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Quel que soit le système de ticketing que vous utilisez et son mode de fonctionnement, il est essentiel de le gérer correctement pour s’assurer qu’il aide et non qu’il entrave votre équipe de service clientèle. Ainsi, elle peut aider les clients de manière rapide, efficace et professionnelle. Voici 12 bonnes pratiques et conseils en matière de ticketing que vous pouvez adopter. En les utilisant, vous pourrez améliorer votre support client, augmenter la satisfaction client et améliorer les performances de votre équipe de support.
Les meilleures pratiques et conseils pour un système de ticketing
1. Assurer une formation adéquate aux agents
L’efficacité de votre système de gestion des tickets dépend en grande partie de la capacité de vos agents à gérer cet outil. Si vous commencez à utiliser un logiciel de ticketing, il est essentiel de mettre en place une formation et un accueil adéquats. Pourquoi ? Pour s’assurer que les agents peuvent exploiter efficacement l’outil et toutes ses fonctionnalités. Ainsi, ils seront en mesure de fournir une expérience de service sans faille aux clients.
2. Décidez comment vous allez classer les tickets par ordre de priorité
En fonction de la taille/du type de votre entreprise, vous pouvez choisir de hiérarchiser les tickets en fonction de leur ordre d’arrivée ou de leur urgence. La méthode “premier arrivé, premier sorti” est généralement préférée par les petites équipes de support. Elle permet d’optimiser le flux de travail, de fournir des temps de réponse plus rapides et d’éviter l’accumulation de tickets. Cependant, elle manque de flexibilité, contrairement à l’approche “pick and choose”. Cette approche permet aux agents d’accorder plus d’attention aux clients dont les problèmes sont plus difficiles ou plus urgents.
3. Utiliser toutes les capacités d’automatisation
Les différentes plates-formes de gestion des tickets offrent diverses options d’automatisation. Quelles que soient les possibilités d’automatisation offertes par le logiciel de ticketing de votre choix, utilisez-les au maximum. Par exemple, gérez efficacement votre file d’attente de tickets, éliminez les erreurs humaines et assurez-vous que les tickets sont toujours distribués aux bons services/individus. En effet, sans un moyen automatisé de trier et d’acheminer les tickets de manière appropriée, il faudra plus de temps pour atteindre les agents pertinents, ce qui se traduira par des temps d’attente plus longs pour les clients.
4. Veillez à ce que votre équipe ne soit pas surchargée
La surcharge de travail conduit inévitablement à une augmentation du stress, à l’épuisement professionnel et à de mauvaises performances des agents. Il en résulte un ralentissement du temps de réponse aux tickets et une baisse de la satisfaction client. Un volume important de tickets en attente peut indiquer que votre système de gestion des tickets doit être amélioré. Ou peut-être votre équipe d’assistance n’est-elle pas assez nombreuse pour gérer la charge de travail actuelle. Par conséquent, vous devrez peut-être étoffer votre équipe en recrutant du personnel supplémentaire.
5. Faites bon usage des tags des tickets.
Une autre bonne pratique du système de ticketing est la fonctionnalité de tags. Cependant, très souvent, cette fonctionnalité est sous-utilisée par les équipes de support. Les tags sont extrêmement utiles pour ajouter du contexte aux tickets et peuvent grandement aider les agents à identifier et organiser les demandes d’assistance, ainsi qu’à comprendre ce qui motive les tendances des clients. Elles aident également à gérer et à personnaliser les flux de travail de vos agents. Pour tirer le meilleur parti du taggage, il est important que les tags soient clairs, précis, bien structurés et cohérents.
6. Définir et contrôler le statut des tickets.
Tout logiciel de gestion des tickets permet de suivre l’évolution des tickets et de visualiser leurs mises à jour sur un tableau de bord centralisé. Assurez-vous que chaque ticket a toujours le bon statut. Ne pas le faire peut entraîner un certain nombre de problèmes. Par exemple, des tickets restent sans réponse, les priorités ne sont pas définies correctement, des demandes sont perdues ou négligées, ou les agents font double emploi. Cela peut être source de confusion pour les membres de votre équipe et de frustration pour les clients.
