Help desk check-list d’assurance qualité

La première chose que les gens veulent entendre lorsqu’ils appellent un centre d’assistance, c’est la voix d’une vraie personne. Une voix humaine vivante surpasse toujours une machine automatisée. Accueillez l’appelant en fonction de l’heure de la journée (lorsque vous êtes certain du fuseau horaire d’où il appelle) ou d’une salutation neutre, par exemple ‘Bonjour’.

Pourquoi est-il important de saluer les utilisateurs ?

Les premières impressions sont toujours les plus importantes, et saluer vos utilisateurs de manière amicale leur donnera le sentiment d’être les bienvenus. Dire “Good morning” ou “Hello there” peut contribuer grandement à établir un rapport.

Quelle est la bonne façon d’accueillir les utilisateurs ?

• saluer le client par son nom (s’il est connu)
• leur demander comment ils vont et ce que vous pouvez faire pour eux
• s’assurer que l’utilisateur connaît le nom de l’agent, de quel service il appelle (le cas échéant) et pourquoi il a joint votre équipe d’assistance – ces informations faciliteront le traitement des problèmes futurs ou des préoccupations des clients

Écoutez attentivement et assurez-vous que le client se sent à l’aise. Si vous êtes en mesure de saisir leur nom, tant mieux. Sinon, demandez-le-lui avant de poursuivre avec d’autres questions ou commentaires.

Tip : veillez à ne pas paraître trop robotique lorsque vous utilisez des phrases comme “Comment puis-je vous aider aujourd’hui ?”. Un simple changement de ton et d’inflexion peut faire toute la différence.

Quels outils utiliser pour l’accueil des utilisateurs ?

• exemples de salutations

La plupart des clients appelleront votre service d’assistance parce que quelque chose s’est mal passé. Il est donc important de faire preuve d’empathie et de s’excuser pour le problème qu’ils rencontrent.

Pourquoi est-il si important de s’excuser et de faire preuve d’empathie ?

Vous pouvez établir des relations solides avec vos clients en leur disant simplement “Je suis désolé que cela vous soit arrivé”. Si un client a l’impression que vous comprenez son problème et que vous vous souciez de lui en tant qu’individu, il est plus susceptible d’être satisfait de votre service dans son ensemble.

Comment s’excuser et être empathique?

• montrez de l’empathie en reconnaissant l’impact que le problème a eu sur eux personnellement (“Je sais à quel point cela peut être frustrant”)
• s’excuser pour le désagrément qu’ils subissent et leur faire savoir que vous faites tout votre possible pour résoudre le problème le plus rapidement possible
• assurez-vous de garder un ton positif et rassurant même si les choses semblent sinistres -. rappelez-vous que le client est déjà contrarié par le problème, il n’est donc pas nécessaire d’aggraver la situation

Comment faire preuve d’empathie et s’excuser?

• formations
• cas d’utilisation

Toujours s’adresser au client par son nom, sauf si on vous a demandé de ne pas le faire. Il s’agit d’une bonne pratique pour toutes les interactions avec le service client, car cela permet d’établir une relation de confiance entre votre entreprise et ses clients.

Pourquoi devriez-vous vous adresser aux clients par leur nom ?

Les clients veulent savoir qu’ils sont entendus, surtout s’ils expriment leur mécontentement. S’adresser à eux par leur nom leur permet de savoir que vous leur prêtez attention.

Comment s’adresser aux clients par leur nom ?

Lorsque vous saluez le client pour la première fois, demandez-lui son nom et utilisez-le tout au long de la conversation. S’il vous indique son adresse e-mail ou son handle sur les médias sociaux, assurez-vous de l’utiliser également (si cela est approprié).

Quels outils utiliser pour connaître le nom d’un client ?

• logiciel d’assistance
• CRM
• contacts d’assistance

Les clients ont besoin d’une explication claire de ce qui se passe et de la façon dont cela peut être réglé. Décrivez le problème en détail, exposez les solutions possibles et donnez une estimation du moment où il sera résolu.

Pourquoi est-il important de fournir une explication claire du problème ?

