Introduction à l’académie du service client

L’article suivant vise à fournir un aperçu général des bases du service client, des théories et des conseils pratiques. Toute personne impliquée dans le service client – des représentants de l’assistance de première ligne aux responsables du service – peut tirer profit de ce guide. Il peut également être utilisé comme une ressource utile pour une formation gratuite à help desk, ticketing, centre d’appels, et capacités de chat en direct.

Cependant, comme le sujet du service client est très vaste, nous avons décidé de faire quelques articles de fond pour que vous puissiez avoir un aperçu détaillé. Ainsi, si vous souhaitez en savoir plus, n’hésitez pas à cliquer sur les sujets qui vous intéressent ci-dessous.  

Que signifie la définition moderne du service client ? 

Définition du service client

Le service client est le soutien et l’assistance que les entreprises offrent avant, pendant et après l’achat des produits/services. Un service clientèle de qualité ajoute une immense quantité de valeur à un produit et aide à construire des relations durables avec les clients.

Le service client d’aujourd’hui est bien plus qu’une simple assistance téléphonique. Les progrès rapides de la technologie ont repensé la manière dont les entreprises interagissent avec les clients et ont entraîné la prolifération des canaux de service numériques. Recevoir une assistance rapide, efficace et personnalisée et vivre une expérience sans faille, voilà ce que les consommateurs attendent des marques. 

Découvrez des informations plus approfondies sur les types de service client.

Pourquoi le service client doit-il être une priorité pour toute entreprise ?

Les attentes des consommateurs étant de plus en plus élevées, offrir un excellent service est l’une des choses les plus importante qu’une entreprise puisse faire pour rester compétitive et réussir à long terme. De nombreuses études ont prouvé que les clients heureux sont plus fidèles et dépensent plus. En revanche, ceux qui font l’expérience d’un mauvais service délaissent la marque, ce qui entraîne des pertes de revenus et affecte leur réputation. 

Des statistiques qui démontrent l’importance de fournir un service client exceptionnel :

• Un mauvais service à la clientèle coûte aux entreprises plus de 75 milliards de dollars par an 42 % des consommateurs déclarent abandonner une marque en raison d’un service clientèle inadéquat. Cependant, 55% des consommateurs seraient plus fidèles si on leur fournissait un meilleur service client.​
• Pour 95 % des personnes interrogées, le service client est important pour leur choix d’une marque et leur fidélité à celle-ci​. 61% ont changé de marque en raison d’un mauvais service client.
• Les attentes des consommateurs en matière de service via les canaux digitaux continuent d’augmenter. 81 % des consommateurs ont indiqué que leurs attentes en matière de service client numérique sont plus élevées aujourd’hui qu’il y a un an.
• Un consommateur sur trois est disposé à payer plus cher pour bénéficier d’un niveau de service client plus élevé.
• Deux tiers des consommateurs sont prêts à payer pour un service client stellaire, et 31% sont prêts à payer jusqu’à 10% de plus pour un service exceptionnel.

• 97 % des consommateurs affirment qu’un mauvais service client modifie le comportement d’achat. 87% disent que un bon service client modifie le comportement du consommateur, et 46% continuent de modifier leur comportement d’achat deux ans après une mauvaise expérience de service client.

10 raisons majeures d’investir dans des initiatives de service client

• Les attentes des clients en matière de service augmentent et changent constamment.
• Les consommateurs satisfaits ont tendance à partager leurs expériences positives, créant ainsi un bouche-à-oreille positif pour les marques.
• Un service client exceptionnel peut transformer les clients en ambassadeurs de la marque, ce qui génère davantage de trafic et de recommandations.
• Un bon service client permet d’accroître la satisfaction client, d’améliorer les relations avec eux et de les fidéliser.
• Les consommateurs satisfaits ont tendance à partager leurs expériences positives, créant ainsi un bouche-à-oreille positif pour les marques.
• Un service client exceptionnel peut transformer les clients en ambassadeurs de la marque, ce qui génère davantage de trafic et de recommandations.
• Les consommateurs ne toléreront pas un mauvais service et délaisseront les marques qui ne répondent pas à leurs attentes.
• Les clients insatisfaits peuvent nuire à la réputation d’une marque en partageant leurs expériences négatives sur les réseaux sociaux et les sites d’évaluation.
• Il est moins coûteux d’investir dans l’amélioration du service que de faire face à une réputation ternie par un service médiocre.
• Un bon service client se traduit par une croissance continue des revenus.

Quel type de compétences vos agents doivent-ils posséder ?

