Comment construire une base de clients réguliers et loyaux

La constitution d’une clientèle stable et fidèle ne se fait pas du jour au lendemain, mais qu’en est-il ? S’attacher à approcher vos clients actuels et futurs de manière appropriée est un gage de réussite à long terme. Lorsque j’ai abordé pour la première fois les thèmes du support client, de la fidélisation et de la rétention de la clientèle, je pensais qu’ils étaient plutôt ennuyeux et difficiles à saisir. Cependant, après un certain temps, il est devenu évident que se concentrer sur la construction d’une base de clients réguliers et loyaux est quelque chose qui sera très payant à long terme.

Et comme vous le verrez dans ce guide approfondi, le service client ne consiste pas seulement à aider vos clients via un logiciel de chat en direct, mais c’est bien plus complexe. Plongeons dans le sujet.

Que sont la fidélisation et le maintien de la clientèle ?

Quelle est la première chose qui vous vient à l’esprit lorsque vous entendez les mots “fidélité des clients” ? Pour comprendre ce qu’est vraiment la fidélité des clients, il faut d’abord reconnaître qu’il en existe différents degrés et niveaux. On peut décoder ces mots comme une situation dans laquelle un client est vraiment dévoué à la marque et refuse d’acheter des produits d’autres entreprises – ou en d’autres termes, il achète des produits exclusivement auprès d’une entreprise. Il est parfaitement satisfait du service et de l’assistance qu’il obtient pour son argent.

Les utilisateurs de l’iPhone sont un excellent exemple de ce degré de fidélité des clients. Ils ne sont pas prêts à passer à la concurrence car ils croient vraiment au produit. Et comme nous le savons tous, ils n’hésitent pas à en persuader leurs amis.

Lorsqu’il est question de fidélisation des clients ou de taux de fidélisation, nous sommes plus ou moins confrontés à des statistiques qui nous indiquent combien de temps certains clients sont restés à bord en tant que clients payants.

Mais il ne s’agit que de chiffres, qui ne traduisent pas les émotions ou les problèmes réels auxquels vos clients sont confrontés.

Peut-être que certains clients sont trop conservateurs pour aller ailleurs, peut-être qu’ils n’ont pas réussi à vous trouver un remplaçant. Mais par rapport aux clients fidèles, ceux qui sont retenus n’encouragent peut-être pas aussi bien les autres à acheter chez vous – ainsi, bien qu’ils continuent à payer pour vous, ils ne vous aident pas non plus à vous développer.

L’augmentation du taux de fidélisation de votre clientèle ne vous fera évidemment pas de mal, mais vous devriez plutôt vous concentrer sur l’établissement de relations solides avec vos clients.

Pourquoi la fidélisation des clients est-elle importante pour votre entreprise ?

Il n’est pas nécessaire de souligner l’importance de la fidélisation des clients. Nous la connaissons tous.

Néanmoins, nous pensons que le fait de vous donner quelques points qui prouveront nos dires et vous donneront des idées plus faciles à appliquer à votre entreprise actuelle ou future.

• Le coût par acquisition sera plus faible
• Le taux de résiliation diminuera
• Vos recommandations vont naturellement affluer
• Votre taux de remboursement sera plus faible
• Vous créerez un bouche-à-oreille positif
• Vos nouveaux produits seront plus faciles à créer, à tester et à mettre en œuvre.
• Plus de commandes récurrentes
• Des critiques et des témoignages positifs sans les demander.
• Vous pouvez naturellement inclure vos clients dans vos efforts de contenu (et gratuitement).
• Vous sentirez leur soutien lorsque quelque chose ne se passe pas comme prévu.

Ce ne sont là que quelques-uns des avantages qui, une fois combinés, pourraient avoir un impact étonnamment fort sur votre entreprise.

Comment calculer et mesurer la fidélité et la rétention des clients

Le calcul de ces paramètres peut être délicat.

Vous souhaitez peut-être disposer d’un moyen spécifique pour vérifier l’un des indicateurs clés de performance les plus importants de votre entreprise, ou peut-être souhaitez-vous simplement communiquer les résultats de votre travail à votre patron. En même temps, vous n’avez pas envie de vous lancer dans les longues discussions qui ont lieu en permanence dans les départements de marketing. Comment résoudre ce problème ?

La création d’analyses marketing est souvent une activité très mal comprise. Nous courons souvent après les chiffres sans vraiment regarder l’entreprise sous un autre angle.

Le même problème se pose avec le calcul de la fidélité ou de la rétention des clients. Si le calcul de la rétention est quelque chose que nous pouvons quantifier, la fidélité est impossible à suivre et ne devrait pas figurer parmi nos priorités.

Pourquoi ? Premièrement, c’est quelque chose qui est lié à notre comportement et qui change donc avec toutes les différentes actions de la vie que nous traversons, ce qui nous empêche de les suivre avec des chiffres. Deuxièmement, si vous vous concentrez sur des tâches quotidiennes qui améliorent votre produit, votre marque ou votre logistique, vous finirez par améliorer votre fidélité, et vous le constaterez par une augmentation des ventes par les mêmes personnes, des critiques positives et des visites inattendues d’une personne qui vous a été envoyée par ses amis.

