De nos jours, le marché regorge de produits similaires. Le service client est devenu le véritable facteur de différenciation des marques dans les secteurs B2C et B2B. Une entreprise qui veut prospérer doit se concentrer sur la satisfaction du client. Car les conséquences peuvent être vraiment néfastes. Qu’est-ce qu’un mauvais service client et comment l’éviter ?

Un mauvais service client a un impact sur les entreprises

Le fait d’ignorer les besoins des clients et de leur offrir une mauvaise expérience de service se traduit par la perte de clients au profit de la concurrence. C’est potentiellement la pire erreur de service client qu’une entreprise puisse faire. L’enquête Microsoft 2018 sur l’état du service client mondial a révélé que 61 % des consommateurs ont changé de marque. Cela est dû à un service client de mauvaise qualité. Par conséquent, un mauvais service entraîne une perte de revenus et une baisse des bénéfices. Selon le rapport Serial Switchers, un mauvais service client coûte aux entreprises plus de 75 milliards de dollars par an.

Les entreprises qui ne fournissent pas un service client de qualité risquent de perdre non seulement leurs clients actuels, mais aussi des clients potentiels. Un bouche-à-oreille négatif peut avoir un impact désastreux sur la réputation en ligne d’une entreprise et inciter les acheteurs potentiels à aller voir ailleurs. Selon le même rapport de NewVoiceMedia, après une seule mauvaise expérience de service, 20 % des personnes interrogées publieraient un avis en ligne. 20 % des autres se plaindraient via les réseaux sociaux et 8 % diraient à leurs amis et collègues de ne pas utiliser cette entreprise.

Un mauvais service client affecte tous les aspects d’une entreprise. Il peut également contribuer à la perte des employés. Le fait d’avoir à traiter quotidiennement avec des clients insatisfaits rend le travail plus stressant et finit par provoquer un épuisement professionnel. La rotation élevée du personnel qui en résulte nuit à l’image de l’entreprise et entraîne des dépenses supplémentaires pour le recrutement et la formation de nouveaux agents.

Que faut-il éviter pour prévenir un mauvais service client ?

Ignorer les demandes de service

Ignorer complètement les demandes de service est la pire erreur de service client que font beaucoup d’entreprises. Le Customer Service Benchmark Report montre que 62 % des entreprises n’ont pas répondu à une demande de service client. En outre, 90 % d’entre elles n’ont pas accusé réception de l’e-mail ni informé le client de sa réception.

Ne pas résoudre un problème

Le fait de ne pas résoudre un problème de service lors du premier contact ou de ne pas pouvoir le faire du tout est un autre point sensible majeur pour les consommateurs. 62 % des personnes interrogées ont dû faire plusieurs tentatives pour résoudre leur récente demande de renseignements. Cependant, près d’un consommateur sur dix a indiqué que son problème n’a jamais été résolu, comme le précise le rapport de Northridge Group sur l’état de l’expérience du service client.

Longs délais d’attente

Les consommateurs détestent être mis en attente et devoir attendre longtemps lorsqu’ils demandent de l’aide. L’étude Genesys sur l’état de l’expérience client a montré que près de la moitié des consommateurs sont prêts à attendre en attente entre 1 et 3 minutes. 30 % sont prêts à attendre entre trois et cinq minutes. Et seulement un peu plus de 10 % sont prêts à attendre plus de cinq minutes.

Mauvaise connaissance des employés

Les agents du service client qui manquent de connaissances sont devenus une grande source de frustration pour les consommateurs. Selon Microsoft, les clients ont classé le manque de connaissances d’un représentant comme l’aspect le plus frustrant du service client. Un autre aspect est le fait que les clients doivent se répéter.

Manque de manières

Une seule interaction négative avec un employé de service au comportement inapproprié, aux mauvaises manières et à l’attitude inamicale ne conduit pas seulement à une mauvaise expérience client, mais aussi à une désaffection. Selon un rapport de New Voice Media, 42 % des consommateurs cessent de soutenir des marques parce qu’ils sont rebutés par un personnel impoli ou peu serviable, ce qui constitue une autre des pires erreurs du service client.

Les 5 principales causes d’un mauvais service client

1. Embaucher les mauvaises personnes

La qualité du service client fourni par une entreprise dépend en grande partie des personnes embauchées pour ce travail. Par conséquent, le fait de ne pas avoir les bons employés à bord est la première raison d’un mauvais service client. Outre les qualifications, l’expérience pertinente et les compétences, les agents de service doivent avoir la bonne attitude, le bon état d’esprit et une passion naturelle pour aider les gens.

2. Manque de formation adéquate

Les employés non formés ne seront pas en mesure de fournir d’excellentes expériences de service. Le manque de connaissances adéquates sur les produits et de compétences de base en se traduira par une baisse de la satisfaction des clients. Les représentants du service doivent être alignés sur les objectifs de l’entreprise et équipés des bons outils pour bien faire leur travail.

3. Manque d’engagement des employés

Très souvent, un mauvais service client est dû à un manque d’efforts de la part des agents du service client. Cela peut être le résultat d’un manque d’engagement et de motivation des employés. Les agents désengagés sont moins enthousiastes et moins susceptibles de créer des liens émotionnels avec les clients.

4. Épuisement professionnel des employés

L’épuisement des employés peut résulter d’un environnement de travail stressant, d’une charge de travail excessive, d’un moral bas ou d’une mauvaise gestion. Cela peut entraîner une baisse de l’efficacité, de la productivité et de l’engagement des clients. Même les agents de service les plus expérimentés ne sont pas en mesure de fournir un excellent service s’ils souffrent d’épuisement professionnel.

5. Mauvaise compréhension des attentes

Les consommateurs d’aujourd’hui sont connectés, férus de technologie et très exigeants. Ils veulent un service client immédiat, efficace et omnicanal sur tous les points de contact. Une mauvaise compréhension des attentes des clients et l’incapacité à y répondre entraînent inévitablement de mauvaises expériences en matière de service client. Il en résulte des clients mécontents qui propagent un bouche-à-oreille négatif.

5 citations de mauvais service à retenir

“Il faut des mois pour trouver un client… quelques secondes pour le perdre.”
Vince Lombardi – American football coach, and executive in the National Football League

“Si vous n’êtes pas au service du client, votre travail consiste à servir quelqu’un qui l’est.”
Jan Carlzon – PDG du groupe SAS

“Si vous rendez les clients mécontents dans le monde physique, ils peuvent chacun en parler à six amis. Si vous rendez les clients mécontents sur Internet, ils peuvent chacun en parler à 6 000.”
Jeff Bezos – Président d’Amazon

“Les nouvelles d’un mauvais service atteignent plus de deux fois plus d’oreilles que les éloges d’une bonne expérience de service.”
Timi Nadela – Entrepreneur, auteur

“Si vous ne prenez pas soin de votre client, votre concurrent le fera.”
Bob Hooey – Auteur de plus de 30 publications sur les affaires, le leadership et la réussite professionnelle.