Service client vs support client

Quelle est la différence entre les deux ?

Les termes “service client” et “support client ” étant souvent utilisés de manière interchangeable, il est souvent difficile de faire la distinction entre les deux.

En termes simples, le service client consiste principalement à fournir une assistance technique aux clients en les aidant à résoudre les problèmes qu’ils rencontrent avec vos produits ou services.

Le service client, quant à lui, consiste à fournir de la valeur en aidant les clients à tirer le meilleur parti de vos produits ou services.

Plongeons dans les détails pour mieux comprendre.

Support client ou service client ?

Le choix du terme “support client” ou “service client” pour désigner un service en contact avec la clientèle dépend de deux facteurs.

Tout d’abord, les produits ou services vendus par une entreprise.

Deuxièmement, si ces produits/services nécessitent une assistance technique permanente à la clientèle.

Le nom doit finalement refléter les activités des agents qui le représentent.

Pour résumer, voici quelques éléments de base à retenir concernant le support client et le service client, et la manière dont vous pouvez distinguer les deux :

Support client	Service client
Il s’agit d’une aide directe à la résolution de problèmes techniques et au dépannage.	Aide les clients à tirer le meilleur parti du produit ou du service qu’ils ont acheté.
Il s’agit de répondre de manière réactive à la demande d’un client lorsqu’il a un problème avec le produit ou le service.	Implique une interaction proactive et consiste pour une entreprise à guider le client tout au long de son parcours.
Centrée sur l’entreprise (préoccupée par le bon fonctionnement du produit).	Centré sur le client (préoccupé par la satisfaction du client à l’égard du produit).
Les agents utilisent à la fois des compétences techniques et des compétences non techniques.	Les agents utilisent principalement des compétences générales, sans avoir besoin de compétences techniques avancées.
Les postes sont principalement disponibles dans les entreprises de SaaS, de technologie et de commerce électronique.	Des postes sont disponibles dans tous les secteurs d’activité au service des clients.

Le rôle du support client

Les services d’assistance à la clientèle vont de l’aide aux clients pour la planification, l’installation, le dépannage, la maintenance, la mise à niveau, jusqu’à la mise au rebut de votre produit.

Le terme “support client” est principalement lié aux équipes des entreprises de SaaS et de technologie qui se consacrent à l’assistance aux clients concernant les produits et services qui nécessitent un support technique continu.

Les agents d’assistance clientèle doivent avoir une connaissance approfondie des produits et services proposés par leur entreprise. Leur rôle peut également consister à créer des articles pour le centre d’assistance clientèle.

Votre centre/portail de support client en ligne peut inclure :

• Guides de dépannage
• Manuels d’aide
• FAQ
• Cas d’utilisation
• Commentaires sur le produit

Les équipes de support collaborent souvent avec les équipes de développement de produits pour assurer l’amélioration et l’optimisation de l’expérience client de bout en bout.

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En plus d’être des experts en produits et d’avoir des compétences techniques, les représentants de l’assistance clientèle doivent également posséder certaines compétences générales et humaines pour être en mesure de communiquer efficacement avec les clients.

Parmi les indicateurs clés de performance (KPI) les plus importants qu’une entreprise devrait envisager pour évaluer son support client, citons les suivants :

• Score de satisfaction du client (CSAT)
• Score de promoteur net (NPS)
• Score d’effort client (CES)
• Taux de résiliation des clients

Pour en savoir plus sur la façon dont l’utilisation du NPS et du CSAT peut améliorer votre satisfaction client, lisez cet article.

Le rôle du service client

Le service client peut être défini comme la prise en charge des besoins d’un client en lui fournissant une assistance utile avant, pendant et après la vente d’un produit.

Contrairement à l’assistance à la clientèle, le service client consiste à répondre aux préoccupations plus générales et non techniques des clients.

Il s’agit de toutes les interactions entre une entreprise et un client qui visent à améliorer les expériences des clients et les relations avec l’entreprise et ses produits, alors que le support client n’est qu’une partie de ces interactions.

Les agents du service client s’attachent à mobiliser les clients et à leur fournir une assistance à la fois réactive et proactive. En outre, ils éduquent, recommandent et proposent des conseils stratégiques afin de maximiser la valeur de l’investissement d’un client dans l’entreprise. Il peut s’agir d’accueillir de nouveaux clients, de répondre à des questions sur tous les canaux de service, d’assurer le suivi des clients, de recueillir leurs commentaires, ainsi que de vendre des produits à un prix plus élevé, le cas échéant.

Le service client est un département plus complexe qui va au-delà de proposer une assistance aux clients et de s’aligner sur les objectifs stratégiques de l’entreprise. En fait, l’assistance à la clientèle peut faire partie d’un service client plus vaste. Les relations entre un client et un service client commencent avant qu’une transaction ne soit effectuée et ne se terminent pas nécessairement.

Bien que les agents du service client doivent avoir une connaissance approfondie des produits ou services proposés par leur entreprise, ils n’ont pas nécessairement besoin de compétences techniques avancées.

Pour être en mesure d’offrir un service de qualité, les représentants du service client doivent posséder un large éventail de compétences générales. Par exemple, l’écoute active, l’empathie, d’excellentes compétences en communication, la capacité à utiliser un langage positif, des compétences en matière de résolution des conflits, etc.

Pour mesurer l’efficacité du service client, les entreprises ont tendance à s’intéresser aux mesures transactionnelles. Par exemple :

• Résolution au premier contact
• Temps de traitement moyen (AHT)
• Score de satisfaction du client (CSAT)
• Temps de première réponse (FRT)

N’oubliez pas le service clientèle !

