Service clientèle sur les réseaux sociaux

Le service client des réseaux sociaux est un service client adapté aux spécificités des canaux sociaux. Les canaux sociaux ont été inventés et conçus pour partager du contenu et réseauter. Par conséquent, contrairement aux autres canaux de service client (e-mail, chat en direct ou centres d’appels), les plateformes de médias sociaux nécessitent une approche de service client spécifique.

Les plateformes de médias sociaux évoluent rapidement et rendre tout ce qui est accessible au public et largement partagé se fait en un seul clic.

Ainsi, les expériences positives et négatives concernant les problèmes de service client peuvent être partagées en un instant, renforçant ainsi la réputation vers de nouveaux sommets ou éventuellement ravageant des marques, des entreprises ou de véritables individus dans le processus.

Même si le plaisir de l’instantané peut être passionnant pour l’utilisateur, il ajoute de la pression sur les équipes du service client. Étant donné que l’option de partage facilement disponible nécessite une attention encore plus grande que les autres canaux de service client, l’utilisation efficace d’un logiciel d’assistance peut augmenter le stress supplémentaire de votre équipe de service client.

Les plateformes sociales (médias) sont utilisées pour fournir un service client aux clients existants et potentiels. Ils sont utilisés pour répondre aux demandes de renseignements, aux questions générales ou aux problèmes directs spécifiques des clients existants. Ils peuvent informer, interagir avec les clients et les guider tout au long du parcours client.

Et comme chaque parcours est unique, certains clients peuvent avoir besoin de moins ou de plus d’attention de la part de l’équipe du service client. Le fait est que votre entreprise peut être contactée par la personne moyenne qui fréquente un réseau social, que ce soit en envoyant un message direct sur Facebook Messenger ou simplement en mentionnant votre marque quelque part. Ainsi, en plus d’être un canal de prestation de services, les réseaux sociaux ont pour vous une valeur informative car ils mettent en lumière les préoccupations des clients.

Offrir un service client rapide et pertinent est hautement souhaitable pour toute entreprise, encore plus sur les plateformes de médias sociaux.

Les réseaux sociaux ne sont pas les premiers à venir à l’esprit en matière de service client. Le chat en direct et les centres d’appels sont beaucoup plus courants à cette fin. Néanmoins, des milliards de personnes utilisent les réseaux sociaux quotidiennement pendant des heures. Ce serait un gaspillage de ne pas utiliser les réseaux sociaux à un moment donné du parcours client et d’interagir avec les clients ou clients potentiels là où ils se trouvent, sur les réseaux sociaux.

Pourquoi le service client sur les réseaux sociaux est-il si important ?

C’est très influent. Parce que la frontière entre privé et public est plus mince sur les réseaux sociaux, l’impact du service client peut rapidement se répercuter et dégénérer en un succès retentissant ou l’inverse tant redouté. La Cancel-culture et les tendances virales peuvent être citées comme exemples frappants de l’influence que peuvent avoir les plateformes de médias sociaux.
Elle est très populaire. Les réseaux sociaux sont un canal qui ne dort jamais. Avec des milliards d’utilisateurs, un taux de pénétration mondial de 54 % et 147 minutes d’utilisation par jour en moyenne (Statista, 22 août 2022), les réseaux sociaux sont clairement un lieu de service client.

C’est très émouvant. Il mélange les sphères privée et publique tout en étant expressif. L’élément d’autoréflexion des médias sociaux rend les interactions personnelles et vivantes.

C’est très rapide. Les clients attendent des réponses à leurs requêtes sur les réseaux sociaux beaucoup plus tôt que sur les canaux traditionnels, car les réseaux sociaux évoluent rapidement. En moyenne, une réponse aux requêtes est attendue dans un délai d’une heure.

