Pourquoi la communication client est-elle importante ?

De nos jours, la communication client est une nécessité pour toute entreprise. Si vous essayez de créer des relations durables, vous devez vous assurer que vous communiquez avec votre client sur de multiples plateformes. La communication client peut vous différencier de vos concurrents, et elle peut vous différencier des marques qui réussissent à passer le cap de la cinquième année d'activité. Alors, assurez-vous de ne pas l'oublier !

Comment améliorer la communication client ?

Si vous cherchez une solution pour améliorer votre communication client, envisagez une solution de help desk. Un logiciel de help desk vous permettra de communiquer efficacement avec vos clients sur toutes les plateformes, telles que l'e-mail, le SoMe, le Live Chat, les appels, etc., à partir d'une seule interface.

Qu'est-ce qu'une communication efficace dans le service client ?

Une communication efficace avec le service client signifie que vos agents sont en mesure de répondre rapidement aux demandes des clients et d'y apporter une touche personnelle afin de les fidéliser.

Communication client - Conseils et erreurs (mise à jour)

Quelle est la définition de la communication client ?

La communication client ou communication service client est un moyen d’échanger des informations entre une marque/entreprise et un client. Il existe différentes plateformes de communication client. Par exemple, la communication avec les clients par e-mail, téléphone ou chat en direct. Vos équipes de vente doivent avoir les bonnes compétences en communication client pour résoudre les plaintes des clients rapidement et efficacement. Chaque interaction avec un client compte, alors ne sous-estimez pas une bonne stratégie de communication avec les clients.

Comment communiquer avec les clients en ligne ?

Vos lignes de chat sont ouvertes, et les notifications affluent. Vous devez y répondre de la même manière qu’une serveuse lorsqu’elle interagit avec des clients : de manière rapide et personnalisée. Le problème est que vos agents de support client peuvent avoir des difficultés à faire de même.

La communication moderne avec le service client est très différente de ce qu’elle était auparavant. De nos jours, les clients sont aussi exigeants qu’ils sont au fait des technologies et des connaissances. Il est donc crucial de fournir un service client de haute qualité.

Il existe probablement des milliers de raisons pour lesquelles un excellent service client vaut tous vos efforts. Il est bien moins coûteux que n’importe quel marketing ou publicité. Il contribue à la satisfaction de vos clients, qui peuvent en retour devenir les défenseurs de votre marque.

Essentiellement, lorsque vous rendez vos clients fidèles heureux, ils amènent avec eux d’autres personnes qui sont susceptibles d’acheter chez vous également. Compte tenu de ces avantages, il est essentiel d’assurer une communication efficace avec le service client.

Le stress du chat en direct – Les erreurs du service client nuisent à votre entreprise

La communication du service client par chat en direct peut être difficile à mettre en place. Vous avez peut-être installé un Live Chat pour votre équipe de service client, pensant qu’il résoudra tous vos problèmes. Vous pensiez qu’il s’agissait d’un investissement évident qui permettrait à votre personnel d’assurer une communication rapide et fluide avec les clients.

Mais cela n’a pas été le cas pour la plupart des responsables du support client. Même les entreprises en ligne les mieux établies et les plus fiables n’ont pas évité les problèmes/erreurs les plus courants en matière de support client. Les entreprises répondent à peine aux demandes des consommateurs en matière de chat en direct.

Les clients veulent une assistance instantanée, ils choisissent donc d’installer un chat en direct. Mais les clients sont rarement satisfaits de la plupart des expériences, ce qui se solde par une frustration. Selon une étude, 38 % des consommateurs ont une mauvaise expérience du service client en ce qui concerne le chat en direct.

Il est vrai qu’ils aiment la rapidité, c’est pourquoi les entreprises préfèrent des temps de connexion et des réponses plus rapides. Cependant, il y a quelque chose dont elles ne se rendent pas compte. Les consommateurs aiment les transactions rapides, mais ils tiennent davantage à ce que leurs problèmes soient résolus, même si cela prend plus de temps.

Donner la priorité à la satisfaction des clients plutôt qu’à la rapidité offre des avantages commerciaux considérables. Vos clients resteront fidèles, feront la promotion de votre marque et augmenteront votre trafic. Si vous voulez profiter de ces avantages, voici quelques conseils sur la façon de discuter avec les clients en ligne.

Conseils de chat en direct pour une communication client professionnelle

Même si de nombreux clients sont déçus par le chat en direct, cela ne veut pas dire qu’il ne s’agit pas de la forme la plus convaincante de service client. Environ 70 % des consommateurs sont satisfaits du chat en direct. À cet égard, vous pouvez accroître la satisfaction des clients grâce aux stratégies suivantes pour des relations efficaces avec les consommateurs.

