Avant de parler de ce qui rend le service à la clientèle exceptionnel et de la façon dont vous pouvez le fournir, nous devons expliquer pourquoi il est important.

Pourquoi la qualité du service est importante

Offrir un bon service est un ingrédient clé pour maintenir une rentabilité à long terme sur le marché diversifié et hautement concurrentiel d’aujourd’hui. Selon le rapport 2018 de Microsoft sur l’état du service client mondial ; une proportion écrasante de 95 % des personnes interrogées cite le service client comme un facteur important dans le choix de la fidélité à une marque.

De plus, les consommateurs n’attendent pas seulement un service de qualité, ils sont prêts à payer pour cela. Selon l’étude de Genesys sur l’état de l’expérience client ; un consommateur sur trois est en fait prêt à payer plus pour recevoir un niveau de service supérieur. Parallèlement, l’indice d’expérience des consommateurs 2018 d’Aspect Software indique que deux tiers des consommateurs sont prêts à payer pour un excellent service client. En fait, 31 % sont prêts à payer jusqu’à 10 % de plus pour un service exceptionnel.

Le rapport 2018 “Serial Switchers” de NewVoiceMedia montre que fournir un bon service client permet d’avoir :

55% des consommateurs seraient plus fidèles
47% recommanderaient l’entreprise à d’autres personnes
26% utiliseraient l’entreprise plus fréquemment et dépenseraient plus d’argent

5 qualités d’un bon service à la clientèle

1. Réactivité

Le rapport de référence sur le service à la clientèle a montré que 62 % des entreprises ne répondent pas aux e-mails du service à la clientèle. Être facilement accessible par le biais de divers canaux d’assistance, accuser réception des demandes de service et répondre aux clients en temps voulu sont des aspects essentiels d’un bon service à la clientèle.

2. Vitesse et efficacité

Les consommateurs modernes sont impatients et s’attendent à ce que leurs demandes de service soient traitées rapidement et efficacement. Selon une étude menée par le CMO Council, les attributs les plus importants d’un bon service client sont la rapidité de réponse et la résolution au premier contact. Cela s’explique par le fait que les consommateurs détestent contacter une entreprise plusieurs fois pour le même problème.

3. Compétence

La compétence professionnelle des employés au contact des clients est l’une des caractéristiques les plus essentielles d’un service clientèle de qualité. Selon ThinkJar, 84 % des clients sont frustrés lorsque les agents de service ne sont pas à la hauteur. Tandis que 29 % des clients changent de marque en raison de la mauvaise connaissance du personnel.

4. Courtoisie

La courtoisie est le fondement d’un service clientèle de qualité. Par exemple : être poli, amical et respecter le protocole de service approprié lors des interactions avec les clients. Le niveau de courtoisie dont font preuve les employés du service affecte grandement l’expérience du client. En fait, selon une enquête de RightNow, 73 % des consommateurs affirment que des représentants du service clientèle sympathiques peuvent les faire aimer une marque.

5. Cohérence

Il est très important d’offrir des expériences positives cohérentes, car les consommateurs utilisent de multiples canaux pour entrer en contact avec les marques. En outre, les consommateurs exigent de plus en plus une expérience de service unifiée et sans effort à chaque point de contact et lors de chaque interaction. Comme le dit McKinsey, une expérience client cohérente tout au long du parcours client augmente la satisfaction du client et renforce la confiance.

5 qualités indispensables pour les agents

Outre une excellente connaissance des produits et des compétences de base en matière de service à la clientèle, il existe d’autres éléments importants du service à la clientèle. Pour être précis, certaines qualités et caractéristiques sont nécessaires aux représentants de service pour assurer un service de qualité.

1. La passion d’aider les autres

Les agents doivent être naturellement passionnés par le service à la clientèle et l’aide aux personnes. Si un agent n’est pas prêt à s’engager auprès des clients et n’aime pas aider les autres, il est pratiquement impossible de créer un lien émotionnel ou de fournir une expérience de service agréable et mémorable.

