Psychologie du client

Le comportement du consommateur est l’étude des individus et des entreprises et de la manière dont ils choisissent les produits ou les services. L’objectif de l’étude du comportement des consommateurs est de mieux comprendre la psychologie des consommateurs. Aussi, les motivations qui entrent dans la vente de votre entreprise à des clients potentiels.

Lorsque vous comprenez vos consommateurs, vous êtes en mesure d’orienter tous les aspects de votre entreprise vers la satisfaction de leurs besoins. Par conséquent, vous pouvez adapter les campagnes de marketing, les argumentaires de vente et les réponses du service clientèle.

Lorsque vous comprenez vraiment votre consommateur, vous pouvez même commencer à anticiper de manière proactive. Par exemple, ce dont il a besoin pour prendre la décision que vous voulez qu’il prenne. Cela signifie plus de ventes et une meilleure rétention pour votre entreprise.

La psychologie du consommateur couvre de nombreux sujets comme :

• Comment les consommateurs choisissent entre différents produits, services et marques
• Recherche sur le comportement des consommateurs – achats en magasin ou en ligne
• Les aspects influençant les campagnes de marketing, tels que la formulation, la conception, le placement et le timing

Chez Hello Bar, comprendre la psychologie du consommateur est essentiel pour réussir. Les pop-ups peuvent sembler être le plus petit aspect du marketing. Pourtant, elles constituent le terrain de jeu idéal pour comprendre le comportement des clients. Pourquoi ? Parce qu’elles sont simples et faciles à tester.

Découvrons les principaux enseignements tirés de la psychologie des consommateurs. Ils sont le fruit de plus d’une décennie de tests de campagnes de génération de leads chez Hello Bar, une société de Neil Patel.

Les points à retenir de la psychologie des consommateurs

À retenir : ne négligez pas les petites choses. Les plus petits détails peuvent déclencher des comportements chez les consommateurs.

Même le plus petit détail d’une campagne de marketing, d’un argumentaire de vente ou d’un message d’assistance peut faire passer un message à votre audience.

La couleur d’arrière-plan d’une page Web ou d’un graphique peut sembler sans importance. Pourtant, elle peut être cruciale lorsqu’il s’agit de perfectionner l’interaction de votre client avec le graphique.

Par exemple, nous avons utilisé la fonction de test A/B d’Hello Bar pour tester exactement la même fenêtre pop-up avec un seul changement : la couleur d’arrière-plan.

Lorsque les résultats sont revenus, l’option B a donné lieu à des conversions nettement meilleures que la version avec le fond blanc. La différence dans les conversions était de 3,6 % rien que pour la couleur de l’arrière-plan !

La leçon à retenir ? La couleur est importante. Et d’autres détails aussi. Nous avons obtenu des résultats similaires avec des changements aussi minimes que l’ajout d’un point d’exclamation ou la mise en majuscule d’une lettre.

Il suffit de modifier la couleur d’un bouton, de reformuler un message ou d’ajouter un emoji. Avec ces éléments, vous pouvez changer complètement la façon dont votre consommateur interprète votre marque. Et donc, les comportements associés qu’il adoptera.

Deuxième point à retenir : les consommateurs se demandent toujours ce qu’ils peuvent en retirer.

En tant que représentant d’une entreprise, vous êtes toujours motivé par les résultats que votre entreprise obtiendra grâce à vos actions ou peut-être par votre prochain examen de performance.

Mais si vous voulez que vos efforts portent leurs fruits, cessez de vous concentrer sur ce que vous y gagnez et pensez plutôt à ce que votre client y gagne. (Spoiler : c’est le secret de toute la psychologie du consommateur).

Lorsqu’ils décident d’utiliser ou non votre produit ou même d’interagir avec votre entreprise, vos consommateurs sont probablement en train de réfléchir :

1. Qu’est-ce que j’y gagne ?

2. Que vais-je retirer de l’utilisation de ce produit ou service ?

3. Quelle option me donnera le maximum pour l’argent et le temps que j’investis dans cette pratique ?

Votre client doit voir un avantage clair et convaincant à utiliser vos services ou vos produits.

