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Português Check-list de l’appel de découverte
La check-list de l'appel de découverte guide les représentants des ventes pour planifier, qualifier les acheteurs, sonder les besoins, utiliser le modèle SPIN, préparer des questions, définir la durée, suivre un script, et conclure efficacement une vente.
Comment mener un appel de découverte réussi ? Que dois-je inclure ? Par où dois-je commencer ? Ce sont toutes des questions importantes à se poser pour bien faire son travail.
Nous avons dressé une liste des vérifications à effectuer pour garantir le succès. Lisez la suite pour en savoir plus.
Qu’est-ce qu’une check-list d’appel de découverte ?
Une check-list d’appel de découverte est une liste d’éléments à remplir avant, pendant et après un appel de découverte dans le cadre du processus de vente.
Cela comprend des tâches telles que la préparation de l’appel, la collecte d’informations à l’avance, la prise de notes pendant l’appel et le suivi après l’appel.
En utilisant une check-list, vous pouvez vous assurer de ne rien manquer et de tirer le meilleur parti de votre temps lors de la qualification d’un acheteur potentiel.
L’importance d’une check-list d’appel de découverte
Suivre cette check-list vous permet d’être organisé et efficace pendant votre temps avec le prospect. Grâce à cela, vous pourrez passer moins de temps à vous préparer et plus de temps à vendre.
Ne passez pas à côté d’informations importantes qui pourraient être pertinentes pour l’appel.
Qui peut bénéficier d’une check-list d’appels de découverte ?
membres de l’équipe commerciale et marketing
Ce sont les personnes qui font généralement des appels de découverte aux prospects, elles doivent donc être prêtes à donner le meilleur d’elles-mêmes à chaque appel.
responsable commercial
La gestion du temps est cruciale lorsque vous êtes responsable d’une équipe de personnes qui passent les appels aux prospects. Cette check-list permet aux managers des ventes de lancer efficacement des tactiques de vente et d’atteindre leurs objectifs commerciaux.
professionnels de la vente
Les représentants commerciaux peuvent également utiliser une check-list d’appels de découverte à leur avantage. En étant préparés pour chaque appel et en sachant ce qu’on attend d’eux, ils pourront se concentrer sur la vente plutôt que sur la logistique de l’appel.
Explorez la check-list de l’appel de découverte
Avant de faire un appel de découverte, vous devez savoir qui sera à l’autre bout du fil et quel type d’information il possède.
Pourquoi est-il important de planifier l’appel ?
D’abord, il est important d’avoir une idée de qui est le client et de ce qu’il attend du service.
De plus, avoir un ordre du jour pour l’appel vous aidera à rester concentré et à vous assurer que vous abordez tous les sujets importants. Enfin, le fait de recueillir des informations à l’avance vous permettra de passer plus de temps lors de l’appel à poser des questions de découverte des ventes et à apprendre à connaître le prospect.
Comment planifier l’appel ?
Avant d’initier un nouveau processus de découverte des ventes avec des prospects, assurez-vous que votre liste de contacts est à jour.
Vérifiez si de nouvelles informations ont été ajoutées sur le site Web ou les pages de médias sociaux du prospect afin de pouvoir poser des questions pertinentes au cours de la conversation.
Enfin, pensez à demander à un scénariste de créer un agenda pour vos appels de découverte.
Quels outils utiliser pour planifier un appel ?
- des feuilles de calcul contenant des données
- un logiciel de gestion des contacts
- un logiciel de marketing par courriel avec des séquences de goutte à goutte automatisées pour la maturation des prospects
- des outils d’écoute des médias sociaux
- des outils de recherche de prospects
Une fois que vous avez planifié l’appel, il est temps de qualifier votre acheteur potentiel. Il s’agit notamment de déterminer s’il correspond ou non à ce que vous offrez et de décider des prochaines étapes après la fin du processus de découverte du client.
Pourquoi la qualification de votre acheteur est-elle importante ?
Elle vous permet de vous concentrer sur ceux qui correspondent bien à votre produit ou service. Cela vous permet, ainsi qu’au prospect, d’économiser du temps et de l’énergie, car aucun d’entre vous n’aura à passer par le processus de discussion de quelque chose qui ne correspond pas bien.
Comment qualifier votre acheteur ?
