Pourquoi votre entreprise devrait-elle utiliser un chat en direct ?

Il vous permet d'offrir une assistance rapide et ponctuelle aux clients. De plus, lorsqu'il est utilisé de manière stratégique, il peut contribuer à accroître l'engagement, à stimuler la satisfaction des clients et à améliorer les ventes, tout en réduisant vos coûts de support client.

Comment ajouter un bouton de chat en direct à un site web (+Bonnes pratiques)

Q: Comment utiliser votre fournisseur de logiciel de chat en direct ?

Apprenez-en le plus possible sur les différents fournisseurs de logiciels de chat en direct avant de choisir l'outil qui répond aux besoins de votre entreprise. Parmi les facteurs à prendre en compte, citons l'ensemble des fonctionnalités, l'accueil, la personnalisation, l'intégration de logiciels tiers, la sécurité, la compatibilité mobile, le prix et le support client.

Le chat en direct est devenu un canal de service client privilégié pour un nombre croissant de consommateurs en ligne. Ainsi, disposer d’un widget de chat en direct pour un site web est une nécessité pour les entreprises de toute taille et de tout secteur. Il vous permet d’offrir une assistance rapide et dans les délais aux clients. De plus, lorsqu’il est utilisé de manière stratégique, il peut grandement contribuer à renforcer l’engagement, à accroître la satisfaction des clients et à améliorer les ventes, tout en réduisant les coûts de votre service clientèle.

Comment ajouter un chat en direct à votre site web ?

1. Choisissez votre fournisseur de logiciel de chat en direct

Étant donné l’impact que le chat en direct peut avoir sur la qualité de votre service clientèle et sur vos revenus, il vaut la peine d’investir un certain temps dans la recherche des options. Ainsi, renseignez-vous autant que possible sur les différents fournisseurs de logiciels de chat en direct avant de choisir l’outil qui répond aux besoins de votre entreprise et de l’ajouter à votre site web. Parmi les facteurs à prendre en compte, citons : l’ensemble des caractéristiques, la facilité d’accueil et de personnalisation, l’intégration de logiciels tiers, la sécurité, la compatibilité mobile, le prix, et le support client.

Vous avez probablement réduit vos choix en fonction de vos besoins et de votre budget. Vous n’êtes pas encore prêt à souscrire un abonnement ? Vous pouvez commencer par un essai gratuit. La plupart des fournisseurs de logiciels de chat en direct offrent des essais gratuits avec toutes les fonctionnalités du produit pour permettre aux clients potentiels de tester toutes les fonctionnalités ou de demander une démo. L’inscription à l’essai prend généralement quelques minutes au maximum et ne requiert pas d’informations sur la carte de crédit.

3. ajouter un bouton de chat en direct sur votre site web

Après vous être inscrit, vous devez choisir un bouton de chat. Il vous suffit ensuite de coller un court code HTML dans le corps de votre page pour mettre en place le chat en direct. Une fois que vous avez intégré le chat sur le site web, vous pouvez commencer à discuter avec vos clients et prospects en temps réel. Chaque fois qu’un visiteur clique sur le bouton de chat en direct qui est généralement affiché dans le coin inférieur droit d’un site web, une fenêtre de chat apparaît. En poursuivant sa visite dans cette fenêtre, le visiteur entame une discussion avec le représentant de l’entreprise, qui est actuellement en ligne et disponible pour répondre à la demande de chat.

4. personnaliser le widget de chat en direct

Les fournisseurs de logiciels de chat en direct proposent généralement un large éventail de personnalisations de l’outil. Il peut s’agir de modifier la conception d’un bouton en ligne (lorsque le chat est disponible) et hors ligne (lorsque le chat n’est pas disponible) et d’une fenêtre de chat pour lui donner un aspect natif de votre site web, ainsi que de changer la langue et les textes. Vous pouvez également choisir de cliquer sur un bouton de chat pour démarrer immédiatement un chat ou pour ouvrir un formulaire de préchat à remplir par un visiteur. La conception des formulaires de préchat et des formulaires de contact (affichés si aucun agent n’est en ligne) peut normalement aussi être personnalisée en fonction de vos besoins.

