhabituelles qui surviennent pendant la journée et qui peuvent dérailler votre plan.
Pourquoi est-il important de noter les circonstances particulières ?
Pour être préparé et capable de gérer toute situation qui pourrait survenir. Aussi, pour référence future. Vous pouvez mieux planifier votre journée à l’avenir en tenant compte des événements inattendus.
Comment noter les circonstances particulières ?
Prenez une profonde respiration, puis évaluez la situation. Cette tâche nécessitera-t-elle plus ou moins de temps que prévu ? Quelqu’un d’autre peut-il aider à s’en charger ?
Notez toute circonstance particulière qui survient pendant la journée, comme un agent qui appelle malade ou un problème client qui nécessite une attention immédiate.
Quels outils utiliser pour noter les circonstances particulières ?
Il est important de s’assurer que tout l’équipement et les outils que vous utilisez fonctionnent correctement avant de commencer votre quart. La dernière chose que vous voulez, c’est que quelque chose se casse pendant une réunion ou un projet important.
Pourquoi est-il important de tester l’équipement et les outils ?
Si quelque chose se casse pendant le quart ou échoue complètement, vous pouvez éviter de faire des erreurs coûteuses et de nuire à la réputation de l’entreprise.
Comment tester l’équipement et les outils ?
Vous devez vérifier tout, du courrier électronique aux programmes logiciels quotidiennement avant de commencer le travail pour la journée (ou le quart). Si vous remarquez des problèmes, signalez-les immédiatement afin qu’ils puissent être réparés. De plus, vos employés doivent vous informer si quelque chose ne fonctionne pas correctement afin que la maintenance puisse être traitée immédiatement.
Quels outils utiliser pour tester l’équipement et les outils ?
C’est une bonne idée de prendre des nouvelles de votre équipe au moins une fois pendant votre quart. Il vous sera plus facile de suivre ce qu’ils font et combien de temps il leur faut pour compléter les tâches.
Pourquoi est-il important de prendre des nouvelles de votre équipe ?
Vous pouvez immédiatement résoudre ou noter tout problème que votre équipe pourrait rencontrer avec les tâches ou les projets avant qu’ils ne deviennent des problèmes majeurs.
Comment prendre des nouvelles de votre équipe ?
Vous devez commencer par demander aux membres de l’équipe comment se passe leur journée et s’ils rencontrent des difficultés. Si c’est le cas, essayez d’obtenir autant d’informations que possible afin de pouvoir les transmettre à la personne appropriée.
Vous devez également leur demander les délais des problèmes sur lesquels ils travaillent et combien de temps ils pensent qu’il faudra pour les compléter.
Quels outils utiliser pour prendre des nouvelles de votre équipe ?
Demandez leurs opinions si vous voulez savoir comment vos employés se sentent par rapport à leurs emplois.
Pourquoi est-il important de demander des commentaires aux employés ?
Une culture d’entreprise où les commentaires sont valorisés augmentera la satisfaction et la rétention, et les membres de votre équipe seront plus productifs au travail.
Comment demander des commentaires aux employés ?
Il y a plusieurs façons de demander des commentaires honnêtes aux employés. L’une d’elles est d’envoyer un sondage anonyme, dans lequel les membres de l’équipe peuvent partager leurs pensées et opinions sans se sentir mal à l’aise ou craindre des représailles. Si vous êtes préoccupé par des problèmes ou des sujets spécifiques, vous pourriez également tenir des réunions individuelles avec chaque employé.
Quelle que soit la méthode que vous choisissez, assurez-vous d’écouter ce que les employés ont à dire et de prendre leurs commentaires au sérieux. Remerciez-les de leur honnêteté et faites-leur savoir que vous allez travailler à résoudre les problèmes qu’ils ont soulevés.
Quels outils utiliser pour obtenir des commentaires constructifs ?
L’une des dernières étapes de votre liste de contrôle quotidienne devrait être de documenter les objectifs que vous avez atteints ou dépassés pendant la journée.
Pourquoi est-il important de suivre les objectifs ?
La direction pourra suivre la productivité de chaque membre et s’assurer qu’ils remplissent leurs responsabilités quotidiennes.
Comment suivre les objectifs ?
Vous avez établi une liste d’objectifs à atteindre au début de la journée, n’est-ce pas ? Cochez-les simplement comme étant atteints. Pour ceux qui ne sont pas atteints, notez les raisons pour lesquelles.
N’oubliez pas de célébrer les objectifs atteints avec votre équipe, des petits (comme obtenir 10 opinions positives en une journée) aux grands (comme réduire le temps de traitement moyen de 5 secondes en un mois). C’est parce que l’une des meilleures façons de motiver les employés est de célébrer leurs succès ensemble.
