Service clientèle par ordinateur ou par téléphone

Aujourd’hui, la plupart des canaux par lesquels les clients contactent votre entreprise ne nécessitent plus l’assistance d’un ordinateur portable. Il existe des applications pour les messageries et des logiciels de chat en direct.

Alors, votre équipe du service clientèle doit-elle passer au service clientèle téléphonique ou conserver le service clientèle informatique ?

Voici ce que vous devez prendre en compte.

Les avantages du service clientèle par téléphone

Cela n’en a peut-être pas l’air, mais travailler sur son téléphone présente de nombreux avantages. Voici comment il est mieux que de travailler sur un ordinateur portable.

1. La puissance du smartphone

De nos jours, les smartphones sont assez puissants. Pas aussi puissants que les ordinateurs portables modernes, mais suffisants pour la plupart des tâches professionnelles. Prenez n’importe quel dernier modèle de Samsung, par exemple. Même avec les modèles économiques, vous pouvez être multitâche en discutant avec des clients dans trois messageries différentes tout en naviguant sur le wiki de votre entreprise pour trouver la bonne réponse.

Il n’est pas possible de faire fonctionner un logiciel de codage ou d’être efficace en tapant un document, mais le chat est le domaine dans lequel les smartphones brillent. Si de nombreuses personnes discutent sur leur smartphone pour le plaisir, vos employés peuvent le faire pour le profit.

2. Téléphone et messageries

Cela peut être un point fort ou une faiblesse. Travailler en tant que responsable du support client conventionnel à partir de votre téléphone est limité. Vous ne pouvez travailler qu’en répondant à des appels et en parlant dans des chats, rien d’autre.

Mais à ces deux endroits, vous pouvez être tout aussi performant que votre homologue du bureau avec un ordinateur portable.

3. Support client sur site

Il y a toutefois une exception à cette règle. Le mobile peut être la seule réponse si votre travail ne consiste pas à aider les clients en ligne, mais à vous rendre sur place pour les aider.

Par exemple, un poseur de câbles ne peut pas travailler avec un ordinateur portable. Vous devez vous rendre chez votre client, poser le câble Internet, le connecter et tout configurer sur l’ordinateur du client.

Où se trouve le mobile ? Vous devez connecter le nouveau client à la base de données, l’enregistrer et marquer le ticket comme clos. Il est beaucoup plus facile de faire cela avec un téléphone mobile qu’avec un ordinateur portable.

Il en va de même pour tout emploi de soutien qui vous oblige à sortir du bureau.

4. Multitâche

Le mobile est idéal pour ce type d’emplois car il permet le multitâche. Techniquement, vous pouvez faire votre travail d’une seule main, libérant l’autre pour faire autre chose.

Même si ce n’est pas toujours la meilleure solution, vous pouvez toujours être multitâche de manière assez efficace tout en parlant à un client. Gardez votre téléphone connecté et le son activé, et vous serez averti dès qu’un client aura besoin d’aide.

Pendant ce temps, vous pouvez faire autre chose, comme changer une couche.

5. Télétravail

Pourquoi est-ce pratique ? Parce que beaucoup de personnes dans le secteur du service à la clientèle télétravaillent. Une grande partie d’entre elles sont des mamans qui essaient d’aider la famille en travaillant à temps partiel.

Le travail sur mobile permet de travailler à distance et peut même être plus efficace pour le télétravail. Vous ne pouvez pas manquer une notification d’un client si le téléphone est dans votre poche. Avec un ordinateur portable, en revanche, vous pouvez vous éloigner trop du poste de travail et mettre plus de temps à répondre.

6. Soutien immédiat

Étant donné que certains travailleurs à distance ont d’autres tâches, comme la garde des enfants, ils ne sont pas forcément au mieux de leur forme lorsqu’ils travaillent depuis un PC. Ils ont toujours le téléphone sur eux, le temps de réponse sera donc plus court.

