Caractéristiques du portail libre-service pour les clients

1. Base de connaissances

Une base de connaissances est l’une des principales caractéristiques de tout logiciel de portail libre-service pour les clients. Lors de la création d’une base de connaissances, vous pouvez créer des catégories basées sur vos produits, services ou types de clients, puis ajouter des articles de la base de connaissances dans ces catégories. Vous pouvez en outre choisir si une catégorie sera accessible au public ou restera interne. La catégorie interne n’est visible que par votre équipe de support client dans le panel d’agents. Les articles pourront également être soit “publics”, soit “internes”. Cela signifie essentiellement que vous pouvez créer des bases de connaissances pour vos clients et vos employés.

Une base de connaissances accessible au public offre aux clients et aux prospects un accès instantané aux informations dont ils ont besoin et la possibilité de résoudre eux-mêmes les problèmes liés aux produits ou aux services avant d’avoir besoin de l’aide d’un représentant de l’entreprise.

Disposer d’une base de connaissances interne est un excellent moyen pour les entreprises de fournir à leurs agents de support des informations faciles à trouver qui peuvent accélérer leurs réponses lors de l’interaction avec les clients, ainsi que de rationaliser la communication entre les services, ce qui leur permet de gagner du temps et d’accroître la productivité des agents.

2. Base de connaissances multiples

La base de connaissances multiples est une fonctionnalité avancée. Elle permet de créer plusieurs bases de connaissances distinctes sur différents domaines au sein d’un même compte. Chaque base de connaissances séparée aura sa propre conception, son contenu et ses paramètres uniques. La fonction de portail en libre-service est utile pour les entreprises qui souhaitent distinguer leurs portails d’assistance à la clientèle entre différents produits ou services. Elles pourront ainsi offrir une meilleure expérience de libre-service à leurs clients.

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3. Forum des clients

Les Forums are an forums sont une fonction du portail client qui offre aux entreprises la possibilité de créer des communautés avec leurs utilisateurs. Ainsi, les clients peuvent interagir et s’entraider en répondant aux questions des autres et en partageant les meilleures pratiques. Cela peut faire gagner beaucoup de temps aux agents d’assistance. Les clients peuvent obtenir l’aide d’autres utilisateurs de la communauté qui ont connu un problème similaire et ont trouvé une solution utile.

Toutes les entrées du forum sont transformées en tickets. Ainsi, les agents d’assistance peuvent toujours être au courant des conversations importantes et offrir une assistance dans les délais impartis. Lors de la création d’un forum vous pouvez ajouter des mots clés pour une meilleure optimisation du référencement. De plus, sélectionnez le service qui sera chargé de gérer les entrées du forum.

4. Retours et suggestions

L’objectif de ce portail est d’encourager les clients à partager leurs retours avec les entreprises. Il peut également s’agir d’idées pour le développement futur de produits ou simplement d’une amélioration. Chaque fois qu’un visiteur envoie un commentaire, un nouveau ticket est créé. Ainsi, les agents sont informés immédiatement et peuvent répondre si nécessaire.

En plus du retour d’information, il permet aux entreprises de créer des suggestions (nouvelles fonctionnalités du produit) ; tout en montrant l’état d’avancement de leur mise en œuvre. Une fois que vous avez créé une suggestion, le client pourra la voir dans la base de connaissances. Ainsi, il pourra voter pour elle ou ajouter ses commentaires. Les clients peuvent également ajouter des suggestions. Celles-ci seront également transformées en tickets afin que les agents puissent y répondre si nécessaire.

5. Widgets de recherche

En plaçant un widget de recherche sur un site web, les visiteurs peuvent rechercher les informations nécessaires. Ils peuvent donc facilement trouver les articles de la base de connaissances, les forums et les tableaux de suggestions appropriés. Il aide les clients à trouver plus rapidement et plus facilement les réponses à leurs questions. Il n’est plus nécessaire de faire des recherches manuelles dans tout le contenu du portail client – ce qui permet d’économiser du temps et des efforts.

Pendant que les clients tapent dans le widget de recherche, les suggestions de contenu disponible concernant la demande seront affichées en temps réel. Une fois les résultats de la recherche affichés, les visiteurs peuvent cliquer sur le lien correspondant et voir le contenu approprié dans le portail client. Il est également possible d’activer plusieurs widgets qui ne chercheront que dans des catégories particulières du portail client.

6. Présentation des tickets

La soumission de tickets est une fonctionnalité du portail client qui permet aux clients de prendre contact avec l’équipe d’assistance d’une entreprise ; s’ils n’ont pas pu trouver de réponses à leurs questions par eux-mêmes dans les articles de la base de connaissances et le forum communautaire. La section permet aux clients de ;

soumettre des demandes de soutien
gérer leurs propres tickets
lire l’historique des tickets
voir le statut
suivre la progression de chaque ticket

En fonction de la configuration du portail client, les utilisateurs peuvent être obligés ou non de se connecter ou de s’inscrire pour soumettre des tickets d’assistance. La fonctionnalité de soumission de tickets est incluse dans la plupart des portails de libre-service pour les clients.

Facteurs à prendre en compte lors du choix d’un logiciel de portail libre-service pour les clients

Lorsqu’il s’agit de choisir un logiciel de portail libre-service pour votre entreprise, il y a de nombreux éléments essentiels à prendre en compte. Par exemple, les fonctionnalités nécessaires et celles qui sont “agréables à avoir”. Il serait utile de dresser une liste des exigences pour évaluer les différents outils et affiner votre recherche. Prenez en compte les facteurs importants suivants lors du choix du fournisseur :

Un ensemble de caractéristiques et de fonctionnalités disponibles pour répondre aux besoins de votre entreprise
Facilité d’installation et de personnalisation pour répondre aux besoins de vos clients
Facilité d’utilisation pour vos clients et vos employés de soutien
Interface intuitive pour une navigation aisée sur les pages du portail
La sécurité pour protéger les informations sensibles de vos clients
Accès à une assistance clientèle rapide et de qualité
La compréhension de tous les coûts associés à l’ajout de fonctionnalités avancées peut nécessiter des dépenses supplémentaires