Plus vous donnez d’informations à vos clients sur ce qui se passe, plus ils sont susceptibles de faire confiance à votre entreprise.

Comment expliquer le problème à votre client ?

• utiliser un langage simple et éviter le jargon
• regarder la situation du point de vue du client plutôt que du vôtre
• énoncer les solutions possibles et fournir un calendrier de résolution
• admettre si le problème nécessite d’autres étapes de dépannage

Quels outils utiliser pour fournir une explication claire d’un problème ?

• manuels de politique et de procédure
• base de connaissances
• guides de dépannage
• tickets de support

Lorsque vous parlez à un client de son problème, vous pouvez être amené à utiliser des termes techniques. Néanmoins, n’en faites pas trop, car ils ont besoin de bien comprendre ce que vous dites.

Pourquoi ne pas utiliser trop de termes techniques ?

Les clients ne veulent généralement pas un cours sur le fonctionnement du produit, mais plutôt de l’aide pour résoudre le problème le plus rapidement possible. L’utilisation de termes techniques uniquement lorsque cela est nécessaire les aide à se concentrer sur le problème en question.

Comment éviter d’utiliser trop de termes techniques ?

N’utilisez les termes techniques que s’ils sont absolument nécessaires pour expliquer le problème. Essayez de parler d’une façon que tout le monde comprend afin que le processus soit transparent pour l’appelant.

Quels outils utiliser pour éviter la surutilisation de termes techniques ?

• synonymes
• logiciels de support technique
• base de connaissances

L’écoute est une compétence clé lorsqu’il s’agit d’aider les clients. Cela vous permet non seulement d’entendre ce que le client a à dire, mais aussi de lui montrer que vous êtes attentif et que vous prenez ses préoccupations au sérieux.

Pourquoi devez-vous être un auditeur actif ?

Les agents de service ont l’obligation d’écouter attentivement afin que les clients se sentent entendus et compris. En outre, l’écoute active peut aider les agents à résoudre les problèmes plus rapidement, car ils sont en mesure de comprendre clairement ce qui se passe.

Comment écouter activement ?

L’écoute active implique trois A : Attitude, ajustement et attention:

• se mettre à la place du client
• sourire (le client peut vraiment l’entendre, même s’il ne vous voit pas)
• être attentif aux indices non verbaux comme le ton de la voix et le langage corporel
• poser des questions pour clarifier les points qui ne sont pas clairs

Quels outils utiliser pour une écoute active ?

• répondre de manière appropriée
• fournir un feedback
• poser des questions ouvertes
• paraphraser
• refléter des sentiments

Quand vous avez une compréhension complète d’un problème, vous pouvez expliquer les solutions possibles au client. Il est important que vous proposiez toujours plus d’une solution et que vous laissiez le client choisir celle qui lui convient le mieux.

Pourquoi est-il important de proposer plus d’une solution ?

Ce faisant, vous montrerez au client que vous êtes prêt à trouver un compromis, ce qui sera une situation gagnante pour les deux parties.

Quelle est la meilleure façon de suggérer des solutions ?

Souligner les solutions possibles, y compris leurs avantages et inconvénients, pour aider les clients à prendre des décisions éclairées sur celle qui leur convient le mieux en termes de coût et de délai, etc. Chaque solution doit répondre à un besoin spécifique afin que les clients soient en mesure de sélectionner la plus adaptée.

Quels outils supplémentaires utiliser pour suggérer des solutions ?

• conseils d’experts de vos collaborateurs
• FAQ et autres ressources en libre-service disponibles en ligne ou hors ligne
• guides de dépannage
• tickets de support
• documents de politique tels que les manuels ou les guides des employés, etc.

C’est une étape très importante. Parfois, le client pourrait ne pas être satisfait de l’une des solutions proposées pour son problème, c’est donc à vous, en tant qu’agents du service d’assistance, de lui proposer une autre option si possible.

Pourquoi est-il important de donner des alternatives ?

Cela démontrera au client que vous êtes attentif à ses besoins et que vous voulez lui offrir la meilleure expérience possible.

Quelle est la manière appropriée de donner des solutions alternatives ?