La meilleure façon de qualifier un acheteur est de lui poser des questions qui vous aideront à comprendre ses besoins et à savoir si votre produit ou service peut y répondre ou non. Voici quelques-unes des questions que vous pouvez poser :
- Quels sont vos défis commerciaux actuels ?
- Quels sont vos objectifs pour l’avenir ?
- Comment votre entreprise génère-t-elle actuellement des prospects ?
- Quel type de solution actuelle envisagez-vous ?
Quels outils utiliser pour qualifier votre acheteur?
- questionnaires de prospects
- modèles de persona d’acheteurs
- matrices de qualification
Une fois que vous avez qualifié votre acheteur, il est temps de diagnostiquer ses besoins. Vous devez déterminer les problèmes auxquels ils sont actuellement confrontés et comprendre les solutions qui leur conviendront le mieux.
Pourquoi le diagnostic des besoins du prospect est-il important ?
Il vous permet de comprendre les besoins des prospects. Selon le diagnostic, vous pouvez fournir une solution qui répondra à leurs défis commerciaux.
Il vous permet de comprendre les besoins des prospects.
De plus, savoir exactement ce que les clients recherchent vous permet de positionner efficacement votre produit ou service. S’enquérir de leurs besoins vous donne un meilleur aperçu et vous aide à déterminer ce qui fonctionnera et ce qui ne fonctionnera pas.
Comment diagnostiquer les besoins du prospect ?
Posez des questions qui vous aideront à comprendre les défis auxquels l’acheteur est confronté et comment votre produit ou service peut l’aider à les surmonter.
Plus les questions sont spécifiques, plus vous serez en mesure de comprendre les besoins du prospect.
Quels outils utiliser pour diagnostiquer les besoins du prospect?
- sondages (par exemple, NPS)
- outils d’évaluation du pipeline de vente
- analyse de la concurrence
- modèles de personas
Le modèle SPIN est une technique de vente qui peut être utilisée pour déterminer le statut d’achat du prospect et aider à conclure plus d’affaires. Il signifie Situation, Problème, Implication et Nécessités.
Pourquoi l’utilisation du modèle SPIN est-elle importante ?
Il vous permet d’identifier les informations clés sur vos prospects et la façon dont ils répondent actuellement aux vendeurs.
Si le statut d’un acheteur ne correspond pas au vôtre, vous devez savoir pourquoi, afin de pouvoir régler les problèmes avant d’aller de l’avant.
Comment utiliser le modèle SPIN ?
Le modèle SPIN fonctionne mieux si vous posez des questions qui vous aident à comprendre la réaction de votre prospect et les informations dont il a besoin. Cela vous permet de vous adapter rapidement et de les approcher plus efficacement.
Quels outils utiliser pour le modèle SPIN ?
- enquêtes de prospects
- fiches de calcul
- logiciels de gestion de votre processus de vente
- logiciels de CRM
Recherchez l’entreprise de vos prospects et découvrez leurs défis commerciaux.
Pourquoi est-il important de préparer une liste de questions à l’avance ?
Il est idéal de dresser une liste de questions à l’avance. Cela vous permet d’être mieux préparé à poser des questions pertinentes lorsque vous vous adressez à un prospect.
Comment préparer une liste de questions à l’avance ?
Constituer un questionnaire pour comprendre les besoins de l’acheteur.
Présenter ce type de questions peut être difficile, il est donc important de connaître à l’avance le type d’informations que vous recherchez.
Quels outils utiliser pour préparer une liste de questions à l’avance ?
- formulaires de contact et sondages
- une page FAQ sur votre site web
- des modèles de cycle d’achat
- des antisèches pour les appels de vente
Au cours du processus de vente, la durée des appels détermine le temps que vous passez avec vos prospects pour connaître leurs besoins.
Pourquoi est-il important de définir une durée d’appel ?
C’est important pour une utilisation efficace du temps. Cela vous aide à déterminer ce dont vous devez discuter pendant l’appel. En outre, cela donne au prospect un délai pour gérer son emploi du temps autour de votre appel.
Fixer une durée d’appel vous permet également de planifier votre argumentaire de vente. Vous devez vous assurer que vous êtes en mesure de répondre à toutes les questions et préoccupations de l’acheteur dans le temps prévu.