Personnalisation de la fenêtre de chat- LiveAgent — Personnaliser la fenêtre de chat

5. Activer les invitations proactives au chat

Le chat proactif est une fonction commune proposée par la plupart des fournisseurs de chat en direct. Les invitations au chat proactif peuvent être affichées sur chaque page du site web ou sur des pages particulières. Par exemple, vos pages de tarification ou de paiement où les utilisateurs auront très probablement besoin d’une assistance en direct. Les invitations peuvent généralement être déclenchées manuellement ou automatiquement en fonction de règles prédéfinies. Par exemple, les informations sur les visiteurs et diverses mesures de comportement ; la localisation géographique, la page en cours, la page de renvoi, le temps passé sur le site, les temps de visite, etc.

Mise en œuvre du chat en direct - LiveAgent — Invitation proactive au chat

6. créer une liste de réponses standardisées

La création de messages standardisés est une partie importante de la mise en place du widget de chat de votre site web et de l’optimisation de celui-ci. Il s’agit de réponses prédéfinies aux questions fréquemment posées par les clients. Elles permettent d’accélérer les délais de réponse et d’accroître l’efficacité des agents car ils n’auront plus à taper des messages personnalisés à des questions répétitives auxquelles il est possible de répondre instantanément en envoyant simplement la bonne réponse pré-écrite en quelques clics. Les messages personnalisés sont particulièrement utiles si les agents doivent traiter plusieurs demandes de chat en même temps.

Widget de chat pour le site - LiveAgent — Fenêtre de chat

Bonnes pratiques pour la mise en place de votre support de chat en direct

Savoir comment intégrer le chat en direct à un site web n’est qu’une première étape. Voici quelques conseils et meilleures pratiques pour optimiser votre outil de chat en direct afin de vous assurer qu’il apporte des avantages à la fois à votre entreprise et à vos clients ;

L’activer sur les bonnes pages

Bien qu’un bouton de chat en direct puisse être ajouté à chaque page d’un site web, vous pouvez souhaiter qu’il ne soit disponible que sur certaines pages. Dans ce cas, pensez à choisir les pages où vos clients et les visiteurs du site sont plus susceptibles d’avoir des questions. Il s’agit généralement des pages Prix, Produit, Contact, FAQ et pages de renvoi.

Utiliser un chat proactif de manière stratégique

Lorsque vous activez les invitations automatiques au chat proactif, assurez-vous qu’elles n’apparaissent pas dans les premières secondes avant que les visiteurs n’aient la possibilité d’explorer le site. De plus, n’invitez pas les visiteurs à chatter plusieurs fois, en particulier ceux qui ont déjà rejeté une fois votre invitation à chatter. Cela ne ferait que les ennuyer.

Rendre le statut de disponibilité en ligne clair pour les visiteurs

Si vous ne prévoyez pas d’exploiter votre chat en direct 24/7, indiquez clairement à vos visiteurs quand l’assistance en direct n’est pas disponible. Cela peut se faire en configurant un bouton de chat hors ligne qui sera affiché lorsque vos agents ne seront pas en ligne et ne pourront pas accepter de demandes de chat. Il est également judicieux de préciser les heures de travail de votre chat sur une page de contact.

S’assurer du bon usage des réponses standardisées

Bien que les messages standardisés puissent améliorer considérablement les délais de réponse, ils peuvent parfois faire plus de mal que de bien, s’ils sont utilisés de manière inappropriée. La règle numéro un avec les réponses standardisées est qu’elles doivent toujours être modifiées et personnalisées pour s’adapter à la situation du client et à ses besoins particuliers.

Investir dans la formation des agents de chat en direct

Avant tout, la qualité de votre assistance en ligne ne se résume pas à un logiciel adapté doté de fonctionnalités avancées. Il s’agit plutôt des personnes qui travaillent avec le chat en direct. Investissez dans la formation adéquate de vos agents de chat. Il s’agit notamment de leur apprendre à utiliser l’outil de chat de la manière la plus efficace possible, mais aussi d’améliorer leurs compétences relationnelles.