Check-list service client

L’une des premières choses que votre équipe d’assistance doit faire est de s’assurer que les clients peuvent la contacter facilement. Les clients ne doivent pas avoir à chercher dans des pages de FAQ ou à envoyer plusieurs e-mails avant d’obtenir une réponse.

Pourquoi une équipe d’assistance facilement accessible est-elle importante ?

Si les clients ne peuvent pas entrer en contact avec votre équipe d’assistance, il leur sera difficile de résoudre les problèmes. Ils risquent d’être frustrés et d’aller voir ailleurs s’ils ne reçoivent pas d’assistance quand ils en ont le plus besoin.

Comment faire en sorte que votre équipe d’assistance soit facilement accessible ?

Cela variera en fonction de votre secteur d’activité. Certaines entreprises offrent une assistance téléphonique 24 heures sur 24, tandis que d’autres proposent des fonctions de chat.

Certaines entreprises choisissent de ne pas proposer de service client par téléphone mais utilisent plutôt différentes formes de communication comme le courrier électronique ou les réseaux sociaux. Le plus important est que les clients puissent entrer rapidement et facilement en contact avec votre équipe lorsqu’ils ont besoin d’aide.

N’oubliez pas que différents types de demandes peuvent nécessiter plus de temps que d’autres, il est donc important d’être transparent avec les clients sur le temps qu’ils peuvent s’attendre à attendre une réponse.

Quels outils utiliser pour définir des attentes claires en matière de service client ?

• applications de suivi du temps
• logiciel de gestion des employés
• outils CRM
• logiciel de support client
• logiciel de centre d’appels LiveAgent
• logiciel de chat en direct LiveAgent

Vos clients ont besoin de savoir à quoi s’attendre en termes d’expérience lorsqu’ils demandent de l’aide.

Pourquoi est-il important de définir des attentes claires en matière de service client ?

Des attentes claires guident les clients. Les malentendus peuvent être évités avant même que l’interaction entre le client et votre équipe ne commence.

Comment définir des attentes claires en matière de service client ?

On attend du service client qu’il soit correct, rapide et agréable. Il existe de nombreuses façons de définir les attentes, mais la plus importante est d’être cohérent.

Vous souhaitez que tous vos clients vivent une expérience similaire lorsqu’ils sollicitent de l’aide. Une compréhension claire de ce qu’ils attendent de votre entreprise vous aidera à éviter de nombreux problèmes sur la route.

Quels outils utiliser pour définir des attentes claires en matière de service client ?

• Système de ticketing par e-mail
• LiveAgent Logiciel de ticketing
• Software de gestion des employés
• un logiciel de service client
• Un ensemble de feuilles de calcul et de graphiques
• Une application de planification de la main-d’œuvre

Il est important d’informer les clients de vos heures d’ouverture. Ils sauront ainsi quand vous êtes disponible et quel fuseau horaire prendre en compte lorsqu’ils vous contactent pour obtenir de l’aide.

Pourquoi est-il important de préciser les heures de travail ?

Préciser les heures de travail de votre équipe de support explique les limitations ou les retards.

Si vous n’êtes pas en mesure d’offrir un service client à certains moments, il est préférable de le faire savoir aux clients. Ils devraient être en mesure de savoir facilement quand l’entreprise sera ouverte pour eux avant de vous joindre avec une question ou un problème.

Comment préciser ses horaires de travail ?

Choisir quand vous êtes disponible pour l’assistance est votre choix. Cependant, vous devez tenir compte de l’impact que cela peut avoir sur les clients situés dans différents fuseaux horaires ou sur ceux qui dépendent d’autres services à des heures spécifiques.

Dans la mesure du possible, essayez d’être aussi accommodant que possible afin de fournir la meilleure expérience de service client possible.

Quels outils utiliser pour spécifier vos heures de travail ?

• LiveAgent Suivi du temps app
• Tableaux de travail
• Repères de l’industrie

Une façon de garantir la qualité de votre équipe d’assistance est d’utiliser des chatbots, qui sont des programmes informatiques capables d’imiter les conversations humaines et d’aider les clients dans leurs demandes.

Pourquoi est-il important de tirer parti d’un chatbot disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 ?

Les chatbots sont disponibles à tout moment et peuvent gérer plusieurs conversations simultanément. Ainsi, vous pouvez aider plus de clients à tout moment et éviter les longues périodes d’attente.

Les chatbots sont programmés pour répondre aux questions fréquemment posées, ce qui libère le temps de votre équipe d’assistance pour des demandes plus complexes.