Comment régler la durée de l’appel ?
La meilleure façon de fixer la durée de l’appel est de découvrir quand le prospect est disponible et quelles sont ses heures d’appel préférées.
Quels outils peuvent être utilisés pour définir la durée de l’appel ?
- outils de planification de calendrier
- logiciel d’enregistrement des appels
- applications de suivi du temps
Dans la vente, un script d’appel est un guide qui décrit ce que vous devez dire et à quel moment. Ces scripts sont basés sur les règles de bonne pratique et permettent donc aux agents de toujours fournir le meilleur service à la clientèle.
Pourquoi l’utilisation d’un script d’appel est-elle importante ?
Les scripts d’appel vous permettent d’être mieux préparé aux appels de découverte, car ils mettent en évidence ce qui doit être dit à certains moments.
Vous n’aurez pas à vous soucier de ce que vous allez dire ensuite et vous pourrez vous concentrer sur les besoins du prospect.
Comment utiliser un script d’appel ?
Lisez-le mot à mot afin de pouvoir rester concentré sur la conversation. S’écarter du script peut conduire la conversation hors sujet et vous empêcher de connaître les besoins du prospect.
Quels outils peuvent être utilisés pour suivre un script d’appel?
- scripts d’appel
- s’enregistrer pendant les appels
- logiciel de reconnaissance vocale
L’utilisation d’outils peut rationaliser votre flux d’appels et rendre le processus de vente plus efficace. Les outils faciliteront également votre travail, vous permettant de vous concentrer sur les besoins du prospect.
Pourquoi est-il important d’utiliser des outils pour rationaliser le flux des appels ?
Il vous permet d’enregistrer toutes les informations et notes nécessaires afin que vous puissiez vous y référer plus tard lors des suivis.
Il vous permet également de suivre plus facilement les mesures, d’analyser les données et d’identifier les modèles dans votre processus de vente. Les outils sont essentiels pour établir des flux d’appels car ils vous permettent d’automatiser certaines tâches qui prendraient normalement du temps pendant les appels.
Cela inclut des procédures comme l’enregistrement des appels ou l’envoi de courriels de suivi.
Comment utiliser des outils pour rationaliser le flux d’appels?
Décidez quels outils fonctionneront le mieux pour vous, puis intégrez-les à vos processus.
LiveAgent est l’un des choix naturels puisqu’il s’intègre à la plupart des CRM et constitue un excellent moyen de gérer le support client.
Quels sont les outils disponibles pour rationaliser le processus d’appel ?
- logiciel de support client (LiveAgent)
- logiciel d’enregistrement des appels
- applications de suivi du temps
- programmateurs de réunions
- logiciel de reconnaissance vocale
À un certain stade de leur processus d’achat, vos clients connaissent différents points de douleur. En les identifiant, vous êtes en mesure d’apporter des réponses et des solutions à ces problèmes.
Pourquoi est-il important de faire correspondre les questions au parcours de l’acheteur ?
Ce processus permet aux clients de se sentir plus à l’aise et donne l’occasion à vos agents de gagner leur confiance.
Pour mieux comprendre ce que les clients recherchent et comment cela s’aligne avec votre offre de produits/services.
his process allows customers to feel more comfortable and provides an opportunity for your agents to gain their trust.
To get a better understanding of what customers are looking for and how that aligns with your product/service offering.
Comment faire correspondre les questions au parcours de l’acheteur ?
La meilleure façon de procéder est d’assurer le suivi des conversations précédentes, de demander où ils en sont dans le processus d’achat, puis d’adapter vos questions en conséquence.
Vous devez également être prêt à poser la même question de différentes manières afin d’obtenir une variété de réponses. Veillez à poser des questions ouvertes.
Évitez les questions par oui ou par non, car elles risquent de vous donner peu de retour. L’utilisation de questions d’approfondissement est également recommandée à ce stade.
Quels outils utiliser pour faire correspondre les questions au parcours de l’acheteur ?
- CRM
- mesure des leads
- logiciel d’automatisation du marketing
- questionnaires/sondages
Lorsque vous organisez une réunion avec un prospect, il est important de considérer le meilleur moment et le meilleur endroit pour les deux parties. Cela vous permettra d’éviter de reprogrammer ou de devoir annuler leur rendez-vous.