La formule du taux de rétention :

Taux de rétention des clients = ((# de clients à la fin de la période – # de clients acquis pendant la période)) / # de clients au début de la période)) X 100 / # de clients au début de la période)) X 100

Donc, pour parler en chiffres réels, si pendant une certaine période vous vous retrouvez avec 1000 clients, que vous en gagnez 200 nouveaux et que vous en perdez 100, vous vous retrouverez avec 1100 clients, et votre taux de fidélisation sera calculé comme suit :

1100 – 200 = 900

900 / 1000 = 0.9

0.9 x 100 = 90

Cela signifie que le taux de rétention pour la période suivante est de 90%. Mais nous soulignons à nouveau l’importance des différents facteurs qui peuvent avoir un impact sur ce chiffre. La saisonnalité, les nouveaux concurrents sur le marché, les remises accordées à d’autres, la situation actuelle de vos clients dans leur vie, ou peut-être que votre produit est redondant pour vos clients et qu’ils n’achèteront plus. Et ce ne sont là que quelques-uns de ces facteurs.

Ainsi, si vous décidez de calculer la fidélité ou la rétention des clients, nous vous conseillons d’examiner les chiffres avec soin, sans en tirer des conclusions trop hâtives.

Qu’est-ce qu’un bon taux de fidélisation des clients ?

Si vous attendiez des chiffres exacts, je suis désolé.

Le problème de l’évaluation comparative de la fidélisation de la clientèle est qu’elle peut être définie différemment selon les entreprises, ce qui signifie qu’elle ne signifie pas grand-chose pour vous.

D’une manière générale, il est recommandé de fixer vos attentes en matière de commandes récurrentes, d’avis naturels sur différentes plateformes, et de vous concentrer sur la croissance de ces chiffres dans le temps. Progrès, stagnation ou chute, voilà ce qui peut arriver.

Dans chaque scénario, il est recommandé d’examiner quels ont été les éléments déclencheurs de ces actions et comment vous pouvez les améliorer. Mais avant de consacrer trop de temps à l’analyse, demandez d’abord à vos (ex)clients, c’est ce qui nous semble le plus efficace.

Les 20 meilleures tactiques pour augmenter la rétention des clients et améliorer la fidélité de vos clients

Vous vous demandez comment fidéliser vos clients ?

D’après ce que vous avez lu jusqu’à présent, il est évident que la constitution d’une base de clients fidèles est un processus de longue haleine ; vous ne trouverez donc pas de solution miracle ici.

Toutefois, si vous suivez les principes énumérés ci-dessous, vous pourriez être surpris par leur impact à long terme.

Ce sont donc nos stratégies de fidélisation de la clientèle :

1. Mettre en place un programme de fidélisation de la clientèle

Selon une étude, une personne moyenne fait partie de près de 15 programmes de fidélité. En plus de cela, 75 % des entreprises qui les utilisent génèrent un retour sur investissement positif, ils augmentent également le taux de rétention des clients de 5 %, et si ce ne sont que de pures statistiques pour vous, 83 % des clients eux-mêmes reconnaissent que ces programmes sont ce qui les pousse à continuer à acheter auprès d’une certaine marque.

Soyons honnêtes, nous aimons tous la sensation d’un “bon achat”. C’est quelque chose qui est fait par notre subconscient, et qui déclenche souvent ces fameuses décisions spontanées. Créer un programme pour récompenser vos clients fidèles est un must de nos jours. C’est la raison pour laquelle nous en dressons la liste, car l’absence de programme peut inciter un client à se tourner vers l’un de vos concurrents, sans même tenir compte de la qualité du produit.

Lorsque vous élaborez votre programme de fidélisation, vous pouvez envisager de nombreuses options, mais en général, vous devez tout expliquer clairement et rendre le programme amusant et facile à gérer. Nous vous présentons ci-dessous quelques-uns des types de programmes les plus connus et les plus utilisés pour vous aider à fidéliser vos clients.

Augmentez la fidélité de vos clients avec :

• Programme de fidélisation par points
• Programme de fidélisation par paliers
• Programme de fidélisation payant
• Programme de fidélisation Cash Back
• Programmes de dépenses
• Programme Punc

Si vous décidez d’opter pour un programme de fidélité ou d’améliorer votre programme actuel, nous vous recommandons de faire vos devoirs avec soin et de consacrer un peu de temps à la préparation. Cela évitera la confusion qui survient souvent avec ces programmes.

2. Créez une communauté pour vos clients

Créer une communauté est toujours plus facile à dire qu’à faire. Regrouper les gens en un seul endroit et les faire revenir sans qu’ils aient à le rappeler est le rêve de toute entreprise. Il existe plusieurs façons de regrouper vos clients en un seul endroit. La meilleure est lorsqu’ils commencent à partager leur expérience avec votre produit ou vos services par eux-mêmes et à créer un buzz. C’est généralement le cas de très peu de communautés en ligne et il y a souvent beaucoup de communautés inactives.

Forums

Les forums étaient extrêmement populaires à l’époque de la naissance de l’internet. Ils proposaient une nouvelle façon de communiquer et de partager des informations sans rencontrer d’autres personnes en personne. Leur popularité a diminué avec l’arrivée des réseaux sociaux, mais ils sont toujours utilisés par des communautés de niche.