Il existe de nombreux chatbots différents parmi lesquels choisir, mais il est important qu’ils s’alignent sur le type de service client que vous souhaitez fournir et qu’ils correspondent à vos objectifs commerciaux.

Comment tirer parti d’un chatbot disponible 24h/24 et 7j/7 ?

Vous pouvez utiliser un chatbot sur votre site Web, sur les plateformes de médias sociaux ou dans vos campagnes de marketing par email. Vous devez vous assurer que votre équipe comprend comment utiliser le chatbot afin que tout le monde soit sur la même longueur d’onde et sache comment en tirer le meilleur parti.

Vous devez vous assurer que vous savez comment utiliser le chatbot et embarquer votre équipe afin que tout le monde soit sur la même page et sache comment utiliser au mieux cet atout précieux.

Quels outils utiliser pour profiter d’un chatbot disponible 24 heures sur 24 ?

• logiciel de chatbot
• chatbot de service client

Le fait de connaître vos produits et services vous permet d’offrir un meilleur service client. Vous pouvez proposer des solutions aux clients une fois que vous comprenez leurs besoins.

Pourquoi est-il important de se familiariser avec vos produits et services ?

Les clients font appel à l’assistance parce qu’ils ont une question ou un problème qui doit être résolu. Si vous connaissez bien vos produits et services, il sera facile de répondre aux questions ou d’aider à résoudre les problèmes.

De plus, vous serez en mesure de fournir des solutions adaptées à vos produits et services, ce qui crée une meilleure expérience client.

Familiarisez-vous avec vos solutions produits et les différentes fonctionnalités qu’elles offrent. Ces connaissances peuvent ensuite être transmises aux clients qui contactent l’assistance.

Comment se familiariser avec vos produits ?

Vous pouvez facilement améliorer votre connaissance des produits en lisant la documentation sur les produits et en apprenant les tenants et aboutissants de ce que chaque service a à offrir. Si vous n’êtes pas familier avec quelque chose, demandez à un coéquipier ou à un collègue senior.

Il est également important de tester vos produits et services afin de vous familiariser avec eux. De plus, assistez à des webinaires et à des séances de formation sur les produits pour en savoir plus sur ce que votre entreprise propose.

Quels outils utiliser pour se familiariser avec vos produits ?

• Manuels de produits
• Matériel de formation
• Webinaires
• Forums d’assistance
• Base de connaissances interne

Lorsqu’il s’agit de service à la clientèle, faire passer le client en premier devrait toujours être votre priorité absolue. Cela signifie résoudre leurs problèmes et répondre à leurs questions de manière rapide et efficace.

Pourquoi est-il important de mettre le client au premier plan ?

C’est la clé pour créer une expérience client positive. Elle contribue à la réputation de votre entreprise et améliore la perception globale de votre marque. En outre, elle vous aidera à créer des clients fidèles.

Comment faites-vous passer le client en premier ?

Fournir un service client de qualité en résolvant les problèmes avec précision via un système de service client efficace.

Écoutez les besoins de vos clients et ajoutez des fonctionnalités à votre produit ou service en fonction de ce que veulent vos clients. Sécurisez un service fiable pour eux.

Utilisez une méthode de gestion des objectifs comme les OKR (objectifs et résultats clés). Il s’agit d’une stratégie efficace qui peut vous aider à atteindre des objectifs quotidiens tout en restant au top des objectifs à long terme.

Quels outils utiliser pour mettre le client en premier ?

• cLogiciel de chatbot
• LiveAgent livechat et centre d’appels
• Les widgets de contact du service client

En matière de service à la clientèle, il est essentiel de réagir rapidement. Cela signifie qu’il faut résoudre les demandes et répondre aux questions le plus rapidement possible.

Pourquoi est-il important de répondre rapidement ?

Les clients peuvent devenir frustrés si vous ne répondez pas immédiatement, et ils pourraient décider d’aller voir ailleurs. Dans certains cas, ils pourraient laisser des avis négatifs qui pourraient nuire à votre réputation.

De plus, si le problème est urgent, ne pas répondre rapidement peut aggraver la situation.

Comment répondre rapidement ?

Vous devez toujours avoir un plan en place pour savoir comment répondre aux demandes des clients. Cela inclut la mise en place d’un processus pour traiter différents types de questions et résoudre les problèmes.

