Service clientèle – Accueil des utilisateurs

Dans une étude Microsoft ; 54% des clients ont déclaré avoir des attentes plus élevées cette année que l’année dernière en matière de support client. Le succès de l’activation et de la fidélisation des clients dépend de la manière dont l’accueil des utilisateurs crée des utilisateurs performants. De plus, cela depend de comment votre équipe d’assistance peut traiter les tickets de ceux qui ont des problèmes de configuration.

Il est maintenant plus important que jamais de se concentrer sur la coordination d’un mélange d’accueil des utilisateurs et de support client. Pourquoi ? Eh bien, avec de simples améliorations de processus, c’est possible ;

• réduire vos demandes de tickets
• réduire le taux de désabonnement
• renforcer la rétention des utilisateurs

L’offre d’un service d’assistance à la clientèle dans l’application améliorera l’expérience client, car c’est ce que les utilisateurs eux-mêmes préfèrent. Selon American Express, 6 clients sur 10 ont déclaré que leurs canaux de référence pour l’assistance clientèle en libre-service sont les sites web, les applications, les systèmes de réponse vocale ou les chats en direct.

En nous basant sur les faits, voyons comment l’assistance à la clientèle et l’accueil des utilisateurs peuvent être en corrélation l’un avec l’autre. Ainsi, comment vous pouvez l’utiliser à votre avantage lorsque vous luttez contre le taux de désabonnement élevé et les faibles conversions.

Comment mettre en relation l’assistance aux clients et l’accueil des utilisateurs

L’accueil de l’utilisateur permet de prendre des mesures concrètes et utiles au cours des premières semaines ou des premiers mois de son parcours. Ainsi, ils peuvent en apprendre davantage sur votre produit et sur une proposition de valeur unique. De plus, il permet de relier votre matériel marketing à la réalité de l’expérience de l’utilisateur.

À chaque étape de leur parcours (en particulier à l’accueil), les usagers sont confrontés à des problèmes différents. Il s’agit tout d’abord de configurer le compte, puis de trouver leur clé API, et enfin de configurer une intégration. Les utilisateurs qui explorent et apprennent génèrent des tickets d’assistance au fur et à mesure qu’ils adoptent le produit. Votre mission consiste simplement à faciliter la recherche de réponses utiles.

La formule pour apporter une valeur est :

Pertinence + informations exploitables = VALEUR

Chaque suggestion que vous envoyez à vos utilisateurs dans l’application doit satisfaire ces deux exigences. Elle doit être adaptée à l’étape du cycle de vie de votre utilisateur. En outre, il doit fournir des conseils pratiques sur la manière de résoudre leur problème.

Pour y répondre et fournir la bonne aide au bon moment, le chat en direct ne suffit pas. Vous avez besoin de deux types d’aide disponibles dans l’application :

• “Appuyez” sur aide : invite à pousser vos utilisateurs à en savoir plus sur une fonctionnalité ou une frustration particulière.
• “Tirez” aide: permettant aux utilisateurs de trouver facilement les informations dont ils ont besoin à partir de bases de connaissances, de représentants et de chat-bots.

Comme vous pouvez le constater, l’aide en direct et l’accueil des utilisateurs sont des voies de soutien différentes qui, par nature, s’appartiennent l’une à l’autre.

Avant de poursuivre, gardez une chose à l’esprit : l’accueil d’un utilisateur fort est en fait du marketing de produit. L’objectif doit être de renforcer la valeur de votre produit (marketing) et pas seulement de leur apprendre à utiliser votre produit (formation).

Au fil de l’article, nous verrons différentes façons d’utiliser l’assistance clientèle en libre-service dans votre accueil d’utilisateur, ainsi que l’assistance en direct.

1. Mettre en place un support en direct dans le flux d’accueil de vos utilisateurs

Le soutien en direct joue un rôle important dans chaque entreprise. Il en va de même pour l’accueil des utilisateurs. Lorsque l’IA échoue ou que l’utilisateur ne peut pas trouver de solution à son problème, il est nécessaire que le support humain intervienne.

Selon Microsoft, 94% des clients ont déclaré que l’assistance à la clientèle est d’une importance vitale lorsqu’ils choisissent d’être fidèles à une marque.

Voyons comment le support du chat en direct trouve sa place dans l’accueil des utilisateurs.

Le chat en direct comme moyen d’accès à l’assistance clientèle

Selon Invespcro, 73 % des clients déclarent qu’ils considèrent le chat en direct comme le moyen le plus satisfaisant de communiquer avec une entreprise.

Le chat en direct joue un rôle important dans l’assistance à la clientèle. Beaucoup d’utilisateurs exigent des réponses rapides. Quelle meilleure méthode pour les clients que de parler en direct à un expert afin d’obtenir des réponses à des problèmes difficiles ?