L’utilisation d’un forum dans le cadre de votre activité en ligne peut s’avérer vitale si vous disposez d’une base de clients active et de taille solide. Il est recommandé de commencer petit avec moins de fils de discussion et d’augmenter la taille de vos forums lorsque cela est nécessaire (plutôt que l’inverse).

Groupes FB/Slack

Aujourd’hui, la plupart des communautés résident sur Facebook ou Slack. Ce sont souvent les meilleures options lorsqu’il s’agit de la confidentialité des informations, et elles sont souvent fermées, et on ne peut les rejoindre que sur demande.

Leur avantage par rapport aux forums est que vous avez besoin de moins de personnes, moins de maintenance et qu’ils ne seront pas visibles par tout le monde si vous ne le souhaitez pas.

FAQ des questions des clients

Une façon très populaire de créer une communauté est de créer une section FAQ sur votre site Web qui répertorie les meilleures questions et les plus importantes pour les autres. Il n’est pas très courant de signer les questions ou les problèmes avec des personnes concrètes, mais afficher le nom du client est certainement quelque chose que la plupart d’entre eux admireront.

Événements hors ligne

Pour une approche plus personnelle, nous vous recommandons d’organiser des événements hors ligne. Qu’il s’agisse d’une réunion informelle, d’un atelier ou d’une présentation, ils sentiront que vous vous intéressez au mandat ; ils pourraient même avoir l’impression de faire partie de votre entreprise.

3. Mettez vos clients en valeur

Il existe généralement une barrière entre les entreprises et les clients dans la manière dont ils se positionnent dans un processus d’achat. Les entreprises proposent des offres, les clients les recherchent et font des achats. Il est très difficile de trouver une entreprise qui implique ses clients dans les processus, les photos ou même les décisions.

Pourquoi ? Parce que les entreprises ont tendance à s’afficher dans une promotion plus que les avantages des produits pour les clients. Et si elles incluaient les clients eux-mêmes, elles augmenteraient la confiance entre elles. Les clients feraient confiance aux entreprises et estimeraient qu’elles sont honnêtes et, inversement, les entreprises bénéficieraient de bons témoignages et de retours d’information de leur part.

Concentrez-vous sur les évaluations personnelles et les études de cas

Une chose sur laquelle il est très important de se concentrer dès le début est la collecte de commentaires et leur affichage sous différents formats. Nous recommandons d’inclure tout cela dans les processus de l’entreprise et de collecter tout naturellement sur une base régulière.

Les témoignages et les avis positifs fonctionnent depuis toujours, mais les avis négatifs “fonctionnent” encore mieux. Trouver un équilibre entre ceux qui sont bénéfiques pour votre entreprise et veiller à ce que chaque client reçoive le même soutien est une nécessité pour toute entreprise.

Nous énumérons également les moyens les plus courants d’afficher les avis des clients :

• Témoignages
• Avis (internes ou externes)
• Études de cas
• Cas d’utilisation

Et n’oubliez pas de faire preuve d’ouverture envers vos clients si votre créneau le permet. Gains, échecs, mises à jour, annonces – tenez votre public informé.

Vous pouvez même utiliser HelloBar pour afficher des actualités. La créativité est la clé.

4. Améliorer l’expérience client

L’amélioration de l’expérience client est une chose que nous exagérons souvent en essayant de faire des choses fantaisistes et cool en contact avec les clients, et ils ne peuvent tout simplement pas consommer toutes les informations, alors ils abandonnent.

Pour nous, l’amélioration de l’expérience client passe par la suppression de tout obstacle dans le parcours du client.

Nous énumérons certaines des idées qui doivent être en harmonie avec votre marque et avec les meilleures pratiques en matière de sites Web.

Conception de vos produits/services

• Packaging
• Respecter les directives de la marque
• Outils de promotion
• Histoire de la marque
• Derrière le contenu commercial

Conception de votre site web

• Schéma de couleurs
• Mise en page
• Polices de caractères
• Styles

La facilité d’utilisation de votre site web

• Réactivité et masquage des éléments sur les mobiles
• Temps de chargement et réduction du JavaScript
• Modèle de réaction prévisible
• La facilité d’utilisation de votre produit/service
• Série d’e-mails de bienvenue
• Logiciel d’assistance à la clientèle disponible

5. Utiliser la segmentation pour proposer un soutien et des offres personnalisés.

Créer et envoyer des campagnes d’e-mailing de masse ou des e-mails de sensibilisation est facile, mais envoyer des propositions personnalisées à un petit groupe de cibles concrètes prend plus de temps mais est plus efficace.

Si vous collectez des informations générales sur vos utilisateurs qui sont conformes aux dernières règles du GDPR, vous devriez disposer d’informations suffisantes pour que la plupart des entreprises puissent cibler leurs prospects et leurs clients.

Tout ce dont vous avez besoin, c’est d’être intelligent lorsque vous utilisez ces données. Par exemple, Hello Bar permet un ciblage qui vous permet de segmenter et de proposer des popups personnalisés aux personnes qui visitent votre site. Cette fonctionnalité est géniale car vous pouvez vérifier comment certains groupes de personnes réagissent à différentes propositions.

Il se peut que vous ne souhaitiez pas afficher une fenêtre pop-up de sortie sur une page de tarification pour éviter de distraire la personne de sa lecture, mais en même temps, vous souhaitez qu’elles soient présentes sur les articles de blog parce qu’ils ont tendance à être la page de sortie habituelle pour de nombreuses sessions du site Web. Tout cela est possible avec des solutions comme celle-ci, qui vous permettent de prendre de meilleures décisions sur la base de vos propres résultats.