De plus, assurez-vous d’avoir les ressources nécessaires en place pour pouvoir traiter rapidement les demandes des clients. Établissez un temps de réponse pour vos agents afin qu’ils puissent fournir le niveau de service client que vous attendez.

Quels outils utiliser pour répondre rapidement ?

• logiciel de chat en direct
• logiciel de support par e-mail
• logiciel de support téléphonique/centre d’appels
• logiciel de service d’assistance
• surveillance des médias sociaux
• outil de gestion de la communication avec les clients (CCM)

Lorsqu’il s’agit de service à la clientèle, l’une des compétences les plus importantes (en plus de l’écoute active) est de pouvoir faire correspondre les besoins des clients aux solutions produits. Cela signifie comprendre ce que chaque client veut et a besoin, puis lui fournir la meilleure solution possible.

Pourquoi est-il important de faire correspondre les besoins des clients aux solutions produits ?

Il peut être difficile de fournir le meilleur service à la clientèle si vous n’êtes pas en mesure de faire correspondre les besoins des clients aux solutions produits. Cela peut entraîner des pertes de ventes, des clients mécontents et un impact négatif global sur la réputation de votre entreprise.

Comment faire correspondre les besoins des clients aux solutions produits ?

En formant correctement les employés sur la façon de poser des questions lors des conversations avec les clients, vous pouvez obtenir des informations précieuses sur les solutions produits que les clients souhaitent. Voyez si vous êtes en mesure de fournir ces solutions à l’avenir si vous ne les proposez pas encore. Soyez franc avec vos clients sur les solutions de produits que vous proposez.

Quels outils utiliser pour faire correspondre les besoins des clients aux solutions produits ?

• matrices de persona d’acheteurs
• matrices de clients mappage de parcours
• matrices de caractéristiques et de fonctionnalités
• matrices d’adéquation problème-solution
• logiciel de feuille de route de produits
• logiciel d’analyse de marché

Il est essentiel de tenir le client informé à chaque étape du processus de résolution. Cela signifie qu’il faut lui faire savoir ce que vous faites, combien de temps il faudra pour résoudre le problème et quand il peut s’attendre à une réponse.

Pourquoi est-il important de tenir le client informé ?

Si vous ne tenez pas le client informé, il peut avoir l’impression que son problème n’est pas pris au sérieux ou que vous l’ignorez..

Cela peut entraîner de la frustration et de mauvaises critiques, ce qui nuira aux ventes futures. Dans un monde où l’expérience client a un énorme pouvoir, c’est la dernière chose que vous voulez.

Comment tenir le client informé ?

Assurez-vous d’avoir un plan du processus de résolution et de la manière dont vous allez le communiquer à vos clients. Expliquez comment vous prévoyez de résoudre leurs problèmes, une estimation du moment où ils peuvent s’attendre à une résolution, et ce que vous ferez si le problème ne peut pas être résolu immédiatement.

Vous devez vous assurer que vos employés comprennent l’importance de garder vos clients dans la boucle.

Quels outils utiliser pour tenir le client informé ?

• base de données d’adresses e-mail
• solutions de transfert de courrier électronique
• CRM
• applications de suivi

L’une des meilleures façons d’offrir un service client rapide et facile est d’avoir des réponses toutes prêtes aux questions fréquemment posées.

Pourquoi la préparation des réponses est-elle importante ?

Le fait de disposer de réponses toutes prêtes aux questions les plus courantes réduit le nombre d’e-mails et de chats avec les clients. Par conséquent, vos employés peuvent consacrer leur temps à des tâches plus importantes, comme la résolution de nouveaux problèmes de clients ou la recherche de moyens d’améliorer les produits et services.

Comment préparer les réponses ?

Créez une liste des questions les plus fréquemment posées par les clients afin de pouvoir les classer par ordre de priorité en fonction de la fréquence d’apparition de chacune d’entre elles.

Rédigez des réponses détaillées incluant des solutions possibles ou les prochaines étapes. Vous pouvez ensuite préparer vos réponses toutes faites pour vous assurer que les clients sont servis rapidement et efficacement.

Quels outils utiliser pour préparer des réponses toutes faites ?

• Logiciels de questions-réponses
• Les logiciels de gestion des médias sociaux
• Répondants automatiques de courriels
• Modèles de courrier électronique
• Chatbots
• Les logiciels de reconnaissance vocale

Si vous cherchez à fournir un service client rapide et efficace, il est important de déterminer un délai fixe dans lequel les clients peuvent s’attendre à des réponses ou à des solutions à leurs demandes.

