Avant de vous lancer dans la conduite d’entretiens, vous devez d’abord réfléchir à ce qui constitue un bon service client. Il y a un gros problème de communication car 80% des entreprises pensent qu’elles offrent un service client exceptionnel. Cependant, seuls 8% des clients ont l’impression de le recevoir. C’est un écart considérable sur lequel les entreprises doivent se concentrer davantage.

Pourquoi ? Eh bien, des études ont indiqué que ;

55 % des clients seraient plus fidèles à un bon service
47% recommanderaient l’entreprise à d’autres personnes
26% utiliseraient l’entreprise plus souvent et dépenseraient plus d’argent

En bref, un mauvais service client vous fait perdre de l’argent ainsi que la fidélité de vos clients.

Qu’est-ce qui fait un bon service à la clientèle ?

C’est en fait assez simple :

Etre réactif. Repondez aux mails, aux commentaires et aux mentions. Engagez le dialogue avec eux et montrez-leur que vous voulez résoudre le problème.
Un temps de réponse rapide. Ne prenez pas des jours, répondez en quelques heures. Cela ne prend pas beaucoup de temps, et les clients apprécieront la rapidité et l’efficacité.
Compétence. Les gens sont frustrés si le support client ne dispose pas de toutes les informations, et ce à juste titre. Formez votre personnel, et vous-même, à gérer chaque situation de manière efficace.
Manières. Vous devez être poli, amical et respecter l’étiquette du service lorsque vous interagissez avec les clients. Sans cela, vous êtes sûr de vous retrouver avec des clients très mécontents.
Empathie. La compassion et l’attention sont si importantes. N’oubliez pas que vous ne connaissez jamais vraiment les batailles que mènent les autres, et que vous devez faire preuve d’empathie pour leur cause à tout moment.
Apprendre. Vous pouvez apprendre des expériences d’autres entreprises lorsque vous améliorez votre support client. Après tout, il en existe qui savent vraiment comment gérer les gens.

Quel est l’intérêt de réaliser un entretien avec un client ?

Ils sont en fait très importants car ils vous permettentde comprendre réellement ce que les clients pensent de votre entreprise. Vous pouvez recueillir efficacement des informations claires et impartiales et les garder en mémoire pour apporter des améliorations si nécessaire. Mais pourquoi ne pas détailler un peu plus les raisons ?

Il vous oblige à vous engager auprès de vos clients
C’est le parfait système d’alerte précoce
Cela explique ce que le client veut et ce dont il a besoin
Cela indique les besoins à satisfaire et ceux qui sont prioritaires
Cela montre les forces et les faiblesses de vos produits par rapport à la concurrence

Comment créer un entretien avec un client

La première partie de tout entretien réussi est la planification. Il s’agit d’une partie essentielle de tout processus d’entretien, car vous devez planifier vos questions et la manière dont vous allez mener l’entretien.

ÉTAPE 1 :

Formez une équipe d’entretien. Vous devriez avoir au moins deux personnes et pas plus de trois dans une équipe d’entretien. Vous êtes là pour poser les questions, l’autre est là pour prendre des notes, et la troisième est souvent un expert du secteur qui est là pour vous soutenir, vous apporter son expertise et poser des questions supplémentaires.

ÉTAPE DEUX :

Décidez de la profondeur de l’entretien. Voulez-vous que les questions soient générales ou plus détaillées ? Vous devez déterminer le type d’entretien que vous menez avant même de pouvoir rédiger les questions. Vous pouvez l’utiliser pour vous concentrer sur les problèmes et les plaintes des clients, ou même sur des produits spécifiques dont vous voulez connaître l’attrait et la réaction.

ÉTAPE TROIS :

Trouvez le bon client. C’est l’étape qui prend le plus de temps, car il faut être prudent et s’assurer de bien faire les choses. Vous avez besoin d’un bon équilibre de clients, y compris ceux qui ont failli acheter et qui ont finalement décidé de ne pas le faire. Prenez le temps d’apprendre à les connaître et à savoir ce qu’ils pourront apporter au processus d’entretien.

ÉTAPE QUATRE :

Rédigez un script. La pièce finie doit contenir environ dix questions ; ni trop longues, ni trop courtes. La meilleure façon de trouver les questions parfaites est d’y penser autant que possible et de toutes les écrire ; en supprimant au fur et à mesure les mauvaises ou celles qui ne sont pas pertinentes. Assurez-vous que les questions sont ouvertes et ne poussent pas le client à répondre d’une certaine manière. Son point de vue doit être exprimé clairement et avec force.

ÉTAPE CINQ :

Préparez-vous. Il est bon d’offrir un petit cadeau au client pour le remercier de s’être déplacé et d’avoir passé l’entretien. Vous devriez également le passer plusieurs fois avec votre équipe pour vous entraîner à la réalité.

Étapes de l’entretien avec le client

Vous êtes maintenant prêt à interroger votre client, et cela peut se faire en quelques étapes très simples, en utilisant l’entretien que vous avez construit dans la section précédente. Voici le déroulement de l’entretien proprement dit :

ÉTAPE 1 :

Accueillez-les. Remerciez-les d’être venus, demandez-leur s’ils peuvent être enregistrés et rassurez-les en leur disant que l’enregistrement ne sera utilisé qu’en interne.

ÉTAPE DEUX :

Les questions faciles. Il s’agit d’une sorte d’échauffement où vous posez les questions douces qui se développent avant que les choses ne deviennent plus sérieuses. Voyez cela comme une introduction pour mettre votre client à l’aise.

ÉTAPE TROIS :

Des questions plus sérieuses. C’est à ce stade que les choses deviennent plus sérieuses et que vous pouvez aborder les questions plus profondes auxquelles vous souhaitez que les clients répondent. C’est probablement la partie la plus longue du processus d’entretien, et vous pouvez vraiment entrer dans les détails avec votre client.

ÉTAPE QUATRE :

Questions des observateurs. Si un observateur/expert présent dans la salle souhaite poser des questions, c’est à ce stade qu’il doit le faire. Elles doivent être conçues pour susciter un niveau de pensée et de réflexion plus profond afin d’obtenir des résultats clairs sur lesquels vous pourrez travailler.

ÉTAPE CINQ :

Questions du client. Le client a-t-il quelque chose à vous demander ou à discuter avec vous ? C’est un excellent moyen de lui donner le sentiment d’être important et de faire partie intégrante du processus.

ÉTAPE SIX :

Terminez. Vous pouvez maintenant les remercier d’être venus, leur donner leur cadeau et conclure l’entretien.

ÉTAPE SEPT :

Temps de discussion. Lorsque le client est parti, prenez le temps de passer en revue les résultats et de voir ce que chacun a pensé. Prenez 30 bonnes minutes pour lire chaque question et voir s’il y a des points valables et des changements qui pourraient être mis en œuvre pour améliorer l’expérience client. Demandez pourquoi et comment au lieu de les survoler.

Conclusion

J’espère que cela vous a permis de mieux comprendre comment mener des entretiens avec les clients et pourquoi ils sont si importants dans la gestion d’une entreprise. Vos clients sont tout, et si vous ne prenez pas soin d’eux, vous ne pourrez pas les conserver. Les entreprises oublient souvent que les clients existants sont tout aussi importants que les nouveaux (peut-être même plus). Grâce à ces étapes et à ces conseils, vous êtes sûr de mener un entretien fantastique avec vos clients, qui vous fournira une pléthore de réactions des clients.