Toujours demander la permission d’un superviseur avant de proposer une solution alternative, même si cela implique de prendre plus de temps que d’habitude pour accomplir le travail.

La solution alternative peut être une solution de rechange.

Quels outils utiliser pour donner des alternatives ?

• base de connaissances
• guides de dépannage

Une fois que vous avez proposé une solution, il est important de répondre à toutes les questions que le client peut avoir à ce sujet. Il comprendra alors ce qui se passe et aura confiance en votre capacité à trouver une résolution.

Pourquoi devez-vous répondre efficacement à toutes les questions ?

Cela aide à établir la confiance et rassure les clients sur le fait que vous êtes là pour les aider. En outre, cela vous permet de résoudre tout malentendu potentiel avant qu’il n’ait la chance de devenir un problème plus important.

Comment répondre efficacement aux questions des clients ?

La meilleure façon de répondre aux questions des clients varie en fonction de la situation, il n’y a donc pas une seule bonne réponse pour cela. Cependant, voici quelques conseils pour vous aider à répondre efficacement aux questions des clients :

• être poli et respectueux
• prendre le temps de comprendre la question
• fournir des réponses claires et concises

Répondre efficacement à toutes les questions est une partie importante de fournir un support de qualité.

Quels outils précieux utiliser pour répondre efficacement aux questions ?

• guides d’utilisation
• base de connaissances
• scénarios hypothétiques de clients

Si vous voulez proposer des solutions qui conviennent à vos clients, vous devez bien comprendre les produits et services que vous offrez. Vous devez connaître à la fois les caractéristiques et les fonctionnalités de chaque produit, ainsi que les politiques et procédures de l’entreprise.

Pourquoi est-il important d’afficher la connaissance des produits?

Elle vous permet de fournir des solutions précises et opportunes aux problèmes des clients. Il vous aide également à construire une image professionnelle et à fournir le plus haut niveau possible de service à la clientèle.

Que doivent savoir les agents du service client sur chaque produit ?

• aspects techniques – comment il fonctionne, de quelles parties il se compose
• compatibilité avec d’autres produits et services
• réponses à toutes les questions fréquemment posées
• toutes les mises à jour les plus importantes

Quels outils utiliser pour afficher la connaissance des produits ?

• les guides d’utilisation de l’entreprise
• motiver les employés à en apprendre davantage
• la connaissance des FAQ liées à chaque produit
• les opportunités de formation qui traitent de la connaissance des produits
• les programmes de formation obligatoires

Dès que vous comprenez le problème d’un client, il est important d’estimer le temps qu’il faudra pour le résoudre. Cela peut être fait en leur fournissant une date ou un délai spécifique dans lequel ils doivent s’attendre à une réponse.

Pourquoi est-il important de fournir un délai de résolution ?

Cela donne aux clients la certitude que leur problème est pris au sérieux et que vous faites tout votre possible pour leur apporter l’aide dont ils ont besoin. Il vous permet également de gérer les attentes des clients à temps.

Comment fournir un délai de résolution ?

• proposer des dates et des heures précises auxquelles votre équipe répondra aux demandes des clients et s’y tenir
• faire une estimation basée sur les expériences passées avec des problèmes similaires et le temps qu’il faut généralement pour résoudre des problèmes de cette nature

Quels outils utiliser pour fournir une chronologie de résolution ?

• logiciel de ticketing pour le service d’assistance
• calendrier
• LiveAgent flux de tickets hybrides – les interactions des clients provenant de toutes les sources (par exemple, email, live chat) vont dans les mêmes fils de tickets

Définissez clairement ce qui doit être fait pour que les clients reçoivent de l’aide. Cela pourrait inclure la fourniture d’informations supplémentaires ou la demande de plus de détails avant de procéder à la résolution de leurs problèmes.

Pourquoi est-il important de déterminer les prochaines étapes de la résolution ?

Cela vous aide à vous rapprocher d’une solution finale au problème du client et vous permet de le tenir au courant des progrès réalisés.

Comment déterminer les prochaines étapes de la résolution ?