Pourquoi la détermination des temps de réponse et de résolution moyens est-elle importante ?

Il vous permet de définir les attentes des clients et de vous assurer qu’elles sont satisfaites. Il vous permet également de suivre vos performances afin de voir où des améliorations peuvent être apportées.

En outre, il minimise les moments d’inactivité au sein de votre équipe et respecte le temps de vos clients.

Comment déterminez-vous les temps de réponse et de résolution moyens ?

Débutez en mesurant le temps qu’il vous faut pour répondre à une demande du début à la fin.

Considérez le temps que le client attend pour une réponse ainsi que le temps qu’il faut pour résoudre le problème du client.

Quels outils utiliser pour déterminer les temps de réponse et de résolution moyens ?

• CRM
• applications de gestion du temps
• applications de suivi
• hlogiciel de bureau d’aide

L’un des plus grands défis auxquels vous pouvez être confronté lorsque vous offrez un service à la clientèle est de gérer les réactions émotionnelles de vos clients. Vous devez savoir quoi faire lorsqu’ils sont frustrés.

Pourquoi est-il important de gérer la frustration des clients ?

Ne laissez pas la frustration de vos clients entraver la résolution efficace des problèmes en cours. Il est important de veiller à traiter les émotions négatives des clients avec empathie, sans pour autant les laisser prendre le dessus complètement. Cela permettra une meilleure résolution ainsi qu’une amélioration de la relation avec le client.

Comment gérer la frustration des clients ?

La première étape consiste à reconnaître les sentiments de votre client. Ensuite, essayez de comprendre pourquoi il ressent cela et s’il y a quelque chose que vous pouvez faire pour l’aider à résoudre le problème.

Il est important de ne pas rejeter leurs sentiments de colère, mais plutôt de travailler avec eux pour les aider à surmonter leurs frustrations. De plus, vous devriez toujours présenter des excuses pour les désagréments causés et vous assurer que le client est satisfait de la résolution.

Quels outils utiliser pour gérer la frustration des clients ?

• Enquêtes NPS
• Enquêtes de satisfaction client
• Formation à l’empathie
• Formation aux compétences d’écoute
• Formation à la gestion de la colère
• Manuels de service client
• Procédures de gestion des réclamations

Après avoir pris le temps de comprendre la frustration de votre client, essayez de l’aider à résoudre ses problèmes aussi rapidement que possible.

Qu’il s’agisse de résoudre un problème de facturation ou de confirmer une commande. Ce qui compte, c’est que vous vous occupiez de leur problème.

Pourquoi la résolution du problème est-elle importante ?

Vous devez vous assurer que les questions de vos clients reçoivent une réponse qui les satisfasse pleinement. Le fait de faire un effort supplémentaire montre à votre client que vous vous souciez de lui. Nous espérons que cela les incitera à faire affaire avec vous à l’avenir.

Comment résoudre le problème ?

Il y a quelques éléments dont vous devez être conscient. La première est que le problème de chaque client ne peut pas être résolu de la même manière et que vous devrez parfois faire preuve de créativité.

Ensuite, il est important que vous disposiez de toutes les informations nécessaires pour pouvoir diagnostiquer et résoudre correctement le problème. Enfin, assurez-vous que votre client est satisfait de la solution avant de clore le dossier.

Quels outils utiliser pour résoudre les problèmes ?

• Compétences en matière de résolution de problèmes
• Manuels de service à la clientèle
• cGestion des réclamations
• Cours de formation sur la résolution des plaintes des clients

Même lorsque votre client est mécontent ou contrarié, il est essentiel de garder une attitude agréable et optimiste. Vous ne devez jamais les blâmer pour le problème, mais plutôt essayer de rediriger la conversation vers la recherche d’une solution qui fonctionne le mieux pour tout le monde.

Pourquoi est-il important de rester poli et d’utiliser un langage positif ?

Lorsque vous essayez de résoudre un problème avec une personne qui peut se sentir mal à l’aise ou en colère, il est important de garder la conversation aussi positive et polie que possible.

Cela peut contribuer à désamorcer la situation et à rendre votre client plus réceptif à ce que vous avez à dire. Cela montre également que vous êtes prêt à travailler avec lui afin de résoudre le problème.

Comment rester poli et utiliser un langage positif?

Cela peut être difficile, mais restez toujours respectueux. Même si le client n’est pas lui-même poli.

Utiliser un langage négatif ne vous mènera nulle part. Assurez-vous de garder un ton positif et optimiste – cela aidera à créer l’ambiance de la conversation.

