Un document de procédure opérationnelle standard est créé par l'entreprise pour aider les employés. Par exemple, comment gérer plusieurs scénarios dans un contexte professionnel.

Processus de service à la clientèle (+Procédures d'exploitation standard)

Q: Pourquoi avez-vous besoin de procédures opérationnelles standard dans votre entreprise ?

La raison pour laquelle les procédures opérationnelles standardisées sont nécessaires sur le lieu de travail est que les activités de routine sont toutes normalisées pour que les employés puissent les exécuter. Par exemple, l'accueil d'un nouvel employé, la gestion des délais des projets et les réunions individuelles.

Q: Quelle est une stratégie commune pour créer un processus de service à la clientèle ?

Une stratégie courante pour créer un processus de service à la clientèle consiste à utiliser un organigramme. Ce type de diagramme est facilement compréhensible par les représentants du service clientèle.

La clé pour maintenir un niveau élevé de service à la clientèle est un processus détaillé de service à la clientèle que votre équipe peut suivre. Dans d’autres secteurs comme l’aviation ou la médecine, les professionnels disposent d’une liste de contrôle. Ou, en d’autres termes, des processus à suivre avant de pouvoir piloter un avion ou effectuer une procédure médicale. Le même cadre s’applique à la gestion d’une équipe de service clientèle très performante.

Quels sont les processus de service à la clientèle ?

En termes simples, un processus de service à la clientèle est un système de règles et de procédures opérationnelles standard. Il permet de répondre aux clients et de les aider en temps voulu. L’objectif premier d’un bon processus de service client est l’expérience du client. Si votre équipe travaille dans un centre d’appels, il doit y avoir un système. Par exemple, à quelle vitesse les représentants du service clientèle doivent-ils répondre aux appels téléphoniques ou à quel moment certains clients doivent-ils s’adresser à un responsable et un script pour répondre aux demandes client.

Une stratégie pour créer un processus de service à la clientèle consiste à utiliser un organigramme. Ce type de diagramme est facilement compréhensible par les représentants du service clientèle. Une fois qu’un organigramme a été créé, les représentants du service clientèle doivent avoir un endroit pour documenter. Par exemple, les notes des réunions avec les clients, les commentaires des clients et d’autres informations importantes recueillies au cours de l’interaction avec le client. Un modèle standard de réunion avec les clients doit être utilisé, que vous interagissiez avec eux par téléphone ou en personne.

Qu’est-ce qu’une procédure opératoire normalisée (PON) ? et pourquoi en avez-vous besoin ?

Un document de procédure opérationnelle standard est créé par l’entreprise pour aider les employés de cette entreprise. Par exemple, comment gérer plusieurs scénarios dans un contexte commercial. La raison pour laquelle les modes opératoires normalisés sont nécessaires sur le lieu de travail est que les activités de routine sont toutes normalisées pour que les employés puissent les exécuter. Par exemple, l’accueil d’un nouvel employé, la gestion des échéances d’un projet et réunions en tête-à-tête. Que doit contenir une bonne procédure de fonctionnement standard ?

Les éléments clés d’une procédure opérationnelle standard efficace :

Titre

Il s’agit d’un titre pour le protocole de procédure standard. Par conséquent, lorsqu’un employé consulte le manuel des procédures de fonctionnement de l’entreprise, il est facile de comprendre en quoi consiste ce manuel.

Service

Comme votre entreprise est composée de plusieurs services, vous devez indiquer à quel service appartient cette procédure. Il ne serait pas judicieux d’utiliser une procédure de fonctionnement standard pour le service clientèle au sein du service financier.

But

Pourquoi ce protocole existe-t-il ? Si un employé est nouveau dans l’entreprise, le titre de la procédure de fonctionnement standard ne fournit qu’une description de haut niveau de la procédure. L’objectif est d’expliquer plus clairement pourquoi il est important que les employés connaissent l’activité ou la routine de l’entreprise.

Termes

La langue que vous utilisez dans le protocole de procédures opérationnelles peut être spécifique à votre entreprise. Il se peut que beaucoup de jargon et d’acronymes s’accumulent au fur et à mesure que votre équipe s’agrandit. Si le manuel de procédures contient des acronymes, il est important que l’employé connaisse ces termes. Ainsi, ils ne seront pas confus à la lecture du manuel.

Instructions

La partie la plus importante du protocole de procédure standard. Il s’agit d’une liste, étape par étape, des procédures opérationnelles standard que l’employé doit suivre. Par exemple, lorsqu’il est confronté à une routine ou à une activité commerciale qui a un résultat attendu. Ces instructions peuvent contenir le diagramme de flux décrit ci-dessus.

Importance des procédures opérationnelles standard pour le service à la clientèle

Comment appliquer le protocole d’exploitation standard au service à la clientèle ? Pour les services du service à la clientèle, les procédures de fonctionnement standard assurent la cohérence lorsque les représentants du service à la clientèle répondent aux clients et travaillent avec eux.

“L’expérience que les individus ont de l’entreprise et ce qu’ils entendent ensuite de leurs amis et de leur famille influencent leur perception et leur probabilité de faire des affaires avec une entreprise. C’est un moment de vérité absolument essentiel pour les entreprises”.
Megan Burns, Recherche Forrester

Comme le montre cette citation, l’expérience de votre équipe de service clientèle est un “moment de vérité”. Les premières impressions signifient beaucoup, et ce n’est pas différent d’un service clientèle bien géré. Supposons qu’un client appelle sa société de carte de crédit pour contester un problème de facturation. Le client ne voudrait pas être traité différemment à chaque fois qu’il appelle la société de carte de crédit. Les procédures de fonctionnement standard aident également les centres d’appel des cartes de crédit. Par exemple, en maintenant un niveau de cohérence pour que les clients sachent à quoi s’attendre lorsqu’ils appellent le service clientèle.

Améliorer et responsabiliser une équipe d’assistance à la clientèle

L’amélioration de la productivité est un autre avantage des procédures de fonctionnement standard pour votre équipe d’assistance à la clientèle. En outre, elles leur permettent de mieux servir les clients.

Grâce à la mise en place de procédures opérationnelles standard, les nouveaux représentants du service clientèle peuvent être accueillis et formés plus rapidement. En effet, les responsables du service clientèle peuvent suivre les procédures d’utilisation normalisées comme un chef cuisinier suit une recette. En effet, les responsables du service clientèle entendent et traitent différents scénarios de clients. Ils peuvent compléter les procédures de fonctionnement standard de manière à ce qu’elles tiennent compte de plusieurs scénarios de service à la clientèle. À l’avenir, un nouveau représentant du service clientèle confronté à l’un de ces scénarios disposera déjà des documents nécessaires pour faire son travail efficacement.

On ne perd pas de temps et la productivité augmente car les représentants du service clientèle peuvent traiter davantage d’appels et de demandes. Les procédures d’exploitation normalisées permettent également aux responsables de mesurer les performances. Des mesures telles que le temps d’exécution et le délai de réponse sont documentées dans les procédures d’exploitation standard.

Enfin, votre équipe de service clientèle est composée de personnes qui ont de bons et de mauvais jours. Lorsque quelqu’un sait comment mener une activité/routine commerciale, il n’y a pas d’ambiguïté ni de devinette sur ce qui doit être fait. Cela renforce la confiance du représentant du service clientèle, car il sait exactement comment gérer un scénario client difficile. La procédure de fonctionnement standard leur indique comment résoudre le conflit, ce qui leur donne plus de confiance et de volonté d’aider davantage de clients.