Afin d’offrir un excellent service à la clientèle, vous devez avoir des représentants du service à la clientèle qui font preuve de compétences spécifiques. Les compétences en matière de service à la clientèle peuvent être divisées en deux catégories ;

Soft skills

La première catégorie comprend les compétences non techniques. Le travail du représentant clientèle consiste à communiquer avec les clients de manière efficace et efficiente. Ainsi, la connaissance du produit/service est essentielle pour aider le client. Toutefois, le service client ne consiste pas seulement à fournir des informations ou à résoudre des problèmes. L’agent doit également savoir comment communiquer le résultat ou l’information au client. Voici quelques compétences non techniques que l’agent doit posséder pour exceller dans le service à la clientèle :

• Patience
• Empathie
• Gestion du temps
• Flexibilité/Adaptabilité

Hard skills

L’autre catégorie est celle des compétences difficiles. Ces compétences peuvent être acquises/apprises au cours d’une formation, à l’école ou par soi-même. Voici quelques exemples de hard skills :

• Compétences techniques
• Compétences informatiques
• Compétences analytiques
• Connaissance Microsoft Office

Veillez à les garder à l’esprit lorsque vous embauchez un nouveau représentant de clientèle. Toutefois, ne vous y attardez pas trop. Si votre entreprise offre une formation adéquate au service client, tout ce dont vous avez besoin est une personne motivée et désireuse d’apprendre.

Si vous ne disposez pas d’une formation adéquate en matière de service client, je vous suggère de poursuivre la lecture de cet article afin d’obtenir plus d’informations et de comprendre comment cela peut affecter le succès global de votre entreprise.

Qu’est-ce que la formation au service client et qui en a besoin ?

La formation au service client consiste à enseigner aux employés du service client les connaissances, les compétences, les outils et les aptitudes nécessaires pour servir et assister les clients. Par conséquent, les produits et services d’une entreprise sont plus rentables.

La qualité du service à la clientèle d’une entreprise ne sera jamais supérieure à la qualité des personnes qui le fournissent. Quels que soient le talent et l’expérience des employés du service, il y aura toujours plus à apprendre ou de nouvelles compétences à développer. En fait, tout employé en contact avec la clientèle dont le travail implique une interaction avec les clients, que ce soit personnellement ou en ligne, devrait suivre une formation de base sur le service à la clientèle. En plus des représentants de service, cela pourrait également inclure d’autres postes tels que ; le support technique et les représentants commerciaux.

L’importance de la formation au support client

Les employés du service clientèle sont généralement le premier point de contact des consommateurs avec une marque. Ils créent les premières impressions qui influencent la perception de l’entreprise par le client. Des agents incompétents, non formés ou mal formés ne sont pas susceptibles de fournir un service de qualité. En revanche, un service client bien exécuté par des employés correctement formés entraîne une augmentation de la satisfaction du client et une amélioration de son expérience. C’est pourquoi la formation des équipes de soutien à la clientèle est tout aussi importante que celle des équipes de marketing et de vente.

La meilleure formation au service client permet aux employés du service de répondre efficacement aux attentes des consommateurs très exigeants et férus de technologie. En outre, investir dans la formation donne aux employés un sentiment de valeur, améliore leur moral et leur motivation. Et lorsque les employés se sentent valorisés, ils valorisent leurs clients et sont prêts à faire un effort supplémentaire pour eux.

Le service client est devenu un facteur de différenciation de la marque pour aider les entreprises à se démarquer de la concurrence. C’est notamment un aspect essentiel sur le marché sursaturé de produits/services similaires. Certaines des marques centrées sur le client les plus connues au monde, comme Amazon, Zappos, Ritz-Carlton et Southwest Airlines, consacrent une part importante de leurs bénéfices à la fourniture d’un excellent service à la clientèle. Ces entreprises offrent une formation cohérente à leurs employés pour fournir une excellente expérience client. Dans l’ensemble, leur succès prouve que l’investissement en vaut la peine.

Quel est l’impact d’un mauvais service client sur une entreprise ?

Un mauvais service client peut entraîner une spirale négative pour toute entreprise. Il peut conduire à :

• La perte de clients
• La perte de profits
• Une mauvaise image de marque/réputation
• La perte des meilleurs employés

Il est vraiment difficile de rétablir la confiance et le point de vue général des clients sur votre marque une fois qu’elle a une mauvaise réputation. Ne sous-estimez pas le pouvoir du service client. 

Si vous souhaitez en savoir plus, consultez l’article Comment éviter un mauvais service client.

Ou approfondissez encore plus l’importance d’un bon service client, découvrez les meilleures pratiques et examinez quelques exemples de bon service client qui mettent en valeur l’impact positif qu’il peut avoir sur les entreprises et la satisfaction des clients.

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