Et c’est dur. Les clients peuvent comprendre que les entreprises sont submergées de tickets. Cependant, lorsqu’ils voient une entreprise publier activement sur les plateformes de réseaux sociaux tout en ignorant un message direct sur les réseaux sociaux, les clients sont frustrés. En raison de leur frustration, ils peuvent se déchaîner et « aérer votre linge sale en public ». D’un autre côté, une expérience de service client positive peut créer des vagues d’adoration pour une marque.

Comment fonctionne le service client sur les réseaux sociaux ?

Le service client sur les plateformes de réseaux sociaux fonctionne à une échelle plus large que le service client classique. Plus globale et plus personnelle, elle offre de nombreuses possibilités de développement commercial très larges. Cependant, pour fonctionner correctement et atteindre son potentiel, il a besoin d’une plateforme de gestion des réseaux sociaux.

Il ne suffit pas de créer des publications sur les réseaux sociaux. S’ils ne sont pas suivis, une opportunité de nouer des relations est manquée. Les relations sont le ciment des communautés et, sur les plateformes de médias sociaux, elles se traduisent en communautés numériques qui interagissent et échangent des opinions via des messages privés ou des publications publiques.

La gestion communautaire nécessite une approche globale et coordonnée. Lorsque les membres d’une communauté sont fans ou adeptes d’une marque, d’un produit ou d’un service, ils ont tendance à éprouver des attachements émotionnels envers leurs plateformes préférées et sont fiers de recevoir des messages directs de l’entreprise.

Techniquement, la connexion des réseaux sociaux avec le service client social fonctionne via l’interface de programmation d’application (API).

Une clé API définit les interactions entre plusieurs logiciels. En substance, une clé API définit comment les données sont transférées, affichées et quelles actions peuvent être entreprises. Par exemple, une clé API Facebook/LiveAgent peut définir que LiveAgent peut aller chercher des données sur Facebook et que les utilisateurs de LiveAgent peuvent répondre aux messages de Facebook à partir de leur tableau de bord LiveAgent.

Facebook et Facebook Messenger

L’intégration Facebook de LiveAgent permet aux utilisateurs de :

En savoir plus sur notre intégration Facebook.

Une journée typique au bureau ressemble un peu à ceci : un membre de votre équipe de service client, occupé à répondre aux préoccupations des clients par chat ou en communication, reçoit un message direct de Facebook Messenger. Il atterrit sur le tableau de bord sous forme de ticket. L’agent peut le voir et répondre à l’utilisateur du compte de réseau social, qui a utilisé Facebook Messenger pour nous contacter avec une demande ou une préoccupation.

La réponse directe à la préoccupation du client est apportée par l’équipe du service client en quelques minutes, le tout sans avoir à se connecter séparément au compte de réseau social ou à être distrait du travail du service client.

Une stratégie de service client bien mise en place peut intégrer en douceur le service client sur les réseaux sociaux et le proposer fièrement comme une option pour entrer en contact avec la marque. Avec l’aide des bons outils, le temps de réponse moyen peut être maintenu et peut-être même raccourci, pour le plus grand plaisir des utilisateurs des réseaux sociaux.

Twitter

L’intégration Twitter de LiveAgent permet aux utilisateurs de :

En savoir plus sur notre intégration de Twitter.

Instagram

L’intégration Instagram de LiveAgent permet aux utilisateurs de :

En savoir plus sur notre intégration instagram.

Viber

L’intégration Viber de LiveAgent permet aux utilisateurs de :

En savoir plus sur notre intégration de Viber.

Composants du service client sur les réseaux sociaux

Voici une liste de composants et leur rôle dans le service client.

Avantages de fournir un service client sur les réseaux sociaux

Attention

L’avantage le plus évident pour les propriétaires d’entreprise, les services marketing et le service client est que leurs clients potentiels et existants se trouvent sur les sites de médias sociaux. Pourquoi ne pas les aborder là où ils se trouvent déjà.

