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Il est bon d’analyser régulièrement vos notations, d’identifier vos points forts et de repérer vos points faibles. Vous pouvez obtenir une vue d’ensemble de ce que votre entreprise fait bien et de ce qui doit être amélioré. En ce qui concerne les mauvaises évaluations, la solution est assez évidente. Vous corrigez les problèmes en vous basant sur les commentaires de vos clients.
Mais qu’en est-il des réactions positives ? Il n’y a probablement rien à arranger dans ce cas. Alors, faut-il être heureux et ne rien faire ? Eh bien, pas exactement.
Le Net Promoter Score est une mesure qui vous permet de suivre les clients qui sont prêts à partager leurs opinions sur votre entreprise et à répondre instantanément à leurs préoccupations ou à leurs problèmes. Vous demandez à votre client dans quelle mesure il est susceptible de recommander votre entreprise à un ami ou à un collègue. Le NPS mesure la fidélité qui existe entre votre entreprise et vos clients. Lorsque vous recevez des commentaires négatifs, vous les utilisez pour vous améliorer. Mais lorsque vous en recevez un positif, vous venez d’identifier un promoteur de votre marque.
Ces personnes sont enthousiastes à propos de votre produit/service et représentent une excellente occasion de recueillir des témoignages de clients !
Lorsque vos acheteurs obtiennent un 9 ou un 10 à l’enquête NPS, ils sont 5 fois plus susceptibles de recommander votre entreprise à leurs amis et d’écrire des commentaires positifs sur vos produits et votre entreprise.
Il y a de fortes chances que vos clients n’aient pas encore pensé à écrire une critique sur votre entreprise. Tout le monde ne pense pas “J’aime ce produit, laissez-moi écrire une critique à son sujet !”. Le plus souvent, ils ont besoin d’un coup de pouce. C’est exactement la raison pour laquelle vous devriez envoyer régulièrement des enquêtes NPS à vos clients et assurer un suivi avec vos promoteurs afin de recueillir des témoignages par la suite.
Il y aura toujours un groupe de clients qui ne répondra pas. Un moyen efficace de changer cela est d’offrir des incitations à la rédaction d’avis et de témoignages. Un excellent moyen d’y parvenir est d’offrir des coupons pour des sites Web populaires comme Amazon. L’important est de préciser que vous attendez d’eux qu’ils écrivent un avis ou un témoignage honnête, pas nécessairement positif. De plus, l’incitation ne doit en aucun cas être liée au caractère positif de l’avis.
Comment obtenir des témoignages de clients ?
Voyons comment le faire en pratique. Pour cet exemple, nous allons utiliser les enquêtes Nicereply avec l’intégration de LiveAgent. Il existe deux façons de recueillir des témoignages via NPS avec Nicereply. Tout d’abord, nous allons expliquer comment obtenir des témoignages de clients avec des campagnes NPS.
Obtenez des témoignages de clients avec une distribution “campagne”.
Commencez par créer votre compte Nicereply et poursuivez avec l’intégration de LiveAgent. Après cela, vous êtes prêt à envoyer votre première campagne NPS à vos clients. Vous allez dans l’onglet NPS de votre compte et cliquez sur la distribution “Campagnes”.
Maintenant, vous nommez votre liste de contacts et importez vos contacts clients LiveAgent (en les collant ou en téléchargeant un fichier). Ensuite, vous pouvez modifier l’apparence de la campagne pour l’adapter à votre marque.
Vous accédez ensuite aux paramètres de la campagne, où vous pouvez modifier l’objet ou le nom de l’expéditeur, et programmer votre campagne.
Votre campagne NPS est maintenant programmée et sera envoyée à votre liste de contacts à la date et l’heure spécifiées. Vous pouvez voir toutes les évaluations et commentaires collectés sur votre tableau de bord Nicereply.
Regardez ça ! Vos clients ont répondu à l’enquête NPS et vous ont donné un avis positif. Comme vous pouvez le voir, il y a une petite icône d’enveloppe bleue à côté du nom du client. Cette icône vous permet de répondre à une évaluation en un seul clic.
Après avoir cliqué sur l’enveloppe, un nouvel e-mail sera créé dans votre client de messagerie par défaut. L’e-mail du destinataire sera déjà défini dans cet e-mail.
Tout ce que vous avez à faire est de créer un message qui incitera vos clients à écrire un témoignage pour votre entreprise. Par exemple, vous pouvez demander une évaluation de votre entreprise sur un site de comparaison de logiciels populaire tel que G2Crowd, Capterra ou GetApp. Vous pouvez aussi demander à vos clients d’écrire directement un témoignage sur votre site Web.
Modèle de campagne de témoignages (exemple) :
Un autre excellent moyen de contacter vos clients consiste à utiliser un modèle de demande de témoignage pour leur écrire un e-mail.
Hello {Name},
We would like to thank you for your recent rating. We are really glad that you like our company, and we would love you to spread the word. You’ve been using {product/service} for a while now and we are excited to have you with us.
This might be a perfect time, to sum up, your experience (good or bad) on the G2 Crowd.
LINK
Even a sentence or two would be very much appreciated. Awesome customers like you help us make {product/service} better. 🙂
Reply to this email after you submit a review and I will be glad to send you a {$10 Amazon Gift Card} as a thank you. Regardless of what the review says of course.
Have a great day.