6. Demandez à vos clients un feedback honnête

Recueillir des commentaires honnêtes peut être une véritable révélation pour votre entreprise. Nous avons parlé de l’obtention d’avis et de témoignages, mais ils proviennent toujours de vos meilleurs clients.

Cependant, parler avec ceux qui ne sont pas toujours satisfaits peut faire apparaître des questions sérieuses ou d’autres problèmes liés à votre entreprise.

Certaines des questions que vous pourriez inclure dans l’enquête :

• Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de nos produits/services ?
• Y a-t-il des obstacles que vous avez rencontrés avec nos produits/services ?
• Y a-t-il d’autres solutions que vous souhaiteriez voir figurer dans nos offres ?
• Recommanderiez-vous nos solutions à vos amis ? Pourquoi ?

Bien entendu, la liste peut être beaucoup plus longue, et toutes les questions doivent être personnalisées pour votre entreprise. En général, vous devez rechercher des questions qui inciteront votre client à donner un avis réel et honnête au lieu de répondre par oui ou par non. L’enquête ne doit pas non plus être trop longue.

7. Montrez votre expertise dans votre niche

Si vous êtes dans un créneau où votre expertise détermine si vous êtes capable de servir votre public, la prouver peut être essentiel à votre succès commercial.

Le problème est que vos compétences ne sont pas perçues par une personne qui vient d’entrer en contact avec vous. Si vous parlez de vos compétences dans certains aspects de votre activité, vous pouvez facilement distraire vos clients en parlant trop de votre activité et moins de leur aide. Et cela arrive étonnamment souvent.

Alors comment prouver que vous êtes un expert dans votre secteur ? Nos 4 meilleurs conseils :

Offrez un meilleur contenu et une meilleure assistance que vos concurrents

Vous vous y attendiez. Mais en même temps, c’est quelque chose qui est souvent ignoré.

Il suffit d’aller sur Google et de taper les mots-clés qui décrivent le mieux la situation dans laquelle quelqu’un va acheter l’un de vos produits et de rechercher les alternatives.

Google étant devenu plus intelligent, il récompense de plus en plus la qualité. Si vous vous attachez à proposer un meilleur contenu et à fournir une meilleure assistance (dans ce cas, en les guidant sur votre site web), votre marque en bénéficiera et sera également mieux classée dans les moteurs de recherche.

Avant de fermer le navigateur, demandez-vous :

• Est-ce que je réponds vraiment mieux à ces questions que les autres sites web répertoriés ?
• Est-ce que je fournis vraiment un meilleur contenu sur mon blog qui aide les clients à prendre des décisions ?
• Y a-t-il des problèmes techniques sur mon site Web qui empêchent mon excellent contenu d’être mieux classé ?

Si votre site Web est facile à naviguer, se charge rapidement et ne pose pas d’obstacles à vos visiteurs, un contenu de qualité finira par l’emporter, tant pour les clients que pour les moteurs de recherche.

Base de connaissances

Selon des études, plus de 50 % des clients préfèrent obtenir un support technique via une base de connaissances. Et on peut supposer que la plupart des autres clients préfèrent une assistance personnelle via le service d’assistance, le chat en direct ou le centre d’appels.

Et pourtant, on trouve rarement une base de connaissances sur la plupart des sites. Dans certains secteurs, comme celui des logiciels en ligne, il est indispensable d’avoir un site d’assistance, une base de connaissances ou une documentation. Mais ces normes évoluent à peine vers des industries moins fantaisistes et moins axées sur l’Internet et c’est là que se trouve votre opportunité.

Comment faire/tutoriels/autres messages

Par rapport à l’astuce précédente, les tutoriels et les guides sont des tactiques connues et fréquemment utilisées qui fonctionnent.

Les guides les plus populaires comprennent :

• Comment utiliser votre produit/service
• Quels sont les avantages du produit/service
• Comment résoudre un problème à l’aide de votre produit/service

Savez-vous ce qui est le mieux ? Il existe un très grand nombre de types de messages parmi lesquels vous pouvez choisir. Les articles pratiques ne sont qu’une des tactiques que vous pouvez utiliser, alors ne vous habituez pas à un seul type et soyez créatif.

Notre liste spéciale contient :

Chaîne YouTube

Enfin, et surtout, il y a votre chaîne YouTube. Certaines recherches montrent que l’utilisation de la vidéo a augmenté d’un énorme 17% en 2017.

C’est fou, non ? Le 21e siècle est en train de changer la façon dont les gens utilisent la technologie et nous pouvons croire que les gens vont continuer à lire moins et à consommer davantage de vidéos.

Même si nous pensons qu’un guide bien écrit est préférable dans la plupart des cas, nous ne pouvons pas empêcher les gens de passer plus de temps sur la vidéo.

Si vous n’avez toujours pas lancé votre chaîne YouTube, c’est peut-être le compte à rebours final pour vous. Vous pouvez utiliser à peu près la même liste de types de messages et les transformer en contenu vidéo.

Veuillez ne publier que des vidéos qui proposent une valeur ajoutée à votre public. Il y a trop de vidéos inutiles sur Internet aujourd’hui.