7. Travail 24/7

C’est une triste vérité, si vous voulez être un bon responsable du succès client, vous devez être constamment au téléphone. Que faire si votre meilleur client décide de vous quitter pour une autre entreprise à 23 heures et vous pose une question qui peut coûter des dizaines de milliers de dollars ? Travailler sur votre smartphone vous aide beaucoup dans ce cas.

8. Plus de possibilités d’embauche

“Lorsque nous avons recruté de nouveaux gestionnaires de soutien, nous avions besoin de personnes capables de s’identifier à nos clients. Dans le secteur des bijoux de mariage, de nombreux candidats potentiels étaient des mères au foyer. Nous devions permettre de travailler à partir du téléphone”.

Rick Dean – Chef des ventes chez Rockher

Mais cela ne concerne pas seulement les personnes chargées des soins. Plus de 2 milliards de personnes accèdent au web uniquement via leur téléphone. Ils sont principalement concentrés en Chine, au Pakistan, en Inde et au Nigeria. Si vous avez besoin de représentants dans ces pays, vous pouvez opter pour un service clientèle par téléphone.

Permettre de travailler à partir du téléphone invite également les personnes qui n’ont pas les moyens de s’acheter un ordinateur portable.

Les avantages du service clientèle informatique

Vous ne pouvez pas vous attendre à faire tout le travail du service clientèle sur un smartphone. C’est là qu’un support sur PC ou ordinateur portable peut s’avérer être une meilleure option.

1. Assistance technique

Si un problème particulier rencontré par un client nécessite une correction du code, vous ne pouvez pas le faire par téléphone. Techniquement, il existe des applications permettant de modifier le code sur un mobile, mais elles sont beaucoup moins efficaces que les applications de bureau.

La seule chose qu’un employé disposant d’un téléphone puisse faire s’il reçoit un ticket nécessitant un codage est de rassembler les informations et de les transmettre au service informatique disposant d’ordinateurs.

2. Travail de bureau

Vous pouvez utiliser un ordinateur à la maison, mais c’est facultatif. Vous pouvez le faire uniquement avec votre téléphone. Pour le bureau, le support de l’ordinateur portable est un choix parfait.

Vous n’avez pas besoin de vous confiner au téléphone lorsque vous êtes au bureau. Vous pouvez consulter votre le logiciel de gestion des ressources humaines, répondre aux appels avec un joli casque et avoir toutes les informations dont vous avez besoin sous les yeux, sur un écran de 15″ au lieu de 8″.

3. Se concentrer sur la tâche

Il y a une raison pour laquelle les gens sont constamment sur leur téléphone. Les smartphones et les réseaux sociaux, en particulier, sont conçus pour créer une dépendance.

Dès qu’il y a une notification, vous avez envie de la vérifier. Si vous devez travailler tout en étant sur votre téléphone, vous risquez d’être pris dans le cycle des réseaux sociaux et de mettre plus de temps à réagir.

Lorsque vous travaillez depuis un ordinateur où vous n’êtes pas connecté à votre propre Facebook, vous n’avez pas cette possibilité.

4. Plus de logiciels disponibles

Malheureusement, tous les logiciels ne sont pas disponibles dans une application. Certains ne sont disponibles que sur ordinateur. Si l’un d’entre eux est nécessaire pour votre travail, l’utilisation d’un smartphone n’est pas envisageable.

En outre, certains logiciels n’ont aucun sens sur un téléphone. Travailler avec des tableaux devient de plus en plus difficile lorsque le nombre de pouces sur un écran est faible.

L’essentiel

Le service clientèle par téléphone présente plus d’avantages que le service clientèle par ordinateur, mais cela ne signifie pas que l’un est meilleur que l’autre. Ils sont très différents et vous ne pouvez probablement pas utiliser l’un ou l’autre.

Si vous pensez que vos travailleurs à distance seront à la hauteur, vous pouvez les autoriser à travailler depuis leur téléphone la plupart du temps.

Découvrez par vous-même

Les connaissances sont importantes, mais seulement lorsqu’elles sont mises en pratique. Testez tout ce que vous apprenez dans notre académie au sein même de LiveAgent.