Pourquoi l’organisation de réunions de vente est-elle importante ?
Cela montre que vous respectez leur temps et permet des conversations productives. Vous serez également en mesure de gérer plus efficacement votre emploi du temps et de tirer le meilleur parti du temps dont vous disposez avec les prospects.
Prendre le temps et l’effort pour organiser une réunion vous aidera à gagner la confiance et le respect de votre prospect, ce qui vous aidera énormément lorsqu’il s’agira de conclure l’affaire.
Comment organiser des réunions de vente ?
Lorsque vous organisez une réunion de vente, il est important de garder à l’esprit que les gens diront souvent d’abord non par manque de temps ou parce qu’ils n’ont pas l’impression de répondre à vos exigences, il est donc important d’être persistant.
Quand une personne ne peut pas participer, voyez si une autre peut le faire à sa place.
En ce qui concerne le choix du moment, les matinées ou les fins d’après-midi en semaine fonctionnent bien car les gens ont tendance à être moins occupés à ce moment-là. Les réunions le vendredi sont à éviter car le vendredi est généralement considéré comme la fin de la semaine. Le meilleur emplacement dépendra de vos prospects, mais en général, un bureau ou un café fonctionnera.
Quels outils utiliser pour organiser des réunions de vente ?
- logiciel de support client (LiveAgent)
- programmateurs de réunions
- logiciel de vidéoconférence ou de conférence téléphonique
- applications de suivi du temps
Le suivi de vos prospects est une partie cruciale du processus de vente, mais il peut être délicat de savoir quoi dire et quand le dire.
<!– wp:heading {“level”:3}Pourquoi la planification des suivis est-elle importante ?
Planifier vos suivis à l’avance vous donne le temps de vous préparer correctement pour chaque conversation. Cela démontre également votre engagement à faire des affaires avec eux.
En conséquence, vous êtes en mesure de gérer votre emploi du temps plus efficacement et de tirer le meilleur parti de toutes les opportunités à venir.
Comment planifier les suivis ?
La meilleure façon est d’envoyer un e-mail dans les 24 heures suivant un appel avec certaines questions ou demandes énumérées dans celui-ci. Il peut s’agir de demander quels sont les points douloureux de leur entreprise (s’ils n’ont pas déjà été abordés lors de l’appel) et leur disponibilité pour une autre réunion.
Puis, faites un suivi avec un autre courriel dans les 48 heures qui suivent en leur demandant de planifier un moment pour votre prochaine conversation.
Quels outils utiliser pour planifier les suivis ?
- modèles de courrier électronique ou réponses en boîte
- outils d’automatisation du courrier électronique
- CRM
- vidéoconférence ou logiciel de conférence téléphonique
Une fois que vous avez organisé une réunion de vente et effectué un suivi auprès de votre prospect, il est temps de terminer le processus de décision et de conclure l’affaire. Au départ, cela peut paraître difficile, mais avec les bonnes techniques, cela devient plus facile.
Pourquoi la conclusion d’une affaire est-elle importante ?
En concluant une affaire, vous êtes en mesure de passer à l’étape suivante et de réaliser une vente. Cela augmente également vos chances qu’ils reviennent vers vous à l’avenir. De plus, cela renforce votre confiance en tant que vendeur et montre vos progrès au fil du temps.
Comment conclure une affaire ?
Demandez au prospect s’il est intéressé à aller de l’avant avec le produit ou le service que vous proposez. Expliquez-lui comment il peut l’aider et demandez-lui s’il a des inquiétudes, etc.
Vous devriez également essayer d’accorder une remise à titre d’incitation. S’ils ne sont toujours pas convaincus d’acheter, demandez-leur s’ils connaissent quelqu’un d’autre qui pourrait être intéressé par ce que vous avez à offrir.
Quels outils utiliser pour conclure une affaire ?
- modèles de propositions
- scripts de vente
- modèles de courriels ou réponses préenregistrées
- scripts téléphoniques
- logiciels d’appels vidéo
Quels sont les critères d’un bon appel de découverte ?
Écouter attentivement ce que dit le prospect
Posez des questions d’appel pour comprendre les besoins et les points de tension. Devenez amical avec l’acheteur, montrez de l’empathie et faites preuve de compréhension.