Nous avons expliqué les différences/rôles cruciaux du service client et du support. Mais il y a une chose importante qui les relie, c’est le service clientèle. Le service à la clientèle est un aspect crucial de ces deux services. Il reflète le degré de satisfaction d’un client par rapport au service ou à l’assistance qu’il a reçu. La différenciation du service client et de l’assistance peut être un grand avantage. Mais gardez à l’esprit que la priorité absolue doit être de prendre soin de vos clients à tout moment.

L’essentiel

L’assistance et le service client sont essentiels pour maintenir des relations continues avec les clients. Il s’agit donc d’un facteur clé pour améliorer la fidélité, la rétention et les revenus récurrents. Bien que les deux termes soient souvent confondus, il est important de faire la différence entre les deux et d’investir dans les deux secteurs afin de garantir la satisfaction des clients et des expériences client de haute qualité. Si les entreprises sont en mesure de fournir à la fois un support client et un service client en répondant de manière réactive et en s’engageant de manière proactive, elles peuvent obtenir un avantage sur leurs concurrents.

Conseils supplémentaires pour un service client/support de qualité

1. Fournissez les bons outils à votre équipe

Disposer d’une équipe de professionnels, qu’il s’agisse du support ou du service client, est essentiel. Mais vous devez fournir à votre équipe les bons outils pour qu’elle soit aussi efficace que possible. Le service/support client doit répondre aux demandes des clients à partir de plusieurs canaux. Par conséquent, ils peuvent mal s’exécuter en raison du passage d’une interface à l’autre.

Saviez-vous que : “Les canaux de communication que les clients sont le plus susceptibles d’utiliser sont les appels vocaux (82%), l’e-mail (62%), le chat en direct (43%), les réseaux sociaux (25%) et les SMS (22%).”

Alors, comment votre service client/support est-il censé gérer tout cela ? Il existe un outil/logiciel qui vous permet de prendre en charge efficacement toutes les demandes des clients à partir de plusieurs canaux. Les logiciels de service client comprennent : le centre d’appels, le chat en direct, les réseaux sociaux, la base de connaissances, etc.

2. Aidez vos clients à s’aider eux-mêmes

Voici une statistique de soutien remarquable de SuperOffice : “40 % des clients préfèrent désormais le libre-service au contact/à l’interaction humaine.”

En effet, de nos jours, les clients préfèrent chercher les réponses par eux-mêmes avant de s’adresser au service/support client. Par conséquent, votre site Web doit comporter des articles de base de connaissances, tels que des guides pratiques.

Si vous ne proposez pas cette option, vous risquez que le client choisisse un concurrent plutôt que vous.

Vous avez environ 15 secondes pour capter l’attention de l’utilisateur. En fait, c’est probablement moins de 15 secondes. C’est pourquoi il est crucial de disposer d’un portail de service client (self-service) adéquat.

Il s’agit d’une forme d’automatisation du support qui ne dégradera pas votre service global. Si vous souhaitez l’essayer, LiveAgent propose un essai gratuit de 30 jours pour un logiciel d’assistance de qualité, y compris le portail d’assistance client.

3. Fournir des modèles pour votre service client/support

Si vous souhaitez présenter votre entreprise comme une entité professionnelle, créez des modèles de service client, notamment pour les nouveaux employés. Ainsi, vous pouvez vous assurer qu’ils s’adressent aux clients de manière appropriée.

Vous ne savez pas par où commencer ? Voici quelques articles avec des exemples de copier-coller :

• Modèles de ticketing
• Modèles de chat en direct
• Modèles d’e-mail pour le portail client
• Modèles d’e-mails professionnels
• Modèles pour le service d’assistance

Mais n’oubliez pas de laisser à votre service client/assistance un espace pour respirer. Efforcez-vous de rendre les interactions avec les clients personnelles et amicales. Vous ne voulez pas que votre équipe ressemble à un robot.

4. Engagez les bons agents

Alors, comment savoir lesquels sont les “bons” ? Votre service client/assistance doit avoir les connaissances et les compétences techniques nécessaires pour aider les clients. Toutefois, l’accent doit être mis sur les compétences non techniques.

Selon les statistiques du support Linkedin : “92% des répondants affirment que les compétences non techniques sont plus importantes que les compétences techniques et 89% affirment que les mauvais recrutements manquent généralement de compétences non techniques.”

Les connaissances et les compétences peuvent être acquises par une formation ou une assistance approfondie. En revanche, les compétences non techniques ne peuvent être enseignées.

Voici quelques compétences non techniques essentielles à rechercher lors du recrutement de vos représentants à la clientèle :

• L’écoute active
• Empathie
• Assertivité
• Résolution de problèmes
• Communication positive

5. Écouter les commentaires des clients

La meilleure astuce pour améliorer votre service client/assistance est sans aucun doute le retour d’informations. C’est le meilleur moyen de savoir ce que votre entreprise fait bien ou mal.

Selon les statistiques du support SuperOffice : “86% des acheteurs sont prêts à payer plus pour une excellente expérience client.”

Si vous n’offrez pas encore la possibilité d’un retour d’information, une solution consiste à utiliser un logiciel de service client. Il peut facilement vous aider à fournir des enquêtes sur le service client. Par exemple, vous pouvez intégrer des enquêtes de rétroaction après chaque conversation de chat en direct.

Alors, consultez notre article approfondi sur la théorie du service client.