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Live AgentOctober 14, 2024

8. Mettre en œuvre les demandes de vos clients

Que vous ayez une solution simple ou complexe, vous recevrez au moins un certain nombre de demandes d’amélioration ou d’extension de vos offres actuelles. Vous avez peut-être déjà entendu cela :

“Pourriez-vous ajouter le produit XYZ à votre catalogue ? Votre concurrent l’a listé, mais je veux continuer à acheter ici”.

“Pourriez-vous ajouter la fonctionnalité XYZ à votre logiciel ? Notre entreprise doit l’avoir. Sinon, nous pourrions passer à une autre solution.”

La plupart des demandes auront une formulation similaire et elles sont assez toxiques.

Comment peuvent-ils être toxiques s’ils proviennent de vos propres clients ? Bonne question.

La plupart des clients problématiques ont tendance à demander d’énormes remises, des demandes spéciales d’amélioration ou un soutien supplémentaire par rapport aux clients réguliers. Vous avez certainement entendu parler de la règle des 80/20 et dans la plupart des cas, vous devez ignorer ces demandes si elles ne risquent pas de ruiner votre entreprise. Mais à long terme, vous ne devez pas vous concentrer sur ces clients.

Si vous ne l’avez pas encore lu, nous vous recommandons le livre REWORK. Il contient un chapitre consacré à ce problème.

Écouter en faisant

Le premier de nos conseils est l’écoute par la pratique. Il est inutile de passer des mois à discuter avec vos clients d’une fonctionnalité qui manque à votre offre. Le mieux est toujours de répondre par une solution et vous pouvez bénéficier de l’exposition que cela peut apporter. Si vous écrivez une grande annonce ou si vous l’utilisez dans vos publicités, cela ne vous fera jamais de mal.

Nous vous recommandons de vous concentrer uniquement sur les demandes qui se répètent souvent sur une certaine période de temps.

Il est inutile de répondre à toutes les demandes, et cela pourrait vous poser des problèmes de hiérarchisation.

Réduire les points sensibles

S’il existe des points faibles dans votre entreprise qui entraînent régulièrement la perte de clients ou des commentaires négatifs, vous devez les corriger avant de vous concentrer sur le développement futur. Si votre entreprise n’est pas stable, vous risquez de perdre le respect que vous avez acquis pendant longtemps et de le perdre à jamais.

N’acceptez pas les commentaires uniquement lorsqu’il y a un problème.

Nous avons déjà abordé la question du retour d’information dans nos conseils précédents. Toutefois, nous souhaitons accorder une plus grande importance à la prise en compte du retour d’information avant que quelque chose de (mauvais) ne se produise. En effectuant des enquêtes régulières ou simplement lorsque votre responsable de compte (si vous n’en avez pas, quelqu’un de votre équipe qui est en contact avec les clients) vous demande si tout va bien, vous pouvez éviter de perdre un client.

Respecter les normes

Par normes, nous entendons des choses qui sont courantes de nos jours et qui ne sont plus des avantages concurrentiels. Il s’agit simplement des points douloureux dont nous avons parlé plus haut. Avant de mettre en œuvre des fonctionnalités fantaisistes, demandez-vous si vous avez déjà cela :

• Options de paiement multiples
• Livraison rapide du produit/service
• Procédures de sécurité
• Support dédié
• Responsables de comptes

Ce ne sont là que quelques-unes des “fonctionnalités” indispensables que votre entreprise doit posséder.

9. Se concentrer sur les clients de base pour améliorer la fidélisation de la clientèle et ne pas se contenter de chasser les nouveaux clients.

Se concentrer sur les clients de base et développer votre relation avec eux est quelque chose qui pourrait vous apporter la stabilité dont rêvent toutes les entreprises. Il y a toujours les clients qui posent trop de questions, et il y a ceux qui sont satisfaits de votre produit, qui paient à temps et qui sont toujours aimables quand vous leur parlez.

Et c’est exactement sur eux que vous devez vous concentrer. Il est très courant de nos jours qu’une fois le contrat et le paiement en place, les entreprises commencent à courir après de nouveaux clients pour atteindre leurs objectifs.

Récompensez-les, mais pas uniquement avec des réductions

Récompenser vos principaux clients pour leur fidélité est ce que font la plupart des entreprises via un programme de fidélité. Elles font bien leur travail et donnent à tout le monde les mêmes conditions.

Cependant, vous ne verrez guère de segmentation de vos clients en fonction de leur impact sur votre entreprise. Nous vous recommandons de leur offrir quelque chose de spécial, et cela ne devrait pas être seulement une récompense financière telle qu’une réduction.

Voici quelques idées de récompenses :

• Un emplacement spécial sur votre site web
• Photo avec leur logo/marque dans votre bureau
• Invitation à un déjeuner/dîner
• Un cadeau spécial envoyé à leur bureau
• Lettre de remerciement pour le Nouvel An
• Un soutien supplémentaire pour leur équipe

Et la liste pourrait continuer. Tout signe d’effort supplémentaire de votre part sera pris en compte par vos meilleurs clients. Mais n’allez pas trop loin. Ils peuvent être perturbés par leurs activités quotidiennes ou aller trop loin.