7. Créer des messages prédéfinis et des modèles
La rédaction de réponses individuelles à chaque ticket prend du temps et n’est pas adaptée. Créez un catalogue de modèles et de réponses types pour les demandes et les situations communes. Cela augmentera l’efficacité de votre équipe et lui permettra de fournir davantage de solutions aux clients en moins de temps. Les consommateurs apprécient beaucoup les expériences personnalisées. 63 % d’entre eux considèrent la personnalisation comme une norme de service. Les réponses standard doivent donc être utilisées à bon escient et personnalisées pour répondre à chaque client et à son problème spécifique.
8. Implémenter des accords de niveau de service (SLA)
La plupart des systèmes de ticketing actuels sont équipés de fonctions de suivi et de gestion des accords de niveau de service (SLA). Les SLA établissent un accord entre vous et vos clients. Cette fonction définit les délais de réponse et de résolution auxquels les clients peuvent s’attendre. En outre, elle aide les agents à atteindre les objectifs de service. La définition d’accords de niveau de service garantit que votre équipe de service clientèle répond à chaque ticket/demande. Elle est donc traitée dans un délai raisonnable. Ainsi, les clients n’attendent jamais trop longtemps.
9. Garder une trace des tickets précédents
Il peut être utile pour votre équipe d’assistance de disposer d’une bibliothèque des tickets antérieurs facilement accessible. Il arrive souvent que les agents reçoivent des tickets pour des problèmes qu’ils ont déjà résolus dans le passé. Ainsi, le fait de pouvoir se référer à ces cas peut permettre de traiter les demandes plus rapidement. En outre, le suivi des tickets antérieurs vous permet de repérer les problèmes courants. Vous pouvez les traiter en leur accordant une priorité plus élevée.
10. Favoriser le libre-service pour réduire la file d’attente des tickets
Répondre sans cesse aux mêmes questions est une perte de temps et d’énergie pour votre équipe d’assistance. L’une des meilleures pratiques pour un système de ticketing est de réduire la file d’attente des tickets et d’éliminer les demandes inutiles en permettant le libre-service. Si votre logiciel de gestion des tickets offre des fonctionnalités de libre-service, assurez-vous que vos clients sont en mesure de résoudre des problèmes faciles à résoudre sans avoir à contacter directement votre équipe d’assistance. L’enquête de Microsoft a en fait révélé que 90 % des consommateurs mondiaux attendent des marques et des organisations qu’elles offrent un portail en ligne pour le libre-service.
11. Suivre et récompenser les performances des agents
Les systèmes de gestion de tickets offrent généralement une large gamme d’outils de reporting et d’analyse. Ils permettent de suivre diverses mesures de service telles que le volume de tickets, le nombre de tickets en attente, le temps de résolution des tickets, la résolution au premier contact, etc. Vous pouvez également surveiller les performances des agents afin de déterminer l’efficacité de chacun d’entre eux à répondre aux tickets et à les résoudre. Vous pouvez ainsi identifier les agents les plus performants et les récompenser en conséquence, mais aussi repérer ceux qui ont besoin d’un encadrement/formation supplémentaire.
12. Responsabilisez vos agents d’assistance
D’après le rapport de Salesforce, 65 % des équipes de service les plus performantes déclarent que leurs agents sont totalement habilités à rendre les clients heureux, soit 3,4 fois plus que les équipes moins performantes. Veillez à ce que vos agents aient toujours un accès facile à toutes les informations et à tous les outils relatifs aux clients et aux produits. Ils doivent résoudre les tickets rapidement et efficacement, et doivent donc avoir l’autorisation de prendre leurs propres décisions.
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