Quels outils pour rester poli et utiliser un langage positif ?

• les compétences linguistiques polies
• manuels et modèles de service à la clientèle
• procédures de traitement des plaintes
• cours de formation à l’attitude positive

Il est tout à fait normal de s’énerver ou d’être frustré lorsque vous avez un différend avec l’un de vos clients, mais il est important que vous gardiez le contrôle de vos émotions.

Pourquoi ne pas être émotif est-il important ?

Lorsque vous traitez les plaintes des clients et d’autres problèmes, il y a de nombreux points où la conversation peut s’enflammer. Il est impératif que vous gardiez votre sang-froid et restiez calme. Devenir émotionnel ne fera qu’empirer les choses.

Comment ne pas être émotif ?

Il existe quelques astuces pour vous aider à rester calme lorsque vous traitez les plaintes des clients au travail. Par exemple, prenez du temps pour vous. Respirez, faites une petite promenade ou buvez une gorgée d’eau.

Cela vous aidera à aborder la situation avec un esprit clair et à être plus réceptif à ce que dit le client. Vous pouvez également essayer d’écouter activement. Essayez de comprendre leur point de vue.

Quels outils utiliser pour ne pas devenir émotif ?

• Cours de formation à l’intelligence émotionnelle
• Approche et compétences pratiques
• Politique interne et directive
• Manuels et modèles de service à la clientèle
• Procédures de traitement des plaintes

Cela permet de créer une relation à long terme avec un client.

Pourquoi est-il important de dépasser les attentes ?

Faire en sorte que votre clientèle se sente vraiment valorisée pourrait l’encourager à recommander à ses amis et aux membres de sa famille de faire affaire avec vous. De plus, cela peut être un excellent moyen de vous démarquer de vos concurrents.

Comment dépasser les attentes ?

Il existe de nombreuses façons de se surpasser pour vos clients. Par exemple, envoyez-leur une note manuscrite pour les remercier de leur commerce, ou offrez-leur un petit cadeau en guise d’appréciation.

S’ils ont eu une mauvaise expérience, vous pourriez aller plus loin et leur offrir un discount sur leur prochain achat. Veillez à leur proposer quelque chose auquel ils ne s’attendront pas.

Quels outils utiliser pour dépasser les attentes ?

• cartographie de l’auditoire
• rapports de surveillance des médias sociaux
• rétroaction des clients
• sondages
• des compétences extraordinaires en matière de service client

One thing we can agree on is that the customer is always right. Next time you’re talking with a customer, be sure to ask for their feedback and suggestions.

As a business outcome, you will better understand what they expect from your business and they will feel more involved in your organization.

Why is asking for feedback important?

When you ask for feedback, it shows your customers that you care about their opinions and want to make changes based on what they have to say.

It gives them a voice, which can be really powerful when it comes to making changes at your company. It goes without saying that this can positively affect customer experience and loyalty.

How to ask for feedback?

There are many different methods for collecting customer feedback and reviews, but one of the best is simply asking them directly.

Send out an email campaign survey or use your social media customer service tools to start a discussion. If you’re face-to-face with a customer, don’t be afraid to ask for their thoughts on your services. By actively seeking and valuing customer feedback, you can continuously improve your services to meet their needs and expectations better.

Which tools to use for asking for feedback?

• customer surveys
• focus groups
• online forms
• social media listening

Un audit de votre équipe de service client peut révéler des possibilités d’amélioration. Vous pouvez utiliser des paramètres pour évaluer vos performances, y compris les possibilités de formation pour les représentants du service client.

Pourquoi est-il important d’examiner les performances de votre service client ?

Passez périodiquement en revue les performances de votre service client. Gardez votre entreprise au sommet de son art en vous assurant que vous offrez toujours la meilleure expérience à vos clients.

Comment évaluer les performances du service client ?

Gardez à l’esprit que l’aspect le plus important des examens de performance est de vous assurer que vous les effectuez régulièrement.

Vous pourriez organiser un examen annuel et voir où votre équipe excelle, ainsi que les domaines à améliorer. L’autre option consiste à effectuer des examens trimestriels, ce qui signifierait que vous adoptez une approche plus proactive pour fournir des commentaires.

Quels outils utiliser pour l’examen des performances du service client ?

• LiveAgent
• cEnregistrements d’appels
• sondages sur le service client
• Enquêtes NPS
• Service client tableau de bord analytique