Avec un guide complet du processus, toutes les parties prenantes sauront clairement ce qu’implique chaque étape du processus, du début à la fin. Cela devrait inclure un aperçu de ce qui se passe après chaque étape et le temps qu’il faut généralement pour commencer la suivante.

Un logiciel de gestion des tickets est ici très pratique. Il peut vous aider à garder la trace de tous les tickets ouverts et de leurs prochaines étapes afin de rationaliser le flux de travail, d’augmenter la productivité, plus de rendre le processus clair et compréhensible.

Quels outils peuvent vous aider à déterminer les prochaines étapes de résolution ?

• Les tickets de support soumis par les clients
• logiciel de gestion de tickets pour les services d’assistance, tel que LiveAgent

Vous devez éduquer vos utilisateurs sur ce qu’ils peuvent attendre de vos produits ou services. Montrez-leur comment devenir autonome.

Pourquoi est-il important d’éduquer vos clients ?

Cela les aide à être plus autonomes et vous permet de vous concentrer sur d’autres domaines du support client. Cela leur permet également de mieux comprendre vos produits ou services et de savoir comment en tirer le meilleur parti.

Comment éduquer vos utilisateurs ?

Fournissez-leur des articles et des vidéos pertinents sur le sujet en question ou même montrez-leur comment ils peuvent utiliser certaines fonctionnalités de votre site Web pour obtenir de l’aide plus rapidement. Construisez des supports éducatifs personnalisés qui aident vos clients à comprendre pleinement vos produits.

Quels outils utiliser pour éduquer vos utilisateurs ?

• introduction à votre entreprise et à ce qu’elle fait
• une visite de votre site Web ou de votre application
• comment contacter le support client
• Foire aux questions (FAQ)
• tutoriels vidéo
• base de connaissances
• plateforme éducative

Le ton de la voix est extrêmement important en matière de support client, car il peut faire ou défaire l’expérience client. Vous devriez toujours utiliser un ton de voix positif lors des interactions avec les clients, quelle que soit la frustration de leurs problèmes.

Pourquoi est-il important de maintenir un ton de voix positif ?

Cela vous aidera à rester calme et, à long terme, à maintenir une bonne relation avec vos clients, ce qui les encouragera à continuer à recommander vos services à d’autres personnes.

La voix positive est un élément essentiel de la réussite de votre entreprise.

Comment maintenir un ton de voix positif ?

• utiliser l’humour lorsque c’est approprié
• faire preuve d’empathie envers leur situation
• ne pas faire preuve de sarcasme ou de négativité dans vos interactions
• se détendre
• ralentir
• prendre de grandes respirations
• utiliser les mots appropriés pour chaque situation spécifique

À la fin de chaque interaction, vous devriez toujours demander si vos clients ont d’autres questions ou préoccupations. En comblant les lacunes de communication entre l’agent et le client, vous pouvez vous assurer que leur problème a été résolu de manière satisfaisante et éviter qu’il ne se reproduise.

Pourquoi est-il important de demander aux clients s’ils ont d’autres questions ?

Parce qu’ils ont besoin d’une chance de repenser à ce qu’ils ont entendu jusqu’à présent. Ils pourraient être submergés par l’information ou déconcentrés, donc ils peuvent avoir besoin de quelques secondes pour s’assurer qu’ils ont tout demandé.

Comment demander aux clients s’ils ont d’autres questions ?

Certaines bonnes choses à demander sont s’ils comprennent comment résoudre leur problème par eux-mêmes, ce qui pourrait se produire si le problème se reproduit, et s’ils ont besoin d’une assistance supplémentaire.

Quels outils utiliser pour demander aux clients s’ils ont d’autres questions ?

• sondages
• modèles de questions

Vous devriez toujours remercier le client pour son temps et sa patience lors de chaque interaction de support.

Pourquoi est-il important de remercier les clients ?

C’est une excellente façon de montrer que vous appréciez leur commerce et leur soutien. Ce petit geste peut grandement contribuer à faire en sorte qu’ils aient une expérience positive avec votre service d’assistance et qu’ils soient plus susceptibles de revenir chercher de l’aide à l’avenir s’ils en ont besoin.