Comment mener une enquête auprès des clients

Nous savons tous que la satisfaction des clients est essentielle à la survie de votre entreprise, mais comment savoir si vos clients sont satisfaits ou non ? C’est très simple : il suffit de le leur demander au moyen d’une enquête de satisfaction !

Mais ce que vous demandez à vos clients est aussi important que de le demander en premier lieu. Il est également important de savoir quand et à quelle fréquence vous les interrogez. Mais ce que vous faites des commentaires des clients est la partie la plus importante de l’amélioration de la satisfaction des clients. Si vous n’analysez pas vos résultats, vous pouvez tout aussi bien cesser de recueillir les commentaires de vos clients.

Comment demander si les clients sont satisfaits ?

Imaginons que vous souhaitiez commencer à recueillir les commentaires des clients dans vos conversations LiveAgent, mais que vous ne sachiez pas par où commencer. Il existe des outils de feedback client, tels que Nicereply ou Simplesat, qui s’intègrent à LiveAgent et vous permettent de commencer à mesurer la satisfaction client en un rien de temps. Vous pouvez intégrer votre enquête client :

• directement dans votre signature LiveAgent
• envoyer automatiquement une enquête à chaque fois que vous résolvez un ticket 
• permettre aux clients d’évaluer votre service à la fin de chaque session de chat.
• mesurer la fidélité des clients grâce à des campagnes de Net Promoter Score

La première chose que vous devez décider est la mesure de la satisfaction que vous souhaitez mesurer.

Nicereply propose trois indicateurs :

• Score de satisfaction client
• Score d’effort du client
• Net Promoter Score

Si vous souhaitez en savoir plus, Nicereply a rédigé un excellent article sur le choix d’une métrique client pour votre entreprise.

Après avoir décidé de la métrique que vous souhaitez mesurer, vous devez choisir l’une des options de distribution mentionnées précédemment. 

Si vous choisissez un modèle d’e-mail, vous devez copier le code de l’enquête Nicereply et l’insérer dans votre modèle d’e-mail LiveAgent. L’enquête sera placée dans leur signature et les clients pourront évaluer vos agents après chaque interaction.

Si vous choisissez d’envoyer des enquêtes automatiquement après la résolution (nous appelons cela un déclencheur), vous le configurez et Nicereply commencera à scanner le statut de vos tickets sur une base régulière. Après la résolution d’un ticket, une enquête est déclenchée par cet événement.

Si vous choisissez la campagne Net Promoter Score, vous créez une liste de contacts et mettez en place votre campagne. Votre enquête NPS mesurera la fidélité des clients et vous serez en mesure d’identifier les promoteurs de votre entreprise. Vous pouvez obtenir plus d’évaluations à différentes étapes du parcours de l’acheteur avec moins d’efforts, grâce à Nicereply NPS Autopilot. L’Autopilote renverra automatiquement votre campagne NPS après une période de temps sélectionnée (par exemple tous les 3 mois) et vous pourrez comparer les résultats à chaque fois que vous renverrez la campagne.

Enfin, si vous choisissez le plugin de chat Nicereply, vous pourrez mesurer la satisfaction des clients après chaque session de chat.

Quand mener une enquête de satisfaction client ?

Le meilleur moment pour mener une enquête de satisfaction est lorsque l’expérience est fraîche dans l’esprit de votre client. La réponse d’un client peut être moins précise si vous attendez, car il risque d’oublier des détails importants de son interaction avec votre entreprise. Si vous intégrez une enquête de satisfaction directement dans votre signature, les clients pourront vous évaluer après chaque interaction et vous recevrez un retour en temps réel. D’autre part, si vous mesurez la satisfaction des clients après la résolution (lorsqu’une session de chat est terminée ou qu’un ticket est résolu), les clients pourront exprimer leurs sentiments sur l’ensemble de leur expérience avec votre entreprise, et pas seulement sur une partie de celle-ci.

Grâce à la fonction Autopilote de Nicereply, vous pouvez également configurer votre campagne NPS pour qu’elle soit distribuée automatiquement à vos clients après une période de temps déterminée (par exemple tous les trois mois).

Que demander dans une enquête de satisfaction client ?

Il existe tellement de façons de demander un retour d’information, et chaque option vous donne une réponse légèrement nuancée. Nicereply vous permet de personnaliser les questions de l’enquête pour poser la question exacte que vous avez en tête. Vous pouvez choisir différentes échelles d’évaluation et ajouter des questions de suivi.

