Compétences en matière de service client

Aujourd’hui, le service client ne se limite pas à des conversations en face à face ou à des appels téléphoniques. Avec la prolifération des canaux de service numériques et les exigences croissantes des consommateurs férus de technologie, les rôles de service client sont devenus plus difficiles. Outre une bonne connaissance des produits, les agents de service doivent posséder une gamme complète de compétences en matière de service client/assistance. Ainsi, pour être en mesure de fournir le niveau de service que les consommateurs attendent.

L’importance des soft skills dans le service client

Malgré l’adoption généralisée de l’intelligence artificielle et des technologies de self-service les interactions entre humains restent essentielles pour offrir une expérience de service client exceptionnelle. En fait, le rapport ” The State of Digital Care in 2018 ” a révélé que ; 59 % des consommateurs envisagent d’interagir avec un agent humain. Et lorsqu’il s’agit de fournir une excellente expérience de service, ce sont les soft skills qui créent la différence entre un agent de service moyen et celui qui peut vraiment ravir et ” épater ” vos clients.

Qu’est-ce qu’un hard skill ? En termes simples, une compétence difficile peut être enseignée par la formation, l’école ou la pratique. Les exemples de compétences difficiles peuvent varier selon le secteur d’activité. Voici quelques exemples de compétences difficiles : la maîtrise d’une langue, des compétences en gestion, la vitesse de frappe ou un certificat/diplôme.

Les hard skills, comme les connaissances spécialisées ou les capacités techniques, sont importantes. Cependant, les soft skills sont de plus en plus importantes. Selon l’enquête nationale Wonderlic auprès des employeurs, 97 % d’entre eux reconnaissent que les soft skills ont un impact sur les performances professionnelles. L’enquête LinkedIn a également révélé que 57 % des chefs d’entreprise considèrent que les soft skills sont encore plus importantes que les hard skills. En substance, les soft skills sont primordiales dans les postes en contact avec la clientèle.

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Les 10 meilleures compétences en matière de service client à développer

Voici quelques-unes des compétences les plus fondamentales en matière de service à la clientèle que tout employé, dont le travail inclut l’interaction avec les clients, devrait maîtriser.

Écoute proactive

L’écoute active figure sur presque toutes les listes de compétences en matière de service client. Une écoute efficace signifie être concentré et pleinement présent dans la conversation. Ainsi, vous pouvez vraiment comprendre ce que la personne à l’autre bout essaie de dire. Une bonne capacité d’écoute peut aider les agents à éviter les malentendus, à traiter les problèmes de service plus rapidement et à être plus efficaces. Des études montrent que la plupart des gens ont tendance à ne se souvenir que de 25 à 50 % de ce qu’ils entendent. Il est donc essentiel de développer de bonnes capacités d’écoute pour les interactions en face à face et vocales.

2. Soyez attentif

L’attention est l’une des compétences clés du service client. Être attentif à tous les détails que le client partage permet aux agents de cibler précisément le problème et d’éviter les erreurs de communication. Comme les clients exigent une expérience personnalisée, les représentants du service doivent faire preuve d’une grande attention pour rendre les interactions plus personnelles. Même s’ils doivent s’en tenir à certaines réponses toutes faites, l’attention peut garantir que le dialogue reste significatif et personnalisé pour chaque client.

3. Patience

Les agents de service doivent quotidiennement faire face à des clients mécontents. La patience est donc l’une des soft skills les plus essentielles en matière de service client. Faire preuve de maîtrise de soi et savoir rester calme dans des scénarios de service difficiles peut aider à désamorcer des situations tendues avec des clients frustrés. Il faut également de la patience pour interagir de manière professionnelle avec des clients qui ont du mal à décrire le problème ou à suivre les directives/instructions de l’agent.

4. Empathie

L’empathie est la capacité de ressentir et de partager les émotions des autres. Il s’agit d’une compétence indispensable en matière de service client. Faire preuve de sollicitude, d’attention et de compréhension peut s’avérer très utile, notamment lors des interactions avec des clients qui se plaignent. Prenez en compte le fait que 70% des expériences d’achat sont basées sur la façon dont les clients se sentent traités. Il en ressort que l’empathie vous permet de créer des liens émotionnels avec les clients, ce qui constitue le fondement d’une bonne expérience de service à la clientèle.

