La mesure et l’analyse des indicateurs clés de performance des centres d’appels, ou en d’autres termes des paramètres des centres d’appels, sont essentielles pour évaluer l’efficacité et l’efficience des activités et des opérations des centres d’appels. La plupart des responsables de centres d’appels sont conscients de la nécessité de suivre en permanence les indicateurs clés de performance des centres d’appels Cependant, il est souvent difficile de savoir quels paramètres doivent être mesurés et quelles sont les normes du secteur. L’article suivant énumère et décrit les 12 principaux indicateurs de performance clés des centres d’appels à suivre pour assurer le succès, ainsi que les meilleures pratiques et les normes industrielles mondiales.

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Live AgentOctober 14, 2024

Les 12 principaux indicateurs de l’industrie des centres d’appels

Les normes de mesure des centres d’appels peuvent varier en fonction du secteur d’activité auquel le centre appartient. Il existe des normes mondiales et des meilleures pratiques que les entreprises peuvent utiliser, ce qui les aidera à fixer les objectifs de leur équipe et à mesurer les performances de leurs appels.

Si vous souhaitez en savoir plus, lisez la présentation de LiveAgent – Centre d’appels.

Niveau de service

Le niveau de service (SL) mesure le pourcentage d’appels auxquels on a répondu dans un délai déterminé. Le niveau de service traditionnel consiste à répondre à 80 % des appels en 20 secondes. C’est un objectif commun à de nombreux centres d’appels. Le niveau de service indique si une entreprise dispose de suffisamment de ressources pour mettre tous les clients en contact avec des agents et résoudre leurs problèmes en temps voulu.

Vitesse moyenne de réponse

La vitesse moyenne de réponse (ASA) est définie comme le temps moyen que mettent les agents du centre d’appels à répondre aux appels téléphoniques. Cette référence prend également en compte tous les appels auxquels on ne répond pas dans les 20 secondes. Il en résulte donc une moyenne globale de 28 secondes. Le taux peut varier en fonction du moment de la journée et du secteur d’activité. Si la mesure est élevée, il est logique d’embaucher du personnel supplémentaire.

Résolution du premier appel

TLe taux de résolution au premier appel (FCR) est la mesure qui permet d’évaluer le pourcentage d’appels que vos agents résolvent lors de la première interaction. Cela signifie qu’il n’y a pas d’escalade ou de suivi auprès du client. En général, le taux de résolution du premier appel est de 70 à 75 %. Cependant, comme il existe différentes façons de mesurer la RTCE, le taux est susceptible de changer en fonction de la méthode choisie.

Temps moyen de traitement

Le temps moyen de traitement (TMT) est le temps moyen nécessaire pour traiter un appel ou une transaction du début à la fin. Cela va de l’initiation de l’appel par le client, y compris le temps d’attente et le temps de conversation, à toutes les tâches connexes qui peuvent suivre pour résoudre cet appel. La norme industrielle pour le TMT est d’environ 6 minutes. Ce chiffre peut varier en fonction du secteur et de l’échelle de l’entreprise.

Durée de l’appel

La durée des appels est le temps moyen que les agents passent au téléphone avec les appelants. La métrique globale de la durée des appels est de 4 minutes par appel. Pour les appels entrants, la durée de l’appel est calculée à partir du moment où l’agent prend l’appel jusqu’au moment où l’appel est terminé. Pour les appels sortants, elle est calculée à partir du moment où l’appelé répond au téléphone jusqu’à la fin de l’appel par l’une des parties.

Heure de fin d’appel

Le temps de clôture de l’appel, également appelé travail après appel (TAA). Il s’agit du temps qu’un agent passe à effectuer des tâches de suivi pour terminer une interaction avec un client. Il peut s’agir d’activités telles que l’ajout de notes dans un CRM, le remplissage de formulaires, la consultation d’un responsable en cas de questions non résolues, ou toute autre activité liée à l’appel. La métrique globale des centres d’appels pour le temps de clôture d’un appel est de 6 minutes. Mais il existe une grande variabilité entre les différents secteurs.

Taux d’abandon moyen

Le taux d’abandon moyen (TAM) est un pourcentage d’appels qui sont abandonnés par les clients avant qu’ils ne parviennent à joindre un agent. Ce pourcentage montre à quel point les clients sont satisfaits des temps d’attente et des expériences d’appel. La métrique globale du taux d’abandon d’appel se situe entre 5 et 8 %. Toutefois, selon le secteur d’activité et l’heure de la journée, les taux peuvent normalement atteindre jusqu’à 20 %.

Score de promoteur net

Le score de promoteur net (NPS) est un indice de perception du client qui est mesuré à l’aide d’une seule question utilisant une échelle de 0 à 10 et rapporté avec un nombre de -100 à +100. Bien que la norme industrielle pour le NPS soit supérieure à 10, ce qui est considéré comme ” bon “, ” mauvais ” ou ” neutre ” peut varier considérablement d’une entreprise à l’autre. Un score NPS inférieur à zéro peut indiquer qu’une entreprise doit travailler à l’amélioration des niveaux de satisfaction client.

Satisfaction client

Le score de satisfaction client (CSAT) indique la satisfaction du client par rapport à un produit, un service ou une interaction. Le score CSAT d’un centre d’appels est mesuré sur une échelle de pourcentage. 100% étant, la satisfaction totale du client. 0% pour une satisfaction client nulle. La mesure globale de la satisfaction client pour les centres d’appels est de 90%. Toutefois, les scores peuvent varier en fonction du type de question CSAT posée.

Notation de l’assurance qualité

L’assurance qualité (AQ) mesure la qualité des appels afin de garantir la satisfaction client et la productivité des employés. Elle est basée sur un ensemble de critères qui doivent être couverts par l’agent pendant l’appel. Il peut s’agir de la façon dont l’agent répond et termine l’appel, de la façon dont il oriente l’appelant vers une résolution, etc. La norme du secteur est la notation aléatoire de 4 appels par mois, avec un score de qualité se situant à l’origine entre 75 et 90%.

Respect du calendrier

Le benchmark évalue l’efficacité des employés en mesurant le pourcentage de temps où les agents sont pointés par rapport à leurs horaires prévus. Le respect des horaires des centres d’appels peut prendre en compte le temps consacré aux pauses ou à d’autres activités non liées aux appels. La métrique globale pour le respect des horaires est de 95%. Des taux élevés indiquent que les agents sont efficaces et fournissent un service réactif. En revanche, des taux faibles peuvent entraîner le non-respect des accords de niveau de service.

Occupation maximale

L’occupation est le pourcentage de temps pendant lequel les agents sont activement occupés à des activités liées aux appels. Cela comprend le temps de conversation, le temps de mise en attente et le temps de clôture. La norme industrielle mondiale pour un taux d’occupation maximal se situe entre 60 et 80 %. Un taux supérieur à 90 % signifie qu’il y a peu ou pas de temps entre les appels. Or, on sait que cela a un impact négatif sur la satisfaction et les performances des agents. Il peut en résulter une augmentation de l’absentéisme et un épuisement des agents.

Les statistiques sur les centres d’appels ont été fournies par Call Centre Helper et la Commission financière internationale.

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