Gestion des centres d’appels

La gestion réussie d’un centre d’appels exige bien plus que la programmation d’agents pour répondre aux appels des clients. Elle implique de nombreuses compétences, processus et stratégies de gestion de centre d’appels. En fait, les gestionnaires de centres d’appels doivent :

• se tenir constamment informé des meilleures pratiques en matière de centres d’appels
• savoir comment exploiter au mieux la technologie des centres d’appels pour améliorer l’expérience du service client
• suivre les mesures et les indicateurs clés de performance (ICP) critiques du centre d’appels
• assurer l’embauche, l’intégration, l’engagement et la fidélisation des agents du centre d’appels
• équilibrer les coûts et les revenus opérationnels

Gestion des centres d’appels – Programmation et Workforce Management

Donner la priorité à une programmation efficace des agents

Pour éviter l’épuisement des agents et augmenter la productivité, ayez un planning bien pensé. Il permet de s’assurer que l’équipe est dotée d’un personnel adéquat, en particulier pendant les heures les plus chargées. Selon une étude de l’Institut des sciences de la santé d’Aragon, les personnes qui travaillent plus de 40 heures par semaine sont six fois plus susceptibles de souffrir d’épuisement professionnel. Ce chiffre a été comparé à celui des personnes qui travaillent moins de 35 heures par semaine.

Utiliser des modèles de travail flexibles et le télétravail

Les modèles de travail flexibles peuvent améliorer considérablement les performances des centres d’appels et profiter à la fois aux agents et aux managers. Envisagez d’explorer les possibilités de recrutement à distance ou de permettre aux agents actuels de télétravailler occasionnellement. Les recherches prouvent que de nombreux employés qui travaillent selon des horaires flexibles ou parfois à domicile sont plus productifs que les autres employés.

Tenir compte des préférences des agents

La prise en compte des compétences des agents, de leur spécialisation et du type d’appels traités lors de la création du planning, encouragez les agents à partager leurs propres préférences. Donnez-leur la possibilité d’ajuster leurs propres horaires, d’échanger, de donner ou de prendre des quarts de travail les uns des autres. Vous pouvez également leur proposer des options telles que la possibilité de travailler moins de jours mais avec des quarts de travail plus longs, ou d’avoir des heures de début et de fin flexibles.

Mesurer les paramètres et les indicateurs clés de performance (ICP) du centre d’appels

Définir les indicateurs clés de performance et les paramètres qui conviennent à votre organisation

Le suivi constant des mesures et des indicateurs clés de performance des centres d’appels est un élément essentiel du processus de gestion de la qualité des centres d’appels. Cependant, évitez de trop mesurer afin de ne pas vous noyer dans un grand nombre de mesures et de données qui n’ont pas de sens pour votre organisation. Puisqu’il n’existe pas de solution universelle pour les indicateurs clés de performance des centres d’appels, concentrez-vous uniquement sur les mesures qui comptent. En suivant les bons KPI, vous pourrez facilement déterminer les améliorations nécessaires.

Veiller à ce que les indicateurs clés de performance soient partagés et compris par tous les agents

Une fois que vous avez défini des indicateurs et des KPI significatifs pour votre centre d’appels, assurez-vous qu’ils sont partagés avec tous les membres de votre équipe. Les agents doivent toujours savoir quels indicateurs doivent être pris en compte dans leurs décisions lorsqu’ils interagissent avec les clients, en particulier lorsque l’objectif est d’améliorer les performances. Cependant, leur donner trop d’indicateurs à prendre en compte peut être source de confusion. C’est pourquoi il est important de s’assurer qu’ils sont compris de manière transparente par tous.

Équilibrer les mesures de qualité et de productivité

Alors que les indicateurs de performance des centres d’appels relatifs à la productivité des agents, tels que la vitesse moyenne de réponse (ASA) et le temps moyen de traitement (AHT), sont essentiels pour maintenir une équipe de centre d’appels performante, le fait de trop se concentrer sur ces indicateurs peut avoir un impact négatif sur la qualité de l’interaction avec les clients. Il en résulte une diminution de la satisfaction client. Essayez d’équilibrer les KPI d’efficacité et de productivité avec ceux qui mesurent le succès et la satisfaction client.

Embauche et formation des agents du centre d’appels

Établissez le profil du candidat idéal avant de commencer à recruter

Chaque organisation a sa propre culture de travail, ses propres systèmes et ses propres exigences pour ce rôle. Par conséquent, il se peut que le poste ne convienne pas à tous les employés. Il est important d’embaucher les bonnes personnes dès le départ. Créez un profil de démonstration du candidat idéal. Il doit englober toutes les compétences/qualités/comportements nécessaires en matière de service à la clientèle qui sont exigés d’un employé de centre d’appels performant. Ensuite, recherchez simplement les candidats qui correspondent à votre profil idéal.

Utilisez des questions situationnelles et comportementales lors des entretiens d’embauche

Lors de l’entretien, posez aux candidats potentiels des questions de jugement situationnel pour savoir comment ils géreraient un scénario hypothétique. Vous pouvez poser des questions comportementales pour voir comment ils démontrent leurs compétences en matière de gestion de centres d’appels. Ces questions vous donneront un aperçu précieux de leur expérience, de leur orientation client, de leur capacité à résoudre les problèmes et de leur fiabilité. Ainsi, elles vous aideront à sélectionner les candidats les plus appropriés.

Proposez un onboarding et des formation

Le taux de rotation dans les centres d’appels étant généralement élevé, il est essentiel de disposer d’un programme d’intégration et de formation. Une intégration réussie des employés au cours de leur première année de travail augmente le taux de rétention jusqu’à 25 %. Un processus d’intégration holistique et réfléchi et une formation continue permettent également d’obtenir des agents mieux informés, plus productifs et plus confiants, capables de prendre de meilleures décisions en matière de service client.

Comment engager et motiver les agents des centres d’appels

Créer un environnement centré sur l’employé

On sait qu’un faible niveau de bonheur et un manque d’engagement sur le lieu de travail entraînent des taux élevés d’attrition des agents, de mauvaises performances et une baisse de la productivité. Une rémunération suffisante est un facteur de motivation important. Mais en plus de cela, des avantages précieux et un espace de travail confortable créent un environnement convivial, engageant et centré sur l’employé. Par conséquent, les employés des centres d’appels parviennent à un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie privée, ce qui leur permet de se sentir heureux, valorisés et satisfaits.

Fixez des objectifs réalisables et clairement définis pour votre équipe

Fixez des objectifs bien définis qui informent les agents de ce que l’on attend exactement d’eux et à quel moment. Si les grands objectifs stratégiques de satisfaction des clients peuvent sembler presque impossibles à atteindre. Divisez-les en plans d’action plus petits et réalisables pour tous les membres de l’équipe. Lorsque les attentes sont claires, les employés du centre d’appels sont plus engagés et motivés, tandis que les responsables peuvent facilement mesurer les progrès accomplis vers la réalisation des objectifs.

Utiliser la gamification pour stimuler l’engagement et la motivation des agents

Utilisez la gamification des centres d’appels comme moyen d’améliorer l’engagement des agents et de stimuler leur motivation. Avec la gamification, les employés du centre d’appels sont encouragés à rivaliser pour atteindre des objectifs et dépasser les autres agents. Les récompenses peuvent être des badges, une reconnaissance sur les classements, des prix physiques, etc. Non seulement cela rend leur routine quotidienne plus amusante, mais cela peut aussi améliorer considérablement les performances des agents.

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