Meilleures pratiques des centres d’assistance

Chaque jour, un grand nombre d’entreprises, petites et grandes, dans presque tous les secteurs d’activité, s’appuient sur un logiciel d’assistance pour suivre et résoudre les problèmes des clients. La façon dont le service d’assistance est mis en œuvre et géré détermine en fin de compte si une organisation est capable de le faire ;

• gérer efficacement les opérations de service à la clientèle
• répondre dans les délais aux demandes des clients
• fournir une expérience d’assistance sans faille

Vous trouverez ci-dessous les meilleures pratiques des centres d’assistance informatique qui amélioreront vos performances et la qualité globale de votre assistance/service à la clientèle.

15 meilleures pratiques du centre d’assistance (+Vidéo)

1. Utiliser le bon logiciel d’assistance

La première étape consiste à sélectionner le bon logiciel de centre d’assistance en fonction des paramètres requis. Cela permet de s’assurer que l’outil apportera de la valeur à votre entreprise.

Quelques facteurs critiques à prendre en compte ;

• Type de centre d’assistance
• L’ensemble des fonctionnalités et les personnalisations disponibles
• Options d’automatisation
• Sécurité
• Facilité de mise en œuvre et d’utilisation
• Intégrations des canaux
• Capacités de libre-service
• Des prix abordables qui correspondent à votre budget
• Évolutivité du logiciel
• Un support client réactif 

2. Mettre en place un guichet unique

Selon le sondage de 2018 sur les attentes en matière de service à la clientèle par Gladly; 87% des consommateurs se sentent frustrés de devoir se répéter plusieurs fois à différents agents sur un même problème. Assurez-vous que votre centre d’assistance est le point unique (SPOC). Cela permet de réduire la confusion chez les utilisateurs finaux, d’apporter de la cohérence au processus d’assistance et d’offrir des délais de réponse plus rapides.

3. Automatiser les processus du centre d’assistance

Grâce à un puissant système de centre d’assistance, vous pouvez automatiser un certain nombre de processus et de flux de travail. L’essentiel est d’automatiser le plus grand nombre possible de tâches de faible valeur. Ainsi, les agents du service d’assistance peuvent se concentrer sur des questions plus importantes. Par exemple, la distribution automatisée des tickets garantit que les tickets sont acheminés vers les bons agents. Il en résulte une résolution plus rapide et une satisfaction accrue des clients.

4. Intégrer les accords de niveau de service (SLA) 

Les accords de niveau de service(SLA) sont essentiels pour gérer les performances de votre outil de centre d’assistance. Ils permettent de garantir que les demandes des clients sont traitées dans les délais impartis. Résoudre les tickets avec des SLA vous permet de fixer des objectifs de performance spécifiques pour vos agents de support. Comment ? Par exemple, en définissant des délais de réponse, ce qui permet à votre équipe de rester responsable.

5. Créer des groupes de centres d’assistance spécialisés

Les groupes de centres d’assistance dédiés sont des équipes segmentées d’agents de support qui se spécialisent dans un produit ou un service spécifique. Ce sont les représentants qui sont les mieux préparés et les plus compétents pour résoudre rapidement et efficacement les cas d’assistance concernant les produits/services. Grâce à eux, les clients bénéficient à chaque fois d’une assistance rapide et compétente.

6. Mettre en œuvre une architecture à plusieurs niveaux

La division du support client en plusieurs niveaux est l’une des meilleures pratiques de centre d’assistance les plus efficaces pour les services de support informatique. La structure pourrait comprendre trois niveaux de support. Le niveau 1 traite des problèmes courants, tandis que les problèmes de niveau supérieur (plus complexes) sont transmis au niveau 2, et éventuellement aux agents de support du niveau 3, si nécessaire. 

7. Utiliser des réponses standardisées

Les réponses standardisées, ou macros, sont des réponses prédéterminées à des questions courantes qui permettent aux agents de support de répondre rapidement aux problèmes des clients. La création d’un catalogue complet de messages standardisés peut accroître l’efficacité des agents. Ainsi, ils peuvent accélérer leurs réponses tout en leur évitant de devoir rédiger les mêmes réponses encore et encore.