Chez Hello Bar, beaucoup de membres de notre communauté utilisent des pop-ups. Par exemple, pour recueillir l’adresse e-mail ou le numéro de téléphone des visiteurs de leur site Web. La plupart des consommateurs ne sont pas enclins à distribuer leurs informations personnelles et à ouvrir leur boîte de réception.

Afin d’inciter les gens à se convertir sur une fenêtre contextuelle et à soumettre leurs informations en tant que piste, nous devons nous demander quelle valeur cette personne obtiendra en échange de la remise de son e-mail.

C’est là que les lead magnets entrent en jeu. Ils présentent des ressources précieuses, comme des guides détaillés, des e-books à diffusion limitée et des remises personnalisées, afin d’ajouter de la valeur au jeu.

Nos études sur le comportement des clients montrent que les lead magents de qualité et à forte valeur ajoutée offrent les avantages suivants :

• Guides – taux de conversion entre 1 et 3%.
• Les coupons entraînent un taux de conversion de 5 à 10 %.
• Les offres interactives comme la possibilité de gagner une carte cadeau, entraînent des conversions entre 15 et 30 %.

Pour rester sur la bonne voie, posez-vous sans cesse la question suivante : quelle est la valeur que ce consommateur va retirer ? Si vous ne pouvez pas répondre à cette question, votre consommateur ne sera pas intéressé.

Prise n°3 : Utilisez la rareté comme un déclencheur. Ça marche tout le temps.

Plus la ressource est rare, plus les consommateurs ont tendance à la rechercher. Tout comme nos prédécesseurs avant nous, qui cherchaient la meilleure nourriture dans la forêt, les consommateurs d’aujourd’hui cherchent les meilleures offres. Il y a une certaine excitation à trouver une bonne offre. Surtout lorsqu’ils se sentent chanceux de l’avoir trouvée ou, mieux encore, de l’avoir gagnée.

Vous voulez inciter vos consommateurs à agir ? Attirez leur attention avec une offre rare qui n’est disponible que pendant une certaine période ou pour un certain nombre de personnes. Vous serez sûr de les séduire et de déclencher le comportement du consommateur que vous recherchez.

Vous êtes-vous déjà demandé comment eBay est devenu le marché en ligne qu’il est aujourd’hui ? C’est grâce à l’utilisation de comptes à rebours et de guerres d’enchères. Ce sont des déclencheurs qui jouent sur ce même sentiment d’urgence et de rareté.

Derniers points à retenir pour améliorer votre entreprise grâce au comportement des consommateurs

Nous avons appris un certain nombre de choses importantes en testant les pop-ups. Par exemple, l’importance des petits détails, des offres intéressantes et de l’urgence. Mais le conseil le plus important (en matière de psychologie du consommateur) est que chaque entreprise a un public totalement unique. Chaque audience est composée d’individus totalement uniques.

Ce qui incite les visiteurs d’une entreprise à acheter peut faire fuir les clients d’une autre entreprise.

La psychologie du consommateur revient toujours aux tests et aux conversations. Pour optimiser votre activité et vos processus afin de satisfaire au mieux les consommateurs, A/B testez tous les messages que vous diffusez. Qu’il s’agisse de tests A/B sur des fenêtres pop-up, des modèles d’assistance ou des lignes d’objet d’e-mail. Vous finirez par trouver le “quoi” dans “ce qui fonctionne le mieux”.

Vous voulez en savoir plus ? Alors, consultez un article approfondi sur la théorie du service client.

Découvrez par vous-même

Pour trouver le “pourquoi” du comportement des consommateurs, l’étape suivante consiste à s’adresser directement à eux. C’est là que LiveAgent et votre équipe d’assistance clientèle entrent en jeu. Testez tout ce que vous apprenez dans notre académie directement dans LiveAgent.

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