Nous sommes de fervents adeptes du mélange et de l’essai de nouvelles choses. Vous trouverez ci-dessous plusieurs façons différentes de demander à vos clients ce qu’ils pensent de votre service ou de votre produit !

Score de satisfaction client

Lorsque vos clients interagissent avec votre équipe d’assistance, vous pouvez leur envoyer une enquête après la résolution du problème pour leur demander s’ils sont satisfaits de l’interaction. Les résultats de cette enquête sont compilés dans un indice de satisfaction de la clientèle : CSAT. Il existe de nombreuses façons de demander aux clients leur avis après la résolution d’une conversation. En voici quelques-unes :

• Ma réponse a été très agréable.
• Comment avons-nous fait aujourd’hui ? Bon, je suis heureux / Mauvais, je ne suis pas heureux
• Est-ce que c’était bien aujourd’hui ? Bon, je suis heureux / Mauvais, je ne suis pas heureux

Certaines équipes choisissent d’inclure un lien pour les commentaires au bas de chaque e-mail. L’équipe de Nicereply utilise ce format pour chaque e-mail qu’elle envoie aux clients. Cela signifie que vous n’avez pas besoin d’attendre la fin de la conversation pour savoir ce que les clients pensent. Les clients peuvent donner leur avis dès que la conversation ne répond pas à leurs attentes et l’équipe d’assistance peut intervenir pour renverser la situation. Voici quelques questions de feedback client :

• Ma réponse a été très agréable.

Comment était ma réponse ?

• Faites-nous savoir comment s’est déroulé notre service aujourd’hui : Excellent / Bien / Médiocre
• Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de votre expérience ?
• Avons-nous répondu à vos attentes ?

Que demander lorsque les clients se concentrent trop sur le produit et non sur le support technique ?

Les responsables de l’assistance s’inquiètent souvent du fait que les commentaires qu’ils reçoivent par le biais des enquêtes sont trop axés sur le produit et ne tiennent pas compte de l’expérience d’assistance. Les commentaires des clients ne sont pas exploitables par l’équipe d’assistance, et celle-ci a l’impression de ne pas avoir de contrôle sur le score lorsque les clients se concentrent sur les fonctionnalités du produit.

Mais de petits changements dans les questions que vous posez aux clients après les interactions avec le support peuvent aider à obtenir un retour d’information plus exploitable et spécifique au support.

• Est-ce que [Nom de l’agent] a fait du bon travail aujourd’hui ? – Personnalisez le message, afin que les clients pensent au travail de l’agent d’assistance, et non au produit.
• En pensant spécifiquement à la dernière interaction, dans quelle mesure êtes-vous satisfait du service que vous avez reçu aujourd’hui ?
• Deux questions rapides pour vous aujourd’hui : Premièrement, quel est votre degré de satisfaction à l’égard de [Entreprise] ? Deuxièmement, dans quelle mesure avez-vous été satisfait de l’agent du service client avec lequel vous avez parlé aujourd’hui ?
• Comment s’est déroulée l’aide que vous avez reçue ?

Que demander lorsque les taux de réponse à vos enquêtes sont faibles ?

Lorsque les clients ne répondent pas systématiquement à vos enquêtes, il est difficile de comprendre pleinement ce que pense votre base d’utilisateurs. On estime que seul 1 client mécontent sur 26 prendra le temps de se plaindre. Pour connaître l’avis des 25 autres clients, vous devez faire en sorte qu’il soit aussi facile que possible pour eux de donner leur avis. Cela signifie des enquêtes courtes, des questions faciles à comprendre et des options de feedback en un clic.

Exemples de commentaires client :

• En un seul clic, dites-nous comment nous avons fait aujourd’hui.
• Avons-nous répondu à votre question aujourd’hui ? Oui, je suis satisfait / Non, je ne suis pas satisfait.

Questions d’enquête relationnelles

Parfois, vous ne voulez pas seulement savoir comment s’est déroulée votre dernière interaction avec le service client, mais aussi ce que vos clients pensent de votre entreprise en général. Alors que les questions du CSAT se concentrent sur une transaction, il existe d’autres questions que vous pouvez poser pour vous concentrer sur l’expérience globale. Nous appelons ces questions “questions relationnelles”. Les questions relationnelles demandent aux clients de réfléchir à la situation dans son ensemble. Elles vous permettent de comprendre pourquoi vos clients restent ou s’ils ont un pied dehors. Essayez de poser des questions relationnelles à vos clients plusieurs fois par an.