Utilisez votre nom

Lorsque vous vous présentez, utilisez votre nom. Cela ajoute une touche plus humaine à l’interaction électronique d’un chat en direct. En utilisant votre nom, vous aidez également votre client à savoir qu’il s’adresse à une personne réelle et non à un robot.

Utiliser un indicateur de frappe

L’indicateur de frappe est un excellent complément à vos fonctionnalités de chat en direct. Lorsque vous l’utilisez, vous pouvez faire savoir à vos clients que vous leur répondez en temps réel. Ainsi, ils n’ont pas à se demander si vous êtes toujours actif dans le chat ou non.

Pas de majuscules ni d’ellipses

Dans la mesure du possible, évitez d’utiliser les ellipses et les majuscules. Les trois petits points ne semblent pas importants, mais ils peuvent vous faire paraître indirect ou condescendant. Comme la plupart d’entre vous le savent, les majuscules donnent l’impression que vous criez, ce qu’aucun client ne souhaite.

Utilisez des émojis et des réponses fixes

Il est temps d’adopter les emojis, que les clients comprennent mieux. Non seulement ils apportent de la clarté à la conversation, mais ils montrent aussi à quel point vous êtes sympathique. Parallèlement, l’utilisation de réponses automatisées pour les questions les plus courantes permet de gagner en précision et en rapidité.

customer-communication-LiveAgent-canned-responses — Cliquez pour ouvrir en taille réelle – (exemple de réponse prédéfinies)

Attention à la grammaire

Vous pouvez être sociable lorsque vous traitez les demandes des clients sans négliger la grammaire. Veillez à ce que les chats en direct soient aussi personnalisés que possible. Toutefois, vous ne pouvez pas renoncer à la grammaire, sinon vous ne serez pas considéré comme professionnel dans vos échanges avec le client.

Utilisez la traduction automatique du chat en direct

La traduction automatique permet de supprimer les barrières linguistiques lors de la résolution des problèmes du service client. Cela permet à vos agents de parler aux clients de manière claire et rapide.

Envoyez une invitation dynamique au chat

Un excellent service client consiste à ne jamais ignorer un client qui entre dans votre magasin. Cela s’applique également lorsqu’un client visite votre site Web. Saluez-le et demandez-lui si vous pouvez l’aider en quoi que ce soit. Vous pouvez interagir avec les clients en utilisant des invitations de chat dynamiques.

Utiliser des analyses web en direct

L’analyse Web en direct est utile au service client. Elle vous permet de voir ce que font vos visiteurs sur votre site Web. Ces informations vous permettront d’atteindre les clients rapidement, en leur fournissant le service de chat en direct dont ils ont besoin.

Envoyer les chats aux agents concernés

Vos clients veulent une aide immédiate, c’est pourquoi ils se tournent vers le chat en direct. Après tout, c’est en direct. Vous pouvez les aider à résoudre leurs problèmes plus rapidement en envoyant les chats aux agents concernés. Pour ce faire, utilisez le routage automatique basé sur les compétences pour diriger les messages vers l’agent le plus à même de répondre au problème.

Mettez les boutons de chat en direct en avant

Ne cachez pas le bouton de chat en direct en le plaçant tout en bas de la page ou dans la page de contact. Mettez-le en avant et rendez-le immédiatement disponible. Le but est de se rendre disponible. Par conséquent, vous devez placer le bouton de chat en direct à l’endroit le plus évident pour interagir avec les clients.

customer-communication-live-chat-button-placement — LiveAgent – Placement du bouton de chat en direct

Personnaliser la fenêtre de chat

La personnalisation de la fenêtre de votre fonction de chat en direct peut vous apporter d’excellents avantages. Tout d’abord, elle peut contribuer à créer une fantastique première impression visuelle. À cet égard, incluez un avatar de votre agent clientèle et le logo de votre entreprise dans la fenêtre de chat pour renforcer l’image de votre marque.

LiveAgent-customize-chat-window — LiveAgent – Personnalisez votre propre fenêtre de chat

Assurer une résolution au premier contact

Encouragez vos agents du service client à résoudre tout problème aussi rapidement que possible, si possible dès le premier contact. Vous pouvez y parvenir en obtenant un taux de réponse moyen rapide, ce qui se produit lorsque vous tirez le meilleur parti des messages automatisés et que vous êtes multitâches entre les clients.

Il est crucial et bénéfique pour une entreprise de disposer d’une communication rapide avec le service client. Il est essentiel de résoudre les problèmes des clients, mais surtout de s’assurer qu’ils repartent satisfaits.

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LiveAgent est un logiciel de gestion des communications avec les clients qui permet à vos représentants du service clientèle de traiter toutes les demandes à partir d’un seul endroit. Cet outil de service à la clientèle relie plusieurs canaux de communication et les rassemble dans une seule boîte de réception universelle. Par exemple, toutes les communications clients par e-mail, réseaux sociaux, chat en direct ou base de connaissances sont transformées en tickets dans une seule interface.