5. Des compétences claires en matière de communication

Une communication claire est l’une des compétences les plus importantes en matière de service client pour toute personne occupant un poste orienté client. Les compétences en communication orale et écrite sont tout aussi importantes. L’utilisation d’un langage peu clair, d’un argot, d’un jargon spécifique, le marmonnement ou l’incapacité à faire passer le message de manière claire et concise peuvent créer une insatisfaction chez le client. Les compétences en communication sont également liées à la capacité d’utiliser un langage positif, ce qui est abordé ci-dessous.

6. Capacité à utiliser un langage positif

La capacité à utiliser un langage positif fait partie des compétences les plus recherchées dans le service client. La façon dont les agents de service formulent leurs réponses peut avoir un impact important sur la façon dont les clients perçoivent votre entreprise. Dire “Ce produit sera disponible la semaine prochaine” au lieu de “Nous n’avons pas ce produit pour le moment” permet aux clients d’accepter plus facilement l’information. Par conséquent, l’utilisation d’une structure de phrase positive peut donner une meilleure impression de votre service client.

7. Aptitude à résoudre les problèmes

Un bon service client consiste essentiellement à aller au cœur du problème et à trouver immédiatement la bonne solution. Grâce à d’excellentes compétences en matière de résolution de problèmes, les agents peuvent traiter plus efficacement les questions de service difficiles et prendre les décisions appropriées, tout en étant capables de réfléchir de manière proactive et créative si un problème survient. En outre, les compétences en matière de résolution de problèmes aident également les agents de service à gérer les conflits et à faire face aux clients mécontents.

8. Attitude positive

Pensez au stress que représente un emploi dans le domaine du service client.-Il faut constamment faire face à des plaintes, à des commentaires négatifs et à la frustration des clients. La capacité à conserver une attitude positive dans ces situations peut aider les agents de service à éviter l’épuisement professionnel, à rester motivés, à maintenir de bonnes performances et des niveaux de productivité élevés. Une attitude positive est également la clé d’interactions client plus efficaces, de l’établissement de liens émotionnels avec les clients et de la création d’expériences de service positives.

9. Adaptabilité et flexibilité

Aucune liste de bonnes compétences en matière de service client n’est complète sans adaptabilité et flexibilité. La routine quotidienne d’un représentant du service clientèle moyen est très variée. Par exemple : différentes personnalités des clients, différents problèmes à résoudre et différents canaux d’assistance à gérer. Par conséquent, l’adaptabilité et la flexibilité mentale sont des compétences essentielles, car elles aident les représentants à s’adapter aux situations difficiles qui peuvent survenir.

10. Gestion du temps

Étant donné que les agents du service client doivent généralement s’acquitter de diverses tâches et responsabilités au cours de la journée, la gestion du temps est l’une des compétences indispensables pour les agents du service client. La gestion du temps comprend une planification intelligente, la fixation d’objectifs réalistes, la hiérarchisation des activités quotidiennes, la réduction des interruptions et la délégation des tâches. Ces compétences aident les agents de service à gérer efficacement leur charge de travail, à respecter les délais, à maintenir des performances élevées, à maximiser leur productivité et à gérer le multitâche.

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Relier les compétences aux logiciels

Améliorez votre service grâce à un logiciel de service client. Toutes les compétences client mentionnées ci-dessus sont très importantes pour avoir un service client efficace et performant. Cependant, un logiciel de service client, tel que LiveAgent, peut améliorer le flux de travail des agents et les aider à hiérarchiser les demandes client.

Avec un tel logiciel, vous pouvez définir la priorité des demandes des clients. Vous pouvez utiliser l’automatisation, comme les règles de temps, les accords sur le niveau de service et d’autres fonctions de LiveAgent. Le logiciel de service client permet également à vos agents de traiter toutes les demandes des clients à partir d’une seule interface. Par conséquent, vos agents peuvent traiter davantage de demandes et améliorer la satisfaction des clients.

Si vous souhaitez en savoir plus, lisez LiveAgent – Logiciel de service client.