Exemples de commentaires client :

• Net Promoter Score : “Quelle est la probabilité que vous recommandiez l’entreprise à vos amis ou à votre famille ?”
• La question de l’adéquation produit-marché : “Que ressentiriez-vous si vous ne pouviez plus utiliser (entreprise) demain ?”

Que faire des réponses ?

Le plus important est de commencer à mesurer la satisfaction des clients – mais vous ne pouvez pas vous arrêter là. Il est également important de mettre en place des processus qui vous permettent de tirer des enseignements de ce que vos clients vous disent.

D’autant plus que le retour d’information peut se faire par de nombreux canaux : e-mail, enquêtes NPS, enquêtes CSAT, évaluations, etc.

Trois étapes peuvent vous aider à structurer les commentaires de vos clients, afin que votre équipe puisse en tirer des enseignements et s’améliorer constamment.

1. Donnez suite à une question 

Lorsque vous recevez des commentaires de la part d’un client, il est presque toujours bon de poser une question de suivi. Ne vous contentez pas de dire “Merci pour le retour d’information” et de partir en courant. Vous devez approfondir la question pour deux raisons :

• Il est possible que vous puissiez réellement fournir ou résoudre ce qui est suggéré, et que le client ne le réalise pas ou n’utilise pas le langage que vous utiliseriez pour poser la question.
• Si vous ne proposez pas ce qu’ils demandent, vous aurez presque toujours besoin de plus de contexte si vous voulez tirer le meilleur parti des commentaires des clients et y donner suite.

2. Organisez-le

Le retour d’information des clients n’est utile que si vous pouvez le trouver, lui donner un sens et en suivre les tendances. 

Si vous utilisez LiveAgent, vous pouvez voir les commentaires des clients directement dans le ticket noté. Vous pouvez également analyser votre flux d’évaluation Nicereply et voir l’agent évalué, un client qui a donné une évaluation spécifique. En outre, vous pouvez profiter d’analyses améliorées, notamment de diverses tendances et graphiques.

Comment découper les commentaires de vos clients une fois qu’ils sont organisés ? C’est à vous et à votre équipe de décider. Voici quelques exemples qui peuvent vous aider à décider comment segmenter votre feedback :

• Client : Suivez les commentaires que vous recevez d’un client au fil du temps. Ainsi, vous pouvez intervenir avant qu’un client ne se désabonne ou faire des suggestions sur la façon d’améliorer l’adoption.
• Secteur d’activité : Si vous avez des clients dans différents secteurs d’activité, cela peut vous aider à voir comment l’usage diffère pour chacun d’eux et comment vous pouvez adapter votre produit ou votre message pour chacun d’eux.
• Région : En particulier pour les équipes internationales, cela peut vous aider à prendre des décisions concernant les effectifs et les messages qui peuvent différer selon les pays.
• Fonctionnalité : Regroupez les commentaires sur une partie spécifique de votre produit/service afin d’en avoir une vue isolée. Ceci est particulièrement utile pour les nouvelles fonctionnalités importantes ou les fonctionnalités de base pour lesquelles vous voulez augmenter l’adoption.

3. Partagez les tendances du feedback avec votre équipe

Poser des questions et organiser des messages n’est utile que si vous partagez les commentaires des clients avec toute votre équipe. Ainsi, tout le monde peut en bénéficier et en tirer des enseignements. Voici quelques façons de le faire :

• Présenter des exemples de commentaires de clients dans un segment lors de réunions d’entreprise
• Accrocher physiquement les logos et les histoires des clients dans le bureau
• Création d’un canal Slack où tout le monde peut poster des commentaires de clients (les bons et les mauvais)
• Nicereply vous permet de créer un “zap” dans Zapier qui postera automatiquement les commentaires des clients recueillis directement sur le canal Slack de votre choix afin que tout le monde puisse les voir.

Enfin, n’oubliez pas de récompenser vos clients et de leur montrer que vous appréciez leurs commentaires !

Les équipes qui mènent des enquêtes de satisfaction client peuvent facilement calculer le risque attendu de clients mécontents. En mettant un chiffre sur l’importance de la satisfaction client, vous pouvez avoir des conversations plus significatives avec votre patron et votre entreprise sur l’investissement dans votre équipe.

Engagez toute l’équipe à améliorer la satisfaction des clients jour après jour. Mesurez vos progrès et profitez des avantages. Créer une enquête client utile n’est pas une tâche facile, mais cela en vaut la peine.

Découvrez par vous-même

Les connaissances sont importantes, mais seulement lorsqu’elles sont mises en pratique. Testez les dans LiveAgent.

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Live AgentOctober 14, 2024