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Qu’est-ce qu’un forum clients ?
Un forum est un forum de discussion en ligne qui permet aux utilisateurs de mener des conversations sous forme de messages postés. Un forum clients est en d’autres termes un forum d’utilisateurs ou un forum communautaire. Il s’agit essentiellement d’un endroit où les clients d’une entreprise peuvent interagir entre eux ou rechercher des informations pertinentes. De plus, ils peuvent poser et répondre aux questions des autres et partager leurs connaissances. Par exemple, des conseils et astuces utiles, des idées, des meilleures pratiques, des cas d’utilisation et des expériences personnelles avec les produits ou services d’une entreprise.
Comment créer un forum pour les clients ?
De nombreux fournisseurs de logiciels de centres d’assistance intègrent des forums communautaires dans leurs portails de libre-service pour les clients. Il n’est donc pas nécessaire de chercher des outils distincts. La création d’un forum clients se fait généralement en quelques étapes simples. Elle ne nécessite aucune compétence technique ou connaissance particulière.
Pour créer un forum clients dans LiveAgent, vous devez naviguer vers votre portail libre-service clients. C’est là que vous pouvez trouver le forum. Ensuite, il vous suffit d’entrer un titre et de décider s’il s’agit d’un forum interne ou d’un forum public. Fournissez une description, incluez les mots clés pertinents pour l’optimisation du référencement et sélectionnez le service responsable du traitement des entrées du forum.
Les forums internes sont destinés aux employés de l’entreprise. En revanche, les forums publics sont visibles par tous. Cependant, les utilisateurs doivent s’y connecter pour poser ou répondre à des questions. Les clients enregistrés dans votre portail client pourront voir les forums proposés directement sur la page principale. Une fois le forum ouvert, ils peuvent soit se joindre à la discussion, soit poser une nouvelle question.
Chaque entrée de forum, qu’il s’agisse d’une nouvelle question posée ou d’un sujet commenté, est automatiquement transformée en ticket. Il apparaîtra donc dans le panneau des agents parmi d’autres tickets. Chaque fois que cela est nécessaire et approprié, les agents peuvent participer. Ils peuvent fournir des informations utiles et répondre aux questions auxquelles les autres utilisateurs du forum n’ont pas pu répondre.
Le choix d’un service particulier pour gérer le forum signifie que les tickets seront attribués aux bons employés. Ainsi, seuls les agents possédant les connaissances, l’expérience et l’expertise les plus pertinentes répondent aux questions des clients. Cela permet de garantir que les informations correctes sont partagées et que les réponses sont apportées dans les délais et de manière efficace.
5 Principaux avantages d’un forum clients
Le forum client est plus qu’une simple extension de votre offre de self-service. Bien que l’existence d’un forum client soit encore généralement considérée comme une fonctionnalité “agréable à avoir” plutôt que comme une nécessité. Cependant, avec une gestion réfléchie, il peut avoir un impact positif. Par exemple, sur l’engagement des utilisateurs, la satisfaction client, la fidélité à la marque et même l’innovation des produits. Voici quelques-uns des principaux avantages de la mise en œuvre d’un forum client de marque au sein de votre portail en libre-service :
1. Faciliter l’engagement des clients
Si l’engagement des clients est un élément important de votre stratégie, la mise en place d’un forum clients peut être un puissant facilitateur. Il offre aux clients un lieu de rencontre intéressant pour partager leurs expériences. Cela ne concerne pas seulement votre entreprise, mais aussi les autres membres de la communauté. Permettre aux clients de soulever des sujets et de mener des discussions avec d’autres utilisateurs leur donne un sentiment d’implication et d’autonomie.
En outre, si votre produit est hautement configurable, flexible et personnalisable, les clients apprécieront certainement la possibilité de naviguer sur un forum et de voir comment les autres l’utilisent. Cela peut en fait les aider à découvrir des solutions qui n’auraient peut-être pas semblé évidentes au début et à trouver des moyens plus efficaces d’obtenir un meilleur résultat avec votre produit.
2. améliorer votre offre de libre-service
Vos agents d’assistance ou vos clients peuvent répondre aux questions courantes dans un forum clients. Cela crée littéralement une base de connaissances générée par l’utilisateur.base de connaissances pleine d’informations qui peuvent aider les autres, en particulier les nouveaux clients qui commencent tout juste à utiliser vos produits. Certains de vos clients fidèles de longue date pourraient même apprécier de devenir des contributeurs réguliers au forum. Ils partagent leurs propres meilleures pratiques et conseils sur les sujets dont ils sont experts. Cela crée une ressource utile et durable pour de nombreux clients à la fois. Cela peut également vous aider à faire gagner du temps à vos agents d’assistance.
3. optimisation de votre contenu existant
Il est essentiel de surveiller ce dont les clients discutent dans un forum clients. Il peut permettre aux entreprises de mieux comprendre les problèmes et les préoccupations des clients. Ces forums offrent une excellente occasion d’améliorer le contenu existant en couvrant les sujets qui intéressent le plus les clients. En outre, si les clients continuent à poser des questions et à parler des sujets déjà abordés dans vos articles de base de connaissances, cela signifie que le contenu ne fournit pas d’informations complètes et compréhensibles. Il doit donc être amélioré et adapté en conséquence.
4. Amélioration des produits
En gardant un œil sur les conversations des clients dans un forum clients, les entreprises peuvent trouver de nombreuses idées et des données inestimables. Ces informations sont précieuses, non seulement pour leur service d’assistance à la clientèle, mais aussi pour leurs équipes de produits. Les clients fournissent un retour d’information indirect en discutant des produits/services d’une entreprise, en partageant leurs idées, leurs perspectives et leurs expériences. Cela peut aider les entreprises à mieux comprendre le développement de leurs produits. En outre, elles peuvent agir sur les améliorations que leurs clients recherchent.
5. Suivi des conversations des clients
D’une manière ou d’une autre, les clients parlent des marques et de leurs produits en ligne. Toutes les entreprises ne sont pas en mesure de surveiller efficacement ces mentions et d’y répondre. Par exemple, sur les réseaux sociaux, les forums de tiers ou d’autres lieux plus difficiles, voire impossibles à découvrir. La mise à disposition des clients d’un forum clients, où ils peuvent avoir ces discussions, permet aux entreprises de garder une trace de ce que disent les clients. Ainsi, elles peuvent participer à ces conversations et offrir une aide ou des conseils dans les délais impartis, le cas échéant.
Découvrez par vous-même
La connaissance est importante, mais seulement lorsqu’elle est mise en pratique. Créez un forum clients à l’intérieur même de LiveAgent.
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