2. Empathie

Être capable de se mettre à la place des clients, de comprendre réellement leurs sentiments et de s’y identifier fait partie intégrante d’un excellent service à la clientèle. Faire preuve d’empathie est particulièrement important lorsque les agents doivent faire face à des clients en colère. Elle permet d’apaiser leur frustration, même si des solutions immédiates à leur problème ne peuvent être fournies.

3. Une attitude positive

Les emplois d’assistance étant par nature stressants, il est nécessaire de conserver une attitude positive pour gérer les situations difficiles et interagir avec des clients mécontents. L’attitude positive d’un agent se traduit par des expériences positives pour les clients et améliore leur satisfaction.

4. Une bonne communication

Les représentants de service doivent être d’excellents communicateurs à tous les niveaux. Outre d’excellentes compétences en matière de communication orale et écrite, il s’agit également de faire preuve d’une grande capacité d’écoute active.

5. Résolution des problèmes

Le service client consiste essentiellement à résoudre les questions des clients ; c’est pourquoi la résolution de problèmes est une caractéristique fondamentale d’un bon professionnel du service. Essentiellement, la résolution de problèmes implique de bien comprendre le problème, de proposer des solutions potentielles, de présenter la meilleure solution possible, puis de la mettre en œuvre avec succès.

Exemples de service client

Pour garantir un service de qualité supérieure à tout moment, les employés du Ritz-Carlton sont habilités à dépenser jusqu’à 2 000 dollars par incident pour la résolution de problèmes, sans demander l’approbation d’un responsable.
Chez Amazon, si un client reçoit un article endommagé ou défectueux, ou si un colis se perd dans le courrier, la société envoie un produit de remplacement. Si les FAQ en libre-service ou les forums communautaires d’Amazon ne permettent pas de résoudre le problème, les personnes qui appellent peuvent obtenir une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 et ne sont presque jamais mises en attente.
Les agents du service clientèle de Zappos sont censés consacrer 80 % de leur temps à des interactions avec les clients, qu’il s’agisse de 100 appels ou d’un seul, quel que soit le temps nécessaire pour rendre chaque client heureux. Un employé de Zappos a pris un jour un appel au service client qui a duré 10 heures et 43 minutes, ce qui constitue un record.

10 citations de qualité sur le service client pour inspirer votre équipe

1. “Un bon service client coûte moins cher qu’un mauvais service client”. Sally Gronow – Chef du service client chez Dŵr Cymru Welsh Water

2. “Un excellent service client ne signifie pas que le client a toujours raison, il signifie que le client est toujours honoré.” Chris LoCurto – coach en leadership et en affaires

3. “Être à égalité en termes de prix et de qualité ne fait que vous mettre dans le jeu. C’est le service qui gagne la partie.” Tony Alessandra – Conférencier professionnel

4. “La qualité d’un service ou d’un produit n’est pas ce que vous y mettez. C’est ce que le client en retire.” Peter Drucker – Consultant en gestion, éducateur et auteur.

5. “Vous n’aurez plus jamais d’avantage de produit ou de prix. Ils peuvent être trop facilement dupliqués. Mais une forte culture du service client ne peut pas être copiée.” Jerry Fritz – Conférencier professionnel

6. “Lorsque vous servez mieux le client, il revient toujours sur votre investissement”. Kara Parlin – CRO et Content Strategist chez Weiter Marketing

7. “Un client bien pris en charge peut avoir plus de valeur que 10 000 dollars investis dans la publicité.” Jim Rohn – Entrepreneur, auteur et conférencier spécialiste de la motivation.

8. “Un bon service est un bon business”. Publicité Siebel

9. “Plus vous attendez, plus il est difficile de produire un service exceptionnel”. William H. Davidow – Partenaire général de Mohr Davidow Ventures

10. “Gardez toujours à l’esprit le vieil adage du commerce de détail ; les clients se souviennent du service beaucoup plus longtemps que du prix.” Lauren Freedman – Agent immobilier et auteur

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