Quels outils utiliser pour suivre les objectifs ?
Si vous avez un quart de jour, informez le superviseur qui vous remplace des informations pertinentes.
Pourquoi est-il important d’informer le superviseur entrant ?
En conséquence, votre équipe travaillera ensemble efficacement et ne manquera aucune information importante qui pourrait affecter le succès de la journée.
Comment informer le superviseur entrant ?
Si vous utilisez correctement notre liste de contrôle, vous aurez déjà un rapport prêt avec toutes les informations pertinentes sur votre quart. Imprimez-le simplement et remettez-le lorsque vous partez ou envoyez-le par e-mail. Une autre option est d’avoir une brève réunion avant de partir, mais cela pourrait ne pas toujours être possible.
Quels outils utiliser pour informer le superviseur entrant ?
N’oubliez pas de documenter tout incident ou défi auquel vous avez été confronté pendant votre quart afin qu’il puisse être traité par la direction plus tard dans la journée.
Pourquoi est-il important de documenter les incidents ?
C’est important car cela aidera votre équipe à éviter de répéter les mêmes erreurs. De plus, cela donne à votre équipe une idée de ce à quoi faire attention.
Comment documenter les incidents ?
De plusieurs façons différentes. Vous pourriez tenir un journal écrit ou utiliser un logiciel qui vous permet de suivre les appels et les plaintes, par exemple. Quelle que soit la méthode que vous choisissez, assurez-vous de maintenir votre documentation à jour afin qu’elle soit aussi utile que possible.
Quels outils utiliser pour documenter tout incident ?
Taux d’utilisation des agents C’est le ratio du travail effectué divisé par la capacité totale. Donc, par exemple, si un agent est en appels clients pendant trois heures sur un quart de huit heures, l’utilisation pour cet agent ce jour-là serait de 37,5 % (3 heures de travail effectué divisé par 8 heures de capacité de travail).
Taux d’occupation des agents Le temps qu’un agent passe à l’état prêt, en attente d’appels entrants à répondre. Cette métrique peut vous aider à prendre des décisions d’effectifs plus précises.
Temps de traitement moyen C’est le temps moyen qu’il faut pour traiter une demande client et/ou résoudre son problème.
Taux d’abandon Le pourcentage d’appelants qui racccrochent avant de joindre un agent ou de parler à un agent pendant plus de quelques secondes.
Taux de résolution au premier appel Le pourcentage de demandes de clients qui sont résolues à la première tentative. Si ce taux est élevé, l’expérience client est probablement à un très bon niveau.
Score de satisfaction client Une note numérique qui reflète le degré de satisfaction ou d’insatisfaction des clients par rapport au service qu’ils ont reçu.
Une liste de contrôle de gestion de centre d'appels est une liste de tâches quotidiennes complétées par les superviseurs de ce département pour vérifier qu'ils gèrent efficacement leurs équipes. Elle aide les superviseurs à rester organisés et à s'assurer que toutes les tâches critiques sont complétées chaque jour.
Gérer une équipe dans un centre d'appels peut être difficile, mais il est important que les superviseurs restent organisés. Ils doivent créer une liste de tâches quotidienne et s'assurer qu'ils cochez chaque tâche au fur et à mesure qu'elle est complétée.
Un gestionnaire de centre d'appels efficace est une personne qui sait comment relever les défis et motiver les membres de son équipe. Il possède d'excellentes compétences en communication, peut fournir des commentaires constructifs sur les problèmes de performance avec facilité, et surtout, il est toujours là pour ses employés.
Il y a cinq fonctions principales des gestionnaires de centres d'appels : la planification, l'organisation, la direction, le contrôle et le personnel. Ils sont essentiellement responsables de fournir des conseils aux employés, ainsi que de surveiller la qualité de l'exécution de leurs tâches assignées.
Les superviseurs sont responsables de s'assurer que leur équipe de centre d'appels fournit un excellent service à la clientèle. Cela inclut des tâches telles que la formation des employés sur la façon de gérer les appels difficiles, le suivi des KPI et la gestion des plaintes des clients.
Être un bon superviseur dans un centre d'appels nécessite de la patience, de l'empathie et une compréhension de ce qui motive les gens. Vous devez également être capable de communiquer efficacement avec vos employés : donnez-leur des commentaires sur leur performance (positifs et négatifs) afin que tout le monde se sente à l'aise de travailler ensemble. Les compétences clés incluent : les compétences interpersonnelles, les compétences en leadership, les compétences en résolution de problèmes, les compétences en gestion du temps et les compétences en communication.
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