Se soucier

Les valeurs de l’entreprise – et leur absence – transparaissent dans les visuels, les textes et la qualité de l’engagement communautaire. Les clients apprécient lorsqu’ils ont la possibilité d’interagir avec une vraie personne, car cela leur permet de se sentir valorisés et de faire partie d’une communauté vivante. Le membre de l’équipe du service client a le sentiment du travail bien fait lorsque le problème du client est résolu.

Croissance

Le service client sur les plateformes de médias sociaux étant un territoire relativement inexploré, il existe de nombreuses possibilités d’innovation et de croissance commerciale.

Satisfaction

Les attentes des consommateurs sur les réseaux sociaux sont élevées en ce qui concerne le temps de réponse. Le temps de réponse moyen, de quelques heures seulement, constitue un véritable défi pour toute équipe de service client. Mais c’est extrêmement bénéfique s’il est bien géré et avec les bons outils, cela est réalisable. Cela a un impact positif direct sur la performance du service client.

Se concentrer

Les représentants du service client pourront rationaliser toutes les requêtes des clients dans un seul tableau de bord, réduisant ainsi le risque de perdre la trace d’un commentaire, d’un message direct ou d’une mention. Un outil de service client tel que LiveAgent stockera tous les tickets de réseaux sociaux et les marquera comme non lus jusqu’à ce que le ticket soit marqué manuellement comme répondu.

Sécurité

Des outils comme LiveAgent garantissent la sécurité des données de vos clients. Comme tous les tickets sont regroupés dans un seul tableau de bord, vos agents d’assistance n’auront pas besoin de partager entre eux les identifiants de connexion pour les différents comptes de réseaux sociaux.

Comment établir un service client sur les réseaux sociaux

Commencez par examiner votre stratégie de service client existante et intégrez-y les plateformes de médias sociaux. Gardez à l’esprit les capacités de votre équipe de service client et les préoccupations de vos clients qui sont probablement également propriétaires de comptes de réseaux sociaux.

1. Choisissez votre plateforme

Il existe de nombreuses plateformes de médias sociaux sur lesquelles votre marque peut avoir des profils. Concentrez vos efforts sur votre plateforme principale, par exemple Facebook. Vérifiez où votre plateforme est le plus mentionnée.

Jetez un œil à votre public cible, créez des personnalités d’acheteur et voyez quelle plateforme est fréquentée par votre client idéal, il s’agit très probablement de sa plateforme préférée.

Ayez un membre de l’équipe du service client dédié au compte de réseau social.

Créez un compte de réseau social distinct pour les requêtes des clients si nécessaire, mais ne confondez pas vos prospects avec de nombreux comptes différents.

Suivez vos requêtes

Assurez-vous de ne laisser aucune question sans réponse ni aucune mention inexploitée et si possible, rapidement. Visez à réduire le temps de réponse moyen. Réagissez aux commentaires et mentions dans les plus brefs délais, notamment aux commentaires négatifs.

Vous devrez le faire, afin, tout d’abord, d’aider vos prospects à s’assurer que votre équipe de service clientèle est un groupe d’agents spécialisés et non un groupe de robots.

Tout d’abord, les prospects et les clients ont besoin que leurs préoccupations soient résolues rapidement et efficacement, mais pas de manière anonyme. Ainsi, le moins qu’une marque puisse faire est de répondre à la requête des prospects sur les réseaux sociaux dans le temps de réponse moyen.
Utilisez des outils d’intégration qui vous aideront à suivre tout ce que vous devez suivre.

Déterminez les indicateurs de performance clés et les lignes directrices pour votre équipe

Les indicateurs de performance clés (KPI) permettent essentiellement de déterminer la véritable signification du succès de votre entreprise et les objectifs de votre équipe.

Vous devrez déterminer vos KPI avant d’établir vos lignes directrices, car ce sont elles qui détermineront la stratégie que vous adopterez ou non.

