Segmentation des clients

Qu’est-ce que la segmentation des clients ?

La segmentation des clients (également appelée segmentation du marché) est une pratique marketing qui consiste à diviser une base de clients en sous-groupes. Cela peut être en fonction de caractéristiques géographiques, démographiques, psychographiques, comportementales et autres. La clé d’une segmentation efficace est de diviser les clients en groupes en fonction de la prédiction de leur valeur pour l’entreprise. Ensuite, il faut cibler chaque groupe avec des stratégies différentes afin d’extraire une valeur maximale des clients à forte et à faible rentabilité.

Au sens large, la segmentation des clients tente de répondre aux questions fondamentales suivantes :

• Quels sont les principaux groupes de clients auxquels notre entreprise s’adresse ?
• Qui sont nos clients les plus et les moins rentables ?
• Quels sont les aspects de nos produits/services qui plaisent le plus à nos clients ?
• Quels sont les besoins de nos clients ?
• Comment nos produits et services peuvent-ils atténuer les difficultés de nos clients ?
• Comment pouvons-nous améliorer nos offres pour accroître la satisfaction des clients ?
• Quels sont les meilleurs canaux de communication pour engager nos clients ?
• Quelle est l’efficacité des différents canaux de vente que nous utilisons ?

Étapes de la segmentation du marché :

• la collecte et l’analyse des données relatives aux clients
• déterminer les bons critères pour la segmentation des clients
• sélectionner les segments les plus attractifs
• developing unique marketing strategies for each segment

Types de segmentation des clients :

Segmentation des clients B2C :

• La segmentation démographique divise le marché en segments. Elle est basée sur des variables telles que l’âge, la génération, le sexe, la race, l’origine ethnique, l’état civil, la taille de la famille, l’éducation, la profession et le revenu.
• La segmentation géographique divise le marché cible sur la base de l’emplacement. Par exemple, le pays, l’État, la ville, la région, ainsi que divers facteurs géographiques (climat, préférences culturelles, populations, etc.).
• La segmentation psychographique permet de catégoriser les clients en fonction de leurs traits de personnalité, valeurs, croyances, attitudes, intérêts, styles de vie et classes sociales communs.
• La segmentation comportementale consiste à regrouper les clients en fonction de la manière dont ils interagissent avec une marque. Par exemple, leurs habitudes d’achat, l’occasion ou le moment, l’utilisation du produit/service, les avantages recherchés, l’étape du parcours de l’acheteur, le statut de l’utilisateur ou le niveau de fidélité.

Pour la segmentation des clients B2B :

• La segmentation Priori ou firmographique utilise une méthode de classification simple basée sur des caractéristiques disponibles publiquement. Par exemple, l’industrie et la taille de l’entreprise, le nombre d’employés, le revenu annuel
• La segmentation basée sur les besoins regroupe les clients en fonction des besoins validés qu’ils expriment pour des produits ou services spécifiques proposés.
• La segmentation basée sur la valeur permet de différencier les clients en fonction de la valeur économique qu’ils représentent pour une entreprise. Tant en termes de ventes réalisées que de ventes potentielles.

Pourquoi segmenter les clients ?

“Vendre à des personnes qui veulent réellement entendre parler de vous est plus efficace que d’interrompre des inconnus qui ne le veulent pas.”

 Seth Godin – Auteur américain et ancien dirigeant de dot com Business

Lorsqu’on utilise une approche unique du marketing, même la stratégie la plus intelligente peut ne pas donner les résultats escomptés. Quelle que soit l’efficacité de vos efforts de marketing pour certains, ils peuvent échouer pour d’autres. C’est là que la segmentation des clients entre en jeu. Si elle est bien faite, elle peut apporter de nombreux avantages aux entreprises :

De meilleures campagnes de marketing

La segmentation des clients permet aux entreprises d’élaborer des messages marketing plus ciblés, adaptés à chaque segment particulier. Selon une étude de Mailchimp, les campagnes segmentées en fonction de l’intérêt des clients ont en moyenne un taux de clics supérieur de 74 %. Et ce, par rapport aux campagnes non segmentées.

Des offres améliorées

Ayez une idée claire de qui sont vos clients et de ce qu’ils veulent retirer de l’utilisation de vos produits/services. Cela vous permet d’affiner et d’optimiser vos offres. Vous serez ainsi en mesure de répondre aux besoins et aux attentes des clients, ce qui se traduira par une amélioration de leur satisfaction.

Capacité d’expansion

Segmenter les clients potentiels et existants en sous-groupes spécifiques. Les entreprises peuvent ainsi mieux comprendre ce qui pourrait intéresser les clients. Ce qui, à son tour, favorise l’expansion de nouveaux produits et services pertinents pour leurs publics cibles.  

Plus de clients fidélisés

La segmentation des clients peut aider les entreprises à élaborer des stratégies de fidélisation plus ciblées en identifiant les clients qui paient le plus cher. Par conséquent, il est possible de créer des offres personnalisées pour eux, ou de réengager ceux qui n’ont rien acheté depuis un certain temps.

Optimisation des prix

Identifier le statut social et financier des clients. Cela permet aux entreprises de déterminer plus facilement des prix appropriés pour leurs produits/services que leurs clients jugeraient raisonnables.

Une augmentation des revenus

Consacrez moins de temps, de ressources et d’efforts de marketing aux segments de clientèle les moins rentables et davantage aux segments de clientèle les plus performants de l’entreprise. Il en résulte une augmentation des revenus, de la rentabilité ainsi qu’une réduction des coûts de vente.

Comment segmenter les clients ?

La segmentation des clients analyse des données spécifiques sur les clients afin d’identifier des tendances et de regrouper les clients en segments. Or, certaines de ces données peuvent être obtenues à partir des informations sur les achats (géographie, entreprise, fonction, produits achetés, etc.). Ou encore en demandant aux clients de remplir un formulaire d’évaluation de la clientèle. Pour une analyse plus poussée de la segmentation des clients, il existe un certain nombre d’outils qui peuvent être utilisés. Par exemple : Google Analytics, Kissmetrics, Segment, Piwik, Yandex, etc. De nombreux outils de marketing de contenu intègrent également des fonctions de segmentation et de ciblage.

Les experts suggèrent que les segments de clients devraient être :

• Facilement et clairement identifiable
• Mesurable
• Suffisamment grand pour être rentable
• Accessible par les canaux de promotion, de communication et de distribution

Une fois les segments définis, il est important d’estimer la taille et la valeur de chaque segment. Comparez la taille du segment avec le revenu moyen généré par chaque segment. Cela vous permettra de déterminer quels groupes de clients sont les plus rentables pour votre entreprise. Considérons qu’environ 80 % des ventes de l’entreprise proviennent de 20 % des clients. Il est essentiel d’identifier ces segments à forte valeur ajoutée. Ainsi, vous pourrez prioriser vos efforts de marketing et adapter vos produits/services pour mieux répondre à leurs besoins.

Vous voulez en savoir plus ? Alors, consultez notre article approfondi sur la théorie du service client.

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