Planifiez une réunion de suivi des ventes en fonction de ce qui a été discuté pendant l’appel. Cela vous permet de confirmer que les deux parties sont intéressées à aller de l’avant ensemble avant tout autre engagement.
Assurez-vous d’un bon rapport parole-écoute
Cette étape est vraiment importante. Vous pourriez simplement continuer à parler, mais ce n’est pas le but des appels de vente. N’oubliez pas que c’est l’acheteur qui doit parler en grande partie, car il doit s’agir d’une conversation à double sens.
Veillez également à poser les bonnes questions. En posant des questions plus ouvertes et non suggestives, vous pouvez recueillir des informations importantes sur leurs besoins et sur les domaines dans lesquels vous pourriez les aider.
Formulez vos questions pour obtenir de longues réponses
Les meilleures questions de l’appel découverte sont celles auxquelles il faut répondre par de longs commentaires. Cela signifie qu’elles doivent commencer par être larges et ouvertes, afin que vous ayez la possibilité de les approfondir si nécessaire.
Concentrez-vous sur l’écoute s’il y a du silence pendant les appels
Si votre prospect reste silencieux un peu trop longtemps pendant que vous lui parlez ou lui posez des questions, ce n’est pas forcément une mauvaise chose. Beaucoup de gens sont conditionnés pour croire que le silence est inconfortable. Cependant, cela pourrait signifier qu’ils traitent les informations que vous leur donnez et qu’ils réfléchissent à la meilleure façon d’utiliser ou de répondre à votre produit/service.
Continuez à poser des questions jusqu’à ce que vous compreniez parfaitement les besoins de votre prospect.
Il est vraiment important de continuer à poser des questions jusqu’à ce que vous ayez l’impression d’avoir une compréhension complète de leurs besoins. En faisant cela, vous saurez que le produit ou le service que vous proposez correspond à leurs besoins et, plus important encore, ils le sauront aussi.
Ayez une conclusion positive
Vous pouvez utiliser une signature positive pour rappeler à votre prospect qu’il est encore temps d’agir, mais aussi pour afficher votre confiance dans ce que vous avez à offrir. Une bonne façon de conclure serait quelque chose comme, “J’attends avec impatience notre prochaine rencontre”.
Questions de découverte à poser à chaque prospect
Les questions de découverte peuvent être une partie délicate du processus, car vous voulez vous assurer que vous posez les bonnes questions qui vous donneront le plus d’informations. Vous devez adapter vos questions spécifiquement à chaque prospect.
- Quel objectif votre entreprise essaie-t-elle d’atteindre en ce moment ?
- Quels sont les principaux obstacles à la réalisation de cet objectif ?
- Comment notre entreprise peut-elle vous aider à atteindre cet objectif ?
- Quel est votre plus grand défi en ce moment ?
- Dans quels domaines du processus de vente avez-vous le plus de difficultés ?
- Quand avez-vous besoin que ce problème soit résolu ? Pouvons-nous vous aider à accélérer ce délai d’une manière ou d’une autre ?
- Vous recherchez une solution à court terme ou une collaboration à long terme ?
- Que pensez-vous de nos prix ?
Ce ne sont que quelques idées et cela dépend de ce que vous vendez, mais apprendre à connaître l’activité de votre prospect est une partie essentielle du processus de découverte. Sans cela, vous vendez à l’aveuglette et c’est la recette du désastre.
La vente consiste à poser les bonnes questions au bon moment afin d’obtenir les informations dont vous avez besoin. Et les appels de découverte sont là pour vous aider à obtenir ces informations.
Quels sont vos plus grands défis en ce moment ? Posez cette question jusqu’à ce que vous compreniez vraiment ce contre quoi ils luttent et comment vous pouvez les aider à surmonter ces obstacles. En outre, cela vous donnera une idée de la nécessité ou non de leur produit/service et de la possibilité de l’adapter.
