Quelles sont les plaintes les plus fréquentes des clients ?

Il existe de multiples raisons pour lesquelles les clients peuvent se plaindre. Cependant, les plaintes les plus courantes concernent généralement des produits/services de mauvaise qualité, un personnel irrespectueux et une longue attente en ligne.

Comment traiter les plaintes des clients / les clients en colère

Q: Comment traitez-vous une plainte client ?

Les comprendre est le premier pas vers la résolution de leurs problèmes. Prenez le temps de vous calmer, puis utilisez les conseils suivants pour transformer un client en colère en un client heureux : restez calme, écoutez, réfléchissez aux paroles du client, faites preuve d'empathie et remerciez le client de vous avoir informé du problème.

Alors, comment faire face à un client en colère (plainte client) ? Une bonne première étape consiste à réaliser que, la plupart du temps, le client se sent émotif en raison de divers déclencheurs psychologiques qui échappent à son contrôle. Les comprendre est le premier pas vers la résolution de ses problèmes. Prenez le temps de vous calmer, puis utilisez les conseils suivants pour transformer un client en colère en un client heureux.

N’oubliez pas que la raison pour laquelle vous êtes là est de donner à votre client ce qu’il veut afin qu’il puisse repartir satisfait. Cependant, en raison de la nature humaine, il y aura toujours des moments où le client ne sera pas satisfait ou sera mécontent d’une manière ou d’une autre.

Dans de tels cas, votre réponse est essentielle. Elle peut permettre à votre client de se calmer, d’être satisfait et de repartir heureux, ou elle peut lui faire décider que c’est la dernière fois qu’il a affaire à votre entreprise.

1. Ne perdez pas votre calme

Il s’agit de l’étape la plus sous-estimée pour traiter une plainte de client (client en colère). Vous ne serez pas d’une grande aide pour le client si vous êtes vous-même en colère. Vous pouvez seulement commencer à aborder leur problème en communiquant clairement et calmement pour trouver une solution.

Il est très facile de s’énerver lorsqu’un client se met en colère. La colère est une émotion tellement naturelle qu’il est très facile d’en être la proie. Cependant, vous devez faire tout ce qui est en votre pouvoir pour la contrôler et ne pas la laisser prendre l’avantage sur vous.

Disons qu’un client se met à crier, par exemple.

Au début, vous pourriez le prendre personnellement et être sur la défensive. Peut-être aurez-vous envie de dire au client qu’il a tort de vous parler ainsi ou que vous travaillez dur. La colère peut rester en vous.

Dans ces moments-là, il est bon de prendre une grande respiration et de prendre le temps d’écouter réellement le client. Essayez de comprendre ce qu’il dit. Derrière tous ces mots de colère se cache un message de frustration et de difficulté que le client doit affronter. Peut-être la situation est-elle devenue si grave qu’il s’en prend à vous.

Le client est un être humain, et comprendre ce petit fait est la première étape pour rester calme face à tout ce qu’il vous dit lorsqu’il est en colère. Cela ne signifie pas que vous devez tolérer son comportement, mais au moins, lorsque vous êtes calme, vous pouvez faire remonter la situation à votre supérieur. Il est difficile pour leur colère de s’intensifier lorsqu’elle est accueillie par un calme imperturbable.

2. Soyez à l’écoute

Derrière toute colère se cache le désir d’être entendu, d’être écouté. Si vous prêtez attention au client et à ce qu’il dit réellement, vous commencerez à entendre le message qui se cache derrière tous ces mots de colère.

Qu’est-ce qui rend le client si furieux, exactement ? S’agit-il d’un problème qui peut être résolu ? Si c’est le cas, vous pouvez faire plus que simplement essayer de calmer le client. Vous pouvez prendre des mesures pour résoudre le problème à sa place. En résolvant leur problème, vous les rendrez beaucoup plus satisfaits. Si vous faites tout cela calmement et poliment, le client repartira en se sentant écouté et aidé, et probablement un peu honteux de son emportement. Il se peut même que ce soit lui qui s’excuse auprès de vous !

3. Reformuler le problème

Un bon truc que vous pouvez utiliser lorsque vous écoutez le client est de répéter ce qu’il dit. Cela vous permet de vous assurer que vous comprenez parfaitement le message qu’il essaie de transmettre. Vous ne devez pas faire de suppositions. Essayez de paraphraser ce qu’il dit et demandez-lui si c’est ce qu’il veut dire.

“Corrigez-moi si je me trompe, mais c’est bien ce que vous dites ?” est une bonne entrée en matière, avant de paraphraser ce qu’ils disent.

Une fois que vous savez que vous êtes sur la même longueur d’onde, il est beaucoup plus facile de résoudre leurs problèmes. Ils se sentiront également écoutés.

4. Comprendre d’où vient le client

Lorsque nous sommes en colère, nous sommes rarement rationnels. Nous travaillons selon une sorte d’heuristique mentale à ce moment-là. Nous cessons d’examiner objectivement les faits et nous faisons appel à nos propres émotions pour nous dire comment gérer la situation. Ces émotions sont déterminées par le problème, notre état mental et la situation particulière dans laquelle nous nous trouvons à ce moment-là. C’est notre effet, et c’est comme notre algorithme mental interne qui a été conditionné par l’expérience passée pour réagir aux situations d’une manière particulière.

Un client peut être en colère parce qu’il s’est déjà trouvé dans une situation similaire et qu’il n’a jamais reçu d’aide. Il s’attend donc à recevoir le même genre de traitement. Une bonne approche consiste à lui demander poliment pourquoi il est en colère afin d’aller au fond des choses. Une fois que vous aurez compris la cause de la colère, il sera beaucoup plus facile de résoudre le problème. Là encore, l’écoute active est importante.

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5. Remerciez le client de vous avoir informé du problème

Lorsqu’un client est en colère, vous voulez établir un rapport avec lui avec le logiciel RH aussi rapidement que possible. Un moyen efficace d’y parvenir est de le remercier d’avoir soulevé le problème. Reconnaissez leur patience pendant que vous résolvez le problème et remerciez-les d’avoir pris le temps de vous en parler. Cela leur fait comprendre que vous faites partie de la même équipe, et ils ont tendance à diminuer leur agressivité. Voici une autre astuce pour résoudre les plaintes des clients, que j’ai trouvée très utile lorsque je travaillais pour un service de rédaction.

Conclusion

En définitive, la règle qui prévaut est que le client a toujours raison. Cherchez à le comprendre et à trouver un moyen de résoudre la plainte du client à l’amiable. Soyez toujours sincère avec le client et ne faites pas de promesses que vous ne pourrez pas tenir. Non seulement vous résoudrez leur problème, mais vous constaterez qu’un client en colère qui est reparti satisfait au bout du compte a tendance à être le plus fidèle de tous.