Emmenez-les dans les coulisses

Un cas particulier de récompense, moins matérialiste, consiste à emmener votre client dans les coulisses. Peu importe que vous l’emmeniez dans votre bureau, sur votre lieu de production ou que vous lui montriez une partie de votre savoir-faire spécial que vous gardez comme un secret commercial.

10. Aidez vos clients (indice : pas seulement quand ils paient)

Nous connaissons tous ces e-mails de contact avant la vente, ces chats en direct ou ces appels téléphoniques. Ils ont tendance à être très insistants et fréquents. Cependant, à partir du moment où un client potentiel est perdu, ou qu’un nouveau client est embarqué, l’intérêt et les efforts pour aider se déplacent progressivement vers les nouveaux prospects.

C’est un scénario habituel lorsque les entreprises sont motivées par les chiffres et la chasse aux revenus. Lorsqu’elles ne peuvent pas quantifier un travail avec des chiffres tels que les appels ou les affaires conclues, elles préfèrent l’ignorer.

Pourquoi ce problème se produit-il ?

• L’équipe de soutien à la clientèle est souvent considérée comme une équipe d’après-vente
• Il est plus difficile de prouver le retour sur investissement du support client par rapport aux ventes.
• Il est plus difficile de quantifier le travail des spécialistes du support client
• Aider les clients peut prendre trop de temps alors que d’autres choses sont plus importantes.

Dans tous les cas, aider votre client devrait faire partie de votre processus de gestion au sein de votre entreprise. Le libre-service géré de manière autonome par vos clients est une excellente chose, mais on ne la voit pas souvent.

Ne vendez pas, mais éduquez vos clients

Comparez cette situation à la rédaction d’articles de blog à des fins de marketing. Vous essayez d’être bien classé dans les moteurs de recherche, vous essayez de prouver votre expertise dans votre niche et vous voulez convertir votre public en clients.

Cependant, lorsqu’il s’agit d’aider vos clients existants, il est beaucoup plus difficile d’allouer du temps pour une situation similaire qui est faite dans un autre but que la promotion de votre entreprise.

Internet s’est amélioré, et les gens se rendront compte que vous créez un contenu qui les aide dans leur passion et qu’il est évident que vous savez de quoi vous parlez. Apparemment, le plus grand défi dans la promotion des programmes de fidélité pour les PME est l’éducation.

La leçon à retenir est la suivante : consacrez du temps à aider les clients. Rien ne vous empêche de créer du matériel pédagogique à partir de ces discussions. Soyez intelligent.

Faites-en l’un de vos principaux indicateurs clés de performance

Lorsque vous n’en êtes qu’aux premiers stades de votre entreprise, vous portez de nombreuses casquettes et vous vous concentrez sur les gains rapides. Vous créez beaucoup de contenu, vous en faites la promotion sur les réseaux sociaux et les forums pertinents, vous envoyez des lettres d’information, vous peaufinez votre produit, et vous n’avez tout simplement pas assez de temps pour soutenir vos clients.

“Les grandes entreprises ont un service entier pour le support, je ne peux pas me permettre ça”. Croyez-moi ou non, avoir un chat sur votre site web et envoyer des e-mails déclenchés quelques jours après leur commande est quelque chose qui est plus un problème d’organisation de votre entreprise que de manque de temps.

Faites de l’aide à votre client votre principal indicateur de performance clé, et vous constaterez l’impact positif indirect sur vos objectifs financiers.

11. Laisser partir les clients problématiques

Vous avez probablement tous entendu dire qu’il est 6 fois plus coûteux de gagner un nouveau client que de conserver un client existant. Mais quelle est l’équation pour laisser partir les clients problématiques ? Le cas le plus courant est que votre produit ne correspond tout simplement pas à ce que le client recherche. Lorsque vous vous rendez compte que vous avez atteint les limites de votre produit et que vous ne pouvez pas répondre à la majorité des exigences du client, il est plus facile de dire non que de poursuivre vos efforts.

Si vous ne pouvez pas répondre aux attentes d’un client pour une raison quelconque, il appréciera l’honnêteté et la transparence. Il est préférable de dire au revoir à l’avance, en bons termes, plutôt que de le faire au tout dernier moment.

12. Impliquer les clients dans votre marque et le contenu que vous créez

Nous vous avons donné le conseil d’emmener les clients dans les coulisses ou de les inclure dans votre section de témoignages.

Tout cela est relativement commun, mais les impliquer dans votre marque et votre contenu est quelque chose à considérer. Nous comprenons qu’il existe de nombreux secteurs conservateurs où cette idée ne serait pas optimale.

Si votre secteur d’activité est plus fantaisiste et que vos clients sont des personnes ouvertes d’esprit qui aiment partager leur expérience (par exemple, via les réseaux sociaux), vous pouvez facilement intégrer cela dans votre stratégie commerciale.

D’après notre expérience, il peut aussi s’agir d’une décision très spontanée, et il se peut même qu’ils ne veuillent pas que leur faveur soit remboursée. Un bel exemple de leur véritable amour pour votre marque. N’hésitez donc pas à mettre en avant vos fans dans le contenu que vous créez. Ainsi, cela peut augmenter la fidélité et la rétention des clients.