Résumé de la check-list de l’appel de découverte
- Planifier l’appel
- Qualifier l’acheteur
- Evaluer les besoins du prospect
- Utiliser le modèle SPIN
- Préparer à l’avance une liste de questions
- Définir la durée de l’appel
- Suivre un script d’appel
- Utiliser des outils pour rationaliser le flux d’appels
- Adapter les questions au parcours de l’acheteur
- Organiser une réunion commerciale
- Planifier des suivis
- Conclure l’affaire
Conseils pour un bon appel découverte :
- Ecouter attentivement ce que dit le prospect
- S’assurer d’un bon rapport parole/écoute
- Formulez vos questions pour obtenir de longues réponses
- Concentrez-vous sur l’écoute s’il y a du silence pendant les appels
- Continuez à poser des questions jusqu’à ce que vous compreniez parfaitement les besoins de votre prospect.
- Ayez une conclusion positive
Frequently Asked Questions
Combien de questions devez-vous poser lors d'un appel de découverte ?
Il est important de poser suffisamment de questions pour bien comprendre le prospect. Sachez quels sont ses points de douleur, comment il essaie actuellement de les résoudre, et si/comment vous pouvez l’aider. En règle générale, il est bon de continuer à poser des questions de suivi jusqu’à ce que vous ayez abordé les sujets que vous vouliez traiter. Soyez prêt à répondre à des questions sur votre entreprise, notamment sur ce qui vous rend unique et sur les résultats que vous avez obtenus pour des clients passés.
Comment puis-je savoir si un appel de découverte s'est bien déroulé ?
Si vous avez l’impression que votre conversation de vente s’est très bien déroulée, il est probablement prudent de supposer que c’est le cas. Assurez-vous que votre prospect comprend comment votre produit ou service peut l’aider et qu’il est intéressé à en savoir plus. C’est également une bonne idée de suivre vos progrès pendant les appels de découverte. Il est possible de garder une trace de toutes vos conversations avec les prospects, ainsi que du statut de chaque appel, en utilisant divers outils. Vous serez alors en mesure de voir si un prospect a réagi et pris les mesures nécessaires en fonction de ses commentaires.
Comment puis-je me préparer à un appel de découverte ?
En général, vous voudrez préparer quelques points de discussion clés que vous aimeriez aborder avec le client potentiel. Réfléchissez aux points sensibles que le client rencontre et que votre produit peut résoudre. Vous devez également être prêt à répondre à toutes les questions que le client pourrait avoir.
Qu'est-ce qu'une stratégie d'appel ?
Ceux-ci indiquent que le client est sur le point d’accepter votre offre. Plutôt que d’avoir une conversation gratuite de 15 minutes comme lors des appels de découverte, un appel de stratégie est le moment où vous élaborez un plan de travail. Ces appels ont également plus de chances d’être monétisés.
Quelles sont les bonnes questions de découverte ?
Ci-dessus, nous avons abordé quelques bonnes questions que vous pouvez poser lors d’un appel de découverte. Cependant, vous devez toujours vous rappeler d’adapter vos questions spécifiquement au prospect et à son entreprise. Une série de questions qui peut être parfaite pour un prospect peut être complètement à côté de la plaque pour un autre. Vous devrez vraiment apprendre à connaître vos prospects afin de poser les bonnes questions lors des appels de découverte.
Dois-je facturer un appel de découverte ?
Certaines entreprises facturent les appels de découverte, d’autres non. Par exemple, chez LiveAgent, les démos et les appels de suivi sont gratuits. Si vous souhaitez que votre prospect paie, il est important d’être franc sur la manière dont vous facturerez vos services et de vous assurer que le prospect est conscient de ce pour quoi il paie. Vous pouvez également lui demander de payer après qu’il ait décidé de poursuivre l’affaire ou lui proposer d’autres options de paiement, comme des honoraires mensuels.
Comment assurer le suivi après un appel de découverte ?
Vous pouvez envoyer un e-mail pour les remercier de leur temps et leur faire savoir que vous leur enverrez des informations supplémentaires dans un avenir proche. Vous pouvez également fixer un rendez-vous ou leur envoyer une proposition décrivant vos services. Personnalisez toujours la manière dont vous assurez le suivi d’un prospect, car tout le monde n’a pas besoin du même niveau d’attention.
Que dois-je faire si le prospect me pose des questions sur les prix ?
Si le prospect pose des questions sur la tarification, il est important d’être prêt avec une réponse. Vous pouvez lui dire que vous discuterez des prix plus en détail une fois qu’il sera client, ou vous pouvez lui donner quelques prix forfaitaires à l’avance.
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