8. Garantir une capacité suffisante de personnel

Si vous dirigez une entreprise internationale, assurez-vous que votre centre d’assistance dispose d’une capacité suffisante pour soutenir vos clients internationaux. Cela signifie que vous devez disposer d’un nombre suffisant d’agents de centre d’assistance pour prendre en charge efficacement les volumes de tickets sans être surchargés, ainsi que de la capacité à répondre dans les délais aux clients situés dans différents fuseaux horaires dans le monde ou en dehors des heures de bureau et des vacances. 

9. Offrir un portail libre-service aux clients

Selon un sondage de Microsoft, 90 % des consommateurs mondiaux s’attendent à ce que les marques proposent un portail en ligne en libre-service. L’activation d’un portail de libre-service pour les clients, une fonction offerte par la majorité des systèmes de centres d’assistance, permet aux utilisateurs finaux de soumettre leurs propres tickets. En fait, cela leur permet de résoudre les problèmes par eux-mêmes. En outre, elle contribue à réduire la charge de travail des agents, ce qui leur permet de se concentrer sur des tâches plus critiques.

10. Construire une base de connaissances étendue et des FAQ

Le sondage Gladly a révélé que plus de la moitié des consommateurs qui ont utilisé les FAQ (51 %) ont classé leur expérience au bas de l’échelle parce que les réponses étaient ;

• Trop génériques
• Pas assez détaillées
• Mal organisées

Lorsque vous créez une base de connaissances des articles et des FAQ, veillez à fournir des informations précises, complètes et exhaustives, bien structurées et organisées de manière logique.

11. Exploiter les analyses du centre d’assistance

Assurez-vous de suivre vos performances à travers les principaux indicateurs du centre d’assistance. Le meilleur logiciel de help desk que vous pouvez utiliser est celui qui vous permet d’étudier vos performances, afin que vous puissiez vous améliorer.

Un centre d’assistance digne de ce nom ;

• Taux de résolution des tickets
• Le délai de résolution des tickets
• Délai moyen de retrait/réponse au ticket
• Taux de résolution lors du premier contact 

Des rapports détaillés vous donneront une vue d’ensemble des indicateurs de mesure de votre centre d’assistance (KPI), ce qui vous permettra d’identifier les points faibles de vos processus. Ainsi, vous pourrez mesurer les efforts de votre équipe de centre d’assistance pour apporter les améliorations nécessaires.

12. Mettre en place des intégrations tierces

Si vous utilisez un logiciel de centre d’assistance qui prend en charge l’intégration avec des plugins et applications tiers, vous pouvez étendre les capacités de votre outil de centre d’assistance et le faire évoluer vers un système plus grand et plus avancé. Pour maximiser la valeur de votre centre d’assistance, la meilleure pratique consiste à mettre en place les intégrations disponibles proposées par votre fournisseur de centre d’assistance.

13. Assurer la formation des employés du centre d’assistance

Le succès de votre service de centre d’assistance dépend en grande partie des compétences et des aptitudes des agents qui utilisent l’outil. Dispenser une formation approfondie sur le centre d’assistance à tous les représentants du service d’assistance afin qu’ils soient en mesure d’utiliser le centre d’assistance avec un maximum d’efficacité. L’apprentissage de tous les aspects d’une communication efficace et des compétences relationnelles du service à la clientèle devrait également faire partie intégrante de toute formation au centre d’assistance.

14. Réaliser régulièrement des enquêtes de satisfaction auprès des clients

Il est essentiel de recueillir les commentaires des utilisateurs finaux pour améliorer votre processus d’assistance à la clientèle et accroître la satisfaction des clients. Suivre régulièrement les tickets résolus par une enquête ou un formulaire de retour d’information pour recueillir des informations utiles. Ainsi, vous pourrez comprendre les points sensibles de votre support client et savoir comment fonctionne réellement votre centre d’assistance.

15. Prenez soin de votre équipe du centre d’assistance 

Les agents de votre centre d’assistance sont les employés de première ligne et sont très souvent le premier et le seul point de contact pour les clients. Il est essentiel de les traiter correctement pour s’assurer qu’ils fournissent un service de qualité et une expérience de centre d’assistance satisfaisante constante pour vos clients. Cela implique de les garder engagés et motivés, d’utiliser des objectifs de performance réalistes, de prévoir un système de récompense, de prendre leurs commentaires au sérieux et d’adopter des mesures pour éviter l’épuisement professionnel.

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