13. Célébrez votre anniversaire

Savez-vous quand votre client a rejoint votre équipe ? Je suppose que la réponse la plus courante est non. Et ce n’est pas grave. En général, on ne suit pas très souvent cette information. Vous pouvez même avoir les informations relatives à leur date de naissance, mais il s’agit d’une information très sensible, utilisée uniquement dans des secteurs très particuliers.

Il y a aussi des pays qui ont une fête des noms. Selon Wikipédia, il y a 21 pays avec cet événement spécial. Si vous êtes dans l’un d’eux, il est très facile d’élargir votre base de données avec cette colonne et d’en tirer profit.

Que pouvez-vous proposer lors d’un anniversaire ?

• Codes de réduction
• Utilisation gratuite de votre produit/service
• Livraison gratuite pour la prochaine commande
• Cadeau pour la prochaine commande
• Des emballages différents

En gros, tout ce qu’ils considéreront comme un avantage. Essayez de réduire les ventes incitatives au minimum et concentrez-vous davantage sur les petits cadeaux qui ne ruineront pas votre budget mais qui leur feront plaisir.

Lettres de remerciement

Il n’y a rien de plus personnel dans les affaires qu’une relation personnelle. L’envoi d’une lettre manuscrite ou au moins signée à vos principaux clients est une pratique que l’on voit un peu plus souvent, mais qui est toujours pratiquée par un petit nombre d’entreprises.

En tirant parti de cette méthode simple et peu coûteuse, vous réduirez certainement le taux de désabonnement, même si nous pouvons affirmer que la seule chose importante est votre solution. Elle vous donne un avantage sur les autres.

Suivez leurs résultats

Si vous vous intéressez à l’activité de votre client, vous pouvez envisager de le suivre en ligne et de participer à ses annonces. Il aura ainsi l’impression que vous vous intéressez à son travail et que vous n’essayez pas seulement de lui vendre votre solution.

14. Gérer les attentes

Vous savez que tout ce qui est écrit sur une page de produit n’est pas ce que vous obtenez en réalité. L’incapacité à fournir ce pour quoi vos clients ont payé est le moyen le plus courant de réduire le taux de retour des clients.

Persuader quelqu’un d’acheter votre produit n’est qu’une petite victoire par rapport à la transformation de cette personne en un client fidèle. Mais vous le savez, nous en avons parlé tout au long de cet article.

Si vous prenez votre entreprise au sérieux, concentrez-vous sur une croissance lente, mais régulière. Il y a eu de nombreux cas où des entreprises n’étaient pas préparées et ont échoué tout en obtenant plus de clients.

Vous ne pouvez pas servir tout le monde sur cette planète.

Quelques conseils sur la façon de gérer les attentes :

• Regarder les délais
• Suivre le statut du client
• Soyez toujours transparent et honnête dans vos descriptions de produits
• Ne jamais recommander des produits qui ne sont pas bénéfiques pour les clients

Tenir ses promesses, mais ne pas en faire trop

Vous devez toujours promettre uniquement ce pour quoi vos clients ont payé. Ne donnez pas de faux espoirs irréalistes, mais seulement un scénario réel que vous pouvez tenir à coup sûr.

Non seulement vous aurez les mains libres pendant votre travail, mais vous aurez un avantage certain lorsque vous communiquerez quelque chose qu’ils n’attendaient pas.

Vous leur avez vendu un audit de base ? Ajoutez-y une section bonus.

Vous leur avez vendu des poudres de protéines ? Ajoutez un échantillon d’un nouveau produit.

Vous leur avez vendu une nouvelle paire de bottes ? Offrez-leur une crème pour les bottes.

Comment tous ces petits bonus sont-ils reliés ?

• Ils sont gratuits ou très peu coûteux par rapport aux produits achetés.
• Ils sont motivés pour continuer à acheter au même endroit parce que le bonus pertinent que vous avez inclus sans leur demande était de toute façon sur leur radar.
• La pertinence du produit que votre client achète.

Ces petits points de fidélité gagnés par votre proactivité naturelle changeront radicalement la façon dont le public perçoit votre marque.

15. Gardez une trace de la communication et de tout problème passé

Que ressentiriez-vous si un magasin en ligne où vous achetiez vos vêtements l’année dernière vous interrogeait sur la pièce concrète et sur votre satisfaction générale à son égard ? Je suis sûr que vous vous sentiriez très spécial !

16. Rappelez aux clients de commander à nouveau ou recommandez-leur un autre produit.

Les commandes récurrentes constituent un revenu important pour la plupart des entreprises et, dans le même temps, les consommateurs utilisent les mêmes choses de manière répétée.

Si vos clients vous achètent du café tous les deux mois ou achètent des chaussures d’hiver avant l’hiver, pourquoi ne pas leur envoyer un rappel avec une offre spéciale ?

Nous sommes entourés d’un grand nombre d’informations et de propositions. Nous devons rester productifs pendant nos heures de travail et accomplir toutes les tâches qui font partie de notre vie.

Et vous ne pouvez pas compter sur vos clients pour prendre les décisions que vous aimeriez qu’ils prennent.

Comment leur rappeler que vous existez sans être trop promotionnel ?

Quelques idées :

• Rappel personnalisé pour les produits achetés régulièrement
• Proposez-leur des produits complémentaires qui s’utilisent avec celui qu’ils ont acheté
• Envoyez-leur de nouveaux produits de la même catégorie
• Envoyez des rappels à ceux qui n’ont pas acheté depuis longtemps

17. Mesurer la valeur de la vie du client (CLV) plus que les prospects générés

Nous avons brièvement abordé ce point dans le guide ; cependant, nous aimerions donner plus de valeur aux points de données que vous vérifiez le plus.