Dans le service client sur les réseaux sociaux, l’un des principaux indicateurs de performance clés est le respect du temps de réponse moyen. Calculez le temps qu’il vous faudrait pour répondre. Une estimation réaliste est nécessaire pour la stratégie de service client sur les réseaux sociaux.

Le style de votre marque se reflète non seulement dans les visuels de la plateforme de médias sociaux, mais également dans le ton d’un message direct. Êtes-vous une marque amusante et jeune ou sérieuse ? Décidez du niveau de formalité dans vos messages directs et parlez de vos attentes à votre équipe de support client. Donnez-leur une idée du type de style linguistique qu’ils peuvent utiliser dans leurs interactions. Cela peut inclure des variantes telles que « Bon après-midi/Merci » ou « Salut/Merci » plus informel ou même « Cool/Bravo » dans votre messagerie Facebook.

Définir des objectifs de volume

Déterminez si vous pouvez ou non prendre le temps et les ressources pour reconnaître chaque mention sur chaque plateforme de médias sociaux.

Pour les petites et moyennes entreprises, répondre à toutes les mentions – positives ou négatives – entraîne une augmentation des taux d’engagement.

Cependant, avec l’augmentation du volume, les requêtes peuvent passer inaperçues. Travaillez donc constamment à l’amélioration des performances de votre service client. Même si une page FAQ liée à votre page d’accueil contribuerait à alléger la charge, elle ne remplacera pas un représentant du service client.

Utiliser les robots à bon escient

Si vous devez absolument utiliser des robots, programmez-les de manière à ce qu’ils puissent répondre à des questions simples. S’ils ne peuvent pas répondre, donnez-leur la possibilité d’informer votre communauté qu’un agent les contactera.

Assurez-vous que votre équipe de service client ou votre équipe de gestion de communauté sociale vérifie périodiquement ces requêtes.
Les réponses des robots ne peuvent pas être considérées comme un engagement communautaire car elles sont impersonnelles. Ne pas répondre aux messages directs n’est pas une bonne chose, mais avoir un robot qui répond automatiquement peut être encore pire.

Utilisez vos données à bon escient

Les interactions sur les réseaux sociaux sont des données précieuses. Vous devez être capable et prêt à utiliser ces données pour améliorer votre stratégie de service client.

Soyez systématique dans l’évaluation des données et transformez les résultats en actions pratiques. Par exemple, lorsque vous détectez une augmentation du nombre de messages entrants en provenance de Facebook Messenger, recherchez activement les causes sur cette plateforme de médias sociaux. Apprenez des réactions positives et négatives. Un commentaire négatif n’est pas nécessairement un motif d’alarme, mais assurez-vous de suivre attentivement lorsque les commentaires négatifs augmentent avant que tout ne dégénère.

Toujours assurer un suivi

Ce mantra ne peut être suffisamment répété dans le contexte des médias sociaux. Utilisez les outils de service client disponibles. Revoyez fréquemment votre stratégie de service client et adaptez-vous aux changements dès que possible.

Que vous résolviez le problème ou non, vous devez toujours donner suite aux requêtes de vos prospects, et pas seulement avec des commentaires négatifs. La prévention est toujours meilleure. L’ampleur des inquiétudes des clients et la possibilité qu’elles conduisent à des commentaires négatifs peuvent être maîtrisées dans une certaine mesure par le service client.

Vous devez toujours vous assurer que le problème a été résolu et que votre prospect ou client n’a pas besoin d’autre chose. Si votre équipe est capable de leur donner toutes les réponses qu’ils recherchaient, ils deviendront forcément des clients fidèles.

Construire une communauté solide sur les médias sociaux prend du temps, mais c’est possible.

Quelles sont les questions les plus fréquemment posées au service clientèle en rapport avec les médias sociaux ?

Chez LiveAgent, nous fournissons une plateforme client SaaS omnicanale, c’est pourquoi les questions les plus courantes que notre équipe de service client reçoit correspondent au type de nos services.