Best regards,
{Employee Name}
Obtenez des témoignages de clients avec une distribution de type “Trigger”
Cependant, il existe une autre façon de recueillir les témoignages des utilisateurs qui vous permet également d’automatiser l’envoi des messages de suivi. Vous créez votre compte Nicereply, créez l’intégration avec LiveAgent, puis allez dans l’onglet NPS de votre compte, et cliquez sur la distribution “Trigger”. Un trigger est un e-mail automatisé qui envoie une enquête à un client après la résolution de son ticket.
Sélectionnez l’intégration LiveAgent dans le menu déroulant pour gérer le comportement du déclencheur dans les paramètres du déclencheur. Vous pouvez modifier l’expéditeur et l’objet de l’e-mail, modifier le nombre d’heures après lesquelles l’enquête sera envoyée, et plus encore. Vous devez enregistrer vos modifications et activer le déclencheur avant de poursuivre.
Après l’activation du déclencheur NPS, Nicereply commencera à scanner le statut de vos tickets de manière régulière et enverra des enquêtes NPS (définies) quelques heures après la résolution des tickets. Après avoir collecté les commentaires des clients, vous serez en mesure de les voir directement dans le ticket évalué.
Nicereply ajoute automatiquement un nouveau tag de ticket et un commentaire en spécifiant la valeur de l’évaluation et le commentaire.
Il ne vous reste plus qu’à créer une nouvelle règle dans votre compte LiveAgent pour que des e-mails de suivi soient automatiquement envoyés aux promoteurs de votre marque. Dans votre compte LiveAgent, allez dans Configuration et cliquez sur Automatisation – Règles – Créer. Vous devez trouver un nom pour votre nouvelle règle et définir ses conditions. Pour cet exemple, nous allons nommer la règle Nicereply NPS testimonial. Notre nouvelle règle sera appliquée lorsque les tags des tickets changent et que le groupe de conditions est tag ticket ; Nicereply NPS 10 ajouté. Si vous voulez, vous pouvez ajouter un autre groupe de conditions pour le ticket tag NPS 9.
La dernière chose que nous devons faire est de créer une action. Choisissez d’envoyer un e-mail comme action à réaliser. Vous pouvez ensuite modifier l’e-mail de l’expéditeur et le destinataire de l’e-mail (choisissez Requester). Nous utiliserons le même objet et le même contenu d’e-mail que dans le premier exemple. Lorsque vous avez terminé de créer votre e-mail, enregistrez simplement votre nouvelle règle et vous serez prêt à commencer à recueillir des témoignages d’utilisateurs !
Récapitulation
Les témoignages sont un moyen puissant d’expliquer la valeur que votre entreprise apporte aux clients existants de la manière la plus pure et la plus “crédible” qui soit. Vos clients ont un jour hésité à acheter vos produits ou services et peuvent donc apporter une aide précieuse à ceux qui se trouvent aujourd’hui dans cette situation. Lorsque le nouvel acheteur potentiel entend quelqu’un avec qui il peut s’identifier – et quelqu’un dont le rôle n’est pas de faire l’éloge de votre entreprise – il est plus susceptible de faire un achat.
Les gens sont beaucoup plus susceptibles de croire la valeur que vous dites offrir s’il existe des preuves offertes par des entreprises confrontées à des problèmes similaires aux leurs. Les témoignages d’utilisateurs sont si puissants parce qu’ils permettent aux clients d’être sous les feux de la rampe au lieu de votre entreprise. En fait, les consommateurs sont 58% plus susceptibles de convertir lorsqu’ils ont interagi avec un avis, alors commencez à les recueillir dès que possible !
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Frequently Asked Questions
Où puis-je obtenir des témoignages ?
Il existe de nombreuses façons d’obtenir des témoignages. Par exemple, vous pouvez utiliser les réseaux sociaux, les e-mails, les sites d’évaluation ou les enquêtes auprès des clients. N’oubliez pas d’être proactif et de demander à vos clients.
Comment rédiger une demande de témoignage ?
Amener vos clients à partager leurs expériences avec votre marque peut être difficile car de nombreuses entreprises ne savent pas comment demander des témoignages. Assurez-vous de choisir le bon ton de voix, le bon moment et offrez un cadeau ou une incitation. De plus, n’oubliez pas d’exprimer votre gratitude.
Pourquoi devriez-vous recueillir des témoignages ?
Les témoignages sont un moyen puissant d’expliquer la valeur que votre entreprise apporte aux clients existants de la manière la plus pure et la plus “crédible” qui soit. Lorsque le nouvel acheteur potentiel entend parler d’une personne à laquelle il peut s’identifier, il est plus enclin à acheter.
Apprenez à rédiger des e-mails de remerciement efficaces pour renforcer vos relations clients. Découvrez quand les envoyer, personnalisez-les en suivant 10 étapes simples, et explorez des exemples variés pour chaque occasion. Transformez votre communication client avec des e-mails de remerciement stratégiques et bien structurés!
Comment poser des questions à vos clients pour obtenir un retour d’information ?
Découvrez comment poser des questions intelligentes à vos clients pour obtenir des retours d'information précieux. Explorez des méthodes efficaces telles que les enquêtes, les boîtes de commentaire et les contacts directs. Évitez les erreurs courantes et transformez le feedback en atout pour améliorer vos produits et services. Visitez notre guide pour booster la satisfaction et la fidélité client dès aujourd'hui !