Nous pensons que le fait de trop se concentrer sur la génération de prospects ruine la réputation des marques. Pensez-vous que le fait de régler des plaintes concernant les commandes des clients les inciterait à modifier leur avis sur des sites externes ? Pas du tout.

Vous serez pris dans une roue de hamster, et après chaque critique négative, vous aurez besoin de quelques critiques positives supplémentaires pour que votre note revienne au chiffre initial. Et nous ne parlons même pas d’amélioration. C’est impossible si vous vous concentrez uniquement sur la recherche de nouveaux clients.

18. Suivez votre mission et défendez-la

La plupart des PME modifient généralement leur feuille de route lorsque leurs premiers clients demandent des fonctionnalités manquantes, et c’est très bien ainsi.

Cependant, changer votre feuille de route lorsque vous avez des milliers de clients n’est pas une bonne idée. De nombreuses entreprises en ligne se sont retrouvées dans le pétrin après s’être écartées de leur créneau et avoir ajouté un grand nombre de fonctionnalités qui les ont rendues instables et pires que leur concurrent principal sur le marché.

Que ce soit dans vos déclarations ou dans vos mises à jour de produits, vous devez indiquer clairement sur quoi vous travaillez, pourquoi, et expliquer si vous avez décidé de ne pas vous concentrer sur certains aspects demandés par les clients. Oui, vous risquez de perdre certains de vos clients potentiels, mais tant que vous ne serez pas une grande marque capable de mettre en œuvre des fonctionnalités rapidement, vous ferez mieux avec moins.

Dire “non” à votre client peut être très difficile, et c’est pourquoi nous promettons plus que nous ne pouvons tenir.

Néanmoins, nous aimerions vous donner quelques conseils sur les raisons pour lesquelles vous devriez suivre votre mission et la défendre en permanence :

• Il vous permet de vous concentrer sur un nombre réduit de caractéristiques/de marchés avec une qualité supérieure.
• Vous ne perdrez pas la confiance de votre client parce que vous changez trop souvent d’avis.
• Vous garderez vos meilleurs et plus fidèles clients et ne perdrez que ceux qui vous pressent.
• Votre entreprise pourra devenir le numéro 1 dans certains aspects de votre activité, au lieu de faire tout mais rien parfaitement.

Vous seul pouvez prendre une décision, mais nous vous recommandons vivement de rester concentré et de ne pas vous écarter de votre mission.

19. Suivre la mission du client et son travail

Si vous êtes dans le secteur du B2B, il peut facilement arriver que vous fassiez partie du processus commercial de votre client. Si vous ne vous souciez pas de leurs résultats, cela signifie que vous ne tenez pas à ce qu’ils restent dans votre entreprise.

Il est évident que leurs résultats ont un impact sur le volume de leurs commandes et sur leur satisfaction globale à l’égard de vos solutions dans la plupart des cas. Des questions occasionnelles sur leur activité, la mise en réseau lors d’un événement local ou le suivi sur les réseaux sociaux sont autant d’expressions de votre intérêt.

20. Retour à l’essentiel

Si vous êtes venu ici, félicitations. Vous êtes vraiment intéressé par la conversion de votre entreprise de moyenne à pro-client. Vous avez peut-être l’impression que la plupart de nos conseils sont des formes de communication différentes et c’est vrai.

Par conséquent, vous ne trouverez pas de grandes astuces pour leur faire sentir que vous êtes spécial, même si vous ne l’êtes pas. C’est pourquoi notre dernier conseil consiste à revenir à l’essentiel.

Lorsque vous essayez de devenir un maître de la fidélisation des clients, vous devez commencer par les bases. Avant d’essayer de mettre en œuvre l’un des conseils ci-dessus, essayez de vous demander :

“Est-ce que je fais vraiment de bonnes choses dans ces aspects tout au long de l’année ?”

Voici nos derniers conseils :

• Soyez honnêtes et transparents
• Adopter une approche amicale et polie
• Soyez personnel et fiable
• Parler avec la langue du client
• Aidez-les quand ils en ont besoin
• Assumez la responsabilité de vos erreurs
• Traitez les plaintes en tant qu’autorité

Ils sont assez explicites. Si vous ne maîtrisez pas les principes de base, nos conseils plus avancés ne fonctionneront pas non plus.

Vous cherchez plus d’informations ? Alors, consultez notre article approfondi sur la théorie du service client.

Conclusion

Pour construire une base de clients stable, il faut d’abord se concentrer sur la clientèle existante. S’il est toujours agréable d’accueillir de nouveaux clients chaque mois, oublier vos anciens clients vous conduira à l’effondrement.

Que vous décidiez d’envoyer des lettres de remerciement, d’annoncer les nouvelles par un système CTA tel que HelloBar, ou de mettre en place un logiciel de service client, vous devez toujours considérer les clients comme des personnes. Ils ont tous leurs besoins, leurs rêves et leurs problèmes. Et vous devez vous adapter à chacun d’entre eux. Ce n’est que de cette manière que vous pourrez réellement accroître la fidélité et la rétention des clients.

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