En fait, 79% des personnes ont déclaré qu’elles aimaient le chat en direct précisément parce qu’il apporte des réponses et des solutions rapides.

Par exemple, vous pouvez afficher un widget de chat sur votre page de tarification pour répondre aux questions de facturation de vos clients ou pour vendre des forfaits plus importants.

Dans le cadre de l’accueil des utilisateurs, vous pouvez mettre en corrélation le chat en direct avec chaque étape du premier parcours. Les utilisateurs doivent pouvoir bénéficier d’une aide rapide à tout moment, que ce soit pour des questions de configuration ou des problèmes de facturation après l’essai.

D’autre part, fournir à vos utilisateurs en période d’essai une assistance dédiée par chat en direct ne vous aidera pas seulement à résoudre facilement leurs problèmes, à améliorer la réussite des clients, à vous engager avec eux et à les adopter, mais cela vous aidera également à améliorer votre rétention et à réduire les taux de désabonnement.

2. Faciliter la recherche de réponses pour les clients grâce aux articles de la base de connaissances

Une évolution de la FAQ ou du manuel d’utilisation, les Bases de connaissances sont devenues populaires ces dernières années. Il est difficile de trouver un produit SaaS à succès sans cela. Pourquoi ? Parce que l’assistance est d’abord en libre-service.

Selon Salesforce, 89 % des jeunes utilisent un moteur de recherche pour trouver des réponses à leurs questions avant de passer un appel au service clientèle, tandis que 67 % d’entre eux ont augmenté leurs attentes en matière de support par rapport à l’année dernière. Cela s’explique par le fait que le comportement des utilisateurs qui ont besoin d’assistance est en train de changer. 

Les recherches de Econsultacy nous montrent que 51% des clients préfèrent l’assistance technique par la base de connaissances – l’approche libre-service.

Le besoin d’une base de connaissances s’accroît de façon organique à mesure que le nombre de demandes d’assistance augmente. Une question qui est posée suffisamment de fois reçoit généralement un article de la base de connaissances pour détourner cette requête courante. Cependant, les bases de connaissances doivent également être conçues avec des informations complètes et des catégories organisées pour permettre à l’utilisateur de trouver facilement ce dont il a besoin.

3. Ajouter des listes de contrôle à l’accueil de votre utilisateur pour réduire les demandes d’assistance

Les listes de contrôle sont un excellent moyen de faciliter l’accueil de vos nouveaux utilisateurs et de réduire les demandes d’assistance. Elles peuvent attirer l’attention d’un nouvel utilisateur, lui apprendre un flux précieux.

Raisons d’utiliser les listes de contrôle pour l’accueil des utilisateurs :

• Pour décomposer les flux plus longs en tâches facilement réalisables qui ont plus de chances d’être achevées.
• Les listes de contrôle sont une mise en œuvre de l’effet Zeigarnik – un biais psychologique où les utilisateurs ont tendance à se souvenir d’accomplir des tâches à moitié terminées.
• Les listes de contrôle permettent également d’améliorer le temps d’utilisation en permettant à l’utilisateur de faire “aha !” plus rapidement

4. Offrir une assistance au sein de l’application par le biais de présentations de produits

Vous ne devriez pas avoir à utiliser le support en direct pour traiter de simples questions de configuration et des tickets concernant l’emplacement d’une fonctionnalité dans l’interface. Vous pouvez automatiser une grande partie de ces opérations avec des présentations des produits dans l’application. Les présentations peuvent motiver les utilisateurs à terminer la configuration, à découvrir les fonctionnalités et à effectuer des tâches associées à une valeur ajoutée rapide et à une conservation à long terme.

En utilisant différents widgets intégrés à l’application, des guides étape par étape ou des listes de contrôle pour l’accueil, vous pourrez montrer à vos utilisateurs vos principales fonctionnalités et les activer facilement.

LiveAgent encourage les utilisateurs à parcourir l’ensemble du flux de fonctionnalités de base. Par conséquent, à la fin de celui-ci, l’utilisateur aura fait quelque chose qui lui apporte réellement de la valeur.

L’essentiel

Comme nous l’avons vu, l’assistance aux clients et l’accueil des utilisateurs devraient être étroitement liés à l’amélioration de la fidélisation et de l’adoption des produits, tant pour les nouveaux utilisateurs que pour les utilisateurs existants.

Grâce à la coordination minutieuse du libre-service et de l’assistance clientèle en direct, vous pourrez réduire les tickets de base et inutiles, de sorte que vos représentants puissent se concentrer sur leurs tâches les plus importantes pour les clients les plus importants.

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