Comment installer/configurer/intégrer quelque chose ?
Comment fonctionne la fonctionnalité XY ?
Avez-vous cette fonctionnalité/fonctionnalité XY ?

D’autres questions courantes concernent la facturation et d’autres questions spécifiques commençant par :

J’ai un problème avec…

Les questions d’assistance technique ne sont généralement pas posées sur les médias sociaux. Le chat en direct est plus couramment utilisé pour les demandes de service à la clientèle, en particulier dans le domaine du B2B.

Les réponses les plus courantes aux messages sont les suivantes :

Exemples d’excellents supports de médias sociaux et de services à la clientèle

Jetons un coup d’œil à quelques exemples de bons services à la clientèle qui mettent en évidence la puissance d’un soutien efficace sur les médias sociaux. Ces exemples montrent comment les entreprises ont utilisé les plateformes de médias sociaux pour fournir une assistance exceptionnelle, dialoguer avec les clients et établir des relations solides.

Exemple 1

Domino’s Pizza est une chaîne multinationale américaine de pizzerias bien connue. Dans cet exemple, les attentes du client n’ont pas été satisfaites et la mauvaise expérience a été publiée sous la forme d’un avis négatif sur une plateforme de médias sociaux. Dominos n’a pas reçu de message direct, mais la préoccupation du client est claire. Le préjudice causé au restaurant de l’entreprise en Floride par la plainte du client n’était pas particulièrement important (remarquez le nombre de réactions), mais il nécessitait certainement une réponse.

L’outil de surveillance des médias sociaux de Dominos l’a repéré et un agent du service clientèle a réagi. Remarquez le ton amical mais professionnel du message, qui admet immédiatement la déception que le client a dû ressentir en ouvrant le couvercle de la boîte. Outre la reconnaissance sans hésitation, la réaction propose une solution claire et spécifique pour réparer le dommage, et le client se voit offrir une chance de régler le problème. La réponse va droit au but et redirige la solution hors de ce canal vers un domaine privé. Cette solution de service à la clientèle sur les médias sociaux a contribué à maintenir l’image positive de l’entreprise, voire à la renforcer, en signalant l’équité.

Exemple 2

KLM Airlines, la Royal Dutch Airlines, est la compagnie aérienne nationale des Pays-Bas. Elle connaît sa clientèle, dont beaucoup sont des professionnels utilisant LinkedIn. La compagnie aérienne a donc lancé un groupe LinkedIn spécial qui offre une assistance à la clientèle 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 aux passagers de KLM. Voici un exemple de traitement professionnel et efficace d’un problème de clientèle par le biais d’un canal de médias sociaux.

Exemple 3

JetBlue Airways, une compagnie aérienne américaine à bas prix, est un autre exemple d’entreprise qui sait comment utiliser les plateformes de médias sociaux pour le service à la clientèle. Regardez le ton de leur voix et leur communication naturelle avec les utilisateurs des médias sociaux, qui sont aussi leurs clients. L’équilibre subtil de l’humour reste poli et fonctionne bien sur Twitter.

Exemple 4

Whole Foods sait également comment satisfaire ses clients et utilise les plateformes de médias sociaux à bon escient. Voici une réponse personnalisée qui répond à la préoccupation du client et envoie un message positif sur la marque.

Conclusion

En raison des caractéristiques spécifiques des canaux de médias sociaux, le service à la clientèle par le biais des médias sociaux prend une forme légèrement différente par rapport à d’autres formes de service à la clientèle. Il nécessite un suivi approfondi et des réponses rapides. Les plateformes sociales, en plus d’être un canal supplémentaire pour atteindre les clients potentiels et existants, sont des espaces d’interaction, de messagerie directe, de publication et de réaction. Le service client des médias sociaux a également un grand potentiel pour construire et maintenir une communauté autour des marques, des produits ou des services. Les milliards d’utilisateurs sociaux sont le principal argument en faveur de l’intégration des médias sociaux dans les stratégies de service à la clientèle.